技術(shù)支持和服務(wù)內(nèi)容-雙方責(zé)任、義務(wù)與分工界面及管理辦法-資料下載頁
2025-08-05 07:02本頁面
【正文】 班等。?乙方現(xiàn)場人員原則上應(yīng)按照甲方的上下班時間按時上下班，如工作需要，上下班時間的調(diào)整應(yīng)得到用戶的確認(rèn)；?乙方現(xiàn)場人員應(yīng)遵守甲方的值班制度，在周六、周日和節(jié)假日值班的人員，應(yīng)按規(guī)定的值班時間準(zhǔn)時上班，下班。?現(xiàn)場人員因事假、病假請假的，除遵守乙方內(nèi)部流程外，還必須提前通知用戶，以便工作上的合理安排。?乙方現(xiàn)場員工必須保證手機(jī) 724 小時開機(jī)，主動接聽電話，不得以任何理由拒接電話。?現(xiàn)場服務(wù)實行首問負(fù)責(zé)制，接到任務(wù)/投訴的人必須跟蹤任務(wù)/問題處理的進(jìn)展情況，并將處理結(jié)果及時反饋給用戶。?乙方現(xiàn)場人員工作所用計算機(jī)必須安裝殺毒防毒軟件，并定期更新以防止引發(fā)安全問題。(10) 現(xiàn)場人員服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守用戶規(guī)定的權(quán)限管理及保密規(guī)定：?在線系統(tǒng)的權(quán)限管理原則上應(yīng)由用戶系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)，乙方技術(shù)人員一般只擁有讀操作權(quán)限，或經(jīng)系統(tǒng)管理員書面授權(quán)的操作權(quán)限；業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 10 頁 共 11 頁?因現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)內(nèi)容需要，需使用高級別的操作權(quán)限時，應(yīng)由用戶系統(tǒng)管理員給出書面授權(quán)，授權(quán)應(yīng)包括授權(quán)范圍、使用時限，被授權(quán)人員不得超過授權(quán)范圍、使用時限使用該權(quán)限。在任務(wù)完成后，用戶系統(tǒng)管理員應(yīng)立即收回授權(quán)并做好記錄；?乙方現(xiàn)場人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的操作步驟進(jìn)行日常維護(hù)，不得隨意修改數(shù)據(jù)，包括用戶資料、運(yùn)行參數(shù)等。如需修改數(shù)據(jù)，應(yīng)先提供修改方法、注釋說明和腳本，經(jīng)用戶方技術(shù)人員審核后方可實施；?乙方現(xiàn)場支持人員應(yīng)嚴(yán)格遵守與用戶的保密協(xié)議，未經(jīng)用戶批準(zhǔn)，不得查詢、泄漏系統(tǒng)參數(shù)、用戶資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息等；?技術(shù)支持部維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按權(quán)限對設(shè)備進(jìn)行操作，未經(jīng)用戶授權(quán)，不得對本人無操作權(quán)限的設(shè)備進(jìn)行操作；?乙方遠(yuǎn)程技術(shù)人員，未經(jīng)用戶授權(quán)，不得登錄在線系統(tǒng)；?發(fā)生系統(tǒng)故障等緊急情況時，對故障處理人員，可請系統(tǒng)管理員口頭授權(quán)，后補(bǔ)書面授權(quán)；?乙方發(fā)生人員變更，應(yīng)及時通知用戶進(jìn)行權(quán)限修改。(三) 考核要求為保證乙方服務(wù)質(zhì)量，甲方所屬省（區(qū)、市）分公司業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)考核乙方服務(wù)質(zhì)量?？己艘园俜种朴嬎?，作為向乙方支付服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。服務(wù)主要考核指標(biāo)：主要考核指標(biāo) 所占比例（％） 得分電話服務(wù)接通率 10Mail 響應(yīng)有效率 5服務(wù)響應(yīng)時限 30服務(wù)解決時限 30服務(wù)規(guī)范性 25? 考核框架見附件一之《考核標(biāo)準(zhǔn)》 ，各省可以根據(jù)實際需要調(diào)整。? 由于乙方出現(xiàn)誤操作，導(dǎo)致系統(tǒng)無法使用或數(shù)據(jù)丟失，扣減 50 分。? 如因方案不完善導(dǎo)致的系統(tǒng)無法使用或數(shù)據(jù)丟失，明確責(zé)任主體，酌情進(jìn)行扣減。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 11 頁 共 11 頁(四) 培訓(xùn)部分專題培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)界先進(jìn)業(yè)務(wù)模式的培訓(xùn)、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、開發(fā)培訓(xùn)、先進(jìn)架構(gòu)培訓(xùn)等，其中重點(diǎn)內(nèi)容是業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)、相關(guān)業(yè)務(wù)模式、相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)。甲方可以根據(jù)工作需求，不定期安排乙方現(xiàn)場服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。需要乙方遠(yuǎn)程人員到甲方指定場地進(jìn)行的應(yīng)用軟件培訓(xùn)，每年 2 次，甲方提供場地和必要的設(shè)施；培訓(xùn)的課程時間、課程安排由甲乙雙方協(xié)商決定。乙方對培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格的管理以確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)流程要求滿足：（可以甲方的要求進(jìn)行裁剪）：(1) 明確培訓(xùn)意向；(2) 分析培訓(xùn)需求，包括培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)期望目標(biāo)等；(3) 設(shè)計相關(guān)的課程，準(zhǔn)備相關(guān)的資料，實施培訓(xùn)；(4) 培訓(xùn)結(jié)果檢查，組織相關(guān)考試或檢查；(5) 培訓(xùn)總結(jié)，報告培訓(xùn)效果。(五) 其他要求（1） 服務(wù)費(fèi)用按季度根據(jù)考核結(jié)果分期支付，每個季度服務(wù)結(jié)束，用戶根據(jù)本季度的各項考核得分記錄得出總分。并根據(jù)得分結(jié)果，在 10 個工作日之內(nèi)支付上季度服務(wù)費(fèi)用，考核結(jié)果在 85 分（含）以上，不扣除服務(wù)費(fèi)用?？己私Y(jié)果在 85 分以下，75 分以上（含） ，扣除 5％的服務(wù)費(fèi)用?？己私Y(jié)果在 75 分以下 60 分以上（含），扣除 20％的服務(wù)費(fèi)用。考核結(jié)果在 60 分以下，除扣除 50％的服務(wù)費(fèi)用，甲方還保留解除合同的權(quán)利。（2） 遠(yuǎn)程服務(wù)中的不定期巡訪服務(wù)每年不超過 4 次。
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