社區(qū)工作中的溝通技巧-資料下載頁
2025-08-04 05:23本頁面
【正文】 方面，我們要善于控制自己的情緒，做一個快樂情緒的傳遞者，一個充滿正能量的人。另一方面，我們還要學會處理來自別人的負面情緒，使溝通走向一個良性的循環(huán)。尤其當我們遇到情緒比較過激或暴躁的居民，一定要成熟、穩(wěn)重地處理好16沖突，保持理智，善于克制自己的情緒。我認為，面對情緒激動的居民，我們應做到以下幾點：（1）對事不對人。我們要始終記住一點：我們不是在以個人的身份處理這件事，而是代表著居委會，代表著政府。所以無論居民的素質(zhì)高低、脾氣好壞，我們都不應該、也沒有必要帶有個人的情緒，更不應該讓自己的情緒被居民左右。我們要一直本著對事不對人的原則，說任何話，做任何事，都拋開個人的情緒，時刻以一名工作人員的立場處理問題。這就需要我們具有良好的心態(tài)和修養(yǎng)，要把注意力放在結(jié)果上，而不是在自己的情緒上。（2）保持鎮(zhèn)定、不急于開口，待其安靜下來再進行解釋。作為工作人員，在發(fā)生沖突的時候最忌諱與居民吵成一團。對于情緒激動的居民，我們的鎮(zhèn)定是控制好局面的最好武器。我認為，居民語言過激的時候，我們不必打斷居民的話去解釋，先不急于開口。當然也不能不理不睬，而是始終表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)。你不開口，他自然會停下來等你的解釋，這時候我們再用平靜、禮貌的話向居民解釋，居民可能更容易聽進去，同時，也避免了爭吵。在解釋之前，可以用一些“我們理解您的心情”、“好，現(xiàn)在聽我為您解釋好么？”、“您耐心聽我解釋好么？”這樣禮貌的話作為開端，提醒居民注意傾聽。17（3（不卑不亢、不失禮貌。在居民對我們無理的時候，我們應該以什么樣的態(tài)度去面對，是很多工作人員比較為難的事。態(tài)度強硬了，會激化矛盾。但過于謙卑，有時又會失了氣場，縱容居民的怒火，讓局面更加失控。所以怎樣拿捏好這個“度”，是非常關(guān)鍵的。我認為，面對無理取鬧的居民，我們最好的態(tài)度是：不卑不亢。怎樣做到不卑不亢呢？首先，要調(diào)整自己的語氣和語速。這時候，我們的語氣要平靜，語速要適中，切不可慌亂和急躁；第二，要保持沉著干練的氣質(zhì)，尤其在給居民解釋相關(guān)的業(yè)務知識時，要熟練、堅定、讓人覺得不容置疑；第三，一定要注意保持基本的禮貌，不能出現(xiàn)“說氣話、甩閑話、臉色難看、語氣難聽”的現(xiàn)象；第四，一旦居民說出偏離主題的話，我們要立即將話題拉回來，而不是跟著居民的話題走。事件的主體是居民，但控制話題走向的，是我們?？偨Y(jié)起來就是，強勢但不強硬，果斷但不魯莽，嚴肅卻不失禮貌。我們要給居民留下這種印象：我們居委會的工作人員是非常有能力的，對居民是非常負責任的，但同時，我們也是有原則的。最后，再講一個我們社區(qū)和居民溝通的例子：有三位居民一同到我們居委會反映小區(qū)的問題，一進門，臉色就比較難看。我們?nèi)匀欢Y貌的打招呼，請居民坐下?？墒沁@三位居民，情緒非常18激動，你一言我一語，不分青紅皂白地指責我們，認為我們居委會沒有幫助居民解決問題。這時候，我們沒有急于開口解釋，我對居民說：“別著急，一個一個說，你們這樣嚷嚷我們也聽不清，更解決不了任何問題。”于是，這三位居民停止了吵鬧，分別向我們反映了小區(qū)外的路燈不亮，公廁不開放等問題。雖然態(tài)度有所緩和，但是仍然指責我們工作不到位，我也沒有反駁，而是耐心地傾聽居民的話。三位居民都講完后，我對他們說，“三位的心情我們能理解，這些問題也是我們居委會一直關(guān)心的問題，我們已經(jīng)及時地向上級報告，并多次與物業(yè)公司和有關(guān)部門進行溝通”隨后，我拿出了上報街道的情況報告的底案給居民看，同時向居民詳細解釋了有關(guān)部門的答復。由于小區(qū)設施尚不健全，所以真正實施起來還需要一些時間，請居民耐心等待，并表示我們會繼續(xù)督促相關(guān)的部門，爭取盡快讓小區(qū)的路燈亮起來，各種設施完善起來。”聽到這些，三位居民的情緒也就漸漸穩(wěn)定了下來。這時候我對居民說：“我們隨時歡迎您到居委會反映問題，我們也會盡最大努力為您解決，但是，請您不要采取今天這種方式，這樣反而不利于解決問題?！比痪用窈芸燹D(zhuǎn)變了態(tài)度。事后，其中的一位居民特意到我們居委會來，對他們不理智的做法表示道歉。在處理這件事情的過程中，我們始終保持鎮(zhèn)定，在居民說話的時候沒有急于反駁，而是耐心傾聽居民的意見，并針對他們提19出的問題給予耐心解釋。但同時也對居民的錯誤言論進行了糾正，不卑不亢，以理服人。面對居民的急躁情緒，我們也做到了換位思考，畢竟我們是新社區(qū)，很多設施都不太完善，給居民的生活造成了很多不便。所以即便居民對我們的態(tài)度不太禮貌，我們也做到了包容和理解?？傊?，良好的溝通能力是每一名社區(qū)工作人員的必修課，這需要我們在日常工作中不斷地用心去領悟。溝通能力不僅僅是一種技巧，更是一種胸懷，一種品質(zhì)，一種需要我們活到老學到老的處世哲學。關(guān)于溝通的話題今天就和大家聊到這里，期待大家提出寶貴意見，謝謝大家！20
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