服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(參考版)
2024-08-26 22:19本頁(yè)面
【正文】 ? 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或 者其他。 客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。 ? 跟蹤服務(wù)。 提出解決辦法。 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 ? 尊敬客人，不要打斷客人的談話(huà) 人際距離 ? 親密距離 ? 個(gè)人距離 ? 社會(huì)距離 3米 ? 談話(huà)距離 1米 工作中的禮儀 站姿 ? 頭部：眼光平視，不要東張西望 ? 雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生） ? 雙腳，略分，兩腳呈 “ V”字型分開(kāi)，體重均勻分布于兩腳。 語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言 人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言 我們的肢體有哪些語(yǔ)言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 手勢(shì)，身體動(dòng)作 ? 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào) ? 人際距離 眼神 ? 與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的 ? 直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在 ? 瞪著別人看是不禮貌的 嘴 ? 談話(huà)時(shí)盡量少努嘴或撇嘴 ? 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào) ? 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是 38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占 55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%。必要的時(shí)候還要有同情的表情。 服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)綱要 ? 緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) ? 第一講 注視技巧 ? 第二講 傾聽(tīng)技巧 ? 第三講 微笑的魅力 ? 第四講 說(shuō)的技巧 ? 第五講 肢體語(yǔ)言 ? 第六講 處理投訴 緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) ? 顧客是怎樣流失的 失去客戶(hù)的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4%
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