服務意識培訓-免費閱讀
【正文】 ? 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理六步驟： 讓顧客發(fā)泄?？梢娭w語言有時比說話更重要。服務意識 服務意識 ? 培訓目標 1. 有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識到，優(yōu)質的對客服務，是發(fā)自內心的一種意愿！ 2. 使管理者明白，服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果。 語調肢體語言語言語調肢體語言語言我們如何理解這些肢體語言 人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言 我們的肢體有哪些語言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 手勢，身體動作 ? 語音，語調 ? 人際距離 眼神 ? 與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的 ? 直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在 ? 瞪著別人看是不禮貌的 嘴 ? 談話時盡量少努嘴或撇嘴 ? 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑 語音，語調 ? 用適當?shù)恼Z調或語速，簡明扼要的與客人進行交流。 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或 者其他。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。其中，人們從語調獲得的信息是 38%，從肢體語言中獲得的信息占 55%，而從語言獲得的信息僅占7%。 3. 塑造良好的服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感，提高心理舒適度。 ? 聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。 ? 收集事故信息。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 有效處理投訴的技巧 ? 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客人為什么要投訴 ? 客人投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關人員的熱情接待 獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決 客人為什么要投訴 ? 客戶的四種需求 被關心 被傾聽 服務人員
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