【正文】 注視客人的三角之間，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)恰當(dāng)應(yīng)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情和尊重。 輕輕地一瞟表示輕視和敵意，工作當(dāng)中應(yīng)特別注意，不要讓這種眼光流露出來(lái)。 4 、切忌閉眼。因?yàn)槌掷m(xù)一秒或更長(zhǎng)時(shí)間閉眼表示排斥和厭煩，不放在眼里的意思。十五、手勢(shì)的要求； 它是一種最有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)言，它是工作人員向賓客做介紹、談話、引路、指引方向常用的一種形態(tài)語(yǔ)言。 手勢(shì)正規(guī)得體，適度手掌向上。 指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛注視客人，并注意對(duì)方是否看清。 要介紹或指路時(shí)不能用一個(gè)手指比劃，談話時(shí)手摯不宜過(guò)多弧度不宜過(guò)大。十六、如何接聽客人的吩咐； 在為客人服務(wù)時(shí)工作人員應(yīng)先了解以及明白各個(gè)消費(fèi)項(xiàng)目，要全面細(xì)致，從而在接聽吩咐時(shí)可做多方面介紹，在接聽吩咐時(shí)兩眼應(yīng)看著客人表示熱情，不能左顧右看，在收到客人吩咐后應(yīng)記清楚然后向客人重復(fù)以免錯(cuò)漏。十七、禮貌服務(wù)的原則； 以我為主尊重他人，以禮貌的語(yǔ)言及行為規(guī)范做的原則當(dāng)我們的禮節(jié)禮儀同客人的習(xí)慣有矛盾時(shí)，適當(dāng)應(yīng)用客人的禮節(jié)禮儀尊重他人。 不悲不亢講自尊，講尊嚴(yán)，講人格。 如何處理好和客人的關(guān)系，服務(wù)中被服務(wù)在此基礎(chǔ)上應(yīng)用了自己的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)技巧及能力，讓客人理解你進(jìn)而才能理解你使客人明白：友誼非親密，服務(wù)非雇傭，禮貌非卑躬，助人非索取。十八、禮貌服務(wù)的重要性； 禮貌服務(wù)是指高服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)是通過(guò)我們的外表，語(yǔ)言，行動(dòng)，風(fēng)度，禮節(jié)，禮儀，來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的優(yōu)劣。 禮貌服務(wù)可以體現(xiàn)服務(wù)工作者的人格和風(fēng)格。 禮貌服務(wù)能夠滿足客人的心理需要。 禮貌服務(wù)可以增進(jìn)互相了解友好往來(lái)。十九、服務(wù)24題；在服務(wù)過(guò)程中遇到客人該怎么辦？ A、遇到客人時(shí)主動(dòng)打招呼、問好、讓路。 B、如果知道客人的姓名見到客人時(shí)應(yīng)打招呼（XX先生、早上好） C、對(duì)不熟悉的客人也要面帶微笑，有禮貌的說(shuō)：先生、早上好。 D、平時(shí)遇到客人時(shí)要點(diǎn)頭示意或說(shuō)你好，不能視而不見，毫無(wú)表示，只顧走路。 E、如果是比較熟悉的顧客，在相隔一段時(shí)間后相遇應(yīng)稱呼XX先生見到你很高興，最近好嗎?節(jié)日期間見到客人應(yīng)該怎么辦？ A、先生，節(jié)日好（圣誕快樂）、XX快樂。遇到服裝怪異、舉止特殊的顧客時(shí)該怎么辦？ A、要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 B、對(duì)服裝奇異舉止特殊的顧客不要圍觀議論、嘲笑、模仿、起綽號(hào)。顧客不小心摔倒時(shí)怎么辦？ A、應(yīng)主動(dòng)上前將其扶起，安排她（他）稍作休息，并細(xì)心詢問，顧客是否摔傷或碰傷是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 B、如果是笑輕傷，應(yīng)找些藥物進(jìn)行處理如刮傷等。 C、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地板滑得問題，應(yīng)及時(shí)采取措施或通知有關(guān)部門馬上修理，防止有類似的情況再次發(fā)生。 D、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后做好情況登記，以備查詢。顧客提出的問題自己不清楚時(shí)怎么辦？ A、一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識(shí)之外，還需要能熟悉本企業(yè)的概況，這樣就能避免顧客提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，發(fā)生難以回答的現(xiàn)象。 B、顧客提出的問題要細(xì)心傾聽、詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)顧客稍后，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再做回答。 C、如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，要請(qǐng)顧客稍后弄清楚或請(qǐng)教有關(guān)部門查詢后在做回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，也應(yīng)該給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意，總之，對(duì)顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想一下”、“可能吧”等答復(fù)客人。工作時(shí)親友打電話找你時(shí)該怎么辦？ A、一般情況下，工作時(shí)間不允許接聽電話，因此要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)緊要的事應(yīng)避免來(lái)電話。 B、如果事情較為緊急，非通電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明直要，不能在電話里高談闊論，以免影響工作及線路的暢通。顧客正在談話時(shí)，我們有急事找他應(yīng)該怎么辦？ A、絕不冒然打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在顧客的一旁，雙目注視著你要找的客人。 B、顧客一般都會(huì)意識(shí)到你是有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，問你是否有事，這時(shí)你應(yīng)向其他顧客表示歉意“先生，你們好，對(duì)不起，打擾你們了”。 C、向所找顧客講述找他的事由，說(shuō)話時(shí)簡(jiǎn)明直要。 D、待顧客答復(fù)后，應(yīng)向其他顧客表示歉意，“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開。 E、如果有上述的辦法客人仍未覺察到你找他，應(yīng)有禮貌的站在顧客的旁邊，等待顧客談話的間隙，表示歉意后，才敘述要說(shuō)明的內(nèi)容，敘述過(guò)后要表示歉意。當(dāng)遇到同事或下屬跟客人吵架時(shí)應(yīng)該怎么辦？ A、應(yīng)馬上勸止，應(yīng)讓當(dāng)事人離去，并向顧客道歉，并了解爭(zhēng)吵的經(jīng)過(guò)（原因）虛心聽取其中的意見。 B、注意在顧客面前，不應(yīng)偏向自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 C、聽完顧客的意見后，再次向他表示歉意，并表示我們將會(huì)做進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 D、如果經(jīng)過(guò)了解，是顧客的誤解或我們的不對(duì)，應(yīng)委婉的向客人解釋或道歉，盡可能解除客人的誤解或聽取建議。 E、事后將事情的經(jīng)過(guò)及處理情況做詳細(xì)記錄，已被查看，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情在發(fā)生。 職工之間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵（鬧）時(shí)該怎么辦？ A、服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵，有損公司在顧客心目中的形象，因此，這是絕對(duì)不允許發(fā)生的。 B、盡管這樣的情況并不多見，但如果真的發(fā)生了，則應(yīng)該馬上上前制止，不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。 C、如果當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解吵鬧的原因及經(jīng)過(guò)，及時(shí)做好和解工作。 D、將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，做出相應(yīng)的處罰，做好思想教育工作，杜絕類似事件的發(fā)生。 在行走中有急事需要超越顧客時(shí)怎么辦？ A、首先對(duì)客人將“貴賓，您好！對(duì)不起，借過(guò)（借光）一下，然后在超越客人。 B、如果有兩個(gè)客人同時(shí)行走，切記從客人中間穿過(guò)。1 因工作需要與顧客一同走時(shí)該怎么辦？ A、應(yīng)請(qǐng)顧客先行。 B、不要強(qiáng)行與客人爭(zhēng)行，以手勢(shì)示意客人先走，更不得與客人同行。1 顧客有傷心或不幸的事，心情不好該怎么辦？ A、細(xì)心掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，并做好自己的服務(wù)工作。 B、盡量滿足顧客的要求，顧客有事需走時(shí)要盡快辦妥。 C、態(tài)度要和藹、服務(wù)要耐心、言要精練。 D、要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。E、對(duì)顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不要聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)顧客、大聲談笑或打鬧。F、及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保顧客安全。1 當(dāng)客人在休息廳往地毯上吐痰或仍煙頭時(shí)，作為我們服務(wù)人員應(yīng)該怎么辦？A、首先要堅(jiān)持讓每位顧客（包括不文明顧客）確身感到公司是把自己真正當(dāng)成皇帝來(lái)看待的，錯(cuò)在顧客，公司也還把對(duì)留給顧客，任勞任怨，克以為客。B、克采用身教的誠(chéng)意，感動(dòng)不文明的顧客不要指責(zé)解釋，或婉言批評(píng)顧客在用無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)批評(píng)顧客，顧客吐痰到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，顧客談煙灰到哪里，服務(wù)員就托著煙缸到哪里。1 在服務(wù)中自己的心情欠佳時(shí)該怎么辦？A、在工作中無(wú)論自己的心情好與壞，對(duì)顧客均要熱情有禮。B、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，誠(chéng)然，人是又感情的，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記私事，把精力投入到工作中去。C、要經(jīng)常反思自己在工作中是否做到面帶微笑或是給客人留下愉快的印象。D、只有時(shí)刻記住禮貌兩字，便能在服務(wù)過(guò)程中檢點(diǎn)自己為顧客提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)該怎么辦？A、要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做的完善，避免差錯(cuò)發(fā)生事故。B、顧客在場(chǎng)時(shí)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救辦法。C、事后仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)真實(shí)情況，不予隱瞞實(shí)情。D、同時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似差錯(cuò)發(fā)生。E、凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞，如自己不能解決應(yīng)馬上請(qǐng)求上級(jí)，以免造成更大的損失發(fā)生。1 顧客請(qǐng)你外出（吃飯、去玩、看電影等）時(shí)該怎么辦？A、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外出紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、游玩等。B、當(dāng)顧客請(qǐng)你外出時(shí)，應(yīng)借故婉言謝絕，如實(shí)地說(shuō)“對(duì)不起”（今晚我還要參加學(xué)習(xí)等）真抱歉，改天一定陪你去。C、看實(shí)際情況靈活應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。1 顧客要求與服務(wù)員合影時(shí)該怎么辦？A、 要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬的拒接，造成顧客不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度委婉的語(yǔ)言，做到不致于讓顧客掃興，又不失禮節(jié)，如果顧客確實(shí)出于誠(chéng)意，自己又難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌潞嫌?，不要單?dú)與顧客拍照 。B、 事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)避免以后發(fā)生事情。C、注意保持冷靜的態(tài)度、以禮相待、謙虛待客、嚴(yán)于利己、表示歉意。D、如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，并做好情況記錄，留作資料備案。1 顧客對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)該怎么辦？A、如果顧客當(dāng)面批評(píng)我們，應(yīng)虛心聽取、誠(chéng)意的接受。B、在顧客未講完之前，不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向顧客表示歉意，并馬上加以糾正。C、如果因顧客一時(shí)誤解而提出的批評(píng)，也要等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，做耐