【正文】 注視客人的三角之間，在營業(yè)場所應(yīng)恰當(dāng)應(yīng)用語言和目光表達(dá)對客人的熱情和尊重。 輕輕地一瞟表示輕視和敵意，工作當(dāng)中應(yīng)特別注意，不要讓這種眼光流露出來。 4 、切忌閉眼。因?yàn)槌掷m(xù)一秒或更長時間閉眼表示排斥和厭煩，不放在眼里的意思。十五、手勢的要求； 它是一種最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，它是工作人員向賓客做介紹、談話、引路、指引方向常用的一種形態(tài)語言。 手勢正規(guī)得體，適度手掌向上。 指引方向時應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏指向目標(biāo)，同時眼睛注視客人，并注意對方是否看清。 要介紹或指路時不能用一個手指比劃，談話時手摯不宜過多弧度不宜過大。十六、如何接聽客人的吩咐； 在為客人服務(wù)時工作人員應(yīng)先了解以及明白各個消費(fèi)項(xiàng)目，要全面細(xì)致，從而在接聽吩咐時可做多方面介紹，在接聽吩咐時兩眼應(yīng)看著客人表示熱情，不能左顧右看，在收到客人吩咐后應(yīng)記清楚然后向客人重復(fù)以免錯漏。十七、禮貌服務(wù)的原則； 以我為主尊重他人，以禮貌的語言及行為規(guī)范做的原則當(dāng)我們的禮節(jié)禮儀同客人的習(xí)慣有矛盾時，適當(dāng)應(yīng)用客人的禮節(jié)禮儀尊重他人。 不悲不亢講自尊，講尊嚴(yán)，講人格。 如何處理好和客人的關(guān)系，服務(wù)中被服務(wù)在此基礎(chǔ)上應(yīng)用了自己的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)技巧及能力，讓客人理解你進(jìn)而才能理解你使客人明白：友誼非親密，服務(wù)非雇傭，禮貌非卑躬，助人非索取。十八、禮貌服務(wù)的重要性； 禮貌服務(wù)是指高服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)是通過我們的外表，語言，行動，風(fēng)度，禮節(jié)，禮儀，來評價服務(wù)的優(yōu)劣。 禮貌服務(wù)可以體現(xiàn)服務(wù)工作者的人格和風(fēng)格。 禮貌服務(wù)能夠滿足客人的心理需要。 禮貌服務(wù)可以增進(jìn)互相了解友好往來。十九、服務(wù)24題；在服務(wù)過程中遇到客人該怎么辦？ A、遇到客人時主動打招呼、問好、讓路。 B、如果知道客人的姓名見到客人時應(yīng)打招呼（XX先生、早上好） C、對不熟悉的客人也要面帶微笑，有禮貌的說：先生、早上好。 D、平時遇到客人時要點(diǎn)頭示意或說你好，不能視而不見，毫無表示，只顧走路。 E、如果是比較熟悉的顧客，在相隔一段時間后相遇應(yīng)稱呼XX先生見到你很高興，最近好嗎?節(jié)日期間見到客人應(yīng)該怎么辦？ A、先生，節(jié)日好（圣誕快樂）、XX快樂。遇到服裝怪異、舉止特殊的顧客時該怎么辦？ A、要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 B、對服裝奇異舉止特殊的顧客不要圍觀議論、嘲笑、模仿、起綽號。顧客不小心摔倒時怎么辦？ A、應(yīng)主動上前將其扶起，安排她（他）稍作休息，并細(xì)心詢問，顧客是否摔傷或碰傷是否需要請醫(yī)生。 B、如果是笑輕傷，應(yīng)找些藥物進(jìn)行處理如刮傷等。 C、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地板滑得問題，應(yīng)及時采取措施或通知有關(guān)部門馬上修理，防止有類似的情況再次發(fā)生。 D、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后做好情況登記，以備查詢。顧客提出的問題自己不清楚時怎么辦？ A、一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識之外，還需要能熟悉本企業(yè)的概況，這樣就能避免顧客提出問題時我們不懂或不清楚，發(fā)生難以回答的現(xiàn)象。 B、顧客提出的問題要細(xì)心傾聽、詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請顧客稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后再做回答。 C、如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，要請顧客稍后弄清楚或請教有關(guān)部門查詢后在做回答，經(jīng)努力仍無法解答時，也應(yīng)該給顧客一個回音，并要耐心解釋表示歉意，總之，對顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想一下”、“可能吧”等答復(fù)客人。工作時親友打電話找你時該怎么辦？ A、一般情況下，工作時間不允許接聽電話，因此要告訴自己的親友，如果是無關(guān)緊要的事應(yīng)避免來電話。 B、如果事情較為緊急，非通電話時，應(yīng)簡明直要，不能在電話里高談闊論，以免影響工作及線路的暢通。顧客正在談話時，我們有急事找他應(yīng)該怎么辦？ A、絕不冒然打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在顧客的一旁，雙目注視著你要找的客人。 B、顧客一般都會意識到你是有事找他，便會主動停止談話，問你是否有事，這時你應(yīng)向其他顧客表示歉意“先生，你們好，對不起，打擾你們了”。 C、向所找顧客講述找他的事由，說話時簡明直要。 D、待顧客答復(fù)后，應(yīng)向其他顧客表示歉意，“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開。 E、如果有上述的辦法客人仍未覺察到你找他，應(yīng)有禮貌的站在顧客的旁邊，等待顧客談話的間隙，表示歉意后，才敘述要說明的內(nèi)容，敘述過后要表示歉意。當(dāng)遇到同事或下屬跟客人吵架時應(yīng)該怎么辦？ A、應(yīng)馬上勸止，應(yīng)讓當(dāng)事人離去，并向顧客道歉，并了解爭吵的經(jīng)過（原因）虛心聽取其中的意見。 B、注意在顧客面前，不應(yīng)偏向自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。 C、聽完顧客的意見后，再次向他表示歉意，并表示我們將會做進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 D、如果經(jīng)過了解，是顧客的誤解或我們的不對，應(yīng)委婉的向客人解釋或道歉，盡可能解除客人的誤解或聽取建議。 E、事后將事情的經(jīng)過及處理情況做詳細(xì)記錄，已被查看，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情在發(fā)生。 職工之間在營業(yè)場所內(nèi)發(fā)生爭吵（鬧）時該怎么辦？ A、服務(wù)員之間在營業(yè)場所內(nèi)發(fā)生爭吵，有損公司在顧客心目中的形象，因此，這是絕對不允許發(fā)生的。 B、盡管這樣的情況并不多見，但如果真的發(fā)生了，則應(yīng)該馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 C、如果當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解吵鬧的原因及經(jīng)過，及時做好和解工作。 D、將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，做出相應(yīng)的處罰，做好思想教育工作，杜絕類似事件的發(fā)生。 在行走中有急事需要超越顧客時怎么辦？ A、首先對客人將“貴賓，您好！對不起，借過（借光）一下，然后在超越客人。 B、如果有兩個客人同時行走，切記從客人中間穿過。1 因工作需要與顧客一同走時該怎么辦？ A、應(yīng)請顧客先行。 B、不要強(qiáng)行與客人爭行，以手勢示意客人先走，更不得與客人同行。1 顧客有傷心或不幸的事，心情不好該怎么辦？ A、細(xì)心掌握顧客的心理動態(tài)，并做好自己的服務(wù)工作。 B、盡量滿足顧客的要求，顧客有事需走時要盡快辦妥。 C、態(tài)度要和藹、服務(wù)要耐心、言要精練。 D、要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。E、對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不要聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)顧客、大聲談笑或打鬧。F、及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保顧客安全。1 當(dāng)客人在休息廳往地毯上吐痰或仍煙頭時，作為我們服務(wù)人員應(yīng)該怎么辦？A、首先要堅(jiān)持讓每位顧客（包括不文明顧客）確身感到公司是把自己真正當(dāng)成皇帝來看待的，錯在顧客，公司也還把對留給顧客，任勞任怨，克以為客。B、克采用身教的誠意，感動不文明的顧客不要指責(zé)解釋，或婉言批評顧客在用無聲的語言來批評顧客，顧客吐痰到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，顧客談煙灰到哪里，服務(wù)員就托著煙缸到哪里。1 在服務(wù)中自己的心情欠佳時該怎么辦？A、在工作中無論自己的心情好與壞，對顧客均要熱情有禮。B、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，誠然，人是又感情的，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記私事，把精力投入到工作中去。C、要經(jīng)常反思自己在工作中是否做到面帶微笑或是給客人留下愉快的印象。D、只有時刻記住禮貌兩字，便能在服務(wù)過程中檢點(diǎn)自己為顧客提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯該怎么辦？A、要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做的完善，避免差錯發(fā)生事故。B、顧客在場時首先要表示歉意，及時采取補(bǔ)救辦法。C、事后仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)真實(shí)情況，不予隱瞞實(shí)情。D、同時吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似差錯發(fā)生。E、凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決應(yīng)馬上請求上級，以免造成更大的損失發(fā)生。1 顧客請你外出（吃飯、去玩、看電影等）時該怎么辦？A、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外出紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、游玩等。B、當(dāng)顧客請你外出時，應(yīng)借故婉言謝絕，如實(shí)地說“對不起”（今晚我還要參加學(xué)習(xí)等）真抱歉，改天一定陪你去。C、看實(shí)際情況靈活應(yīng)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。1 顧客要求與服務(wù)員合影時該怎么辦？A、 要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬的拒接，造成顧客不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度委婉的語言，做到不致于讓顧客掃興，又不失禮節(jié)，如果顧客確實(shí)出于誠意，自己又難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌潞嫌?，不要單?dú)與顧客拍照 。B、 事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)避免以后發(fā)生事情。C、注意保持冷靜的態(tài)度、以禮相待、謙虛待客、嚴(yán)于利己、表示歉意。D、如仍未解決，應(yīng)向上級匯報(bào)，并做好情況記錄，留作資料備案。1 顧客對我們提出批評意見時該怎么辦？A、如果顧客當(dāng)面批評我們，應(yīng)虛心聽取、誠意的接受。B、在顧客未講完之前，不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向顧客表示歉意，并馬上加以糾正。C、如果因顧客一時誤解而提出的批評，也要等待適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，做耐