【正文】 強調可以提供的各類優(yōu)惠，注意結算方式；2）客戶面談后簽署《長住房合約》，合約一式二份，客人保留一份，酒店保留一份；3）銷售人員編號，輸入電腦或PDA；編寫：審核：批準：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 72頁 碼第2頁 共2頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：長住房合約拓展政策與程序更新：4）原件存本部門，一份副本送前廳，一份副本送財務部，如合約為英文版，在交給財務部的一份上用中文注明收款方式；發(fā)往其他部門的合約必須簽收。服務1） 長住客人入住后，銷售代表必須至少每月拜訪一次，聽取意見，表示關心，切實幫助解決困難，并協同公關部適時舉辦長住房客戶聯誼活動；2） 及時協助財務部做好長住房客人費用的交付工作。退房1） 提前一個月發(fā)出書面通知，了解客人意向；2） 如無意續(xù)租，則在合約到期前一周以書面形式通知各有關部門做好結帳準備；3） 客房部和財務部到現場檢查房間設施，在“離店通知書”上簽字，客人到前臺交回鑰匙，辦理結帳。續(xù)約：提前一個月發(fā)出書面通知，了解客人意向；如有意續(xù)租，新合約按原程序辦理。PROCEDURE程序：一、 由銷售部經理負責定期（如每月）向銷售部在職或新入職成員進行培訓；二、 由銷售部經理監(jiān)督以上內容的進行情況；三、 由銷售部經理每個月對部門員工進行評估和考核。編寫：審核：批準：主題：會議團隊拓展政策與程序更新：POLICY PURPOSE政策目的：通過對會議團隊拓展政策與程序的制定，來規(guī)范和加強對會議團隊的開發(fā)、穩(wěn)固及發(fā)展。SCOPE 監(jiān)督范疇：營銷總監(jiān)、銷售部經理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY負責執(zhí)行崗位：銷售經理、銷售主任POLICY DETAIL政策描述：一、會議團隊的市場定位： 主要是周遍商務公司會議市場，以及深圳、廣州、香港會議市場等二、拓展形式： 同商務公司拓展政策與程序的拓展形式三、拓展途徑： 通過拜訪收集、獲得會議信息； 刊登廣告推廣； 加入承辦會議會展的中介公司進行推廣； 通過旅行社等代理機構； 通過行業(yè)協會等組織； 通過政府機構等。四、會議團隊的拓展政策與程序（一）、政策 會議團隊客人的定義：指因參加各種會議而使用酒店設施的賓客。會議客因屬于商務性質，又具有一定的團體性，因此也稱為商務團體客人； 價格政策：會議客人通常因入住客房的同時會帶動餐飲、娛樂的等其他消費，同時高素質的會議將給酒店的形象和名聲帶來一定的提升。所以，酒店應根據每一次預訂情況制訂價格銷售策略，盡量爭取每一個會議團隊的圓滿舉行。（二）、程序 獲得會議信息各類行業(yè)協會、學會、政府機關和會議組織機構是會議信息的主要來源。市場銷售部要建立自己的重點會議客戶，與有關單位和人員建立密切的聯系，及時獲得會議信息。 了解會議和籌備時間會議規(guī)模不同，性質不同，籌備時間的長短也不同，例如大型國際會議規(guī)模很大，提前一兩年就開始籌備。有些協會和企業(yè)組織的會議是編寫：審核：批準：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 76頁 碼第2頁 共2頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月25日主題：會議團隊拓展政策與程序更新：根據工作需要來組織的，籌備時間不會太長，可能提前半個月或一個月進行預訂。會議規(guī)模越大，則會議預訂越早，銷售人員應提前與會議組織者取得聯系。 弄清會議決策人不同類型的會議決策者不同。大型會議專門設置會議執(zhí)行委員決定會議的各項事務。而小型會議往往只有一個決策人。銷售人員在爭取會議生意時，應先清楚會議事務的決策人和決策的執(zhí)行人員。 分析接待能力和對服務的要求1）會議設施空間大小、座椅多少，能召開多大規(guī)模的會議。銷售人員應準備會議廳平面圖；2）會議所用的設備，如麥克風、投影儀、錄像機、攝影機是否俱全。接地和接墻有否電源插座，電流的大小是多少，會議廳的照明情況，冷熱氣的供應以及墻壁的隔音性能如何；3） 議廳有否合適的演講臺、音樂演奏臺、節(jié)目演出臺以及演講人和表演者進入會場的通道；4） 會議廳外是否有必要的附屬設施，如存放衣物的空間、是否提供與會者臨時聚會場所等；5） 舉行展覽會要考慮有無空間容納展覽的商品、設備和參觀者，要了解大型設備進出是否方便，會議廳地面是否能負擔重型設備；6） 舉行大型國際會議還要了解有否同聲傳譯裝置和空間。 做好訪前準備。同商務公司客戶訪前準備程序 上門拜訪。同商務公司客戶拜訪程序 到店參觀。同商務公司客戶到店參觀程序跟蹤落實和后續(xù)服務。同商務公司客戶跟蹤落實和后續(xù)服務程序PROCEDURE程序：一、 由銷售部經理負責定期（如每月）向銷售部在職或新入職成員進行培訓；二、 由銷售部經理監(jiān)督以上內容的進行情況；三、 由銷售部經理每個月對部門員工進行評估和考核。編寫：審核：批準：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 77頁 碼第1頁 共2頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：團體接待表更新：POLICY PURPOSE政策目的：通過制作《團體接待表》來規(guī)范團體接待工作，保障此項工作的正常進行，做到無差錯服務。SCOPE 監(jiān)督范疇：營銷總監(jiān)、銷售部經理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY負責執(zhí)行崗位：銷售高級主任、銷售主任、銷售代表POLICY DETAIL政策描述： 團體接待表團體名稱客人數陪同數合計抵店時間月 日 次(航班) 時 分 自 抵店離店時間月 日 次(航班) 時 分 離店赴退房時間月 日 時 分通知人接待單位地陪結算單位付費方法客房單間 標準間 套間金額餐 飲餐飲標準 元/人 飲料金額服 務行李接送 元綜合服務費 元金額地陪簽字合 計房號：PROCEDURE程序： 一、 由銷售部經理負責定期（如每周）向銷售部在職或新入職員工進行培訓；二、 由銷售部經理監(jiān)督以上內容的進行情況；三、由銷售部經理每月對部門員工評估和考核規(guī)定的執(zhí)行情況并提出書面報告。編寫：審核：批準：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 78頁 碼第2頁 共2頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：會議接待單更新：POLICY PURPOSE政策目的：通過制作《會議接待單》來規(guī)范會議接待工作，保障此項工作的正常進行，做到無差錯服務。SCOPE 監(jiān)督范疇：營銷總監(jiān)、銷售部經理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY負責執(zhí)行崗位：銷售高級主任、銷售主任、銷售代表POLICY DETAIL政策描述：會議接待單填寫人： 年 月 日會議組織單位會議時間人數會議廳 廳 廳 號會議室標準結算方式會議組織聯系人聯系電話會議要求：備注：抄送：房務、餐飲、工程、保安、康樂、總經理辦公室銷售部經理：會議跟進人：PROCEDURE程序： 一、 由銷售部經理負責定期（如每周）向銷售部在職或新入職員工進行培訓；二、 由銷售部經理監(jiān)督以上內容的進行情況；三、由銷售部經理每月對部門員工評估和考核規(guī)定的執(zhí)行情況并提出書面報告。編寫：審核：批準：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 79頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：店內銷售制度更新：相關政策使酒店上至管理層，下至前臺接待員、各部門服務員都來推廣酒店，滿足客戶更多的需求。操作程序 前廳員工和各部門服務員的主要銷售手段是升級銷售法，建議銷售法和交叉銷售法； 每個員工都要隨時預見客戶的需求，尤其是接線員、前臺接線員、餐飲部和康樂部員工； 可以利用的店內媒介包括：服務指南，餐臺推廣卡，海報、音像制品等；推廣的內容從商務中心，宴會廳和托嬰服務一直到買一贈一、打折卡和特別促銷活動等； 升級銷售，常見于前臺員工說服客人選擇更高檔的房間或服務等級三種手段包括：（1）從高價房賣起（2）提供三種以上選擇（3）從低價房賣起 建議銷售法，主要通過員工與客戶的語言溝通，使客人產生購買欲望；任何部門員工都可以作到； 交叉銷售法是在本服務區(qū)通過各種媒介推廣其它服務區(qū)產品/服務，或本服務區(qū)員工推銷其它服務區(qū)產品/服務。編寫：審核：批準：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 80頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：聯合銷售更新：相關政策聯合銷售是集團旗下的姐妹酒店聯合共同對外的銷售方法，可以節(jié)省銷售成本，提高銷售力度。操作程序1． 酒店集團定期或每個季度組織集團旗下的酒店同一時間，在同一媒體上（如報章雜志或電視媒體）宣傳客房或各種促銷活動。2． 總宣傳費用將攤分到各姐妹酒店，降低了各酒店的宣傳成本。3． 操作程序：（1） 集團確定日期/時間，媒體，宣傳對象和宣傳主題及費用，通過傳真或電子郵件通知到旗下各酒店市場推廣及銷售總監(jiān)；（2） 各酒店市場推廣及銷售總監(jiān)需根據本年度宣傳預算情況與酒店總經理協 商后，在限定時間里提交相應的宣傳文字內容、圖片給集團總部；（3） 集團總部對各酒店交來的資料進行統(tǒng)一排版，編制及美化；（4） 各酒店市場推廣及銷售總監(jiān)需監(jiān)督酒店按時將費用劃撥到集團總部財務賬上；（5） 總部對已經刊登或播放出來的宣傳廣告或資料，進行存底并拷貝一份寄到與此相關的姐妹酒店。編寫：審核：批準：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 81頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：電子郵件銷售更新：相關政策通過電子郵件的方式把酒店的最新優(yōu)惠或推廣向外發(fā)布，有效且低成本。操作程序1. 酒店每逢有新的促銷活動或新推廣、新優(yōu)惠政策的時候都應該通過電子郵件網絡方式向外發(fā)布通告；2. 發(fā)布的對象應該為酒店的所有商務合約單位和潛在的商務公司、政府部門、旅行社；3. 通過電子郵件發(fā)放信息所產生的費用很低；4. 發(fā)放的內容應該由酒店美工進行包裝，基本原則是要把文件做的小、清楚、吸引人而且不是一個附件，這樣比較容易在網上發(fā)送，客人打開文件的時候較快而且直接看到；5. 包裝好的內容經過公關部經理檢查和市場推廣及銷售總監(jiān)批準后，由秘書統(tǒng)一跟辦發(fā)送工作。編寫：審核：批準：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼Samp。M 82頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：交叉銷售更新：相關政策集團旗下各姐妹酒店的宣傳介紹冊需互相擺放在酒店內，并讓酒店的顧客能了解其他成員酒店及其設施。操作程序1． 集團旗下各姐妹酒店的宣傳介紹冊需互相擺放在酒店指定的地點和資料架上；各酒店市場推廣及銷售總監(jiān)有責任每月定期郵寄30本酒店介紹冊子到各姐妹酒店；2． 擺放宣傳資料的位置：（1）酒店大堂入住登記接待臺入住登記卡上應該有客人下一個要去的地點空格供客人填寫或接待員詢問客