【正文】 強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠，注意結(jié)算方式；2）客戶面談后簽署《長(zhǎng)住房合約》，合約一式二份，客人保留一份，酒店保留一份；3）銷售人員編號(hào)，輸入電腦或PDA；編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作手冊(cè)目錄碼Samp。M 72頁 碼第2頁 共2頁發(fā)放：市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂：2007年09月27日主題：長(zhǎng)住房合約拓展政策與程序更新：4）原件存本部門，一份副本送前廳，一份副本送財(cái)務(wù)部，如合約為英文版，在交給財(cái)務(wù)部的一份上用中文注明收款方式；發(fā)往其他部門的合約必須簽收。服務(wù)1） 長(zhǎng)住客人入住后，銷售代表必須至少每月拜訪一次，聽取意見，表示關(guān)心，切實(shí)幫助解決困難，并協(xié)同公關(guān)部適時(shí)舉辦長(zhǎng)住房客戶聯(lián)誼活動(dòng)；2） 及時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好長(zhǎng)住房客人費(fèi)用的交付工作。退房1） 提前一個(gè)月發(fā)出書面通知，了解客人意向；2） 如無意續(xù)租，則在合約到期前一周以書面形式通知各有關(guān)部門做好結(jié)帳準(zhǔn)備；3） 客房部和財(cái)務(wù)部到現(xiàn)場(chǎng)檢查房間設(shè)施，在“離店通知書”上簽字，客人到前臺(tái)交回鑰匙，辦理結(jié)帳。續(xù)約：提前一個(gè)月發(fā)出書面通知，了解客人意向；如有意續(xù)租，新合約按原程序辦理。PROCEDURE程序：一、 由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)定期（如每月）向銷售部在職或新入職成員進(jìn)行培訓(xùn)；二、 由銷售部經(jīng)理監(jiān)督以上內(nèi)容的進(jìn)行情況；三、 由銷售部經(jīng)理每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行評(píng)估和考核。編寫：審核：批準(zhǔn)：主題：會(huì)議團(tuán)隊(duì)拓展政策與程序更新：POLICY PURPOSE政策目的：通過對(duì)會(huì)議團(tuán)隊(duì)拓展政策與程序的制定，來規(guī)范和加強(qiáng)對(duì)會(huì)議團(tuán)隊(duì)的開發(fā)、穩(wěn)固及發(fā)展。SCOPE 監(jiān)督范疇：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY負(fù)責(zé)執(zhí)行崗位：銷售經(jīng)理、銷售主任POLICY DETAIL政策描述：一、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)定位： 主要是周遍商務(wù)公司會(huì)議市場(chǎng)，以及深圳、廣州、香港會(huì)議市場(chǎng)等二、拓展形式： 同商務(wù)公司拓展政策與程序的拓展形式三、拓展途徑： 通過拜訪收集、獲得會(huì)議信息； 刊登廣告推廣； 加入承辦會(huì)議會(huì)展的中介公司進(jìn)行推廣； 通過旅行社等代理機(jī)構(gòu)； 通過行業(yè)協(xié)會(huì)等組織； 通過政府機(jī)構(gòu)等。四、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的拓展政策與程序（一）、政策 會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人的定義：指因參加各種會(huì)議而使用酒店設(shè)施的賓客。會(huì)議客因?qū)儆谏虅?wù)性質(zhì)，又具有一定的團(tuán)體性，因此也稱為商務(wù)團(tuán)體客人； 價(jià)格政策：會(huì)議客人通常因入住客房的同時(shí)會(huì)帶動(dòng)餐飲、娛樂的等其他消費(fèi)，同時(shí)高素質(zhì)的會(huì)議將給酒店的形象和名聲帶來一定的提升。所以，酒店應(yīng)根據(jù)每一次預(yù)訂情況制訂價(jià)格銷售策略，盡量爭(zhēng)取每一個(gè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)的圓滿舉行。（二）、程序 獲得會(huì)議信息各類行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、政府機(jī)關(guān)和會(huì)議組織機(jī)構(gòu)是會(huì)議信息的主要來源。市場(chǎng)銷售部要建立自己的重點(diǎn)會(huì)議客戶，與有關(guān)單位和人員建立密切的聯(lián)系，及時(shí)獲得會(huì)議信息。 了解會(huì)議和籌備時(shí)間會(huì)議規(guī)模不同，性質(zhì)不同，籌備時(shí)間的長(zhǎng)短也不同，例如大型國際會(huì)議規(guī)模很大，提前一兩年就開始籌備。有些協(xié)會(huì)和企業(yè)組織的會(huì)議是編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作手冊(cè)目錄碼Samp。M 76頁 碼第2頁 共2頁發(fā)放：市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂：2007年09月25日主題：會(huì)議團(tuán)隊(duì)拓展政策與程序更新：根據(jù)工作需要來組織的，籌備時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，可能提前半個(gè)月或一個(gè)月進(jìn)行預(yù)訂。會(huì)議規(guī)模越大，則會(huì)議預(yù)訂越早，銷售人員應(yīng)提前與會(huì)議組織者取得聯(lián)系。 弄清會(huì)議決策人不同類型的會(huì)議決策者不同。大型會(huì)議專門設(shè)置會(huì)議執(zhí)行委員決定會(huì)議的各項(xiàng)事務(wù)。而小型會(huì)議往往只有一個(gè)決策人。銷售人員在爭(zhēng)取會(huì)議生意時(shí)，應(yīng)先清楚會(huì)議事務(wù)的決策人和決策的執(zhí)行人員。 分析接待能力和對(duì)服務(wù)的要求1）會(huì)議設(shè)施空間大小、座椅多少，能召開多大規(guī)模的會(huì)議。銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備會(huì)議廳平面圖；2）會(huì)議所用的設(shè)備，如麥克風(fēng)、投影儀、錄像機(jī)、攝影機(jī)是否俱全。接地和接墻有否電源插座，電流的大小是多少，會(huì)議廳的照明情況，冷熱氣的供應(yīng)以及墻壁的隔音性能如何；3） 議廳有否合適的演講臺(tái)、音樂演奏臺(tái)、節(jié)目演出臺(tái)以及演講人和表演者進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的通道；4） 會(huì)議廳外是否有必要的附屬設(shè)施，如存放衣物的空間、是否提供與會(huì)者臨時(shí)聚會(huì)場(chǎng)所等；5） 舉行展覽會(huì)要考慮有無空間容納展覽的商品、設(shè)備和參觀者，要了解大型設(shè)備進(jìn)出是否方便，會(huì)議廳地面是否能負(fù)擔(dān)重型設(shè)備；6） 舉行大型國際會(huì)議還要了解有否同聲傳譯裝置和空間。 做好訪前準(zhǔn)備。同商務(wù)公司客戶訪前準(zhǔn)備程序 上門拜訪。同商務(wù)公司客戶拜訪程序 到店參觀。同商務(wù)公司客戶到店參觀程序跟蹤落實(shí)和后續(xù)服務(wù)。同商務(wù)公司客戶跟蹤落實(shí)和后續(xù)服務(wù)程序PROCEDURE程序：一、 由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)定期（如每月）向銷售部在職或新入職成員進(jìn)行培訓(xùn)；二、 由銷售部經(jīng)理監(jiān)督以上內(nèi)容的進(jìn)行情況；三、 由銷售部經(jīng)理每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行評(píng)估和考核。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作手冊(cè)目錄碼Samp。M 77頁 碼第1頁 共2頁發(fā)放：市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂：2007年09月27日主題：團(tuán)體接待表更新：POLICY PURPOSE政策目的：通過制作《團(tuán)體接待表》來規(guī)范團(tuán)體接待工作，保障此項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，做到無差錯(cuò)服務(wù)。SCOPE 監(jiān)督范疇：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY負(fù)責(zé)執(zhí)行崗位：銷售高級(jí)主任、銷售主任、銷售代表POLICY DETAIL政策描述： 團(tuán)體接待表團(tuán)體名稱客人數(shù)陪同數(shù)合計(jì)抵店時(shí)間月 日 次(航班) 時(shí) 分 自 抵店離店時(shí)間月 日 次(航班) 時(shí) 分 離店赴退房時(shí)間月 日 時(shí) 分通知人接待單位地陪結(jié)算單位付費(fèi)方法客房單間 標(biāo)準(zhǔn)間 套間金額餐 飲餐飲標(biāo)準(zhǔn) 元/人 飲料金額服 務(wù)行李接送 元綜合服務(wù)費(fèi) 元金額地陪簽字合 計(jì)房號(hào)：PROCEDURE程序： 一、 由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)定期（如每周）向銷售部在職或新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)；二、 由銷售部經(jīng)理監(jiān)督以上內(nèi)容的進(jìn)行情況；三、由銷售部經(jīng)理每月對(duì)部門員工評(píng)估和考核規(guī)定的執(zhí)行情況并提出書面報(bào)告。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作手冊(cè)目錄碼Samp。M 78頁 碼第2頁 共2頁發(fā)放：市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂：2007年09月27日主題：會(huì)議接待單更新：POLICY PURPOSE政策目的：通過制作《會(huì)議接待單》來規(guī)范會(huì)議接待工作，保障此項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，做到無差錯(cuò)服務(wù)。SCOPE 監(jiān)督范疇：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY負(fù)責(zé)執(zhí)行崗位：銷售高級(jí)主任、銷售主任、銷售代表POLICY DETAIL政策描述：會(huì)議接待單填寫人： 年 月 日會(huì)議組織單位會(huì)議時(shí)間人數(shù)會(huì)議廳 廳 廳 號(hào)會(huì)議室標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算方式會(huì)議組織聯(lián)系人聯(lián)系電話會(huì)議要求：備注：抄送：房務(wù)、餐飲、工程、保安、康樂、總經(jīng)理辦公室銷售部經(jīng)理：會(huì)議跟進(jìn)人：PROCEDURE程序： 一、 由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)定期（如每周）向銷售部在職或新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)；二、 由銷售部經(jīng)理監(jiān)督以上內(nèi)容的進(jìn)行情況；三、由銷售部經(jīng)理每月對(duì)部門員工評(píng)估和考核規(guī)定的執(zhí)行情況并提出書面報(bào)告。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作手冊(cè)目錄碼Samp。M 79頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂：2007年09月27日主題：店內(nèi)銷售制度更新：相關(guān)政策使酒店上至管理層，下至前臺(tái)接待員、各部門服務(wù)員都來推廣酒店，滿足客戶更多的需求。操作程序 前廳員工和各部門服務(wù)員的主要銷售手段是升級(jí)銷售法，建議銷售法和交叉銷售法； 每個(gè)員工都要隨時(shí)預(yù)見客戶的需求，尤其是接線員、前臺(tái)接線員、餐飲部和康樂部員工； 可以利用的店內(nèi)媒介包括：服務(wù)指南，餐臺(tái)推廣卡，海報(bào)、音像制品等；推廣的內(nèi)容從商務(wù)中心，宴會(huì)廳和托嬰服務(wù)一直到買一贈(zèng)一、打折卡和特別促銷活動(dòng)等； 升級(jí)銷售，常見于前臺(tái)員工說服客人選擇更高檔的房間或服務(wù)等級(jí)三種手段包括：（1）從高價(jià)房賣起（2）提供三種以上選擇（3）從低價(jià)房賣起 建議銷售法，主要通過員工與客戶的語言溝通，使客人產(chǎn)生購買欲望；任何部門員工都可以作到； 交叉銷售法是在本服務(wù)區(qū)通過各種媒介推廣其它服務(wù)區(qū)產(chǎn)品/服務(wù)，或本服務(wù)區(qū)員工推銷其它服務(wù)區(qū)產(chǎn)品/服務(wù)。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作手冊(cè)目錄碼Samp。M 80頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂：2007年09月27日主題：聯(lián)合銷售更新：相關(guān)政策聯(lián)合銷售是集團(tuán)旗下的姐妹酒店聯(lián)合共同對(duì)外的銷售方法，可以節(jié)省銷售成本，提高銷售力度。操作程序1． 酒店集團(tuán)定期或每個(gè)季度組織集團(tuán)旗下的酒店同一時(shí)間，在同一媒體上（如報(bào)章雜志或電視媒體）宣傳客房或各種促銷活動(dòng)。2． 總宣傳費(fèi)用將攤分到各姐妹酒店，降低了各酒店的宣傳成本。3． 操作程序：（1） 集團(tuán)確定日期/時(shí)間，媒體，宣傳對(duì)象和宣傳主題及費(fèi)用，通過傳真或電子郵件通知到旗下各酒店市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)；（2） 各酒店市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)需根據(jù)本年度宣傳預(yù)算情況與酒店總經(jīng)理協(xié) 商后，在限定時(shí)間里提交相應(yīng)的宣傳文字內(nèi)容、圖片給集團(tuán)總部；（3） 集團(tuán)總部對(duì)各酒店交來的資料進(jìn)行統(tǒng)一排版，編制及美化；（4） 各酒店市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)需監(jiān)督酒店按時(shí)將費(fèi)用劃撥到集團(tuán)總部財(cái)務(wù)賬上；（5） 總部對(duì)已經(jīng)刊登或播放出來的宣傳廣告或資料，進(jìn)行存底并拷貝一份寄到與此相關(guān)的姐妹酒店。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作手冊(cè)目錄碼Samp。M 81頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂：2007年09月27日主題：電子郵件銷售更新：相關(guān)政策通過電子郵件的方式把酒店的最新優(yōu)惠或推廣向外發(fā)布，有效且低成本。操作程序1. 酒店每逢有新的促銷活動(dòng)或新推廣、新優(yōu)惠政策的時(shí)候都應(yīng)該通過電子郵件網(wǎng)絡(luò)方式向外發(fā)布通告；2. 發(fā)布的對(duì)象應(yīng)該為酒店的所有商務(wù)合約單位和潛在的商務(wù)公司、政府部門、旅行社；3. 通過電子郵件發(fā)放信息所產(chǎn)生的費(fèi)用很低；4. 發(fā)放的內(nèi)容應(yīng)該由酒店美工進(jìn)行包裝，基本原則是要把文件做的小、清楚、吸引人而且不是一個(gè)附件，這樣比較容易在網(wǎng)上發(fā)送，客人打開文件的時(shí)候較快而且直接看到；5. 包裝好的內(nèi)容經(jīng)過公關(guān)部經(jīng)理檢查和市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)批準(zhǔn)后，由秘書統(tǒng)一跟辦發(fā)送工作。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作手冊(cè)目錄碼Samp。M 82頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂：2007年09月27日主題：交叉銷售更新：相關(guān)政策集團(tuán)旗下各姐妹酒店的宣傳介紹冊(cè)需互相擺放在酒店內(nèi)，并讓酒店的顧客能了解其他成員酒店及其設(shè)施。操作程序1． 集團(tuán)旗下各姐妹酒店的宣傳介紹冊(cè)需互相擺放在酒店指定的地點(diǎn)和資料架上；各酒店市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)有責(zé)任每月定期郵寄30本酒店介紹冊(cè)子到各姐妹酒店；2． 擺放宣傳資料的位置：（1）酒店大堂入住登記接待臺(tái)入住登記卡上應(yīng)該有客人下一個(gè)要去的地點(diǎn)空格供客人填寫或接待員詢問客