服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(專業(yè)版)
【正文】 ? 詢問顧客的意見。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿 ? 服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表） ?顧客需要什么（顧客最重視什么） 物美價(jià)廉的感覺 站在客人的角度想問題 禮貌 沒有霸王條款 清潔的環(huán)境 傾聽 愉快的感覺 全心處理個(gè)別顧客的問題 溫馨的感覺 效率及安全保障 可幫助客人成長(zhǎng)讓 放心 讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴(yán) 方便 微笑及問候 提供完整的服務(wù) 收到重視 認(rèn)識(shí)并熟悉客人 合理，迅速的投訴渠道 產(chǎn)品具有吸引力 專業(yè)的人員 興趣 不能等太久 提供完整的選擇 前后一致的對(duì)客態(tài)度 緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) ? 顧客服務(wù)的等級(jí) 長(zhǎng)期伙伴 專業(yè)顧問 超常服務(wù) 專人負(fù)責(zé) 保持溝通 有問必答 您的位置在哪里 第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧 ? 察言觀色 ? 你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象 ? 暈輪效應(yīng) 第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧 ? 目光注視 標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該為 40%（說話者） 60%（傾訴者）之間 三角原則 ? 不熟悉 大三角（兩眼和額中間） ? 較熟悉 小三角（兩眼和額中間） ? 很熟悉 倒三角（兩眼與下頜稍下部） 第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧 ? 如何 觀察 客人 討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度 第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧 ? 分組討論：觀察客人從那幾個(gè)角度 肢體語言 衣著 動(dòng)作 交通工具 通訊工具 表情 語言 態(tài)度 眼神 神態(tài) 語氣 氣質(zhì) 年齡 其他 第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧 六種類型的客人 如何引導(dǎo) ? 常識(shí)性客人 ? 知曉內(nèi)情的客人 ? 冷淡的客人 ? 感情用事的客人 ? 反抗意識(shí)強(qiáng)的客人 ? 思想頑固的客人 第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 聽的技巧 ? 傾聽藝術(shù) ? 聽與說的比例 第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 誰偷走了你的微笑 ? 怎樣防止你的微笑被盜 ? 微笑服務(wù)特訓(xùn) 第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 怎樣防止別人偷走你的微笑 某商場(chǎng)柜臺(tái)前 顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？
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