商場安保服務(wù)作業(yè)規(guī)范-資料下載頁
2025-04-07 23:05本頁面
【正文】 e)其它規(guī)范用語：“對不起，這是出口，請走入口。”“您要塑料袋請……?！薄澳I(lǐng)贈品請……?！薄澳獧z驗商品請……。”（程序如下圖）a)根據(jù)報警有效距離分析，報警時已在報警區(qū)內(nèi)的人員可以放行，剛剛進(jìn)入報警區(qū)的人員需進(jìn)一步檢查。b)如顧客持所購商品，講“對不起，您購的商品沒有處理完，麻煩到收銀臺再處理?！眳f(xié)防員請顧客退出報警區(qū)，持顧客所購商品重新進(jìn)入報警區(qū)，確定是否有商品未消磁完畢。c)如有商品未消磁,請顧客回到原收銀臺檢查是否屬于未消磁現(xiàn)象。d)請顧客不持所購商品再到報警區(qū)內(nèi)，確定是否顧客身上有報警情況。e)如顧客身上有報警發(fā)生，提示：“您是否有選購的商品忘記交款，如有請您到收銀臺交一下款?！眆)如顧客承認(rèn)還有未交款商品，請其交款即可。保安員不得以任何污言和不禮貌態(tài)度使顧客處于尷尬境地，以和平解決問題為原則。g)未持商品顧客請其再次經(jīng)過報警區(qū)。h)若顧客未持商品再次通過報警區(qū)，未發(fā)生報警，講“對不起，給您帶來不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光臨?！眎)如顧客未持商品再次通過報警區(qū)后報警，顧客在稽核員反復(fù)提示下，不承認(rèn)有未交款商品，請其到保安部處理，講“您請到辦公室解決?！眏)解決問題的原則：避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不影響其他顧客正常通過。 到保安部辦公室內(nèi)問題的處理a)員工之間糾紛，顧客之間糾紛，員工與顧客糾紛。b)有關(guān)員工參與的糾紛，通知部門負(fù)責(zé)人到場。c)商場發(fā)生盜竊、破壞商品、物品等。d)處理的原則：需由安保主管主持解決，兩名以上人員在場；如當(dāng)事人有女性，須有女安保員在場；不得打罵當(dāng)事人，嚴(yán)禁搜身；做好“談話記錄”。a)偷竊商品400元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，商場需開據(jù)一個商品零售價和進(jìn)價證明，并蓋有財務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。b)偷竊商品400元以下人員的處理方法。做談話記錄一份；做經(jīng)濟(jì)賠償；當(dāng)事人到原單位開個人表現(xiàn)證明，無單位者到住址所屬地區(qū)的街道辦事處開個人表現(xiàn)證明。證明材料內(nèi)容證 明本單位（所屬管轄地區(qū)無業(yè)人員）于年月日來X大型超市，偷竊商品元商品，此人平時表現(xiàn)良好，帶回再教育。（單位）年月日證明材料須單位（街道辦事處）黨支部簽發(fā)，并蓋有黨章。c)抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評教育，寫書面檢查，通知監(jiān)護(hù)人和學(xué)校來人，將人員帶回。d)偷竊事件處理原則偷竊事件的發(fā)生，經(jīng)常和購物者無惡意性偷竊有關(guān)，所以處理此事件以防止公司財產(chǎn)損失、教育當(dāng)事人和罰款為主，盡量不造成當(dāng)事人的社會影響。e)監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)問題如火警、糾紛、偷竊毀壞商品和物品時，及時通知在崗值班人員、當(dāng)班領(lǐng)班、主管。對于偷竊事件，監(jiān)控中心通知當(dāng)班人員進(jìn)行跟蹤，當(dāng)被跟蹤者走出大門時再處理。公司內(nèi)部文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)印 第 10 頁 共 10 頁 生效日期：2007年X月X日
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