9員工素質(zhì)培訓(xùn)-資料下載頁
2025-08-04 09:14本頁面
【正文】 前、做在前的工作。在營業(yè)開始前必須做好一切準備工作。如儲存好調(diào)料、桌布和餐布等，還必須準備好一些用具，如開瓶夾、火柴或打火機、額外多一支鉛筆或鋼筆等。這樣的 餐廳員工在客人眼中，就顯得訓(xùn)練有素。(9). 敏捷：對許多客人來說，特別是早餐、午餐的一頓飯只是一天工作中的插曲，許多人習慣在餐后立即去辦理一些預(yù)定好的事項，為此客人需要快速服務(wù)，敏捷的反應(yīng)是十 分重要的。但要緊緊記住，為客人服務(wù)不能太隨便、太草率，只能用愉快方式去處理，如建議客人點一些不用長時間準備的菜肴，就可以節(jié)約時間。(10).技巧：為使餐飲業(yè)發(fā)展，餐廳員工必須在工作中不斷地提高自己的技巧，改進技巧的關(guān)鍵是多練，如托盤通過擁擠的人群和熟練地分菜都是通過實踐才能提高的技巧。(11). 機智：在合適的時機說合適的話，做合適的事才不會冒犯他人，這對任何餐廳員工來說都是十分重要的。當客人發(fā)生誤解而試圖去糾去客人的想法時，千萬要小心，應(yīng)當選擇穩(wěn)妥、容易接受的方式進行交談。 (12). 懂得促銷：餐廳員工應(yīng)想方設(shè)法向客人多推銷一些好東西，以提高客人的平均消費額，從而增加餐廳的利潤。一個好的服務(wù)員能巧妙地引導(dǎo)客人放棄一種萊而選擇另一些高檔菜。當客人進入餐廳時，服務(wù)員就能十分敏銳地判斷出這位客人只想飽餐一頓還是來品嘗一下美味，這種正確的判斷，不僅可增加銷售額，亦可滿足客人的需要。三. 服務(wù)常識(散記)1. 服務(wù)質(zhì)量要以“笑迎天下客”，做到“五不主動和五一定”。. 五不主動：(1). .不主動與客人握手；(2). 不主動了解客人年齡；(3). 不主動翻客人手袋、衣物；(4). 不主動打斷客人談話；(5). 不主動接聽客人電話。. 五一定：(1). .進房一定要敲門；(2). 碰面一定要打招呼；(3). .相遇一定要讓路；(4). 客人詢問一定要回答；(5). 代客辦事一定要問明，事后要交清。2. 服務(wù)員的兩大服務(wù)心態(tài): (1). 感恩心態(tài)。(2). 空杯心態(tài)，3. 服務(wù)要求: 不要給不一樣的客人提供同一樣的服務(wù)，要針對不同的客人提供個性化的服務(wù)，不僅是要用手去服務(wù)，而且要用心去服務(wù)。4. 服務(wù)員的五大修練 (1). 會看：要會看客人的需求， 客人的需求分：顯性需求和隱性需求（冰山）(2). 會聽：以平常心去面對，要聽完結(jié)果（公共汽車）(3). 會說：撐握說話的藝術(shù)（架橋不設(shè)圍墻）（反話正說）(4). 會笑：標準笑（露八只牙）（微笑的作用和效果）(5). 會動：服務(wù)發(fā)展由程序服務(wù)—超值服務(wù)—個性化服務(wù)—金鑰匙服務(wù)以上內(nèi)容只作部分參考使用，其發(fā)揮作用的一些內(nèi)容，還需要掌握好氣氛，行為等的緊密配合，才能體現(xiàn)其自然性與合理性。更重要的是通過學習掌握這些基本常識，開動自己腦筋，有創(chuàng)造性的、更合適、更優(yōu)美、更動聽、含意更深長的語言表達藝術(shù)，為提高自身素質(zhì)不斷努力
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