【正文】 ne 設(shè)備實現(xiàn)遠程座席的圖示。座 席 1座 席 2座 席 n遠 端 座 席 代 理服 務(wù) 器排 隊 機本 地 座 席 組本 地 服 務(wù) 器 Router RouterDN/FRIPGPSTN/PLMNIPG圖：采用 IP Phone 構(gòu)建分布呼叫中心 多點客戶服務(wù)中心模式多點客戶服務(wù)中心模式:指配置兩個及以上的相對獨立的客戶服務(wù)中心，通 過彼此的通信完成對客戶的協(xié)調(diào)的服務(wù)保證系統(tǒng)的整體服務(wù)質(zhì)量。對于多點客戶服務(wù)中心模式，提出的更高要求是在 CTI/CCS 服務(wù)器的功能的支持上，這主要包括：CTI/CCS 服務(wù)器判斷當前系 統(tǒng)的狀態(tài)和鄰近系統(tǒng)的工作狀態(tài)?！?CTI/CCS 服務(wù)器在本呼叫中心 資源短缺的情況下，通過與鄰近○2的 CTI/CCS 服務(wù)器通信將用戶的服務(wù)轉(zhuǎn)接到 資源富裕的呼叫中心去。CTI/CCS 服務(wù)器完成各 類運行數(shù)據(jù)的采集和最終生成統(tǒng)一的○3系統(tǒng)運行狀況的報表。各呼叫中心的數(shù)據(jù)庫之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和數(shù)據(jù)之間的復制。○4當其中的一個呼叫中心的 CTI/CCS 服務(wù)器出現(xiàn)故障，另外呼叫○5中心的 CTI 服務(wù)器進行控制。語音綜合處理系統(tǒng)可在未來全面建設(shè)地州市級呼叫中心的前提下通過對 CTI 服務(wù)器、CCS 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫/ 應用服務(wù)器的簡單配置實現(xiàn)多點客服中心。 PSTNDN/FRLAN LANCTI Server CTI ServerDB Server/AP DB Server/APPBX/ACD PBX/ACDRouter RouterE1/ISDN E1/ISDNPSTN/圖 5： 多點呼叫中心構(gòu)成的統(tǒng)一服務(wù)系統(tǒng) 3G 無線視頻監(jiān)控通過未來 3G 移動通信網(wǎng)絡(luò)的建立和商用，基于 3G 網(wǎng)絡(luò)的無線視頻監(jiān)控將作為先進的視頻監(jiān)控方式加入到城市管理信息化建設(shè)中來。3G 即第三代移動通信技術(shù)，提供了超過目前 GPRS、CDMA1X等 2G/ 移動技術(shù)上幾倍乃至幾十倍的網(wǎng) 絡(luò)帶寬，使得無 線視頻監(jiān)控依托移動通信網(wǎng)絡(luò)的實現(xiàn)真正能夠步入實用。由于各遠端監(jiān)控點距離中心一般都較遠，且分布位置較分散，利用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布線的方式不但成本非常高，建設(shè)周期長，而且可擴充性、靈活性差，一旦需要增加或者減少被監(jiān)測點，將會帶來新的施工。而采用無線網(wǎng)絡(luò)可以將多個被監(jiān)測點與交通控制中心連接起來，且搭建迅速，可以在最短的時間內(nèi)迅速建立起無線網(wǎng)絡(luò)鏈路。并且可隨意分布和移動自己的網(wǎng)點，無需擔心線路的維護或有線在移機時導致的通信中斷。建設(shè)新的監(jiān)測點無需進行拉線、埋線等工作。較光纖或?qū)＞€系統(tǒng)投資少， 設(shè)備安裝方便。同時使用維護成本低廉。首先終端價格較低，較 DTU 或 DDN 專線 Modem 其終端價格便宜很多；其次，資費便宜、計費合理，不必采用資費很高的專線(DDN、幀中繼)。一 系統(tǒng)平臺擴容方案平臺升級擴容方案主要介紹了在現(xiàn)有平臺的基礎(chǔ)之上，隨著今后的業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)種類的增加，系統(tǒng)能夠適應發(fā)展要求，平滑升級的各種手段和措施。升級擴容方案主要包括平臺升級擴容方式、接入語音中繼擴容、人工座席擴容、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)擴容、后臺系統(tǒng)擴容和保護原有投資方案等部分。 平臺升級擴容方式如果進行通常規(guī)模的接入中繼、座席、數(shù)據(jù)存儲等設(shè)備的擴展和擴容，一般此方式只需要對平臺的相關(guān)部分增加一些硬件產(chǎn)品，對系統(tǒng)的應用軟件不用作任何改動。 語音平臺接入中繼的擴容IVR 節(jié)點線路規(guī)模的擴容，一般只需要增加一些 語音板卡，通過IVR 平臺的配置和后臺 CTI 等服務(wù)器的腳本修改來實現(xiàn)對 IVR 線路擴容的支持。升級擴容非常容易實現(xiàn)。 人工座席的擴容人工座席的擴容與后臺的 IVR 系統(tǒng)無關(guān)，只需要增加系 統(tǒng)中的座席支持板卡的數(shù)量和規(guī)模即可。后臺系統(tǒng)進行 CCS/CTI 和 Web 協(xié)作服務(wù)器相關(guān)應用的的配置，實現(xiàn)對新座席資源的調(diào)度和管理，后臺增加相應的人工座席計算機和座席話機即可。升級擴容容易實現(xiàn)。 數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)擴容對于數(shù)據(jù)存儲容量的增加很簡單的就是對現(xiàn)有磁盤陣列系統(tǒng)進行新硬盤的安裝或使用大容量硬盤替換原有舊硬盤，并且由于磁盤陣列支持熱插拔操作，基本上可以在不停機的情況下實現(xiàn)大多數(shù)容量擴展或備件更換。 后臺系統(tǒng)的擴容后臺系統(tǒng)的擴容主要指各類服務(wù)器的擴容、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的擴容等。隨著業(yè)務(wù) 的增加和處理能力的要求不斷提高，原有的系統(tǒng)配置可能跟不上發(fā)展需要，要對其進行擴容。系統(tǒng)擴容的依據(jù)是來自平時的系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)分析和系統(tǒng)統(tǒng)計報表的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)處理遇到瓶頸時可以通過增加系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)器的CPU 的數(shù)量、內(nèi)存的大小、硬 盤的容量和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的帶寬等來解決。 保護原有投資擴容通過上面對各類擴容的分析，可以看出一般的系統(tǒng)擴容只是對系統(tǒng)的相關(guān)硬件產(chǎn)品的數(shù)量和種類進行擴充，沒有對原有的平臺做大的改動，因此就不會存在系統(tǒng)的規(guī)模升級導致原有的設(shè)備不能使用或重新利用的問題出現(xiàn)。由于采用平臺化和模塊疊加的設(shè)計思想，因此在系統(tǒng)增加相應模塊時對其他系統(tǒng)的影響會很小，這樣在最大限度上保護了投資。一 系統(tǒng)的管理與維護 系統(tǒng)安全性及可靠性城市管理信息化平臺作為城市管理及城鄉(xiāng)創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，對系統(tǒng)的安全性和可靠性具有非常高的要求。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或癱瘓，將造成無可估量的損失，因此系統(tǒng)設(shè)計在系統(tǒng)的安全性上必須給予相當?shù)闹匾暋榱舜_保系統(tǒng)的安全性和可靠性，對工作流服務(wù)器和 Web 服務(wù)器的應用程序和重要數(shù)據(jù)應作備份，對一些重要的實時數(shù)據(jù)應實時進行備份。并提供強大的告警手段和監(jiān)控方式，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀況并及時提醒相應人員。同時提供完善的加密措施，對操作員和管理員的權(quán)限進行嚴格管理，確保每個操作員和管理員只在系統(tǒng)規(guī)定的權(quán)限內(nèi)操作，只能進到指定的范圍。 系統(tǒng)具有良好的程序設(shè)計思想，嚴格按照軟件工程思想進行程序設(shè)計，嚴格把握可行性分析、需求分析、系 統(tǒng)分析、模塊設(shè)計和結(jié)構(gòu)設(shè)計、設(shè)計數(shù)據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典等各項設(shè)計環(huán)節(jié)的實現(xiàn)。統(tǒng)一的模塊化設(shè)計，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)變量，將給系統(tǒng)軟件提供良好的可讀性，加快維護響應的速度，降低維護難度。 數(shù)據(jù)管理? 數(shù) 據(jù) 的 安 全 性查詢數(shù)據(jù)確保對營業(yè)、計費信息數(shù)據(jù)只有讀的權(quán)限，不能做任何修改。系統(tǒng)專用數(shù)據(jù)只能通過用戶終端，由應用程序進行，不能大量直接修改數(shù)據(jù)。? 數(shù)據(jù)的一致性系統(tǒng)對數(shù)據(jù)完整性的測試采用多種手段，如在通訊進程中，增加MAC 字段，通訊失敗時 根據(jù) MAC 要求重發(fā) 或沖正。系統(tǒng)故障或誤操作中斷時將先登記系統(tǒng)出錯文件后才掛機。系統(tǒng)采用了事務(wù)處理概念，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。? 數(shù) 據(jù) 的 準 確 性數(shù)據(jù)必須準時定期更新、核對、修改，確保系統(tǒng)訪問的數(shù)據(jù)準確無誤，并在數(shù)據(jù)采集過程中，對每一條數(shù)據(jù)的輸入，都檢測數(shù)據(jù)的合法性。 人員配置及要求建議 人員配置各級中心應設(shè)主任至少 1 名，班長 2 名，操作人員按運作需求的實際情況進行設(shè)定。 中心主任的職責一一一 負責中心的組織管理工作；一一一 負責中心人員管理，組織操作人員培訓 和學習；一一一 認真管理中心的設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)，負責客戶服務(wù)中心環(huán)境的管理；一一一 負責中心日常工作和行政工作管理，定期組織修改和更新服務(wù)咨詢信息系統(tǒng)內(nèi)容；一一一 加強中心業(yè)務(wù)受理的統(tǒng)計分析，提出改善服務(wù)工作的意見。 班長臺的職責一一一 組織中心全體值班人員開展正常的工作；一一一 處理突發(fā)情況、重要事件和操作人 員難 以處理的間題；一一一 指導并檢查各操作人員的日常工作；一一一 負責安排交接班， 進行當班總結(jié)和統(tǒng)計記錄 。 操作人員的職責一一一 了解掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、終端等方面的知 識，熟 練掌握服務(wù)終端的使用，受理設(shè)訴舉報，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；一一一 使用規(guī)范的服務(wù)用語， 熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時請示匯報；一一一 堅守崗位，遵守勞動紀律，嚴格執(zhí)行操作程序，認真進行服務(wù)工作，及時向客戶回復處理結(jié)果；一一一 及時處理各級部門轉(zhuǎn)來案件， 進行核查 和派單。一 系統(tǒng)建設(shè)預算序 號 項 目 配 置 數(shù) 量 金 額省 監(jiān) 控 中 心一 、 硬 件 設(shè) 備1 數(shù) 據(jù) 存 儲 系 統(tǒng) 雙 機 熱 備 份 /磁 盤 陣 列 1 3640002 工 作 流 控 制 服 務(wù) 器 1 738003 語 音 綜 合 處 理 服 務(wù) 器 1 186004 短 信 彩 信 服 務(wù) 器 1 162005 互 聯(lián) 網(wǎng) 訪 問 服 務(wù) 器 1 369006 工 作 流 Web服 務(wù) 器 1 369007 GIS地 理 信 息 服 務(wù) 器 1 738008 投 影 儀 1 164009 工 作 站 3 24000小 計 660600二 、 系 統(tǒng) 軟 件1 工 作 流 控 制 系 統(tǒng) 1 867002 語 音 綜 合 處 理 系 統(tǒng) 1 640003 短 信 彩 信 接 口 軟 件 1 120224 網(wǎng) 站 平 臺 軟 件 1 189005 GIS地 理 信 息 系 統(tǒng) 軟 件 1 1886006 數(shù) 據(jù) 庫 操 作 系 統(tǒng) MS SQLServer 2022企 業(yè) 版 1 25000小 計 395200合 計 1055800縣 區(qū) 級 協(xié) 調(diào) 中 心1 中 心 服 務(wù) 器 1 396002 工 作 流 處 理 系 統(tǒng) 軟 件 1 686003 中 心 工 作 站 1 70004 投 影 儀 1 12500合 計 127700信 息 采 集 監(jiān) 督1 無 線 智 能 手 持 終 端 WindowsMobile系 統(tǒng) n 6000*n注：更多模塊可選配；含一年免費維護； 終身維護和升級。