20xx年度網(wǎng)絡(luò)游戲投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-08-04 08:12本頁(yè)面
【正文】 夠人性化處理，在核實(shí)該帳號(hào)確實(shí)有異地IP登陸，且違規(guī)情況不多、情節(jié)較輕的情況下，酌情特殊處理。 客服工作是企業(yè)形象窗口 亟待改善 相較2008年而言，客服問(wèn)題更加突出。超過(guò)一成是投訴客戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的。雖然網(wǎng)游行業(yè)客服工作整體有了較大的改善，各大企業(yè)均開始積極處理投訴，但在網(wǎng)絡(luò)游戲迅猛發(fā)展的今天，眾多的玩家對(duì)客戶服務(wù)提出了越來(lái)越嚴(yán)格的要求?？头畏矫婵吞谆?、形式化的答復(fù)已不能滿足玩家的需求，矛盾不可避免的產(chǎn)生。 客服是面向玩家的直接窗口，玩家對(duì)于游戲運(yùn)營(yíng)商的直接感官就是客服的服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商要想切實(shí)提高企業(yè)的形象，獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實(shí)提高自身的客戶服務(wù)質(zhì)量水平。玩家有問(wèn)題才會(huì)來(lái)投訴，雖然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實(shí)體會(huì)到企業(yè)的服務(wù)水平。 服務(wù)器投訴呈下降趨勢(shì) %，主要表現(xiàn)在服務(wù)器卡、頻繁掉線、登陸困難，服務(wù)器維護(hù)不按時(shí)開放等方面，《地下城與勇士》、《魔獸世界》、《熱血江湖》等多款游戲均不同程度的出現(xiàn)過(guò)此類問(wèn)題。從投訴趨勢(shì)圖來(lái)看，2009年服務(wù)器方面的投訴呈下降趨勢(shì)，但在12月份又開始上升，運(yùn)營(yíng)商需要引起注意。 賬號(hào)被盜問(wèn)題多，被盜找回服務(wù)差 %，相較去年，差不多提高了一個(gè)百分點(diǎn)。2008年只有少數(shù)一些運(yùn)營(yíng)商開放被盜找回功能，2009年大部分運(yùn)營(yíng)商都開放了該項(xiàng)功能。但與眾多的玩家的期望值不同，眾多運(yùn)營(yíng)商都對(duì)被盜找回系統(tǒng)進(jìn)行了限定，尤其是網(wǎng)監(jiān)部門的協(xié)查函將很多人擋在了大門外，故此類投訴繼續(xù)保持上升的趨勢(shì)。 九、企業(yè)投訴處理情況 315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)根據(jù)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商的投訴處理情況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對(duì)各網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行評(píng)分，上述四項(xiàng)評(píng)分的平均分為綜合評(píng)分。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)根據(jù)綜合評(píng)分的高低，公布處理較好和投訴處理亟待加強(qiáng)的企業(yè)排名。 下面是各評(píng)分指標(biāo)的相關(guān)介紹： 綜合評(píng)分：根據(jù)企業(yè)處理效率、服務(wù)態(tài)度、解決效率、回訪用戶四項(xiàng)指標(biāo)的平均分，上述四項(xiàng)指標(biāo)滿分均為100分。 處理效率：企業(yè)接到315TS轉(zhuǎn)過(guò)去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效。投訴量大而處理速度快會(huì)有一定程度的加分，投訴量少處理慢的企業(yè)會(huì)視情況酌情扣分；僅回復(fù)315TS而不回訪消費(fèi)者，會(huì)有一定程度的扣分。 服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對(duì)待315TS工作人員和消費(fèi)者的態(tài)度問(wèn)題，會(huì)視投訴處理的解決率有不同程度的加減分。 處理質(zhì)量：企業(yè)對(duì)315TS反饋投訴的處理情況，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。發(fā)生集體投訴，如果妥善處理，消費(fèi)者滿意度高，會(huì)有較大程度的加分；不妥善處理，消費(fèi)者滿意度低，會(huì)有較大程度的扣分。 回訪用戶：接到315TS反饋的投訴信息后，是否聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)以及回訪消費(fèi)者時(shí)的服務(wù)質(zhì)量。不直接聯(lián)系消費(fèi)者了解情況，僅僅回復(fù)情況作相應(yīng)解釋說(shuō)明，評(píng)分相對(duì)會(huì)較低；消費(fèi)者反饋企業(yè)回訪的滿意度也是其中較為重要的一項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
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