服務(wù)意識培訓(xùn)(更新版)
【正文】 力 ? 誰偷走了你的微笑 ? 怎樣防止你的微笑被盜 ? 微笑服務(wù)特訓(xùn) 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 怎樣防止別人偷走你的微笑 某商場柜臺前 顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章?。? 營業(yè)員：開展微笑服務(wù)?。? 顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？ 營業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！ 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 微笑的魅力 消除隔閡 有利于健康 獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 恰當(dāng)?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí) 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“ 小三點(diǎn) ” （眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠 小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。 ? 身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直 ? 表情：面露自然的微笑 ? 時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松 )，收腹，提臀，挺胸 工作中的禮儀 指示方向 ? 當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請這邊走） ? 兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 ? 五指并攏，不要用單一手指 處理投訴 ? 客人為什么要投訴 ? 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理投訴的意義 客人為什么要投訴 ? 投訴產(chǎn)生的原因 不滿意 心態(tài) 有壓力 個(gè)性 有情緒 后悔 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。 ? 詢問顧客的意見。 有效處理投訴的技巧 ? 處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 有效處理投訴的意義 ? 投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧 客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力 謝謝大家！
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