【正文】 任一種已經(jīng)存在的電話系統(tǒng)，包括 PBX、Key 系統(tǒng)、混合系 統(tǒng)、 IVR、預(yù)撥 號(hào)機(jī)、 ACD 等等。WAP（Wireless Application Protocol 無線應(yīng)用通訊協(xié)議）可以把網(wǎng)絡(luò)上的信息傳送到移動(dòng)電話或其它無線通訊終端上。 目前的語音業(yè)務(wù)主要有：聊天交友類；音樂類；游戲娛樂類；新業(yè)務(wù)類：包括語音短信、彩鈴、第三方付費(fèi)等ACD（Automatic Calling Distributor）:自動(dòng)呼叫分配，是 電話呼叫排隊(duì)機(jī)制。實(shí)現(xiàn)對(duì)城市的 科學(xué)、嚴(yán) 格、精細(xì)、長效管理是城市可持續(xù)發(fā)展的必然要求。但是，在引入信息化建設(shè)的初級(jí)階段，規(guī)劃管理部門基本沒什么經(jīng)驗(yàn)，對(duì)究竟該如何來做、應(yīng)該怎么做、要做成什么樣子略顯茫然，往往落入“跟風(fēng)走”的陷阱。為了適應(yīng)發(fā)展要求，引入信息化手段來輔助城市規(guī)劃管理工作的開展已被所有規(guī)劃管理部門所認(rèn)同。面 對(duì)現(xiàn)實(shí)，面向未來，城市管理需要變革，需要?jiǎng)?chuàng)新。IVR(Integrated Voice Responed)：集成語音應(yīng) 答，提供自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。DNIS:被叫號(hào)碼識(shí)別服 務(wù)。使 電話數(shù)據(jù)流的傳輸和交換在 PC 機(jī)內(nèi)或在 PC 機(jī)與其他設(shè)備之間進(jìn)行。 總體目標(biāo)城市管理信息化系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是：依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)、空間信息技術(shù)、單元網(wǎng)格區(qū)劃編碼技術(shù)、城市部件管理技術(shù)等多種數(shù)字城市技術(shù)，實(shí)現(xiàn)城市部件與事件管理的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和空間可視化；創(chuàng)新城市管理模式，再造城市管理流程，建立一套科學(xué)完善的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效處理城市管理中的各種問題，進(jìn)一步提高城市管理水平和管理效率。 區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)管理中心具體職責(zé)為：承擔(dān)城市管理信息化系統(tǒng)建設(shè)和管理的具體工作。協(xié)調(diào)各區(qū) 縣、相關(guān)職能部門開展城市管理部件普查， 對(duì)城市數(shù)字化管理推進(jìn)區(qū)域范圍內(nèi)所有城市管理部件進(jìn)行一次地毯式、拉網(wǎng)式調(diào)查，摸清現(xiàn)狀、分清 責(zé)任，為 城市數(shù)字化管理平臺(tái)運(yùn)行提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。在網(wǎng)格劃分和部件普 查基礎(chǔ)上，制定城市信息化管理指揮手冊(cè)。 省中心監(jiān)控管理1一 建立大中心核心存儲(chǔ)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)在各區(qū)縣中心本地存儲(chǔ)的基礎(chǔ)上進(jìn)行集中存儲(chǔ)、安全備份，進(jìn)一步提高數(shù)據(jù)的災(zāi)難恢復(fù)能力；2一 建立完善的身份認(rèn)證和安全保障體系；3一 建立全省統(tǒng)一的電話語音平臺(tái)，申請(qǐng)統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼（123196xxx 等）接受全省居民的投訴舉報(bào)；4一 建立全省統(tǒng)一的短信彩信平臺(tái)，申請(qǐng)統(tǒng)一的服務(wù)端口號(hào)碼接受全省居民的投訴舉報(bào)；5一 建立全省統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)平臺(tái)，接受全省居民的網(wǎng)上投訴舉報(bào)；6一 將受理的案件向相關(guān)區(qū)縣級(jí)中心下發(fā)，責(zé)成處理；7一 對(duì)所有案件進(jìn)行監(jiān)督，并記錄案件的處置情況，對(duì)各類案件進(jìn)行匯總分析；8一 對(duì)超期案件責(zé)成地州市督辦處理，并自動(dòng)進(jìn)行考核評(píng)分；9一 根據(jù)地州市督察督辦情況進(jìn)行考核，評(píng)定各地州市工作情況；10一 監(jiān)控各地州市對(duì)區(qū)縣級(jí)的考核情況。? 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。? 易于管理和維護(hù)：出于管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。一 系統(tǒng)需求分析 省中心平臺(tái)需求為了實(shí)現(xiàn)“建立 統(tǒng)一的 語音綜合處理平臺(tái)、短信彩信平臺(tái)、互 聯(lián)網(wǎng)訪問平臺(tái)，使用統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼，向用戶提供全面、綜合的服務(wù)”的目的，所需要的系統(tǒng)平臺(tái)必須要具有：? 穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份系統(tǒng)；? 高效穩(wěn)定的數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)；? 開放統(tǒng)一的工作流控制系統(tǒng)；? 安全高效的網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)；? 高速可靠的短信彩信接口；? 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）平臺(tái)；? 自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）平臺(tái)；? 完善的后臺(tái)數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序支撐（Help Desk或 Customer Support系統(tǒng)）平臺(tái)。 智能接入為公眾提供三個(gè)統(tǒng)一的接入平臺(tái)（電話語音、手機(jī)短信彩信、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)），提供本地的語音接入；為信息采集監(jiān)督員提供無線手持終端登記查詢回復(fù)功能；為相關(guān)職能部門提供網(wǎng)絡(luò)訪問和手機(jī)短信督促等多種接入方式。一 城市管理信息化平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 城市管理信息化平臺(tái)層次結(jié)構(gòu)應(yīng) 用 層中 間 件 層數(shù) 據(jù) 庫 層安全認(rèn)證城 市 管 理 信 息 化 平 臺(tái)網(wǎng) 站 子 系 統(tǒng) 業(yè) 務(wù) 子 系 統(tǒng)公 眾 投 訴 子 系 統(tǒng)公眾計(jì)算機(jī)電話手機(jī)智能手持終端信息巡查員數(shù) 據(jù) 數(shù) 據(jù)工 作 流 引 擎 自 建 表 單 系 統(tǒng)圖 1：平臺(tái)系統(tǒng)邏輯層次結(jié)構(gòu)第一層為應(yīng)用層，提供具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和接口，是案件受理和反饋的窗口。省中心平臺(tái)主要包括：語音綜合處理系統(tǒng)、集中存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)系統(tǒng)、短信彩信中心、GIS 地理信息系統(tǒng)、工作流控制系統(tǒng)等幾部分。平臺(tái)支持包括 INTEL Dialogic、東進(jìn)系列等相關(guān)語音板卡，三匯語音卡、支持?jǐn)?shù)字中繼、模 擬中繼等接口，支持模擬、中國 1 號(hào)、ISDN和中國 7 號(hào)等信令（需增加 SS7 網(wǎng)關(guān)）。同時(shí)，DSP 技術(shù)便于 軟件升級(jí)，可最大限度保護(hù)投資。設(shè)備配置可根據(jù)需求選擇部門級(jí) PC Server。由于本平臺(tái)與具體的底層平臺(tái)的無關(guān)特性，因此支持的數(shù)據(jù)庫種類也非常多，包括：Oracle、Informix、Sybase 、Microsoft SQL Server、DB2 等。CTI 使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，提供自動(dòng)語音服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過程中，將會(huì)調(diào)用語音資源進(jìn)行語音的播放以及轉(zhuǎn)接相應(yīng)坐席，并可選擇實(shí)現(xiàn) TTS（Text To Speech）文本 轉(zhuǎn)語音處理功能、ASR語音識(shí)別處理功能等。同時(shí)為內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)提供手機(jī)短信通知功能，一旦各職能單位信息專管員超過案件瀏覽時(shí)限仍然未進(jìn)行處理，則向其發(fā)送手機(jī)短信提醒上線處理，如果仍然未及時(shí)進(jìn)行處理達(dá)到二級(jí)警告時(shí)限則向該單位負(fù)責(zé)人發(fā)送手機(jī)短信進(jìn)行警告，直至該處理事項(xiàng)升級(jí)到省中心進(jìn)行協(xié)調(diào)。 后臺(tái)管理模塊主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置管理、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)維護(hù)、案件統(tǒng)計(jì)分析、責(zé)任單位考核評(píng)分、用戶權(quán)限管理等后臺(tái)管理功能。未來可支持?jǐn)?shù)字手機(jī)3G網(wǎng)絡(luò)的無線視頻監(jiān) 控，采用價(jià)廉物美的3G無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)大覆蓋面安裝城市 視頻監(jiān)控，不用布 線、不用專門架設(shè)監(jiān)控?cái)z像頭，僅需在各路段、小區(qū)安裝無線的太陽能視頻監(jiān)控終端即可在中心機(jī)房掌控全部實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息。地州市督察督辦負(fù)責(zé)督辦各區(qū)縣超期未結(jié)案件；協(xié)調(diào)地州市級(jí)單位處理案件；對(duì)各區(qū)縣工作進(jìn)行考核評(píng)定區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心。信息采集監(jiān)督員。案件受理：監(jiān)督員巡查發(fā)現(xiàn)的問題，通過手持移動(dòng)終端報(bào)至城市管理信息協(xié)調(diào)中心，由信息采集監(jiān)督系統(tǒng)接線員先行登記和綜合判別受理；對(duì)于城建服務(wù)熱線、政府便民服務(wù)熱線反映的問題和省中心批轉(zhuǎn)的有關(guān)部件、事件問題，由信息采集監(jiān)督系統(tǒng)統(tǒng)一接收，并由信息采集監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行核實(shí)受理。案件核查：信息采集監(jiān)督平臺(tái)反饋信息后，通知信息采集監(jiān)督員進(jìn)行核查。靈活的開發(fā)接口和開放、可視化的工作流和表單生成系統(tǒng)也便于用戶自己生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)。 外呼坐席方式各區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心均設(shè)立了服務(wù)電話，但公眾有時(shí)候也會(huì)撥打全省統(tǒng)一的服務(wù)電話，語音系統(tǒng)在話務(wù)員較忙的情況下可根據(jù)用戶主叫地理位置直接向相應(yīng)的區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心外呼，將用戶的舉報(bào)直接轉(zhuǎn)向區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心進(jìn)行處理。座 席 1座 席 2座 席 n遠(yuǎn) 端 座 席 代 理服 務(wù) 器遠(yuǎn) 端 模 塊排 隊(duì) 機(jī)本 地 座 席 組本 地 服 務(wù) 器 Router RouterDN/E1/PCMPSTN/PLMN圖 4：支持遠(yuǎn)端座席的客戶服務(wù)中心在遠(yuǎn)端座席配置相關(guān)設(shè)備保證遠(yuǎn)端座席功能的實(shí)現(xiàn)，介紹如下：遠(yuǎn) 端模塊，多種交 換 機(jī)廠商都提供了遠(yuǎn)端模塊（RAM），通 過遠(yuǎn)○1端模塊可以將客戶服務(wù)中心的座席鏈路延伸到遠(yuǎn)端，一般支持幾千米到幾十千米，我們完全可以在遠(yuǎn)端實(shí)現(xiàn)座席話路的處理功能。另外通過此服務(wù)器集中訪問呼叫中心數(shù)據(jù)庫，減少數(shù)據(jù)庫連接數(shù)和訪問流量，保證數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)于多點(diǎn)客戶服務(wù)中心模式，提出的更高要求是在 CTI/CCS 服務(wù)器的功能的支持上，這主要包括：CTI/CCS 服務(wù)器判斷當(dāng)前系 統(tǒng)的狀態(tài)和鄰近系統(tǒng)的工作狀態(tài)?！?當(dāng)其中的一個(gè)呼叫中心的 CTI/CCS 服務(wù)器出現(xiàn)故障，另外呼叫○5中心的 CTI 服務(wù)器進(jìn)行控制。由于各遠(yuǎn)端監(jiān)控點(diǎn)距離中心一般都較遠(yuǎn)，且分布位置較分散，利用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布線的方式不但成本非常高，建設(shè)周期長，而且可擴(kuò)充性、靈活性差，一旦需要增加或者減少被監(jiān)測點(diǎn)，將會(huì)帶來新的施工。較光纖或?qū)＞€系統(tǒng)投資少， 設(shè)備安裝方便。升級(jí)擴(kuò)容方案主要包括平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方式、接入語音中繼擴(kuò)容、人工座席擴(kuò)容、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)擴(kuò)容、后臺(tái)系統(tǒng)擴(kuò)容和保護(hù)原有投資方案等部分。 人工座席的擴(kuò)容人工座席的擴(kuò)容與后臺(tái)的 IVR 系統(tǒng)無關(guān)，只需要增加系 統(tǒng)中的座席支持板卡的數(shù)量和規(guī)模即可。 后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容主要指各類服務(wù)器的擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的擴(kuò)容等。由于采用平臺(tái)化和模塊疊加的設(shè)計(jì)思想，因此在系統(tǒng)增加相應(yīng)模塊時(shí)對(duì)其他系統(tǒng)的影響會(huì)很小，這樣在最大限度上保護(hù)了投資。并提供強(qiáng)大的告警手段和監(jiān)控方式，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況并及時(shí)提醒相應(yīng)人員。 數(shù)據(jù)管理? 數(shù) 據(jù) 的 安 全 性查詢數(shù)據(jù)確保對(duì)營業(yè)、計(jì)費(fèi)信息數(shù)據(jù)只有讀的權(quán)限，不能做任何修改。系統(tǒng)采用了事務(wù)處理概念，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。 班長臺(tái)的職責(zé)一一一 組織中心全體值班人員開展正常的工作；一一一 處理突發(fā)情況、重要事件和操作人 員難 以處理的間題；一一一 指導(dǎo)并檢查各操作人員的日常工作；一一一 負(fù)責(zé)安排交接班， 進(jìn)行當(dāng)班總結(jié)和統(tǒng)計(jì)記