服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)-資料下載頁
2024-08-24 22:19本頁面
【正文】 期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 客人為什么要投訴 ? 客人投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決 客人為什么要投訴 ? 客戶的四種需求 被關(guān)心 被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng) 有效處理投訴的技巧 ? 處理投訴過程中我們需要的觀念： 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 有效處理投訴的技巧 ? 處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理六步驟： 讓顧客發(fā)泄。 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 ? 收集事故信息。 提出解決辦法。 ? 詢問顧客的意見。 ? 跟蹤服務(wù)。 有效處理投訴的技巧 ? 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 ? 原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或 者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 ? 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。 有效處理投訴的技巧 ? 處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 有效處理投訴的意義 ? 投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧 客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力 謝謝大家！
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