【正文】 般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學會做人。 案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標價簽并多加價值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。 案后語： 促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司需要從嚴處理。 另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓及入職時個人素質(zhì)的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。 案例8：“不翼而飛”的影碟機 2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務中心人員提供退貨小票，又利用職務之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務臺小姐辦理退款手續(xù)，服務臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A課長答復：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨?！狈张_小姐也未再仔細詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。 事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。 事后，公司對此事件的相關(guān)責任人給予了嚴肅的處理。 案后語： 此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計借此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應有高度的責任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某員工的細心提醒，那么事隔很久后，價值928元的TCL DVD碟機不就真的“不翼而飛”了嗎？） 同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關(guān)，以高度責任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。 案例9：搶可樂的“勇士”一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。 事后，公司給予此員工書面警告并責令其退回贈品。 案后語： 我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利——四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。 公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此員工對職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對員工的職業(yè)道德培訓，每位員工也應積極主動地去了解職業(yè)道德要求。 案例10：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。 案后語： 做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。 希望每位員工能以此為戒，加強自律能力，潔身自好，不要因為一時小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴重后果，給人生帶來不必要的污點，正因為“常在河邊走”，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。 案例11：游戲機幣換錢2002年6月8日下午，某購物廣場12部一游戲機促銷員在當班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被防損員當場發(fā)現(xiàn)。 案后語： 促銷員利用職務之便，私收游戲機幣，有損職業(yè)道德。 我們在管理工作中，不僅應教會員工技能，更應加強其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓，使其健康、茁壯地成長。 作為社會人來講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之?！狈駝t將遺憾終身！案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！” 案后語： “管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實處，卻并不那么容易。 有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？ 在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，管理人員首先要做好表率”，其實我們每位管理者在公司扮演的職責就是一個好的服務者——在后方為我們的一線員工提供良好的服務，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務，這是一個很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。 案例13：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導致了顧客投訴。 案后語： 身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負面影響。 在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應學會相互體諒與理解，即使是矛盾也應在工作之外的時間和地點解決，不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本的職業(yè)要求。 “加強員工和促銷員之間團隊合作意識的培訓”是各個購物廣場的一致培訓需求，我們賣場的培訓導師應加強這方面的培訓力度，提高員工的綜合素質(zhì)。 案例14：計量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。 隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？ 案后語： 愛護公物應該是每個人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點。從本案例來講，有三種情況值得探討： 第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏這方面的培訓，認為計量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果？ 第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴肅處理，達到以儆效尤的目的。 第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時，公司也應該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。 另外，所有零售從業(yè)人員應當明白，計量秤的準確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進行檢查核準，合格方能使用。 案例15：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當課長問大家誰愿意留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點兒，方便，我留下吧！”，家遠的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。 西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。 案后語： 開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團隊精神，為了一個共同的目標，團結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報，是我們大家學習的楷模。 西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個縮影，在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加點、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了良好的工作形象。 “員工是企業(yè)最寶貴的財富”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護員工的工作積極性，肯定大家的成績，使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財富。案例16：小孩慘死商場 母親痛不欲生2002年9月28日下午4時15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。 案后語： 發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時，商場的負面影響也是無法估量的，我們很難想像顧客會去光顧一個沒有安全感的商場。 此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是一項長期而艱巨的工作，時刻不可松懈。安全工作的落實是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細致落實安全工作的同時，還應在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語，從每個細小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。 案例17：有問題的青菜 防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當他走到角落時，趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值130多元錢。 案后語： 計量課員工責任心極為不強，工作中的不仔細、不認真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機。 收銀員在收錢時，也未對異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責就是收銀，而防損在關(guān)鍵時刻卻被丟在腦后。 防損不只是某個部門或某些人的責任，而是賣場所有人的責任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計量課，防損的力度更應加強。案例1：促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。 案后語： 顧客對商品表現(xiàn)出興趣時，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應熱情，而不應如此冷漠。