【正文】 較有代表性的客戶資料（4）把相關(guān)資料錄入計算機(jī)，然后根據(jù)ABC分類方法對客戶進(jìn)行分類。（5）各模擬公司派出一位代表展示收集整理的客戶資料，分析哪些是VIP客戶、哪些是主要客戶、哪些是小客戶等，以及分析不同客戶的特點，全班進(jìn)行討論。要求：（1）各模擬公司成員認(rèn)真完成客戶資料卡的設(shè)計。（2）熟悉二八法則，習(xí)慣上常把銷售額的累計百分?jǐn)?shù)達(dá)70%～80%的客戶定為A類客戶，銷售額累計百分?jǐn)?shù)在10%～20%區(qū)間的客戶定為B類客戶，銷售額累計百分?jǐn)?shù)在10%左右的客戶定為C類客戶。（3）明確對不同類別的客戶要進(jìn)行不同的管理，形成價值管理的意識，要優(yōu)先關(guān)注重點客戶。（4）各模擬公司對組員設(shè)計的客戶資料卡中的共同項目進(jìn)行歸納整理，確?？蛻糍Y料卡的完整、合理任務(wù)二 留住客戶一、識別客戶需求（1）學(xué)生按5～8人劃分小組，各組組建一個模擬公司。（2）以模擬公司為單位，設(shè)定一個場景，如一個中年男子到旅游公司詢問旅游線路，或一位年輕姑娘到婚紗影樓咨詢拍攝婚紗照，或一位業(yè)務(wù)人員到某公司就產(chǎn)品規(guī)格及質(zhì)量等級進(jìn)行會談等，選出角色進(jìn)行表演。（3）通過與客戶間的溝通，了解客戶的真實需求是什么，識別影響客戶購買決策的因素。（4）在交談過程中，服務(wù)人員要認(rèn)真作好記錄，逐步發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，并善于利用學(xué)到的理論知識，實現(xiàn)學(xué)做一體化。（5）各模擬公司在全班表演過程中，由其他公司進(jìn)行觀察和評價。要求：（1）識別客戶需求前，列出涉及客戶需求的相關(guān)細(xì)節(jié)。（2）注意把握與客戶交談的氣氛。（3）在交談中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員要善于使用溝通技巧。（4）根據(jù)交談情況，形成客戶需求資料。二、處理客戶抱怨（1）由4名或4名以上的同學(xué)分別扮演某房地產(chǎn)公司客戶經(jīng)理、買房客戶、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人及現(xiàn)場圍觀的群眾。（2）扮演客戶經(jīng)理的同學(xué)要了解事情的原委，安撫買房客戶的情緒，提出解決意見和方法；扮演買房客戶及圍觀群眾的同學(xué)要提出確切退房的理由；扮演物業(yè)公司負(fù)責(zé)人的同學(xué)要陳述自己的理由。（3）雙方進(jìn)行現(xiàn)場溝通，尤其是客戶經(jīng)理處理問題的方式和方法對問題的解決非常重要，同時物業(yè)公司負(fù)責(zé)人的態(tài)度也很重要。（4）其他同學(xué)作為觀察者，現(xiàn)場記錄雙方的溝通與爭辯過程。（5）人員輪換，重復(fù)模擬。要求：（1）扮演者要進(jìn)入角色，從該角色設(shè)定的身份與思維作出相應(yīng)的反應(yīng)。（2）房地產(chǎn)公司的客戶經(jīng)理要按照自己或本公司設(shè)定的處理抱怨、投訴的方式，提出問題解決方案。（3）物業(yè)公司負(fù)責(zé)人要對該投訴提出具體的解決方案。（4）客戶要從自身角度據(jù)理力爭，爭取有利于自己的解決方案。（5）旁觀的同學(xué)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意聽雙方的對話，并仔細(xì)記錄。任務(wù)三 升級客戶一、模擬開業(yè)稅務(wù)登記的流程案例分析：泰國東方飯店的客戶服務(wù)問題（1）結(jié)合案例，分析如何提高客戶的忠誠度。（2）案例中有哪些值得學(xué)習(xí)的服務(wù)技巧？要求：（1）認(rèn)真閱讀案例，體驗通過培育客戶忠誠度，達(dá)到與新老客戶保持良性的互動關(guān)系，對提升企業(yè)業(yè)績的意義。（2）認(rèn)真分析案例，并通過各種渠道，收集提高客戶忠誠度、提升客戶關(guān)系的有效途徑，每位學(xué)生寫出一份案例分析提綱。八．實驗報告要求與思考題填寫實訓(xùn)報告實驗七 企業(yè)形象和品牌管理一．實驗?zāi)康模?）深刻理解企業(yè)形象設(shè)計的意義。（2）掌握企業(yè)形象設(shè)計的三要素。（3）深刻理解實施品牌策略的重要性。（4）鍛煉實施品牌策略及對企業(yè)品牌進(jìn)行管理的能力。二．實驗預(yù)習(xí)要求產(chǎn)品形象、員工形象的基本概念廣告策劃的步驟和具體內(nèi)容商標(biāo)設(shè)計、商標(biāo)注冊三．實驗教學(xué)方法 講練結(jié)合、操作示范、現(xiàn)場交流、現(xiàn)場檢查、提問： 板書、多媒體、幻燈、企業(yè)形象管理、品牌管理的基本原理六．實驗儀器及設(shè)備 七．實驗內(nèi)容與步驟任務(wù)一 企業(yè)形象管理教學(xué)內(nèi)容：企業(yè)形象設(shè)計的意義，以知識鏈接形式闡述如何進(jìn)行企業(yè)形象設(shè)計；產(chǎn)品、員工形象的內(nèi)容，學(xué)會設(shè)計產(chǎn)品和員工形象；廣告的受眾及形式。學(xué)會進(jìn)行廣告的具體策劃。實訓(xùn)步驟：一、企業(yè)形象設(shè)計案例分析：擋不住的誘惑——可口可樂的企業(yè)形象設(shè)計（1）通過各種渠道，收集企業(yè)形象設(shè)計的相關(guān)資料，對案例進(jìn)行分析。可口可樂公司成功塑造企業(yè)形象的主要原因是什么？形成一份簡要的案例分析提綱.（2）以模擬公司為單位組織討論，為模擬公司設(shè)計企業(yè)形象。二、產(chǎn)品、員工形象設(shè)計（1）以模擬公司為單位共同討論，認(rèn)真完成公司產(chǎn)品、員工形象設(shè)計。（2）各模擬公司派出1～2名代表，展示員工形象。要求：（1）產(chǎn)品形象設(shè)計要新穎、獨特，員工形象設(shè)計要能體現(xiàn)企業(yè)形象。（2）產(chǎn)品形象設(shè)計要包括產(chǎn)品的名稱、質(zhì)量描述及包裝三部分內(nèi)容，各小組利用現(xiàn)有資源制作一個產(chǎn)品包裝的實物。（3）員工形象設(shè)計要包括員工的精神風(fēng)貌、言談舉止、儀表禮儀等內(nèi)容，各模擬公司制定一套完整的員工形象管理手冊。三、確定廣告受眾及廣告形式（1）以模擬公司為單位組織討論，確定公司的廣告受眾及廣告形式。（2）各模擬公司派出一位代表說明選擇該廣告受眾及廣告形式的原因，全班進(jìn)行討論。要求：（1）仔細(xì)分析模擬公司實際情況，選擇恰當(dāng)?shù)膹V告受眾，形成書面文件。（2）認(rèn)真研究各種廣告形式的優(yōu)缺點，選擇合適的廣告形式，形成書面文件。四、進(jìn)行廣告策劃案例分析：“百年潤發(fā)”廣告策劃案例問題（1）結(jié)合案例，分析“百年潤發(fā)”廣告策劃成功的主要原因是什么。（2）以模擬公司為單位交流討論，設(shè)計一份廣告策劃方案，方案對象由公司成員共同討論決定（公司形象、某一產(chǎn)品形象均可）。（3）各模擬公司派出一位代表詳細(xì)介紹并演示設(shè)計的廣告策劃，全班進(jìn)行討論。任務(wù)二 企業(yè)品牌管理教學(xué)內(nèi)容：確定品牌策略的意義，品牌策略的相關(guān)知識；商標(biāo)設(shè)計和注冊的相關(guān)知識；實施品牌策略的重要意義，掌握品牌策略的具體實施方法。實訓(xùn)步驟：一、確定品牌策略案例分析：寶潔公司的多品牌策略問題（1）寶潔公司多品牌策略成功的原因是什么？（2）說明這個案例帶給人們哪些啟示。（3）以模擬公司為單位組織討論，為公司確定品牌策略。（4）各模擬公司派出一位代表詳細(xì)介紹公司確定的品牌策略，并說明原因，全班進(jìn)行討論。二、制定模擬企業(yè)商標(biāo)（1）以模擬公司為單位，進(jìn)行商標(biāo)設(shè)計。（2）各模擬公司對設(shè)計好的商標(biāo)進(jìn)行注冊。要求：（1）各模擬公司成員共同討論，認(rèn)真選擇商標(biāo)的要素，可以包括文字、圖形、字母、數(shù)字、三維標(biāo)志、顏色組合等，也可以是上述要素的組合。（2）按照《中華人民共和國商標(biāo)法》（以下簡稱《商標(biāo)法》）的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行商標(biāo)設(shè)計，商標(biāo)要符合模擬公司的實際情況，并具有獨特性。（3）按照國內(nèi)商標(biāo)注冊的程序及規(guī)定，準(zhǔn)備好相關(guān)的材料，進(jìn)行商標(biāo)注冊。三、運用品牌策略案例分析：從“水源門”談康師傅品牌危機(jī)應(yīng)對問題：（1）康師傅公司在“水源門”事件中的表現(xiàn)如何？（2）請說明這個案例帶給人們哪些啟示。（3）以模擬公司為單位組織討論，制定品牌定位策略以及不同階段的品牌推廣策略。（4）制定品牌維護(hù)策略，制定品牌危機(jī)預(yù)防、處理和利用方案。