【正文】 銀情況，杜絕收銀員的舞弊行為。實(shí)時監(jiān)視商品的流失情況，合理處置顧客投訴。 存包臺 /自動存包柜監(jiān)控點(diǎn)位的設(shè)置，主要監(jiān)控存包臺取存包的情況。合理處置應(yīng)取存包的情況，而導(dǎo)致的顧客投訴，切實(shí)保證顧客權(quán)益。 服務(wù)臺前監(jiān)控點(diǎn)位的設(shè)置； 其他部分監(jiān)控點(diǎn)位設(shè)置主要包括在以下幾個方面 各主要通道如大門、員工通道等 . 理貨區(qū) :主要監(jiān)控理貨區(qū)貨物的進(jìn)出庫情況，避免商品流失 . 自動扶梯口 :主要監(jiān)測各個樓層間，人員的流動情況，及意外情況時的調(diào)查取證工作。 防損部 :主要監(jiān)控行為過失人的處理過程及行為過失行為的存檔及取證工作。 現(xiàn)金庫 :主要監(jiān)控金庫的安全。 商場內(nèi)部的高值商品、易盜商品區(qū) :監(jiān)控該區(qū)域的商品及人員流動情況，減少因被盜而造成的商品流失。 商場內(nèi)部的視覺死角區(qū)域 :監(jiān)控該區(qū)域主要避免視覺死角區(qū)域的商品流失及行為過失情況。 商場內(nèi)部的主要通道區(qū)域 :通常采用全方位云臺攝像機(jī)，較大面積的監(jiān)控商場內(nèi)部的營業(yè)情況。 四、 CCTV的使用與維護(hù) A．注意事項(xiàng) 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)有專人操作管理，門店除防損經(jīng)理享有最高系統(tǒng)主機(jī)權(quán)限外，普通使用人員應(yīng)設(shè)立相應(yīng)操作權(quán)限，避免應(yīng)人員的流動造成相關(guān)信息的流失，同時，防損部的監(jiān)控室除相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)入外，應(yīng)避免一般人員的進(jìn)入。監(jiān)控室應(yīng)保持相對的 通風(fēng) 及 室內(nèi)溫度 ，在規(guī)定時間內(nèi)，要完成設(shè)備的相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)及檢測工作，使技防系統(tǒng)發(fā)揮更好的作用。 B．簡單的維護(hù)保養(yǎng) ? 檢查系統(tǒng)內(nèi)各監(jiān)控點(diǎn)及報警點(diǎn)物理連接是否良好，是否存在安全及其它隱患； ? 檢查云臺的上、下、左、右及自動轉(zhuǎn)動是否良好，運(yùn)轉(zhuǎn)是否連續(xù)流暢； ? 檢查變焦鏡頭及固定鏡頭的焦距及伸縮情況是否良好； ? 攝像機(jī)的例行檢查； ? 門磁探測器及紅外探測器的例行檢查； ? 解碼器的例行檢查； ? 設(shè)備供電電壓及驅(qū)動電壓的檢測； ? 系統(tǒng)線路的檢測； ? 切換系統(tǒng)的檢測； ? 刻錄系統(tǒng)的檢測； ? 顯示器的調(diào)校； ? 監(jiān)視器的調(diào)校； ? 監(jiān)控系統(tǒng)散熱裝置的例行檢查； ? UPS電源的輸入、輸出及負(fù)載的測定；（包括 UPS電池內(nèi)阻的測定） ? 監(jiān)控主機(jī)的系統(tǒng)優(yōu)化、磁盤整理、清理數(shù)據(jù)、設(shè)置及例行殺毒； ? 系統(tǒng)的升級（限制為成熟的監(jiān)控系統(tǒng)的軟件部份） ? 紅外報警系統(tǒng)的例行測試； C. 簡單故障判斷與維修方法 ? 圖像藍(lán)屏或黑屏：藍(lán)屏信號通常均為視頻信號丟失，可檢查攝像機(jī)有無問題，在攝像機(jī)無問題時，可檢查相關(guān)線路的接口部份，一般情況下均為連接設(shè)備的視頻 BNC頭松動。重新連接即可解決問題。黑屏信號一般為視頻連接線的信號線與地線有短路而產(chǎn)生的短路信號。 ? 所有設(shè)備無顯示：通常情況下為系統(tǒng)電源無供電或電源跳閘?？蓹z查連接監(jiān)控系統(tǒng)主機(jī)的電源部份（有 UPS設(shè)備的檢查 UPS電源的輸出是否正常）。 ? 監(jiān)控中心設(shè)備正常，而突然出現(xiàn)較多畫面藍(lán)屏：一般情況下為攝像機(jī)供電電源丟失，檢查相關(guān)線路或樓層的攝像機(jī)供電電源的相關(guān)空氣開關(guān)是否跳閘。 ? 帶云臺的攝像機(jī)全部無法正常旋轉(zhuǎn)：一般情況下，為連接在主機(jī) 232端口上的232/485碼轉(zhuǎn)換器與主機(jī)的 232接口松動，重新連接即可解決問題。 ? 帶云臺的攝像機(jī)單個不能正常旋轉(zhuǎn)：通常檢查主機(jī)設(shè)置中的云臺協(xié)議、傳輸波特率、碼地址有無改動。如無改動的話，可能為云臺故障或云臺與解碼器的傳輸線路故障。 ? 監(jiān)控畫面不清晰：一般情況下為鏡頭的焦距在長時間工作后，有松動的情況。需對鏡頭重新聚焦?；蛘呤情L時間工作后，攝像機(jī)的外罩比較臟，影響了圖像效果，重新擦拭后即可。 ? 監(jiān)控主機(jī)不錄像或單個畫面不錄像：一般情況下為主機(jī)的圖像設(shè)置選項(xiàng)被做了改動，需檢查軟件設(shè)置部份的設(shè)置是否正確。相對應(yīng)的選擇項(xiàng)有無正確選擇。 ? 錄像機(jī)無法刻錄：一般情況下為連接監(jiān)控主機(jī)的網(wǎng)卡松動或網(wǎng)絡(luò)設(shè)置被改動，檢查相互連接的監(jiān)控主機(jī)的網(wǎng)卡工作情況及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 . ? 系統(tǒng)無法正常啟動：系軟件故障，通常為長時間工作后，硬盤文件碎片太多或誤操作造成文件刪除或損壞。需聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員檢修。 五、招投標(biāo)程序 /施工要求 招投標(biāo)程序同 EAS. 施工要求 : A．系統(tǒng)的工程施工應(yīng)滿足以下條件： ? 施工文件和施工圖紙齊全，并已批準(zhǔn)； ? 施工人員熟悉施工圖紙和有關(guān)資料，包括工程特點(diǎn)、施工方案、工藝要求、施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ? 設(shè)備、儀器、輔材、機(jī)具等應(yīng)滿足連續(xù)施工和階段施工的要求； B．?dāng)z像機(jī)的安裝應(yīng)按下例要求進(jìn)行檢查； ? 將攝像機(jī)逐個通電進(jìn)行檢測和粗調(diào)，在攝影像機(jī)處于正常工作壯態(tài)后，方可安裝； ? 檢查云臺的水平、垂直轉(zhuǎn)動角度，并根據(jù)設(shè)計(jì)要求定準(zhǔn)云臺轉(zhuǎn)動起點(diǎn)方向； ? 檢查攝像機(jī)防護(hù)罩的防護(hù)程度； ? 檢查攝像機(jī)在防護(hù)罩內(nèi)的緊固情況； ? 檢查攝像機(jī)座與支架或云臺的安裝尺寸； ? 在搬動、架設(shè)攝像機(jī)過程中，不得打開鏡頭蓋； ? 在高壓帶電設(shè)備附近架設(shè)攝像機(jī)時，應(yīng)根據(jù)帶電設(shè)備的要求，確定安全距離； ? 攝像裝置的安裝應(yīng)牢固、穩(wěn)定； 六、 POS系統(tǒng)：數(shù)字收銀監(jiān)控管理系統(tǒng) 通過將 POS機(jī)和 DVR相連，可以實(shí)現(xiàn)對收銀員掃描商品的實(shí)時監(jiān)控，收銀員每掃描一個商品，電腦軟件會同步顯示出商品的名稱和價格，結(jié)合現(xiàn)場錄像，是防止漏掃描和收銀作弊的有力工具。并可以通過遠(yuǎn)程客戶端系統(tǒng)，通過寬帶傳遞圖象數(shù)據(jù)，進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。 目前這種軟件已國產(chǎn)化而且成本不高，企業(yè)可以選擇使用。 ALARM系統(tǒng) ALARM系統(tǒng)用于商場的門控 , 它由紅外報警系統(tǒng)和門磁報警系統(tǒng)組成 . 主要設(shè)備包括前端的 紅外報警探測器 及 門磁探測器 及后端的 紅外報警監(jiān)控主機(jī) ；目前常用的紅外報警探測器均采用了紅外及微波雙鑒探測器，從而大大提高了紅外報警探測器的安全性及穩(wěn)定性。 紅外報警系統(tǒng)主機(jī)的工作原理是利用前端的傳感器設(shè)備（如紅外探測器，門磁探測器等）來完對相關(guān)區(qū)域的設(shè)防工作，從而有效控制了相關(guān)區(qū)域的安全。 紅外探測器的工作原理是：探測人身體所發(fā)出的固有紅外波長（通常為 10微米，安裝在 4米高時有效探測面為 ）當(dāng)有此波長物體進(jìn)入設(shè)防區(qū)域，探測器向主機(jī)發(fā)出信號，主機(jī)報警。 門磁探測器的工作原理是：當(dāng)門關(guān)閉時，門磁狀態(tài)處于常閉狀態(tài)，當(dāng)門打開后，門磁狀態(tài)改變?yōu)槌ｉ_狀態(tài)，探測器向主機(jī)發(fā)出信號，主機(jī)報警。 ALARM的成本不高 , 大約在 1萬元左右 . 賣場設(shè)計(jì)中的防損原則 ? 賣場應(yīng)該是全封閉的 . ? 根據(jù)實(shí)際情況確定是用總門式還是通道式的 EAS, 如果是總門式 , 門的總寬度不要超過 5米 。 如果是通道式 , 通道寬度不要超過 . ? 盡量減少出入口 , 可以節(jié)省人手和 EAS設(shè)備 . ? 需要設(shè)計(jì)員工通道 . ? 貴重商品需用專柜陳列 , 并設(shè)置單獨(dú)的收銀機(jī) . ? 需要預(yù)留貴重商品存放的小倉庫 . ? 易盜商品 (如奶粉 ,保健品等 )不要陳列在死角 , 應(yīng)陳列在開放的地方 . ? DC和直送商品的收貨平臺應(yīng)分開 . ? 服務(wù)臺應(yīng)在收銀機(jī)的外面 . ? 洗手間最好在收銀機(jī)外面 , 可以節(jié)省 EAS設(shè)備 . 流程監(jiān)督 流程監(jiān)督是制服防損員的職責(zé) , 要培訓(xùn)每一個防損員熟練掌握所在區(qū)域的基本控制和營運(yùn)流程 , 不僅要清楚正面的流程 , 還要逆向思維 , 挑戰(zhàn)流程的漏洞 , 舉一反三 , 每一個防損經(jīng)理都應(yīng)該成為流程專家。 一、 收貨流程 (學(xué)習(xí) ” 營運(yùn)管理手冊 ” 中的相關(guān)流程 ) ?熟悉掌握關(guān)于收貨的基本控制 . ?在商品驗(yàn)收流程中 , 除了了解正面的程序 , 還要了解各種例外的處理 , 如多收 /少收 /錯收的處理 , 商品調(diào)撥中數(shù)量調(diào)多 /調(diào)少的處理 . ?在商品索賠環(huán)節(jié) , 了解退貨 /出清 /報損 /削價的處理 . ?會識別各種單據(jù)及了解單據(jù)的傳遞順序 . 二、商品管理 (學(xué)習(xí) ” 營運(yùn)管理手冊 ” 中的相關(guān)流程 ) ?掌握商品安全的基本控制 . ?學(xué)習(xí)商品補(bǔ)貨計(jì)算公式和流程 . ?學(xué)習(xí)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) (陳列 /標(biāo)識 /促銷 /DM彩頁 /團(tuán)購 /競爭策略 /庫存控制 /預(yù)算 /盤點(diǎn)等 ) ?學(xué)習(xí)營運(yùn)例外數(shù)據(jù)處理 (負(fù)庫存 /負(fù)毛利等 ) ?學(xué)習(xí)零售數(shù)學(xué)知識 .(已掛網(wǎng) ) 三、收銀管理 (學(xué)習(xí) ” 營運(yùn)管理手冊 ” 中的相關(guān)流程 ) ?掌握現(xiàn)金安全的基本控制 . ?前臺的防損部員工一定要學(xué)習(xí)收銀操作 . ?學(xué)習(xí)如何調(diào)查收銀機(jī)長短款 . ?學(xué)習(xí)收銀常見的差錯分析與預(yù)防 . ? 四、生鮮管理 (學(xué)習(xí) ” 營運(yùn)管理手冊 ” 中的相關(guān)流程 ) ?學(xué)習(xí)生鮮毛利和毛利率的計(jì)算方法 . ?學(xué)習(xí)生鮮部門的基本流程 (驗(yàn)收 /補(bǔ)貨 /調(diào)撥 /變價 /退貨 /報損 /盤點(diǎn)等 ) ?了解生鮮盤點(diǎn)中的控制點(diǎn)及常用的作弊手法 . ?學(xué)習(xí)食品安全知識和標(biāo)準(zhǔn) . ? 五、 成本控制相關(guān)的流程 ?學(xué)習(xí)租戶管理流程及控制點(diǎn) . ?保潔費(fèi)用審核及紙皮回收處理流程 . ?固定資產(chǎn)管理流程 . 防止內(nèi)盜 建立誠信正直的企業(yè)文化 ? 一切危害公司利益的行為都是不誠信行為 , 在員工的行為準(zhǔn)則中需要明確列舉不誠信行為的范疇 , 對違反誠信政策的人不論職位高低 , 沒有任何姑息 . ? 在新員工的入職培訓(xùn)中加進(jìn)誠信文化教育 . ? 對全體員工進(jìn)行定期的誠信案例分享 . ? 對于重大違反誠信行為的個人要送交司法機(jī)關(guān)從嚴(yán)處理 . 舉報熱線 ? 讓每一個員工都知道發(fā)現(xiàn)了不誠信的行為應(yīng)該告訴誰 , 在全公司設(shè)立一個舉報熱線或電子郵箱 , 在每一個分店設(shè)置防損信箱 , 公布防損經(jīng)理和總部的舉報熱線 . ? 建立公司內(nèi)部網(wǎng) , 給員工一個暢所欲言的平臺 . ? 對于舉報的員工要給予獎勵 . 入職人員的背景調(diào)查 ? 這是攔截內(nèi)盜的第一道防線 . ? 利用公司內(nèi)部員工黑名單 , 防止其去其他商場就職 . ? 可以通過各零售企業(yè)間的防損聯(lián)盟 , 對高層管理人員進(jìn)行背景調(diào)查 . ? 對于從內(nèi)盜問題較嚴(yán)重企業(yè)來應(yīng)聘的員工 , 需要慎重考慮是否錄用 . 了解內(nèi)盜手法和跡象 管理層和防損部除了要了解內(nèi)盜手法外 , 還要對以下的內(nèi)盜跡象明察秋毫 : 商品區(qū)的內(nèi)盜跡象 : 員工工作區(qū)域有大的包裹 . 商品出現(xiàn)在不該出現(xiàn)的地方 . 員工或其親友在其他商場有大金額退款 . 偷吃或藏匿商品跡象 . 員工經(jīng)常購買大包裝商品 . 未使用透明的垃圾袋 . 員工異常表現(xiàn)（過于友好，緊張，敵意，接聽電話，經(jīng)常離開工作崗位 .） 后倉、工作間內(nèi)發(fā)現(xiàn)空包裝 . 倉庫或樓面角落出現(xiàn)做了標(biāo)記的紙箱 . 員工的生活方式與他的收入不符 . 收銀員的內(nèi)盜跡象 : 顧客購買大量商品但持很短的小票 . 用物品遮擋 CCTV鏡頭 . 過多的行作廢 (掃描兩件商品再行作廢一件商品 ). 收銀員與顧客有過多交談 . 收銀員堅(jiān)持要在某一臺收銀機(jī)上崗 . 顧客的等待特定的收銀員交款 . 多次掃描預(yù)先備好的小金額條碼 . 過多的價格查詢 . 很低的掃描速度 . 頻繁的短帳 . 不正常的作廢 . 在收銀機(jī)旁有計(jì)算器、草稿紙或其它形式的計(jì)算工具 . 現(xiàn)金在收銀機(jī)外 . 在顧客離開后收銀機(jī)抽屜仍未關(guān)閉 . 現(xiàn)場盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有超短帳但下崗后卻平帳 . 存款單與現(xiàn)金報告不相符 . 收銀員對電子稱條碼經(jīng)常不掃描 , 而是手工鍵入條碼 (可以改金額 ) 通過例外報告發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜 通過例外報告系統(tǒng)可以快速發(fā)現(xiàn)營運(yùn)例外 , 例如設(shè)置 “每日庫存調(diào)整報告 ”, 報告顯示每天庫存調(diào)整的商品名稱 , 數(shù)量 , 金額 , 調(diào)整類別(盤虧 /報損 ), 調(diào)整原因等 , 管理層可以查找例外 . 設(shè)置 “負(fù)毛利報告 ”跟蹤負(fù)毛利 . 例外報告是更深入發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜的極為有力的工具 . 通過防損技術(shù) 通過隨機(jī)安裝一些隱蔽的軟標(biāo)簽 ,源標(biāo)簽計(jì)劃的推行 ,對于打擊和威懾內(nèi)盜很有幫助 . 將可疑的收銀員安排在鏡頭下重點(diǎn)監(jiān)視 . 通過 CCTV系統(tǒng)以及隱蔽的針孔鏡頭 , 是打擊內(nèi)盜的有力武器 . 內(nèi)盜的調(diào)查與處理 管理層發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜要立刻通知防損部 , 切勿隱瞞或擅自處理 , 如果延誤了調(diào)查時機(jī)需要被處分 . 防損部需要運(yùn)用各種資源搜集線索 , 并熟練運(yùn)用專業(yè)培訓(xùn)中的面談技巧完成調(diào)查 . 對內(nèi)盜的深入挖掘至關(guān)重要 , 不要只為一個事件而調(diào)查 . 調(diào)查后完成報告并提出處理建議 , 跟進(jìn)處理結(jié)果 . 對嚴(yán)重的內(nèi)盜送交公安機(jī)關(guān)處理 . 定期分享內(nèi)盜調(diào)查信息 , 加大宣傳力度 . 供應(yīng)鏈安全 如果零售企業(yè)設(shè)立了配送中心 (DC), 那么它至少有 7成以上的商品是通過 DC配送的 , 而且目前 DC都是雇用第三方物流公司運(yùn)輸 , 如何保證供應(yīng)鏈的安全對于損耗控制是至關(guān)重要的 . a. DC的位置較為偏僻 , 外墻需用圍墻或鐵網(wǎng)阻隔 , 圍墻上端需要安裝紅外報警系統(tǒng) . b. DC內(nèi)部建立和商場一樣的ALARM(預(yù)警）系統(tǒng)和 CCTV系統(tǒng) . c. DC建立嚴(yán)格的封條管理流程 . d. 門店收貨部需嚴(yán)格核對封條號 , 登記里程讀數(shù) . e. DC收貨平臺和出貨平臺需完全分開 . f. 門店 DC的收貨平臺應(yīng)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)貨柜車完全密封對接 , 收貨期間對外沒有任何縫隙 . g. DC的出貨平臺也應(yīng)有同樣設(shè)計(jì) . h. DC防損部定期對運(yùn)輸車輛進(jìn)行跟蹤 . i. 對 DC收貨員工進(jìn)行供應(yīng)商欺