【正文】 作的成就 ? 與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系 ? 熟悉客戶行業(yè)的動態(tài) ? 1明了高層領(lǐng)導(dǎo)個人有關(guān)事項 ? 1對自己競爭對手的了解 ? 1在崗位上的工作年資 影響客戶決策的六個關(guān)鍵步驟 ? 信 賴 ? 體 驗 客戶決策過程分析 ? 客戶決策過程一般分為以下 5個階段： ? 認(rèn)識需要、搜集信息、評估項目、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。 ? 決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會跳過某些階段，如搜集信息和評估備選項目的階段。 創(chuàng)造刺激點以滿足需要 ? 對于我們招商，要研究的問題是： ? 當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時候，你如何塑造新的刺激點，來刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求對新的不同點的需求，做到這一點是至關(guān)重要的。 搜集信息 ? 一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會通過各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會對客戶的購買決策具有顯著的影響。 ? 信息來源： ? （ a）內(nèi)部信息。消費者過去經(jīng)驗所積累的資料，儲存于記憶中，由消費者通過回憶的方式取得。 ? （ b）外部信息。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。 搜集信息時間長短 ? 客戶作一項決策時尋找資料活動時間的長短取決于以下幾個因素： ? （ a） 對產(chǎn)品（項目）的了解程度； ? （ b）對該產(chǎn)品需求的迫切性； ? （ c）如果選擇了會承擔(dān)多大風(fēng)險和損失； ? （ d）該產(chǎn)品的價格（含優(yōu)惠政策）； ? （ e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過程中所要花費的時間、費用和精力。 收集信息的狀態(tài) ? 客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型： ? 一是溫和收集狀態(tài)， ? 二是主動收集狀態(tài)。 ? 收集信息的多少取決于其驅(qū)動力的強(qiáng)度、原有的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對額外信息的評價和從收集信息中得到的滿足等因素。 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每個同事都會毫不例外地將相關(guān)的資料交給客戶，以備他們進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和參考。 ? 當(dāng)某一客戶有需要時，通常首先是去看項目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀。或者我們拜訪客戶時先給客戶資料，客戶收到資料再來看項目， ? 客戶可能會有好幾份備選項目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點，由資料所能引發(fā)的客戶的現(xiàn)場聯(lián)想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價值。 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料呢？總結(jié)如下： ? （ a）在招商過程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料； ? （ b）在介紹過程中應(yīng)盡可能利用資料配合解說，讓客戶在實景中和資料發(fā)生聯(lián)系； ? （ c）在介紹過程中，應(yīng)隨時在資料上做出各種標(biāo)記和補(bǔ)充說明； ? （ d）可以找機(jī)會在資料上再次將自己的姓名和電話標(biāo)記在資料上，并告訴客戶：“如果在選擇項目時，有什么問題可以隨時致電給我，我會以專業(yè)的眼光幫您作出客觀的評估 ……” 影響客戶整個決策過程 ? 如果我們做到了以上各點，那么我們的影響力就會延伸到客戶的整個決策過程。雖然這并不意味著能夠成交，但專業(yè)的招商精神就是要由自己做起，要做到最好。 ? 下面講幾個客戶評估決策前的概念： 全集合、知覺集合、考慮集合 ? （ a） “全集合”是指某類產(chǎn)品或某行業(yè)產(chǎn)品在市場上所有品牌。 ? ? （ b）“知覺集合”：通常一個消費者不太可能知道所有品牌，而僅知道一部分或主要的品牌，即“知覺集合”。 全集合、知覺集合、考慮集合 ? （ c）“考慮集合”是指消費者在所知道的品牌中，只會考慮某些特定的品牌。客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價比”最優(yōu)的商品。 ? 客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價比”最優(yōu)的商品。 全集合、知覺集合、考慮集合 ? 客戶的評估決策過程是認(rèn)知導(dǎo)向的，即客戶主要是在有意識的和理性的基礎(chǔ)上對產(chǎn)品進(jìn)行判斷。當(dāng)客戶一旦選定目標(biāo)，評估過程就結(jié)束了。 ? 我們招商人員的工作就是要想方?jīng)]法，首先讓我們項目進(jìn)入客戶的“考慮集合”中，進(jìn)而成為客戶最后的選定目標(biāo)。 進(jìn)行決策 ? 在決策評估階段，客戶對各品牌間形成的偏好意愿會影響最終決策，并傾向于偏聽偏好的產(chǎn)品。然而，在意愿與決策之間有兩個因素會介入其中： ? （ a）他人的態(tài)度 ? 客戶與他人的關(guān)系越密切，就越受其態(tài)度的影響。 ? （ b）非預(yù)期因素 ? 非預(yù)期因素在很大程度上影響著客戶的決策行為?？蛻舻囊庠竿ǔＪ墙⒃陬A(yù)期的收入、預(yù)期價格、預(yù)期利益等因素上。非預(yù)期因素是不確定因素，是風(fēng)險因素。因此風(fēng)險對于客戶進(jìn)行修正、延遲或放棄某項決策起著關(guān)鍵性的影響。 簽約進(jìn)駐后續(xù)行為 ? （ a）當(dāng)客戶簽約進(jìn)駐后必然會體驗到某種程度的滿足或不滿足，因此，客戶簽約進(jìn)駐后招商并沒有就此結(jié)束，而要繼續(xù)持續(xù)下去。 ? 客戶對我們的滿意與否將影響客戶以后的行動。滿足的客戶會向其他人宣傳該項目的好處。 ? 我們要認(rèn)識到：一個忠實的客戶不但是我們項目現(xiàn)在的代理者，更是未來擴(kuò)大代理區(qū)域或轉(zhuǎn)介紹更多客戶的來源。 后續(xù)行為 ? （ b）當(dāng)客戶決定代理進(jìn)駐后，往往會比較“預(yù)期產(chǎn)品表現(xiàn)”與“實際產(chǎn)品表現(xiàn)”。 ? 如果產(chǎn)品實際的表現(xiàn)在某些屬性上未能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，或客戶發(fā)現(xiàn)了新的缺點，那么就會產(chǎn)生負(fù)面性的認(rèn)知失調(diào)。 ? 不滿足的客戶可能會設(shè)法降低失調(diào)感，因為人們總是 努力建立內(nèi)在的和諧和一致性。失調(diào)的客戶可能采取一些我們不愿意看到的行為來使失調(diào)感有所降低。 ? 因此，做好后續(xù)服務(wù)是降低客戶失調(diào)感的重要措施。