【正文】 經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。(√)10嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會計(jì)專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、ATM（CDM、CRS）等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違規(guī)進(jìn)入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。(√)10嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)的客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。(√)10嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。(√)1嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理為客戶代保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品（按規(guī)定開展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外）。(√)11嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理代替客戶簽字。(√)112嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理違反雙人調(diào)查（貸前）、見客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。(√)11嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)查詢、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。(√)11嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理將本人的個(gè)人客戶營銷管理系統(tǒng)（PBMS）的柜員號、密碼泄露給他人。(√)11嚴(yán)禁個(gè)人客戶經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的個(gè)人客戶經(jīng)理一年內(nèi)在原營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任營業(yè)經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。(√)11柜員營業(yè)中臨時(shí)離崗，應(yīng)將空白“套章業(yè)務(wù)協(xié)議”收起放入抽屜上鎖妥善保管。營業(yè)終了，柜員應(yīng)將當(dāng)天使用的“套章業(yè)務(wù)協(xié)議”數(shù)量、作廢數(shù)量、結(jié)存未用數(shù)量及編號在登記簿上進(jìn)行登記，核對空白“套章業(yè)務(wù)協(xié)議”實(shí)物與登記簿一致后在登記簿“領(lǐng)用人簽章”欄簽章?？瞻住疤渍聵I(yè)務(wù)協(xié)議”實(shí)物由柜員本人在監(jiān)控下封存、在簽封處貼本人領(lǐng)用的業(yè)務(wù)封簽后交網(wǎng)點(diǎn)保管柜員放入穩(wěn)固的鐵皮柜集中寄存保管。鐵皮柜應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)有效監(jiān)控錄象范圍內(nèi)。鐵皮柜鑰匙由保管員本人妥善保管。(√) 11營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與客戶簽定協(xié)議時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人應(yīng)在“協(xié)議專用章”下方簽字。柜員應(yīng)保持“套章業(yè)務(wù)協(xié)議”的完整性，不得將協(xié)議封面、封底撕下。柜員應(yīng)按業(yè)務(wù)協(xié)議編號從小到大順序使用空白“套章業(yè)務(wù)協(xié)議”，不得跳號使用。柜員填寫錯(cuò)誤或客戶填寫錯(cuò)誤而作廢的“套章業(yè)務(wù)協(xié)議”，須由柜員在每聯(lián)協(xié)議上批注“作廢”字樣或加蓋“作廢”戳記，作廢的協(xié)議與留存保管已簽字的業(yè)務(wù)協(xié)議一起裝訂保管，并在《空白重要憑證登記簿》上進(jìn)行銷號，確保協(xié)議實(shí)物與《登記簿》一致。(√) 11每日營業(yè)終了，柜員應(yīng)將已與客戶簽章（字）確認(rèn)的業(yè)務(wù)協(xié)議，分別業(yè)務(wù)種類、按照協(xié)議編號從小到大整理、排序交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人放入穩(wěn)固的鐵皮柜集中保管。每年，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將本年度已簽訂的業(yè)務(wù)協(xié)議進(jìn)行整理、排序并裝訂成冊，按照會計(jì)檔案保管年限的要求妥善保管。(√)11ATM保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼嚴(yán)格實(shí)行雙人分管制度。掌管保險(xiǎn)柜鑰匙者不能接觸密碼，掌管密碼者不能接觸保險(xiǎn)柜鑰匙。在營運(yùn)中心和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須至少配備兩名自助設(shè)備管理員，分別掌管ATM保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼。營運(yùn)中心應(yīng)根據(jù)集中管理設(shè)備的數(shù)量配備足夠的人員，以保證管轄設(shè)備正常運(yùn)行，如ATM業(yè)務(wù)外包時(shí)，承包公司應(yīng)遵守我行鑰匙、密碼的管理規(guī)定。(√) 1自助設(shè)備鑰匙納入重要物品管理。辦理交接時(shí)，交接人員須在《重要物品保管交接登記簿》中做好記錄。鑰匙和密碼必須堅(jiān)持單線傳遞，固定A、B角定向交接，不得交叉交接、使用。(√)12自助設(shè)備鑰匙須妥善保管。設(shè)備保險(xiǎn)柜鑰匙用畢，不得隨身攜帶，由鑰匙管理員放入保險(xiǎn)柜保管。(√)12在行式ATM的上蓋鑰匙和自助終端鑰匙可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，交由大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)隨身攜帶，以便及時(shí)排除設(shè)備的非技術(shù)性故障。鑰匙換人管理時(shí)，須在《重要物品保管交接登記簿》進(jìn)行交接登記。在行式自助設(shè)備鑰匙不得帶離本網(wǎng)點(diǎn)，若遺失必須立即采取措施，確保款項(xiàng)安全，同時(shí)查明事故原因及時(shí)上報(bào)。(√)12辦理ATM現(xiàn)金業(yè)務(wù)，必須貫徹雙人管理原則，在監(jiān)控錄像下進(jìn)行。凡辦理設(shè)備鈔箱開閉、裝鈔、卸鈔、整點(diǎn)、賬款核對、鈔箱檢查等工作，必須雙人（密碼、鑰匙管理員）到場、換人復(fù)核，并做到手續(xù)清楚、責(zé)任分明、數(shù)字準(zhǔn)確、賬款相符。因特殊情況無法開箱取鈔時(shí)，設(shè)備管理員必須立即報(bào)告營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，迅速查明原因，并會同有關(guān)技術(shù)人員共同開箱；開箱后，除密碼、鑰匙管理員外，其他人員一律不得觸摸現(xiàn)鈔。(√)12ATM裝入或取出現(xiàn)鈔后必須加鎖。(√)12ATM鈔箱備付金的領(lǐng)用、鈔箱余款及客戶存入現(xiàn)金的上繳，必須按網(wǎng)點(diǎn)柜員領(lǐng)繳現(xiàn)金手續(xù)辦理。ATM所屬管理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)確定專人（原則上為密碼管理員）負(fù)責(zé)辦理與金庫間的設(shè)備備付金的領(lǐng)取手續(xù)，交接清楚?？蛻舸嫒胱詣庸駟T機(jī)的現(xiàn)金必須經(jīng)過整點(diǎn)方可入庫。(√)12ATM的備付金須按券別分鈔箱管理，嚴(yán)禁將不同券別的現(xiàn)金混裝一箱。更換或重新安裝鈔箱時(shí)，必須按券別在規(guī)定的位置放置鈔箱。每次ATM裝填現(xiàn)鈔前應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)賬處理，鈔箱安裝完畢，管理員應(yīng)按券別做吐鈔測試，測試無誤后方可投入使用。測試情況要記錄《工作日志》，以備查考。對未經(jīng)測試出現(xiàn)問題的，須追究有關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。(√)12ATM應(yīng)及時(shí)取回吞沒卡，摘錄有關(guān)內(nèi)容和吞卡原因，核對吞沒卡數(shù)量和交易流水清單，登記《空白重要憑證登記簿》。(√)12吞沒卡為他行發(fā)行的銀行卡，持卡人在吞卡后次日起3個(gè)工作日內(nèi)，持本人有效身份證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到吞沒卡處理網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。(√)12吞沒卡為我行卡，凡超過日期持卡人未領(lǐng)取且未收到發(fā)卡銀行查詢的，在破壞磁條完整性后，逐張抄列清單，作當(dāng)天表外付出憑證附件送監(jiān)督中心集中銷毀。(√)1吞沒卡為他行卡，凡超過日期無人認(rèn)領(lǐng)的卡片或按發(fā)卡機(jī)構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，ATM吞沒卡處理網(wǎng)點(diǎn)須對卡片作剪角處理，并送監(jiān)督中心集中銷毀，銷毀清單交銀行卡業(yè)務(wù)部門。(√)13持卡人使用牡丹靈通卡辦理消費(fèi)結(jié)算、取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)須憑密碼進(jìn)行。(√)13凡使用密碼進(jìn)行的交易，發(fā)卡銀行均視為持卡人本人所為。依據(jù)密碼等電子信息辦理的各類交易所產(chǎn)生的電子信息記錄均為該交易的有效憑據(jù)。(√)13牡丹靈通卡暫不設(shè)失效日期。(√)13牡丹靈通卡卡片損壞，持卡人可持本人有效身份證件和牡丹靈通卡提出書面申請，辦理換卡手續(xù)。發(fā)卡銀行受理時(shí)，須對持卡人輸入的牡丹靈通卡密碼進(jìn)行驗(yàn)證。(√)13對于CVV錯(cuò)誤次數(shù)超限的牡丹靈通卡，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)免費(fèi)為客戶換卡。客戶持本人有效身份證件和牡丹靈通卡，憑密碼辦理。(√)13牡丹靈通卡換卡后，原卡在我行開通的各項(xiàng)服務(wù)功能自動轉(zhuǎn)移至新卡。(√)13持卡人終止使用牡丹靈通卡，應(yīng)持本人有效身份證件、牡丹靈通卡向發(fā)卡銀行提出書面銷卡申請。(√)13發(fā)卡銀行辦理掛折靈通卡銷卡業(yè)務(wù)時(shí)，必須將卡內(nèi)所有有紙相關(guān)賬戶脫卡（脫卡后有紙相關(guān)賬戶可選擇繼續(xù)使用或銷戶），并將所有無紙相關(guān)賬戶銷戶后，方可進(jìn)行掛折靈通卡銷卡。持卡人可選擇繼續(xù)使用牡丹靈通卡對應(yīng)的活期存折，或選擇一并進(jìn)行銷戶銷卡。(√)13發(fā)卡銀行辦理無折靈通卡銷卡業(yè)務(wù)時(shí)，必須將卡內(nèi)所有有紙相關(guān)賬戶脫卡（脫卡后有紙相關(guān)賬戶可選擇繼續(xù)使用或銷戶），并將所有無紙相關(guān)賬戶銷戶后，再進(jìn)行基本賬戶銷戶銷卡。(√)1發(fā)卡銀行辦理牡丹靈通卡e時(shí)代銷卡業(yè)務(wù)時(shí)，須將卡內(nèi)所有相關(guān)賬戶銷戶后，再進(jìn)行基本賬戶銷戶銷卡。(√)14持卡人可以憑牡丹靈通卡和密碼，通過發(fā)卡銀行柜面、電子銀行等渠道辦理工商銀行發(fā)行的本外幣理財(cái)產(chǎn)品或代理的基金、保險(xiǎn)、證券、債券、外匯、黃金等業(yè)務(wù)。(√)14牡丹靈通卡持卡人可以與發(fā)卡銀行簽訂理財(cái)協(xié)議，辦理定活通業(yè)務(wù)、組合儲蓄存款、協(xié)定金額轉(zhuǎn)賬、預(yù)約周期轉(zhuǎn)賬、自動還款、工行信使等理財(cái)業(yè)務(wù)。(√)14發(fā)卡銀行通過電子銀行渠道為牡丹靈通卡持卡人辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)遵守我行電子銀行業(yè)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定。(√)14持卡人持異地牡丹靈通卡辦理柜面取現(xiàn)業(yè)務(wù)，因卡片損壞導(dǎo)致無法讀取磁條的，由受理銀行指定網(wǎng)點(diǎn)，采取直接輸入牡丹靈通卡卡號，持卡人輸入密碼的方式辦理無磁取款業(yè)務(wù)。(√)14持卡人辦理異地?zé)o磁取款業(yè)務(wù)，須持本人有效身份證件、牡丹靈通卡辦理。受理銀行辦理時(shí)，須審核持卡人身份證件并摘錄持卡人身份證件名稱和號碼。(√)14異地?zé)o磁取款業(yè)務(wù)屬于特殊業(yè)務(wù)，無磁取款僅限一次，取款金額不超過2000元。(√)14由于銀行通訊線路或計(jì)算機(jī)發(fā)生故障，當(dāng)日不能及時(shí)排除，持卡人急需取款而無法聯(lián)機(jī)刷卡取款時(shí)，可憑牡丹靈通卡和本人有效身份證件辦理應(yīng)急付款業(yè)務(wù)。(√)14牡丹靈通卡持卡人需繳納年費(fèi)。首年年費(fèi)在開卡時(shí)由發(fā)卡銀行向持卡人直接收取，以后每年的年費(fèi)由發(fā)卡銀行在上次成功全額收取年費(fèi)滿一年后，從持卡人賬戶自動扣收。(√)14牡丹靈通卡基本賬戶余額不足支付年費(fèi)的，按照賬戶余額進(jìn)行扣收，并在每月月末自動補(bǔ)收。持卡人也可在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)繳年費(fèi)。(√)150、持卡人新開卡、補(bǔ)換新卡需繳納開（換補(bǔ)）卡手續(xù)費(fèi)。(√)15持卡人持牡丹靈通卡在異地辦理存款業(yè)務(wù)（包括存入現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬存款），或持牡丹靈通卡在異地支取現(xiàn)金（包括轉(zhuǎn)賬付出），須支付異地存取款手續(xù)費(fèi)。(√)15持卡人持牡丹靈通卡在境內(nèi)其他銀聯(lián)成員機(jī)構(gòu)自動柜員機(jī)取款，須支付跨行取款手續(xù)費(fèi)。在境外銀聯(lián)成員機(jī)構(gòu)（含香港、澳門地區(qū)）自動柜員機(jī)取款，須支付跨境取款手續(xù)費(fèi)，辦理查詢業(yè)務(wù)，須支付跨境查詢手續(xù)費(fèi)。(√)15在境內(nèi)異地或境外其他銀聯(lián)成員機(jī)構(gòu)自動柜員機(jī)取款的，還需按第二十六條規(guī)定支付異地取款手續(xù)費(fèi)。(√)15持卡人辦理卡片正式掛失須支付卡片掛失手續(xù)費(fèi)。辦理密碼掛失須支付密碼掛失手續(xù)費(fèi)。同時(shí)辦理卡片掛失和密碼掛失的，不再另收密碼掛失手續(xù)費(fèi)。(√)15客戶申請解除掛失，銀行不退還客戶已繳納的掛失手續(xù)費(fèi)。(√)15按照靈通卡業(yè)務(wù)收入類別，靈通卡業(yè)務(wù)收入主要包括年費(fèi)收入、開換補(bǔ)卡手續(xù)費(fèi)收入、掛失手續(xù)費(fèi)收入、本行POS消費(fèi)回傭收入、跨行POS消費(fèi)回傭收入、跨行他代本取款（轉(zhuǎn)賬）手續(xù)費(fèi)收入、跨行他代本查詢手續(xù)費(fèi)（境外）、ATM本代他取款手續(xù)費(fèi)、ATM本代他查詢手續(xù)費(fèi)（境外）及其他收入。(√)15牡丹靈通卡卡號編排(√)、印刷標(biāo)準(zhǔn)和磁條信息格式須符合“銀聯(lián)”標(biāo)準(zhǔn)。卡面卡號等信息采用平面印刷方式。15牡丹靈通卡使用19位卡號，編排方式為：(√) A B C D E以上英文字母對應(yīng)的內(nèi)容為：A：卡號的1至6位，發(fā)卡行標(biāo)識代碼，牡丹靈通卡的發(fā)卡行標(biāo)識（BIN）包括955880、9558895588622200、622202；B：卡號的7至10位，發(fā)卡機(jī)構(gòu)地區(qū)號；C：卡號第11位，對于普通牡丹靈通卡為種類碼：0，58保留，14牡丹靈通卡，9管理員卡；對于牡丹靈通卡e時(shí)代，為發(fā)卡順序號；D：卡號的12至18位，發(fā)卡順序號；E：卡號第19位，校驗(yàn)位。15牡丹靈通卡空白卡片、已打未發(fā)卡均屬空白重要憑證，應(yīng)按照空白重要憑證及已打未發(fā)卡的相關(guān)規(guī)定管理。(√)160、購買本外幣理財(cái)產(chǎn)品證明、購買記賬式國債證明、購買基金產(chǎn)品證明、購買黃金\賬戶黃金證明、購買保險(xiǎn)產(chǎn)品證明每份20元；(√)16存款發(fā)生額證明、本外幣理財(cái)產(chǎn)品交易記錄證明、信用卡信用額度證明每份50元。(√)16理財(cái)金賬戶客戶辦理個(gè)人資信證明業(yè)務(wù)，手續(xù)費(fèi)減半收取。(√)16個(gè)人資信證明業(yè)務(wù)實(shí)行有權(quán)簽字人審核制度。有權(quán)簽字人是指個(gè)人資信證明業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人。各一級（直屬）分行，要根據(jù)所轄地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況確定經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的有權(quán)簽字人。一級分行也可根據(jù)需要將確定經(jīng)辦機(jī)構(gòu)有權(quán)簽字人的權(quán)力下放至所轄二級分行。(√)16客戶在我行辦理個(gè)人資信證明業(yè)務(wù)時(shí)，對于存款、本外幣理財(cái)產(chǎn)品，我行可出具辦理個(gè)人資信證明時(shí)該項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生情況及辦理資信證明業(yè)務(wù)前某一時(shí)期內(nèi)（從開立證明時(shí)計(jì)算，最長不得超過一年）該項(xiàng)業(yè)務(wù)的歷史交易情況。對于記賬式國債、基金、保險(xiǎn)、貸款及信用卡，我行只出具辦理個(gè)人資信證明時(shí)該項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生情況。(√)16申請開立資信證明的客戶信息必須與其提供的用以辦理資信證明的存款賬戶、相關(guān)理財(cái)協(xié)議、交易單據(jù)或記錄相關(guān)交易的存折、銀行卡中所記載個(gè)人信息一致，否則不予辦理。(√)16我行出具的資信證明，除《中國工商銀行資信證明書（存款發(fā)生額證明）》外，每份資信證明書中所記載的證明明細(xì)筆數(shù)原則上不超過6條。為客戶開立《中國工商銀行資信證明書（存款發(fā)生額證明）》時(shí)，如客戶的交易記錄超過6條，則根據(jù)客戶實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生情況出具證明。(√)16對已被依法止付、凍結(jié)、掛失及用于其他擔(dān)保的存折/存單不得辦理個(gè)人存款證明業(yè)務(wù)。(√)16個(gè)人存款證明內(nèi)容為：出具證明時(shí)在我行有在以后某個(gè)時(shí)點(diǎn)前（最長不得超過一年）不可動用的存款余額；出具證明前某一時(shí)期（最長不超過一年）的存款發(fā)生額。(√)16客戶辦理在我行以后某個(gè)時(shí)點(diǎn)前（最長不得超過一年）不可動用的存款余額證明時(shí)，必須對相應(yīng)賬戶進(jìn)行凍結(jié)。(√)170、個(gè)人資信證明的重開是指為已開立資信證明客戶重新打印資信證明?？蛻粢筇峁┒喾輧?nèi)容相同的資信證明時(shí)，若接受人不同，同一業(yè)務(wù)內(nèi)容可以出具不超過6份的資信證明。(√)17個(gè)人資信證明提前終止,對于辦理凍結(jié)的個(gè)人存款證明的客戶，如在凍結(jié)期內(nèi)選擇解除凍結(jié)，必須填寫《中國工商銀行個(gè)人資信證明業(yè)務(wù)申請書》并提交證明書原件。無證明書原件不能提前解除證明凍結(jié)賬戶。如果客戶曾辦理證明的重開，則收回原件份數(shù)必須等于開出證明的合計(jì)份數(shù)。(√)17客戶持靈通卡在自動柜員機(jī)轉(zhuǎn)賬當(dāng)日累計(jì)不超過5次；單筆及當(dāng)日累計(jì)轉(zhuǎn)賬金額均不得超過5萬元。2萬元人民幣或等值5000元人民幣的外幣現(xiàn)鈔。(√)17客戶持靈通卡在境內(nèi)ATM取現(xiàn)，日累計(jì)金額不得超過2萬元。客戶持靈通卡在境外銀聯(lián)成員機(jī)構(gòu)ATM上提取外幣現(xiàn)鈔的，日取款金額不得超過等值5000元人民幣。靈通卡在我行ATM單筆取款限額為2500元人民幣。(√)17持卡人連續(xù)3次輸錯(cuò)密碼，發(fā)卡銀行將對牡丹靈通卡實(shí)施鎖定。持卡人仍記得密碼的，發(fā)卡銀行驗(yàn)證密碼通過后，解除對牡丹靈通卡的鎖定。驗(yàn)證密碼次數(shù)不超過3次。(√)17同時(shí)辦理卡片正式掛失和密碼掛失，