【正文】 　 　 　 　 10,763,500 10,763,500 17,866,559 10,860,000 17,963,0591月 17275 863,733 431,867 345,493 820,547 820,547 452,500 2月 18149 907,467 453,733 362,987 862,093 862,093 452,500 3月 19024 951,200 475,600 380,480 903,640 903,640 452,500 4月 19899 994,933 497,467 397,973 945,187 945,187 452,500 5月 20773 1,038,667 519,333 415,467 986,733 986,733 452,500 6月 21648 1,082,400 541,200 432,960 1,028,280 1,028,280 452,500 7月 22523 1,126,133 563,067 450,453 1,069,827 1,069,827 452,500 成長期8月 23397 1,169,867 584,933 467,947 1,111,373 1,111,3730452,500 20 / 249月 24272 1,213,600 606,800 485,440 1,152,920 1,152,920 452,500 10月 25147 1,257,333 628,667 502,933 1,194,467 1,194,467 452,500 11月 26021 1,301,067 650,533 520,427 1,236,013 1,236,013 452,500 12月 26896 1,344,800 672,400 537,920 1,277,560 1,277,560 452,500 累計：　 　 　 　 　 23,352,140 23,352,140 17,866,559 16,290,000 10,804,4191月 28330 1,416,523 708,261 566,609 1,345,697 1,345,697 452,500 2月 29765 1,488,245 744,123 595,298 1,413,833 1,413,833 452,500 3月 31199 1,559,968 779,984 623,987 1,481,970 1,481,970 452,500 4月 32634 1,631,691 815,845 652,676 1,550,106 1,550,106 452,500 5月 34068 1,703,413 851,707 681,365 1,618,243 1,618,243 452,500 6月 35503 1,775,136 887,568 710,054 1,686,379 1,686,379 452,500 7月 36937 1,846,859 923,429 738,743 1,754,516 1,754,516 452,500 成長期8 38372 1,918,581 959,291 767,433 1,822,652 1,822,65212,506,591452,500 21 / 24月9月 39806 1,990,304 995,152 796,122 1,890,789 1,890,789 452,500 10月 41241 2,062,027 1,031,013 824,811 1,958,925 1,958,925 452,500 11月 42675 2,133,749 1,066,875 853,500 2,027,062 2,027,062 452,500 12月 44109 2,205,472 1,102,736 882,189 2,095,198 2,095,198 452,500 累計：　 　 　 　 　 35,940,780 43,997,510 30,373,150 21,720,000 11,473,0911月 46461 2,323,074 1,161,537 929,230 2,206,920 2,206,920 452,500 2月 48814 2,440,698 1,220,349 976,279 2,318,663 2,318,663 452,500 3月 51166 2,558,322 1,279,161 1,023,329 2,430,406 2,430,406 452,500 4月 53519 2,675,946 1,337,973 1,070,378 2,542,149 2,542,149 452,500 5月 55871 2,793,570 1,396,785 1,117,428 2,653,892 2,653,892 452,500 6月 58224 2,911,194 1,455,597 1,164,478 2,765,634 2,765,634 452,500 成熟期7月 60576 3,028,818 1,514,409 1,211,527 2,877,377 2,877,3775,359,968452,500 22 / 248月 62929 3,146,442 1,573,221 1,258,577 2,989,120 2,989,120 452,500 9月 65281 3,264,066 1,632,033 1,305,626 3,100,863 3,100,863 452,500 10月 67634 3,381,690 1,690,845 1,352,676 3,212,606 3,212,606 452,500 11月 69986 3,499,314 1,749,657 1,399,726 3,324,348 3,324,348 452,500 12月 72339 3,616,938 1,808,469 1,446,775 3,436,091 3,436,091 452,500 累計：　 　 　 　 　 69,798,848 77,855,578 35,733,118 27,150,000 14,972,4604 商務(wù)模式建議 雙方工作分工? 平臺建設(shè)：運營商不需投入任何設(shè)備和資金，業(yè)務(wù)平臺完全由合作方獨立建設(shè)；? 營銷：移動商務(wù)完全以移動自有業(yè)務(wù)形式向用戶推出，所有關(guān)于移動商務(wù)的業(yè)務(wù)營銷推廣都由運營商作為主要策劃方，合作方作為營銷活動的輔助方；? 服務(wù)：作為自有業(yè)務(wù)，移動商務(wù)的客服完全由合作方承擔，合作方提供 7*24 小時在線技術(shù)支持，進行各項用戶咨詢、在線技術(shù)指導(dǎo)和投訴處理；? 業(yè)務(wù)管理：在運營商的管理和指導(dǎo)下，合作方將根據(jù)市場需要及時在平臺上開發(fā)新業(yè)務(wù)或引進新業(yè)務(wù)，滿足客戶二次需求開發(fā)，擴大用戶群體。 合作協(xié)議中的其他重要內(nèi)容? 雙方合作期限為 5 年，具體時間由雙方商定。? 為了維護運營商廣大用戶的利益，移動商務(wù)系統(tǒng)維護將納入運營商網(wǎng)絡(luò)部正常網(wǎng)維范圍。? 移動商務(wù)業(yè)務(wù)作為運營商合作類自有業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)資費、營銷宣傳、客戶服務(wù)要求均由運營商主導(dǎo)制定。? 為了維護雙方利益，協(xié)議規(guī)定雙方將不得私自將雙方機密信息透露給第三方，如運營商將對合作方的技術(shù)方案進行嚴格保密，而合作方必須對存儲于業(yè)務(wù)平臺上的用戶信息進行嚴格保密。24 / 245 技術(shù)支持和服務(wù) 三種技術(shù)支持途徑? 在線幫助：網(wǎng)上 FAQ，所有常見，熱點問題的問答歸類整理，放到網(wǎng)站，并且及時更新，最新最熱問題滾動顯示。? 客戶培訓：我們的所有企業(yè)客戶都享有 3 人次/24 課時的免費培訓，幫助客戶熟練使用本系統(tǒng)。? 網(wǎng)上培訓：這部分可以做為客戶培訓的補充，對于每個功能模塊的操作過程，用 flash 形式做出手把手教客戶使用的教程，發(fā)布到網(wǎng)上，讓客戶隨時了解使用過程中的每一個細節(jié)。 不間斷客戶服務(wù)保證? 客戶服務(wù)熱線時間：7*24（每周 7 天，每天 24 小時） 。? 故障投訴受理后響應(yīng)時間：工作時間內(nèi) 5 分鐘；非工作時間：30 分鐘。 ? 非故障投訴及處理：5*8（正常工作日每天 8 小時） ，受理后響應(yīng)時間：30 分鐘。 ? 客戶熱線人工接聽率：80%。? 大客戶綠色通道：乙方為大客戶提供綠色通道服務(wù)，使大客戶的來電優(yōu)先進入專用人工座席， 綠色通道人工接聽率 90%。 客服人員責任細則? 態(tài)度認真禮貌：本系統(tǒng)客服人員接到用戶咨詢，應(yīng)以“您好，移動商務(wù) XXX 號為您服務(wù)， ”告知，并應(yīng)認真禮貌、耐心回答有關(guān)問題，對用戶的支持表示感謝。? 應(yīng)答及時，跟蹤備案：本系統(tǒng)客服人員接到用戶投訴，應(yīng)認真做好記錄，一般問題應(yīng)在 24 小時內(nèi)予以解答處理，不能解決的及時跟相關(guān)人員交涉，力圖以最快的速度給客戶以明確回復(fù)，并做好記錄。若遇到程序或系統(tǒng)等需進行調(diào)整的因素，應(yīng)及時跟蹤，做好備忘。? 不同問題，分類處理：本系統(tǒng)客服人員對投訴的相關(guān)問題，應(yīng)進行分類處理，不同問題提交相應(yīng)部門處理。核對用戶的投訴情況是否屬實，若客戶投訴有效，則可對用戶的投訴表示感謝。? 緊急情況，及時匯報：本系統(tǒng)客服人員遇到用戶投訴較為激烈的情況，無法給出明確答復(fù)，在第一時間內(nèi)將情況匯報給有關(guān)部門負責人，采取相應(yīng)措施。