【正文】 進(jìn)行操作。公司財(cái)產(chǎn)還包括軟件及數(shù)據(jù)；。嚴(yán)禁在任何計(jì)算機(jī)玩游戲，并且不能使用不經(jīng)允許的外來磁盤、U盤等； 電腦信息部、微機(jī)管理員、財(cái)務(wù)等特殊崗位人員必須另行與公司簽訂保密合同；，任何員工不得試圖進(jìn)入硬件系統(tǒng)、軟件或改變計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)；，企圖從計(jì)算機(jī)內(nèi)復(fù)制任何數(shù)據(jù)視為偷竊行為。構(gòu)成刑事犯罪移交司法部門處理； 超市顧客服務(wù)操作規(guī)范一、顧客服務(wù)原則 與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客?！　?你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。　 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報(bào)?！　?當(dāng)不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報(bào)怨時(shí)，已表明他們未得到他們?cè)舅谕幕貓?bào)?！　?不滿意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒有向其他人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。 站在不滿意顧客的立場(chǎng)看待問題，并想想如果你處于他的立場(chǎng)，你會(huì)要求對(duì)方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客?！　?如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜?！　　《遣糠指郊拥睦鎰t應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮??！　　‘?dāng)你接待不滿意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易?！　　∫杨櫩彤?dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度。二、服務(wù)語言表達(dá)要領(lǐng) 簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽就懂?！∧托?、細(xì)心地聽取顧客意見，不可自顧自喋喋不休。　聽顧客說話時(shí)，宜用柔和眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰視、側(cè)視、斜視，以示尊敬?！÷狀櫩驼f話時(shí)，讓對(duì)方把話說完，不可中途插話?！÷狀櫩驼f話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)。　聽取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾?！』卮痤櫩蛦栴}時(shí)，避免極端用語?！?不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?！?記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”?！?站在顧客的立場(chǎng)上想問題?！?1避免使用“行話”、“術(shù)語”?！?1保持適度幽默感。三、服務(wù)禁忌語言 不知道，不曉得?！?你自己看好了。　 不能光看不買哦!　 你買得起嗎?　 你到底買不買?　 我們的東西很貴哦!　 這里有便宜貨要不要買?　 這件商品很貴哦!　 這么便宜還要挑三揀四!　 別家公司東西便宜，你就到別家去買好了?！?1你跟另一位售貨員買的，我不知道?！?1挑剔的客人到處是，我看你也不例外?！?1你怎么這樣不識(shí)貨。　 1要買就買，不要亂翻亂摸?！?1這要買才能試穿! 1這種昂貴的東西你會(huì)買嗎? 　 1沒眼光，不識(shí)貨?！?1這件別打聽，很貴哦!　 1不買就不要問東問西?！?真啰嗦!　 2看了這么久，還不買，真倒霉!　 2無聊?！?2少見多怪　 2神經(jīng)病，莫名其妙?！?2沒有錢就不要摸來摸去。　 2嫌太貴就不要買。　 2要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。　 2不想買看什么看。　 2真沒有水準(zhǔn)!　 我們是超市，又不是地?cái)??！?3鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧!四、服務(wù)對(duì)象操作區(qū)分 對(duì)老年人：　　(1)音量不可過低(老年人多重聽)。　　(2)態(tài)度要和顏悅色。　　(3)說話語氣要表示尊敬?！　?4)說話內(nèi)容要表示謙虛?！　?5)說話速度不宜過快，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯?！　?duì)中年夫婦：　　(1)說話要得體，不說商場(chǎng)外行話，并切忌用低俗流行語?！　?2)介紹優(yōu)良商品，并說明其優(yōu)點(diǎn)。 　　(3)掌握其夫人(太大)的購買心理(多數(shù)先生會(huì)聽從太太意見)。 (4)多說稱贊其太太的話語(如：“這件衣服穿在您身上更顯得華貴!”“這副手飾戴在您手上真美!”)，但要注意不卑不亢?！　?5)不要專對(duì)其太太說話，冷落其身邊先生，應(yīng)適當(dāng)提出購物建議，以調(diào)和人際關(guān)系?！　?6)不要專對(duì)其先生說話，冷落其太太，使其產(chǎn)生猜忌的心理(多數(shù)太太怕先生拈花惹草)?！　?7)多介紹高價(jià)格商品(因中年夫婦多具經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，購買力強(qiáng))?！　?duì)情侶：　　(1)不要緊跟其后，亦步亦趨(聽其悄悄話)?！　?2)不窺視其親密動(dòng)作(牽手、扶腰、貼臉)?！　?3)適度稱贊對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，營造和諧氣氛?！　?4)向其介紹時(shí)尚、新潮、流行、廣告商品?！　?5)掌握其購物心理(喜新厭舊)?！　?duì)青少年：　　(1)多向其介紹新奇的商品?！　?2)告訴他游樂場(chǎng)在幾樓(多喜愛打電動(dòng)玩具)?！　?3)告訴他賣音樂帶、錄像帶在幾樓?！　?4)告訴他購書在幾樓?！　?5)多向其介紹現(xiàn)代最流行的服裝、飾物款式。五、理貨員理想的服務(wù)語 迎接顧客時(shí) ： 歡迎光臨。 寒喧語： 早安! 今天天氣不錯(cuò)；天氣開始暖和起來了；天氣開始冷起來了；真冷??！下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!表示感謝的語言：謝謝您再次光臨。大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!回答顧客：是；是的；知道了。有事要離開顧客時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候；告辭了。被顧客催促時(shí)：對(duì)不起，馬上就好；請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆栴櫩蜁r(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件?向顧客道歉時(shí)：對(duì)不起；實(shí)在不好意思；很抱歉。使顧客為難的時(shí)候：讓您為難，真不好意思；給您添麻煩了；真是過意不去；請(qǐng)?jiān)?。很希望能得到您的原諒。說完全懂了的時(shí)候：如您所知……1被顧客問住了時(shí)：我去問一問，請(qǐng)稍等；我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。1收錢的時(shí)候：謝謝；應(yīng)收您48元，收下您50元，應(yīng)找您2元，請(qǐng)您再點(diǎn)一下數(shù)目。1聽顧客說不滿時(shí)：是。對(duì)，您說得對(duì)。實(shí)在對(duì)不起，我無能為力。對(duì)不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您如此的熱情與關(guān)心。1顧客求見時(shí)：歡迎，歡迎。對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一位?請(qǐng)稍等，我馬上去叫。對(duì)不起，請(qǐng)稍等。如果不妨礙的話，我想請(qǐng)教一個(gè)問題。我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告。對(duì)不起，能向您要一張名片嗎?我來作介紹，這邊請(qǐng)。1請(qǐng)顧客坐時(shí)：請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。1送顧客時(shí)：那么，您走好。謝謝，歡迎再次光臨六、超市收銀員顧客服務(wù)操作 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下。” 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了?！? 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，就說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……” 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……?！? 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)店長并盡快改善?！? 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？” 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長來為您解答?！? 顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！? 1顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客(微笑)：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)(同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您包裝的?！? 1在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)。 1收銀空閑而又不知道要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)帳好嗎？”(以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)。 1有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)帳，他好象很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急?！逼?、超市收銀員顧客服務(wù)操作禁忌 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行入袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。