【正文】 存款機、自動存取款機、自助終端等專用電子設(shè)備。銀行卡營銷管理部門是自助銀行設(shè)備運行管理的牽頭管理部門，負責全社自助銀行業(yè)務的規(guī)劃指導和組織推動，負責全社自助銀行設(shè)備運行管理的相關(guān)管理制度、辦法的制定和實施，負責研發(fā)全社自助銀行業(yè)務新品種,提出業(yè)務開發(fā)需求，負責管理全社自助銀行業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫的設(shè)計、建立和維護，定期匯總分析全社自助業(yè)務的報表和資料，為各類相關(guān)業(yè)務發(fā)展決策提供依據(jù)，負責提出自助設(shè)備采購申請，負責自助設(shè)備和自助銀行的業(yè)務審批，負責開展自助銀行業(yè)務的相關(guān)培訓工作并監(jiān)督、檢查、考核各項制度、辦法的執(zhí)行情況。信息技術(shù)部門是自助銀行設(shè)備運行的技術(shù)保障與管理部門則負責自助設(shè)備的安裝、調(diào)試和聯(lián)通，保證設(shè)備正常運行，負責對自助設(shè)備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控，對設(shè)備定期檢修和維護，及時發(fā)現(xiàn)故障并在規(guī)定的時間內(nèi)排除，負責對自助設(shè)備的網(wǎng)絡安全管理，負責設(shè)備及其備品、配件、專用工具的出入庫工作，及時登記，按月查庫，負責自助設(shè)備的選型、軟件開發(fā)、自助設(shè)備的升級改造實施等工作，負責對報廢后的自助設(shè)備內(nèi)的系統(tǒng)信息和數(shù)據(jù)進行妥善處理。九、企業(yè)質(zhì)量管理隨著社會的發(fā)展和市場競爭的加劇，產(chǎn)品質(zhì)量已成為市場競爭的最重要的因素之一，質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進來使其實現(xiàn)的全部活動。而一般的質(zhì)量管理學的內(nèi)容包括：質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念、指導思想和原理；質(zhì)量管理工作的常用方法和工具；有關(guān)驗收抽樣和工序控制的理論；有關(guān)質(zhì)量設(shè)計的方法和技術(shù)。企業(yè)質(zhì)量管理包括質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩方面的內(nèi)容。質(zhì)量保證活動涉及企業(yè)內(nèi)部各個部門和各個環(huán)節(jié)。從產(chǎn)品設(shè)計開始到銷售服務后的質(zhì)量信息反饋為止，企業(yè)內(nèi)形成一個以保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標的職責和方法的管理體系，稱為質(zhì)量保證體系,是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個發(fā)展?；ㄆ旒瘓F的質(zhì)量管理主要指的是花旗集團提供的各種金融服務的質(zhì)量管理。為了有效提高銀行的服務質(zhì)量管理水平，花旗銀行采取以下措施進行質(zhì)量管理：l 相對減少風險資產(chǎn)比重要提高資產(chǎn)質(zhì)量，首先要進行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，相對減少風險資產(chǎn)所占總資產(chǎn)的比重，增加低風險業(yè)務的比重，控制風險度，置風險于自己能控制的范圍內(nèi)，保持多種資產(chǎn)在結(jié)構(gòu)上的合理性。l 運用六西格瑪(Sigma)管理法則，把握每個環(huán)節(jié)和過程確保質(zhì)量西格瑪(Sigma)，統(tǒng)計學上表示標準偏差。六西格瑪作為管理范疇，%。其管理原理是按“定義、度量、分析、改進與控制”五個步驟應用數(shù)理統(tǒng)計來衡量價值流的每一過程和工序，加以改進改善，取得理想結(jié)果。讓品質(zhì)的觀念植入每個人的腦海中和工作行為上?；ㄆ煦y行十分重視這一管理法則，并成功地運用到了經(jīng)營管理中，極大地提高了工作質(zhì)量?；ㄆ觳粩喔嬲]員工“要不斷提高自己，因為還有人會做得更好”，從總裁到員工一級抓一級地進行六西格瑪法則培訓，還專門聘請專家，把六西格瑪法則推廣運用到了產(chǎn)品供應、銷售、售后服務的每一個環(huán)節(jié)，使每一位員工都具有較強的質(zhì)量意識。l 整合機構(gòu)，精簡人員為了提高效率和效益，花旗集團 對低效分支機構(gòu)進行整合，由高峰時的27萬人減到了目前的25萬人右。十、企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新管理（一）花旗集團的戰(zhàn)略創(chuàng)新企業(yè)文化的升華在花旗銀行，大至發(fā)展戰(zhàn)略、小到服務形式都在不斷進行創(chuàng)新。它相信，轉(zhuǎn)變性與大膽性的決策是企業(yè)突破性發(fā)展的關(guān)鍵，并且如果你能預見未來，你就擁有未來。這就是說，企業(yè)必須永無止境、永不間斷地進行創(chuàng)新?！　≈贫☉?zhàn)略對任何企業(yè)都極為重要，合適的戰(zhàn)略是銀行成長、發(fā)展、壯大的原動力。花旗銀行之所以能實現(xiàn)近兩百年的持續(xù)發(fā)展，獲得巨大成功，主要原因是它在不同時期能提出適時的、可行的戰(zhàn)略，且具有一定超前性。n 戰(zhàn)略一：從小銀行到全美最大銀行?；ㄆ煦y行的第一個宏偉戰(zhàn)略是由當時的總裁史蒂爾曼在1891年提出的。為了實現(xiàn)全美最大銀行的目標，史蒂爾曼采取了兩項有效措施：一是積極發(fā)展投資銀行業(yè)務，二是努力實現(xiàn)銀行股本的擴張。史蒂爾曼利用他原有的投資銀行業(yè)務資源，使花旗銀行的資產(chǎn)組合中債券和短期貸款占了絕大部分，改變了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的模式。為了降低由此帶來的經(jīng)營風險，史蒂爾曼決定增加銀行資本，降低杠桿比率。通過增發(fā)股票，增加了95倍，同期利潤由20萬美元增加至520萬美元，增加了約25倍。快速做大做強的政策使花旗成功度過了1893年和1907年的銀行危機。n 戰(zhàn)略二：從專業(yè)性銀行到全能性銀行。1913年，美國《聯(lián)邦儲備法》的頒布為花旗發(fā)展提供了更好的契機?；ㄆ煦y行高層提出了積極進取的戰(zhàn)略：從一家專業(yè)性、批發(fā)性的銀行轉(zhuǎn)變成一家為國內(nèi)外各種不同層次、不同類別客戶提供全方位服務的金融機構(gòu)。照此目標，花旗銀行業(yè)務開始向全國性的公司銀行業(yè)務、國際銀行業(yè)務和投資銀行業(yè)務方向發(fā)展。在客戶定位上，上世紀早期，花旗主要爭奪中等規(guī)?？蛻?，伯倫銀行在當時是大公司的首選，準確的客戶定位使花旗獲得了巨大的成功。與此同時，花旗銀行初步建立了世界網(wǎng)絡的分支機構(gòu)，到1917年，花旗已擁有35家國外分行。另外，花旗銀行開始多元化經(jīng)營，主要通過以下三方面來完成：向新客戶推銷花旗已有的產(chǎn)品和服務，向老客戶推銷花旗新開發(fā)的產(chǎn)品和服務，盡可能地擴張服務的地域范圍?；ㄆ斓霓D(zhuǎn)型是逐步完成的，每一項新業(yè)務都是從已有業(yè)務中派發(fā)出來的。通過向全能性銀行轉(zhuǎn)型，平均年增長率超過35%，使其經(jīng)受住了“大蕭條”的考驗。n 戰(zhàn)略三：從全美最大銀行到全球最大銀行。1959～1967年擔任花旗總裁的摩爾曾表示，要把花旗打造成有史以來最具影響力的金融機構(gòu)，并致力在世界上的任何地方提供每一種有用的金融服務。為實現(xiàn)這一目標，花旗銀行主要利用組織設(shè)計和創(chuàng)設(shè)發(fā)展計劃，并在1929年撮合了一筆收購“農(nóng)民貸款與信托公司”的交易，使花旗成功進入信托領(lǐng)域，保持了其在國內(nèi)的領(lǐng)先地位。瑞斯頓任花旗總裁期間，破除了銀行業(yè)務不能跨越國界、銀行不能與華爾街投資銀行競爭、付給小型儲蓄銀行客戶與富有的投資商一樣高的市場利率等不合理規(guī)定。在業(yè)務方面，瑞斯頓提出了他的“5I戰(zhàn)略”，即個人銀行業(yè)務、機構(gòu)銀行業(yè)務、投資銀行業(yè)務、保險業(yè)務和信息業(yè)務，后兩項業(yè)務主要是瑞斯頓的戰(zhàn)略思想，最終促使花旗銀行實現(xiàn)了持續(xù)快速擴張。n 戰(zhàn)略四：從任何業(yè)務都最好到只在所選領(lǐng)域做得最好。上世紀80年代，里德執(zhí)掌花旗之后開始戰(zhàn)略調(diào)整，放棄花旗在任何方面都成為世界最大銀行的戰(zhàn)略，決定成為一家在其所選擇業(yè)務領(lǐng)域里做得最好的銀行。（二）花旗集團的產(chǎn)品服務創(chuàng)新　　花旗銀行在從單一傳統(tǒng)的商業(yè)銀行朝著混業(yè)經(jīng)營的全能銀行——花旗集團——發(fā)展的歷程中，金融創(chuàng)新起到了至關(guān)重要的作用。金融創(chuàng)新是花旗向全能銀行發(fā)展的重要手段和路徑。花旗通過金融產(chǎn)品的創(chuàng)新規(guī)避金融監(jiān)管的法律和法規(guī)的限制。1961年，花旗推出了第一張大額可轉(zhuǎn)讓存單，以吸收更多的公司存款，使之以定期存款的形式回到銀行，發(fā)明了大額可轉(zhuǎn)讓存單(簡稱CD)。最初CD的面額為10萬美元到100萬美元不等。由于大額存單可以轉(zhuǎn)讓，解決了定期存款流動性不強的問題和活期存款拒付利息的規(guī)定?；ㄆ煦y行重視金融技術(shù)的創(chuàng)新?；ㄆ煦y行在金融技術(shù)領(lǐng)域投入大量的人力和巨額資本，不斷的保持著金融技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新的活力。花旗技術(shù)創(chuàng)新主要是依靠業(yè)務集中來不斷完成的，業(yè)務集中是花旗向全能經(jīng)營模式邁進的首要步驟。業(yè)務集中不僅為花旗技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)造了前提條件，而且為花旗技術(shù)創(chuàng)新降低了成本及縮短了創(chuàng)新時間。（三）花旗集團的創(chuàng)新規(guī)劃首先，對外要加快業(yè)務領(lǐng)域的創(chuàng)新。以海外市場為側(cè)重的業(yè)務領(lǐng)域創(chuàng)新是花旗成功的一個重要因素。％％，海外機構(gòu)所產(chǎn)生的利潤達50％以上。而我國金融業(yè)由于受多種因素的影響，業(yè)務市場主要集中在國內(nèi)，國際市場涉足甚少。在金融不斷開放的新形勢下，中國金融業(yè)創(chuàng)新的重點就是要加快實施國際化戰(zhàn)略，主動進入世界經(jīng)濟圈，全力發(fā)展海外市場，拓展以離岸金融為主體的國際金融業(yè)務，與國內(nèi)金融實行一體化聯(lián)動運作，增加海外市場的利益并擴張中國金融的品牌。其次，對內(nèi)要加快金融體系創(chuàng)新。一方面，要全方位創(chuàng)新金融制度，主要應在金融工具、金融產(chǎn)品、金融服務、金融運作及金融管理等方面進行創(chuàng)新；同時加速發(fā)展以投資為重點的混業(yè)經(jīng)營業(yè)務，不斷尋求新的發(fā)展空間；在微觀方面要構(gòu)建金融超市，在宏觀方面要組建金融集團，形成中國的“金融超級市場”與“金融航空母艦”，參與世界金融競爭，抗衡國際金融風險。另一方面，要深度創(chuàng)新金融科技，加大對自身的技術(shù)更新和網(wǎng)絡建設(shè)，構(gòu)筑高新科技平臺。技術(shù)進步將是我國金融業(yè)生存與發(fā)展的出路，需要進行高起點的投入和超前性的開發(fā)。十一、企業(yè)財務管理（一） 外運的籌資管理企業(yè)籌資，是指企業(yè)作為籌資主體根據(jù)其生產(chǎn)經(jīng)營、對外投資和調(diào)整資本結(jié)構(gòu)等需要，通過籌資渠道和金融市場，運用籌資方式，經(jīng)濟有效地籌措和集中資本的活動。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟競爭中,企業(yè)只有正確選擇融資方式來籌集生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需要的資金,才能保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常運行和擴大再生產(chǎn)的需要。企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境各不相同，所選擇的融資方式也有相應的差異。企業(yè)只有采取了適合企業(yè)自身發(fā)展的籌資渠道和融資方式才能夠促進企業(yè)的長期發(fā)展。在市場經(jīng)濟中，企業(yè)融資方式總的來說有兩種：一是內(nèi)部融資，是指企業(yè)在內(nèi)部通過留用利潤而形成的資本來源；二是外部融資，即吸收其他經(jīng)濟主體的儲蓄，以轉(zhuǎn)化為自己投資的過程，它需要從金融市場上籌集，其中短期資本通過貨幣市場籌集，長期資本則通過資本市場籌集。 企業(yè)籌資的目標就是用最合理的方式，及時、有效地籌集資金來滿足企業(yè)的資金需求，從而實現(xiàn)企業(yè)價值和利潤最大化。在金融危機的背景下，企業(yè)的籌資決策主要包括避免或降低籌資風險、合理安排籌資結(jié)構(gòu)和盡量降低籌資成本。降低企業(yè)財務風險可以從嚴控負債融資比例，實行謹慎的財務政策；按資產(chǎn)使用期限的長短來安排和使用相應期限的債務資金；適時調(diào)整籌資結(jié)構(gòu)，降低財務風險這三個方面考慮。合理安排籌資結(jié)構(gòu)則表現(xiàn)為企業(yè)在籌集資金時，應在財務杠桿利益和財務風險之間作出權(quán)衡。根據(jù)企業(yè)具體情況，正確安排權(quán)益資金和負債資金的比例。企業(yè)籌資渠道是指籌集資本來源的方向與通道，體現(xiàn)著資本的源泉和流量；企業(yè)是指籌集資本所采取的具體形式和工具，體現(xiàn)著資本的屬性和期限。而企業(yè)的籌資方式與籌資渠道有著密切的關(guān)系。一定的籌資方式可能只適用于某一特定的籌資渠道；但同一籌資渠道的資本往往可以采取不同的籌資方式獲得，而同一籌資方式又往往可以適用于不同的籌資渠道。因此，企業(yè)在籌資時，必須實現(xiàn)兩者的合理配合?；ㄆ旒瘓F的籌資的渠道主要是銀行信貸資本、非銀行金融機構(gòu)資本和其他法人資本。它的具體籌資方式為發(fā)行股票籌資、發(fā)行債券籌資等。（二） 花旗集團的資產(chǎn)管理企業(yè)籌集的資金經(jīng)過投放和占用，形成了企業(yè)的資產(chǎn)，流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)管理是財務管理的重要內(nèi)容。而企業(yè)資產(chǎn)管理具體是指面向資產(chǎn)密集型企業(yè)的信息化，制造業(yè)信息化，企業(yè)信息化解決方案；它以提高資產(chǎn)可利用率、降低企業(yè)運行維護成本為目標，以優(yōu)化企業(yè)維修資源為核心，通過信息化手段，合理安排維修計劃及相關(guān)資源與活動。通過提高設(shè)備可利用率得以增加收益，通過優(yōu)化安排維修資源得以降低成本，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和企業(yè)的市場競爭力。l 現(xiàn)金流量表（2011年~2014年）l 資產(chǎn)負債表（2011年~2014年）單位:百萬美元至20111231至20121231至20131231至20141231無形資產(chǎn)凈額資產(chǎn)總額應付帳款長期債務總額債務總額額外實收資本留存盈余(累計虧損)權(quán)益總額（三） 外運的收入與利潤管理收入管理指的是面向最終用戶的企業(yè)對通過營業(yè)渠道獲取的各類收入進行管理的工作。包括營業(yè)收入的規(guī)劃、營業(yè)收入監(jiān)控、營收稽核、營收資金管理等工作。而利潤一般是指收入減去成本及稅金附加之后的效，它是企業(yè)生存發(fā)展的核心指標，不論是投資人、債權(quán)人還是企業(yè)經(jīng)理人員都非常關(guān)心企業(yè)的盈利能力，而利潤管理是企業(yè)目標管理的重要組成部分．其行為結(jié)果會直接或間接地影響到各經(jīng)濟主體的利益。利潤管理是在法律允許的范圍內(nèi)進行的，既是法律制度所允許的．同時還體現(xiàn)了法律制度對企業(yè)相關(guān)利益主體不同利益的認可和尊重。適度的利潤管理對企業(yè)的不斷成長起著舉足輕重的作用，但過度的利潤管理也會給企業(yè)帶來一些不利的影響，不利于企業(yè)的經(jīng)營決策。l 利潤表單位:百萬美元至20111231至20121231至20131231至20141231稅前利潤稅后利潤凈利潤歸屬普通股東收益(不計非經(jīng)常項目)歸屬普通股東收益(包括非經(jīng)常項目)