【正文】 你們的員工素質(zhì)差！”當(dāng)時(shí)圍了很多人，但沒有誰去處理。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經(jīng)過，并上前問個(gè)究竟？問清事情經(jīng)過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時(shí)說了一些道歉的話后就將顧客帶到商場找人，但找不到那位促銷員。后來顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開購物去了。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當(dāng)事人，就留了一句話給這個(gè)促銷員“要么找到她，要么你……”同時(shí)告訴她，如果當(dāng)事人不出來向顧客道歉將嚴(yán)肅處理。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來了，哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過，并說事發(fā)后因?yàn)楹ε露氵M(jìn)廁所里哭去了。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。后來工作人員要她向顧客道了歉，并寫了事情經(jīng)過轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。 案后語： 促銷員的做法實(shí)在不應(yīng)該，這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。 當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，我們的現(xiàn)場管理人員對這些看似簡單的顧客投訴視而不見，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。 簡單的事處理不好就會(huì)造成較大的影響，本來只要賠禮道歉就可以了的小事卻因?yàn)槎惚芏兂山邮軙婢妗?在培訓(xùn)的同時(shí)要加強(qiáng)考核和監(jiān)督，否則如和尚念經(jīng)：“信則有，不信則無”。 案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場購買一電熱水瓶，由于自己使用不當(dāng)而壞，并于一周前來維修。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時(shí)顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場的營業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。 案后語： 不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部都不應(yīng)將矛盾激化，造成顧客在賣場內(nèi)大吵大鬧，引起顧客圍觀，從而影響賣場的營業(yè)。這種事情不僅使顧客對商場的信譽(yù)度下降，而且會(huì)影響銷售。這種損失肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于燈的維修費(fèi)用。切記不要因小失大。 案例21：換不了的電飯煲某日，一對老夫婦提著兩個(gè)“三角牌”飯煲來到某購物廣場顧客服務(wù)中心，說飯煲買了不到一個(gè)星期，覺得不適用，要求換貨?？偱_(tái)小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個(gè)飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說：“不好意思，這兩個(gè)飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換?！崩先艘宦狀D時(shí)火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！” 接待員聽了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。這時(shí)，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個(gè)美的飯煲”。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到“美的”專柜選購。這時(shí)“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個(gè)飯煲已退，便去找顧客理論，堅(jiān)持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。 案后語： “我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意”這是我們服務(wù)的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。（雙贏） 案例中“三角牌”促銷員為了維護(hù)自己廠家的利益而無視賣場失去一個(gè)顧客，最終不僅沒有得到自己想要的結(jié)果，也因此造成了顧客的強(qiáng)烈不滿而使其流失。（雙輸） 今后在我們的賣場培訓(xùn)中，一定要適時(shí)地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念，避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。案例22：還是潤鼎盛商場的服務(wù)好2002年9月28日，一位小姐在西麗購物廣場給父親買了一包正林瓜子?；丶液?，老人在吃瓜子時(shí)覺得瓜子有點(diǎn)酸，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話（從9月29號打到10月8號都一直沒人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題，但兩天后仍沒結(jié)果。老人又向火車站工商所進(jìn)行了投訴，火車站工商所把電話打到西麗購物廣場。前臺(tái)主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個(gè)老人身體不好，行走不便，前臺(tái)主管就主動(dòng)去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動(dòng)，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像人人樂這樣周到細(xì)致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。 案后語： 要形成消費(fèi)者的重復(fù)購買，人性化的服務(wù)是不可或缺的，關(guān)心顧客、站在顧客的立場上思考問題，提供人性化的服務(wù)應(yīng)是我們推廣形象的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 此案例也給了我們一個(gè)啟示，對于廠家的售后服務(wù)，我們不能報(bào)太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供服務(wù)的，我們都必須同時(shí)跟進(jìn)，否則，我們的企業(yè)形象也會(huì)遭到連帶的影響。 案例23：失敗的服務(wù)2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內(nèi)游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來到水上樂園的小賣部準(zhǔn)備買泳褲，走進(jìn)店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少，就埋頭挑了起來，但令人遺憾的是在每個(gè)商品的下面都沒有標(biāo)價(jià)簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒有理會(huì)我們。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺(tái)，我試探著說：“兩條30元吧？” 話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。 交完錢，我真心誠意對那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進(jìn)一下。”話還沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實(shí)給惹火了。我走過去，要求看她的工牌，正在這時(shí)，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動(dòng)真正的把我激怒了，我強(qiáng)烈要求他們經(jīng)理來見我，我要投訴。這時(shí)一位經(jīng)理來到小賣部，我便開始把事情詳細(xì)的經(jīng)過告訴了他，這位經(jīng)理聽完后一副“沒有關(guān)系”的表情，不當(dāng)回事，只是想很快的把我勸走。并且一再強(qiáng)調(diào)說：“我現(xiàn)在不能聽你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚?！?經(jīng)過這個(gè)倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會(huì)再來這個(gè)鬼地方。 案后語： 以上案例雖然不是發(fā)生在我們賣場內(nèi)的，但它同樣給我們的服務(wù)工作帶來了啟示：良好的服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是我們服務(wù)好的關(guān)鍵因素，在我們的日常服務(wù)工作中，很多時(shí)候態(tài)度的好壞可能會(huì)引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦，引發(fā)不良的后果。 此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對我們賣場今后如何處理顧客投訴是一個(gè)良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務(wù)工作一定會(huì)越做越好。 案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來到我公司江門購物廣場。 事情經(jīng)過是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時(shí)間，慕名光臨江門購物廣場，即興購買了一雙價(jià)值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當(dāng)時(shí)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?？上У氖菞钕壬坏珌G失了電腦小票，而且當(dāng)日未開具銷售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。按照我方規(guī)定，此種情形可委婉拒絕受理。高興的是，服務(wù)中心工作人員并沒有因此得理不饒人，表現(xiàn)得盛氣凌人，而是耐心地進(jìn)行了解。 原來：楊先生買回這雙“木林森”鞋后，恰巧公司安排他去法國巴黎出差。榮幸的是，我商場售賣的“木林森”男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風(fēng)情。一個(gè)月后，楊先生凱旋而歸。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補(bǔ)休。但因工作關(guān)系，我們的“六木使者”難堪重負(fù)，于七月末提請“辭職”，于是出現(xiàn)了上述鞋底破爛不堪的事情。楊先生考慮到費(fèi)用問題，才于十月中旬利用出差至江門之機(jī)再次光臨我商場，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。 了解情況后，服務(wù)臺(tái)接待員熱情接待了楊先生，并詳細(xì)講解了國家相關(guān)政策及公司制度，對此，楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng)，但仍希求得到一個(gè)合理的解決方法。在接待員、值班經(jīng)理及專柜小姐的鼎力協(xié)助下，問題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。 案后語： 前臺(tái)部服務(wù)中心工作人員，不但要熟知相關(guān)法律法規(guī)，更要知道服務(wù)的真諦，盡力滿足顧客的需求才是我們最重要的工作！ 對于顧客來說，因?yàn)榇嬖诓粷M，才會(huì)投訴；因?yàn)檫€報(bào)有希望，才會(huì)投訴；因?yàn)樯袘延懈星?，才?huì)投訴！如果我們對類似的情形，不能圓滿處理，將可能失去這個(gè)顧客，也會(huì)失去部分潛在顧客（他的親朋好友），同時(shí)也將現(xiàn)實(shí)顧客推向競爭方，使企業(yè)在競爭中處于艱難地位。 發(fā)掘顧客，幫助顧客，留住顧客，不是前臺(tái)部一個(gè)部門的事，而是公司所有部門，所有人的責(zé)任。我們沒有理由不相信：做到了這一點(diǎn)，成功還會(huì)遠(yuǎn)嗎？！ 案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)（家樂福長沙分店）某日，某顧客在買完東西走出店門時(shí)，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時(shí)讓開，其實(shí)這時(shí)工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓??！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動(dòng)，這時(shí)該員工又語氣很不友善來了一句“有點(diǎn)寶吧！”（意思即：有些蠢吧?。?，顧客問服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏茫詈箢櫩驮谂笥训膭裾f下氣憤地離開了賣場。 案后語： 新店剛開業(yè)，工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務(wù)用語的良好習(xí)慣，這一點(diǎn)暫且不論，但他們連基本的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度都不能做到位：語言粗俗，態(tài)度也極為惡劣，實(shí)在讓人不堪忍受。 外來企業(yè)本土化不是一個(gè)短期的培訓(xùn)工作，一個(gè)企業(yè)在開始進(jìn)入新的消費(fèi)市場時(shí)就對服務(wù)不嚴(yán)格要求與規(guī)范，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算發(fā)覺反省后改變，也會(huì)為此付出許多倍的代價(jià)。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因?yàn)榉倒さ拇鷥r(jià)不僅耗人耗財(cái)耗力，而且 “亡羊補(bǔ)牢” 會(huì)不會(huì)為時(shí)晚矣？ 案例26：修 表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學(xué)的兒子來到某購物廣場一樓鐘表柜臺(tái)，請營業(yè)小姐檢查購買才14天的“防水手表”就已經(jīng)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。那位少年說：“你們這表有質(zhì)量問題，買了才兩周就不行了。夜視指示燈按鈕不靈，有時(shí)可以按亮，有時(shí)就不行，下雨天就進(jìn)水，里面全是霧氣?！毙〗憬舆^表按了一下按鈕說：“沒問題呀！”少年又說“你再按一次看看。”小姐又按了一次說“喲，是有些問題。”孩子的母親說：“那現(xiàn)在怎么辦呢？”“在15天之內(nèi)可以換貨。”“那正好，我買了才14天，9月1日買的，應(yīng)該可以換貨?！睜I業(yè)員小姐一聽，馬上說：“阿，對不起，我記錯(cuò)了，電器才是15天，鐘表是7天?！薄靶〗?，不會(huì)吧！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過話“這是國家的“新三包規(guī)定”，又不是我定的?！?顧客懶得與營業(yè)員進(jìn)行理論，就說：“那就維修吧。多長時(shí)間可以取貨？”“至少要15天?！薄疤L時(shí)間了，能不能快一點(diǎn)？小孩讀書天天要用表。”“最快也要10天，修好了，我們電話通知你?！薄叭绻藓煤笤賶牧嗽趺崔k？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應(yīng)該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來來回回跑，這樣會(huì)使顧客流失掉的。還有就是你們修表時(shí)間太長，別的商場一般是一個(gè)星期，而你們要半個(gè)月，這樣很不好?！?顧客帶著孩子離開鐘表柜臺(tái)去購物，孩子還在說：“以后不要來這里買了?！?案后語： 銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應(yīng)當(dāng)是顧客使用滿意后才能算作銷售的完成，但目前員工的這種意識(shí)還不是很強(qiáng)，往往忽略了商品的質(zhì)量給顧客帶來的麻煩及后面的潛在危機(jī)（不愿再來購買），另一方面，商品質(zhì)量問題會(huì)使公司的信譽(yù)度在消費(fèi)者心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力，所以質(zhì)量（商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量）是商業(yè)企業(yè)的生存之本。 另外，商品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，應(yīng)當(dāng)用較好的售后服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)，“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚?！钡覀兊姆?wù)員小姐為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對于不知國家相關(guān)政策的顧客可能蒙哄過關(guān)；對于知道國家政策但不愿爭吵的顧客，只是在心里好笑，懶得與你爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會(huì)將矛盾激化。因此，作為工作人員還是應(yīng)當(dāng)誠實(shí)對待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內(nèi)心感覺你的好，來到商場有賓至如歸的感覺，他們才能給企業(yè)帶來財(cái)富。 上述案例，營業(yè)員小姐因?yàn)榕骂櫩蛽Q貨，而歪曲國家有關(guān)規(guī)定?！靶氯?guī)定”：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品或者按規(guī)定退貨，然后，依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理