【正文】 得了解客戶?！景咐俊翱蛻簟钡姆治霰热缯f，某運(yùn)營(yíng)商的客戶一般都是廠商，而廠商購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，絕對(duì)不是一個(gè)部門能夠決定的，一個(gè)產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)成功的銷售，首先要找采購(gòu)部，但只找采購(gòu)部還不行，因?yàn)椴少?gòu)與否最終取決于技術(shù)部門；但是找完技術(shù)部門以后，發(fā)現(xiàn)還不行，產(chǎn)品最終要與使用相配套；產(chǎn)品的最終使用者是車間，所以又找到車間；但是因?yàn)檫@件事情基層拍不了板，最終能夠決策的還是老板，于是還得找老板；找老板以后發(fā)現(xiàn)還不行，還得找計(jì)劃財(cái)務(wù)。因此向業(yè)務(wù)員介紹有關(guān)“客戶”的知識(shí)，也就是告訴業(yè)務(wù)員有關(guān)客戶的決策，客戶的使用等情況。198。對(duì)手不僅要了解客戶，還要了解對(duì)手。【案例】“對(duì)手”的分析在某公司的主要運(yùn)營(yíng)區(qū)域里，共有三家非常有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，第一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有一個(gè)全國(guó)性的品牌；第二家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是“打一槍換一地方”，善于打游擊戰(zhàn)；第三家也有一定的實(shí)力，注重于在本地發(fā)展，就開拓這一個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)，他的工廠離市場(chǎng)特別近，因此他的服務(wù)支持力度相對(duì)比較強(qiáng)，雖然他的產(chǎn)品技術(shù)含量不高，但是由于是本地品牌，也構(gòu)成一定的威脅。經(jīng)過這樣的了解，業(yè)務(wù)人員就會(huì)豁然開朗，心想：“說得太對(duì)了，今天確實(shí)有一個(gè)客戶用對(duì)手的產(chǎn)品來壓我，看來這個(gè)客戶是把這兩家對(duì)手的產(chǎn)品加在一起來打壓我。”所以，在這個(gè)階段，三個(gè)重點(diǎn)知識(shí)培養(yǎng)的效果非常好：一個(gè)是介紹行業(yè)的知識(shí)，一個(gè)是介紹客戶的知識(shí)，一個(gè)是介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。在這個(gè)階段，仍然先不要介紹談判知識(shí)，而應(yīng)該教授以下三項(xiàng)非常重要的技能：198。第一，計(jì)劃就是制定拜訪計(jì)劃，比如如何安排拜訪路線，如何使路線最合理，如何安排推銷步驟；到底是從中層切入，還是從底層切入；到底是先見對(duì)方的采購(gòu)，還是先去生產(chǎn)車間了解情況，甚至車間都不去，而直接去對(duì)方的銷售部看看對(duì)手的產(chǎn)品銷售得怎么樣，掌握這些信息之后，以為有些把握了，再去找采購(gòu)，這樣開展銷售才能夠更有余地，這都屬于銷售計(jì)劃。198。第二，破冰除了計(jì)劃之外，還要“破冰”，就是在比較短的時(shí)間里與客戶進(jìn)行較好的溝通，不能讓氣氛?qǐng)雒嫣洹Ｈ绻麣夥請(qǐng)雒嫣涞脑?，與客戶溝通就不到位，拜訪就只能草草收?qǐng)觥?98。第三，了解第三項(xiàng)技能很重要，就是如何了解客戶的背景，這些都需要一些技能，比如提問、聆聽等，這些都是客戶溝通里的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這個(gè)階段中，需要培養(yǎng)的另一個(gè)重要方面就是觀念態(tài)度，這其中包括幾個(gè)小環(huán)節(jié)：198。第一，自信塑造銷售人員的自信在這個(gè)階段最為關(guān)鍵，因?yàn)殇N售人員在這個(gè)階段往往會(huì)遇到很多的挫折和問題。198。第二，堅(jiān)持塑造銷售人員的堅(jiān)持觀念?！景咐繄?jiān)持的觀念我們以前接受過這樣的訓(xùn)練：老師拿了一副撲克牌，這副撲克牌是他特意準(zhǔn)備的，一共50張，但里邊帶紅心的只有五張，然后他把這撲克牌一撒，對(duì)大家說：“看看誰能以最快的速度找到那五張紅心？”學(xué)員們就開始去找，很多人找到一半，覺得50多張找起來太麻煩了，于是中間就停下來了，最后老師問大家：“最后成功的是什么人？”答案是：“堅(jiān)持下來的人?！敝灰獔?jiān)持一張一張地翻，一張一張地找，最終肯定能找出五張紅心來?！景咐看蚓墓适掠幸粋€(gè)人打井，打著打著，就開始懷疑底下可能沒水吧，然后就停下來，換一個(gè)地方接著打。結(jié)果打了一段時(shí)間又沒水，于是又停下來，再換一個(gè)地方再接著打，最后打了兩個(gè)月，一口井都沒打出來。后來，另一個(gè)人來了，他來到那些已經(jīng)打了一半的井繼續(xù)往下打，結(jié)果深到一定程度，水果然就冒出來了。后來，經(jīng)過考察發(fā)現(xiàn)，這個(gè)地區(qū)地下有一個(gè)地下湖，在什么地方打井水都能出來。這個(gè)故事告訴業(yè)務(wù)人員：做什么事都必須堅(jiān)持。198。第三，磨練最后，要磨練自我，磨練自我的意識(shí)。圖51展翅階段的培訓(xùn)要點(diǎn)關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——提問（上）上一講介紹了展翅階段的九個(gè)小項(xiàng)，在這里，我們?cè)谄渲谐槌鲆豁?xiàng)作為重點(diǎn)進(jìn)行分析，這就是提問技巧。（一）提問中的常見問題提問是了解客戶背景的一項(xiàng)重要技能，如果我們想了解客戶的背景，必須要對(duì)客戶提出問題，但是，很多業(yè)務(wù)人員在提問的時(shí)候存在著以下幾個(gè)方面的問題：，陳述太多【案例】業(yè)務(wù)員小張去拜訪客戶，一見到客戶就開始說：“先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)人員，我們現(xiàn)在有很多非常好的產(chǎn)品，A產(chǎn)品非常好，B產(chǎn)品也很好，您如果不買，一定會(huì)后悔的。”這樣把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)說了半天，客戶的反應(yīng)卻是：“資料先放在這，有意向再跟您聯(lián)系?！币痪湓挵研埓虬l(fā)出去了。在這個(gè)例子里，主要的問題就是業(yè)務(wù)人員陳述過多，急于銷售產(chǎn)品，根本把“提問”這件事情給忘了。，沒有準(zhǔn)備第二個(gè)問題是沒有準(zhǔn)備，“沒有準(zhǔn)備”是指所提出的問題非常發(fā)散，比如一會(huì)問：“您公司有多少人？”一會(huì)問：“您公司有多少個(gè)部門？”一會(huì)又問：“采購(gòu)主要是哪個(gè)部門的職責(zé)啊？”最后問：“您公司叫什么名字？”讓客戶覺得這個(gè)業(yè)務(wù)員沒有準(zhǔn)備。，問題過于直接，太唐突有些業(yè)務(wù)員提問時(shí)過于直接，問得太唐突?！景咐磕彻居袀€(gè)銷售的崗位，叫做社區(qū)經(jīng)理，該崗位的銷售人員主要的工作就是走街串戶，到老百姓的家里，一邊修電話，一邊向人推薦業(yè)務(wù)，比如來電顯示、小靈通、電話卡，新裝電話等等。針對(duì)社區(qū)經(jīng)理的隊(duì)伍，我們?cè)谥贫ㄅ嘤?xùn)方案的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)在提問上，很多業(yè)務(wù)人員都存在著共同的問題，就是問題問得太直接。進(jìn)門就問：“老王，你們家有幾口人啊？”對(duì)方說：“五口啊?！睒I(yè)務(wù)員接著又問：“那收入一定很多吧！收入多少錢?。俊边€有問得更直接的，打電話就問：“張某某在嗎？”對(duì)方說：“在。”“10點(diǎn)鐘你在家嗎？”客戶說：“在家，你是誰呀？”業(yè)務(wù)員回答：“你不要管我是誰，10點(diǎn)鐘等著我就行了?！边@樣沒有鋪墊的提問會(huì)讓客戶感覺很不好，好像被審問一樣。這樣，即使業(yè)務(wù)員意識(shí)到提問的重要性，但提問的方式太生硬，業(yè)務(wù)人員運(yùn)用的也太生硬，最后就變成對(duì)客戶進(jìn)行審問了。，問的范圍過窄在向客戶提問時(shí)所問的問題范圍太窄，沒有了解到客戶的全面情況，再次去詢問必然會(huì)遭到客戶的反感，而在信息掌握不全面的情況下去展開銷售，也很難取得成功。，缺乏分析還有一個(gè)問題，就是提問以后缺乏分析?！景咐繕I(yè)務(wù)人員小張問客戶：“項(xiàng)目什么時(shí)候能定??？”客戶說：“過一段就定了?！睒I(yè)務(wù)人員又問：“這個(gè)項(xiàng)目誰拍板??？”對(duì)方就說：“差不多快了，張三就可以拍板?！睒I(yè)務(wù)人員接著問：“那現(xiàn)在進(jìn)展如何？”客戶說：“我們正在加緊做。”這些話小張都信了，回來后就告訴經(jīng)理：“那個(gè)客戶沒問題，已經(jīng)快搞定了。”可是，過了幾天，小張又去找經(jīng)理說：“報(bào)告您一個(gè)消息，那個(gè)客戶已經(jīng)和別人簽合同了?！苯?jīng)理說：“前幾天不是還說要過一段時(shí)間才定的嗎？”小張說：“那天客戶是這樣說，但是剛才我打了電話，不是那天的客戶接的，是他們辦公室的另外一個(gè)小伙子接的，他是處長(zhǎng)的助手，他偷偷告訴我說這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)定了。”這個(gè)例子就是缺乏提問之后的分析，最終形成一個(gè)不良的局面。常見問題陳述過多！沒有準(zhǔn)備！直接而唐突！范圍過窄！缺乏分析！圖61常見問題（二）提問的四種方式發(fā)現(xiàn)問題后，就要著手進(jìn)行解決，在著手解決的過程中，首先要思考的是：提問有哪些不同的方式？下面就列舉了四種不同問題的類型，供大家參考：，封閉式的問題這種問題非常常見。所謂封閉式問題，從交往學(xué)來講，就是對(duì)方只能回答“是”或者“否”的問題，比如問對(duì)方“結(jié)婚了沒有”等。這種問題的特點(diǎn)是提問帶有很強(qiáng)的目的性，目的就是要確認(rèn)這個(gè)問題。，開放式的問題開放式的問題也很常見，比如問對(duì)方“你平時(shí)有什么愛好呢？”對(duì)方就會(huì)回答：“我愛好很廣泛，如游泳、下棋、上網(wǎng)打打游戲?！遍_放式問題的特點(diǎn)是問題的范圍比較寬，客戶回答的時(shí)候會(huì)比較分散，但是通過這個(gè)問題，收集到的信息面也比較廣。，選擇式的問題選擇式問題就是在提問的時(shí)候給對(duì)方一個(gè)選擇，讓對(duì)方在幾個(gè)答案之間選擇一個(gè)。，鋪墊引導(dǎo)式的問題198?！颁亯|引導(dǎo)式”問題的含義這是在推銷或者與客戶溝通過程當(dāng)中難度最高的一種問題，但也是最重要的，之所以叫做“鋪墊引導(dǎo)式”的問題，就是在提問之前先做一個(gè)鋪墊，這非常適合于問一些比較敏感的問題?！景咐恳晃煌其N“隨e行”的業(yè)務(wù)員向客戶提問時(shí)說：“您經(jīng)常出差，但是有很多業(yè)務(wù)需要隨時(shí)處理，有很多信件要隨時(shí)收發(fā)，那您一般是怎么解決這個(gè)問題的呢？是不是會(huì)很麻煩?。俊边@名業(yè)務(wù)員本來想問客戶在工作當(dāng)中是不是存在什么不便的地方，但是他事先做了一個(gè)鋪墊，這個(gè)鋪墊就是：“您平時(shí)經(jīng)常出差，是不是有時(shí)候不太方便上網(wǎng)？”同時(shí)，又有一個(gè)特別重要的信息要接受：“特別重要的Email要發(fā)出去，這時(shí)候您又覺得特別不方便?！蓖ㄟ^一個(gè)鋪墊引導(dǎo)，就成為一個(gè)好的問題。198?！颁亯|引導(dǎo)式”問題的使用情況這是在銷售過程當(dāng)中經(jīng)常運(yùn)用的問題，但是運(yùn)用的難度稍微大一點(diǎn)。在銷售過程中，有些業(yè)務(wù)人員經(jīng)常喜歡問封閉式的問題，比如：“這產(chǎn)品要不要？”客戶回答：“不要?！焙靡稽c(diǎn)的問：“您是要A產(chǎn)品還是要B產(chǎn)品？”客戶說：“A、B都不要。”所以，鋪墊引導(dǎo)式提問是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，尤其是問敏感信息的時(shí)候要特別注意。198。敏感信息敏感信息就是一些無法預(yù)測(cè)結(jié)果的信息?！景咐吭诿鎸?duì)采購(gòu)員時(shí)，業(yè)務(wù)人員很顯然不能直接問：“李處長(zhǎng)，購(gòu)買我們的產(chǎn)品，您到底能決策嗎？”處長(zhǎng)一聽肯定會(huì)不高興，說：“買你的產(chǎn)品，我可能做不了主，但是不買你的產(chǎn)品，現(xiàn)在我已經(jīng)做主了?！钡?，我們又必須知道這個(gè)人到底是不是決策者，所以就需用鋪墊引導(dǎo)式的問題先做一個(gè)鋪墊，可以這么說：“處長(zhǎng)您好，我也拜訪過幾家像您這樣的工廠，一般都是技術(shù)部首先提出一個(gè)方案，經(jīng)過綜合會(huì)議討論以后，最終由您這個(gè)采購(gòu)部拍板。請(qǐng)問貴公司是不是也走這個(gè)程序呀？”總之，所謂“鋪墊引導(dǎo)”式，就是不直接問客戶問題，而是通過一種鋪墊的方式來解決。在四種提問方式中，建議大家把訓(xùn)練的重點(diǎn)放到鋪墊引導(dǎo)式上，因?yàn)橥ㄟ^這種提問方式了解的都是一些關(guān)鍵信息，比較敏感的信息，比如對(duì)方誰是決策者，預(yù)算是多少，個(gè)人家庭的隱私等，包括自己無法確定的一些事情，都可以用這個(gè)方法來確定。圖62提問的四種方式（三）提問的兩種對(duì)象不僅是提問的方式需要訓(xùn)練，“查詢的兩種對(duì)象”也需要對(duì)這個(gè)階段的業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。198。第一，查詢事實(shí)“查詢事實(shí)”是指提問的目的是要了解事實(shí)，如對(duì)方預(yù)算是多少，采購(gòu)流程是什么等等，這是查詢的對(duì)象。198。第二，查詢感覺除了查詢事實(shí)之外，還可以查詢感覺，比如對(duì)方感覺好不好等等。這兩個(gè)方式要互動(dòng)使用，組合在一起使用。圖63查詢的兩種對(duì)象業(yè)務(wù)人員在提問時(shí)，最好使用一種問題的組合，又叫“問題漏斗”：198。首先，向客戶問一個(gè)問題，進(jìn)行鋪墊引導(dǎo)的查詢感覺。因?yàn)檫@時(shí)候的客戶最容易回答這種問題，所以建議業(yè)務(wù)人員先進(jìn)行這樣的提問。198。其次，鋪墊引導(dǎo)的查詢事實(shí)。對(duì)方在回答“感覺”的時(shí)候會(huì)好一點(diǎn)，回答“感覺好或者不好”并沒什么壓力，但查詢事實(shí)的時(shí)候，就有一定的壓力了。198。再次，開放式的查詢事實(shí)，這是為了針對(duì)產(chǎn)品的特定領(lǐng)域，再問一個(gè)相應(yīng)的問題。198。最后，封閉式的鎖定，查詢想要知道的事實(shí)。問題的順序，一般是從客戶的感受比較好，到客戶感覺有些壓力；這樣，我們想要得到的信息，也是從比較廣泛的信息一直到比較精準(zhǔn)的信息?！景咐坑幸患忆N售彩電的公司正在舉辦促銷活動(dòng)。業(yè)務(wù)員小張是其中的一位促銷員，他對(duì)于“問題漏斗”掌握得就比較好。一位大姐在柜臺(tái)前面轉(zhuǎn)，小張一看就主動(dòng)相迎，說：“大姐您好，來看看彩電？”這位大姐說：“是啊。”小張首先說：“馬上就要過年了，很多家庭都考慮借著過年商場(chǎng)有各種活動(dòng)，趕緊買一臺(tái)新彩電，大姐您對(duì)這事怎么看??？”這里，小張就問了一個(gè)鋪墊引導(dǎo)式的查詢感覺的問題。大姐說：“我就是來看看，因?yàn)槲覀兗乙呀?jīng)有背投了，特大，特厚。”小張繼續(xù)問：“背投不錯(cuò)啊，什么牌子呀？”然后，小張繼續(xù)說：“現(xiàn)在有很多家庭都在用背投，但是有一個(gè)問題，就是長(zhǎng)時(shí)間看電視，有時(shí)候容易頭發(fā)暈，因?yàn)橛行╇娨暤钠聊豢偸穷l閃，您可能也經(jīng)?？措娨?，您出現(xiàn)過這種情況嗎？”這個(gè)問題就是開始查詢事實(shí)了，看客戶長(zhǎng)時(shí)間看電視后有沒有頭暈的感覺。這位大姐遲疑了一下說：“我看著感覺還行吧?！笨蛻舻幕卮鹩悬c(diǎn)勉強(qiáng)，但小張還是接著問：“請(qǐng)問您家的客廳有多大面積啊？”這位大姐說：“我們家的客廳應(yīng)該算比較大了，差不多有十五六平米呢。”小張又接著問：“那大概長(zhǎng)和寬是多少?。俊贝蠼阏f：“長(zhǎng)大概是四米多，寬差不多也有三米多?！毙堄纸又鴨枺骸伴L(zhǎng)和寬三、四米的話，那背投肯定有一個(gè)電視架子吧，架子要占寬度，再加上坐在沙發(fā)看，沙發(fā)又得占寬度吧，這樣您離電視的位置其實(shí)就非常近了?！贝蠼阏f：“是啊，離電視也就是兩米多一點(diǎn)的距離吧?！毙堃宦牐s緊追問：“現(xiàn)在健康視力的測(cè)量結(jié)果要求：看電視的距離一般要超過電視屏幕對(duì)角線長(zhǎng)的五倍才行，在這個(gè)位置看普通的電視，眼睛才不會(huì)受到傷害，或者是傷害的程度才會(huì)比較低?！贝蠼泷R上就覺得比較嚴(yán)重了，因?yàn)樗业谋惩峨娨曁貏e大。這時(shí)，小張最終確認(rèn)了一下問題，他說：“我建議您還是考慮一下，把您的背投換成液晶彩電?！痹谶@個(gè)案例中，業(yè)務(wù)員小張其實(shí)就是潛移默化地在運(yùn)用提問的組合技巧。一開始，鋪墊引導(dǎo)的查詢對(duì)方的感覺，然后鋪墊引導(dǎo)查詢事實(shí)，詢問對(duì)方家里的電視情況；然后開放式的查詢對(duì)方門廳的面積；最后，鎖定對(duì)方的事實(shí)，對(duì)方的事實(shí)就是“距離電視太近”，這樣長(zhǎng)時(shí)間看電視，肯定就會(huì)頭暈，這就是常用的問題漏斗。那么，為什么要使用問題漏斗呢？因?yàn)橐粋€(gè)人接受另一個(gè)人的信息，都需要一個(gè)過程，如果直接問：“您家的門廳有多大面積呀？”可能對(duì)方就會(huì)說：“你憑什么問我門廳有多大面積呀，跟你有什么關(guān)系?。俊彼?，必須是一步一步地很自然地進(jìn)行過渡。建議大家如果要對(duì)一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)行提問技巧方面的培訓(xùn)的話，要注意這個(gè)“問題漏斗”，就是從客戶感覺比較好的、比較放松的問題，逐步過渡到想向他推薦產(chǎn)品的時(shí)候所要確認(rèn)的那些信息。第七講展翅階段銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（下）關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——提問（下）（四）提問技巧的訓(xùn)練步驟提問是一種技巧，對(duì)于這種技巧的訓(xùn)練要分為幾個(gè)步驟進(jìn)行：在訓(xùn)練提問的時(shí)