【正文】 。（3） 各類投訴信息由接收人員完成登記，按內容傳遞給相關責任部門，并在登記錄上注明信息至何部門、何人，以便跟蹤檢查。（4） 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，在預定的時間內給業(yè)戶回復，回復時間不得超過三個工作日。（5） 責任部門不能當即處理或需要統(tǒng)一協(xié)調處理的投訴，可向上報告，由物業(yè)經理協(xié)調處理。1業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率95%以上實施措施：（1） 物業(yè)公司實行公開透明管理，向業(yè)戶公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理始終處于業(yè)戶監(jiān)督之下。（2） 設立征詢意見和投訴處理電話、信箱，將所有征詢的信息進行登記，由管理中心對信息進行分析，上報物業(yè)經理，及時調整和改進管理服務工作。（3） 物業(yè)經理每周主持召集各部門例會，會議內容包括信息反饋分析、調整、改進服務管理中存在的問題。三、寫字間、商場的物業(yè)管理服務內容及標準服務內容 服務項目或標準一、綜合管理 寫字間房屋租賃 設有專人負責寫字樓服務工作 開展多方面方便用戶的有償服務二、房屋及管理維修 寫字樓外觀整潔、完好、美觀 寫字樓大廳制作統(tǒng)一的入樓單位標志牌，并有明顯的引路標志或示意圖 寫字樓房屋完好率98%以上 房屋零修、急修率98%以上，險情排除及時率100%房屋裝修有批準手續(xù)和質量檢查驗收記錄 三、設備設施管理 電梯、水泵、消防等設施設備運行正常，完好無損 供水、供電、照明、通訊等設備齊全、工作正常 1公共配套服務設施完好，無隨意改變用途現象 四、環(huán)境衛(wèi)生管理 1保潔設施齊全，垃圾袋裝化，日產日清 1實行標準化保潔管理，有專人監(jiān)督、檢查，并有記錄 1公共區(qū)域干凈整潔，無亂堆亂放現象 1公共洗手間清潔、無味、無堵漏現象五、公共秩序管理 1實行24小時保安值勤制度 1安全防范設備設施齊全，制度完善，管理嚴密 1保安人員有明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹 1危機用戶安全部位設有明顯標志和防范措施 無因管理責任造成的刑事案件和火災六、檔案管理 2設有專人或兼職檔案管理人員 2檔案管理制度健全，設施齊全，查閱方便七、文明建設 2寫字樓有精神文明公約，業(yè)戶自覺遵守寫字樓各項管理規(guī)章制度 2寫字樓設有活動室等文化場所和設施，定期組織業(yè)戶開展健康有益的文體活動八、財務收費管理 2嚴格按照大連市有關規(guī)定執(zhí)行 2收取物業(yè)管理服務費，有收費許可證 2經營性服務收費，經雙方協(xié)商議定，符合協(xié)議約定標準 2收費帳目公開，實行明碼標價，查詢方便，接受監(jiān)督 2各項費用收繳率90%以上四、 寫字間管理中心的工作要求和工作程序 四、寫字間、商場客服工作要求及程序管理中心的服務是多區(qū)域、多項目的直接服務?？腿藢芾碇行姆召|量的評價是以服務的周到與快捷為出發(fā)點的，要做到服務周到、快捷。工作要求，對管理中心工作人員要求有：（1）熟練操作各種辦公設備的能力（2）熟悉商務信息知識（3）熟悉秘書工作知識（4）具備一定的物業(yè)管理服務知識工作程序（1）服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求；向客戶講明收費情況，開據收費通知單。（2）服務中：以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。（3）服務后：完成客人所需服務后，填寫《管理中心費用收據單》。管理中心的服務項目 ： （1）秘書服務，包括各類文件處理。 （2）臨時辦公室租用服務。 （3）長話、傳真、電信服務。 （4）商務咨詢、商務信息查詢服務。 （5）客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等。 （6）郵件、郵包、快遞等郵政服務。 （7）報刊、雜志訂閱服務。 （8）客戶電信設備代辦、代裝服務。 （9）文件、名片等印制服務。 （10）成批發(fā)放商業(yè)信函服務。 （11）問訊服務和留言服務，鑰匙分發(fā)服務。 （12）信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務。 （13）個人行李搬運、寄存服務。 （14）出租汽車預約服務。 （15）航空機票訂購、確認。 （16）文娛活動安排及組織服務。 （17）代售磁卡，代售餐券。 （18）代購清潔物品服務。 （19）其他各種委托代辦服務。 第九章 構建和諧社區(qū)與便民服務一個高尚的住宅辦公區(qū)，不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境，方便快捷的溝通渠道，安全祥和的生活氛圍，還應體現出園區(qū)內無處不在、無時不在的文化氛圍和對人的尊重與關懷。通過創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動潤物無聲的滲透，啟迪人們在追求美好生活時的自覺、自律意識，增進業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流，培養(yǎng)一個祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍，提高人們的精神文明素質和道德水準，是我們?yōu)閳@區(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標。南湖現代城園區(qū)的社區(qū)文化將充分體現出“健康主題文化社區(qū)”的內涵，物業(yè)公司在充分討論、醞釀的基礎上，制定南湖現代城社區(qū)文化活動的年度計劃，由物業(yè)經理牽頭，具體組織實施，公司全體員工通力配合，共同為園區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂見、主題健康向上的社區(qū)文化內容，營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關系。一、和諧社區(qū)緊扣運動健康主題，打造南湖現代城社區(qū)文化的主旋律（1）南湖現代城會所有多種健身設施和器材，為滿足業(yè)主健身需要提供了多種選擇，物業(yè)公司將對會所部分運動項目如健身、臺（乒乓）球、棋牌類等項目實行收費服務，即為業(yè)主提供高檔次的服務，也有利于提升南湖現代城的物業(yè)檔次和形象。同時，也免費為業(yè)主提供部分健身場所和器材，開展大眾化的健身運動。（2）在滿足業(yè)主身體健康的同時，在園區(qū)內努力營造一種和睦、團結、充滿溫情的鄰里關系和社區(qū)環(huán)境，保證業(yè)主的心理健康，提高園區(qū)業(yè)主對園區(qū)的認同。（3）為配合健康主題，園區(qū)將在適當的場所和位置，設置健康主題的標識，營造、烘托健康主體的文化氣氛。（4）借助社會醫(yī)療機構和政府相關部門的力量，對業(yè)主的身體健康和生理健康情況進行定期檢查，盡量杜絕亞健康狀態(tài)。（5）同時，物業(yè)公司將按照社區(qū)文化活動計劃，舉辦運動主題的社區(qū)文化活動突出文化色彩，營造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。（1）在會所設有免費的業(yè)主閱覽室，供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識、提高文化品位之用。（2）邀請專家舉辦各種專題的專業(yè)知識講座，如文學藝術、健康衛(wèi)生、股評、投資咨詢等專題講座，為業(yè)主開拓思維、豐富知識提供便利。（3）利用業(yè)主內部分稍有閑暇的人事，主辦各類的藝術沙龍，由業(yè)主自發(fā)交納會費，管理中心 協(xié)助并邀請當地藝術知名人事參與，提高業(yè)主的整體藝術欣賞水平和創(chuàng)作水平。建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境，營造天人自然和諧的生活方式。（1）在園區(qū)內設置環(huán)保宣傳標識（2）在園區(qū)內設置與周圍環(huán)境協(xié)調的環(huán)保垃圾桶（垃圾分類）（3）采用節(jié)能環(huán)保型產品（4）在所提供的物業(yè)管理服務中采用節(jié)水、節(jié)電措施（5）向區(qū)內業(yè)主進行環(huán)保知識宣傳的同時，物業(yè)公司人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項工作，打造社區(qū)綠色家園。設南湖現代城物業(yè)管理專欄圍繞園區(qū)的管理服務以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活，還可開展各種評比和征選等活動，增強業(yè)主的參與性，內容包括：（1）園區(qū)基本情況的系列報道。 （2）管理服務內容、標準、及相關法律、法規(guī)的分類介紹。 （3）社區(qū)活動的信息發(fā)布及跟蹤報道。 （4）園區(qū)好人好事的宣傳褒揚，不良現象的揭露與批評。 （5）業(yè)主園地，熱點討論區(qū)，請廣大業(yè)主為園區(qū)管理出謀劃策。 （6）信息交流區(qū)：如求租、求購，商品信息交流等。 （7）文藝園地：各種散文、詩歌、小品文、小小說的發(fā)表。（8）開展創(chuàng)建文明樓，評選文明家庭活動：通過創(chuàng)建和評選，鼓勵業(yè)主積極參加園區(qū)的各項活動，將自身融入到生機勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。社區(qū)活動社區(qū)文化活動應求新求變，主題鮮明，內容豐富多彩，每年可因不同的季節(jié)表達不同的主體及內容，在活動安排上，可以將中國及西方的一些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)和復活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內容更為廣泛的特色活動。二、便民服務為了滿足南湖現代城園區(qū)內的業(yè)主快樂生活，某物業(yè)管理有限公司除提供常規(guī)性的公共服務外，還有特別的菜單式服務：a) 查詢服務；b) 安全服務；c) 交通服務；d) 保潔服務；e) 綠化服務；f) 搬運物品的服務；g) 教育服務；h) 生活服務；詳細內容見下表：服務類別服務內容服務項目或標準收費標準多種便民有償服務多種便民有償服務一、查詢服務1）定時叫醒免費2）電視節(jié)目查詢免費3）電話號碼查詢免費4）郵政編碼查詢免費5）客班、輪班、航班查詢免費6）市內公交線路查詢免費7）天氣查詢免費二、安全服務8）協(xié)助燃氣安全使用檢查免費9）義務、消防服務免費10）義務安全用電免費11）家庭私人警衛(wèi)服務協(xié)商議價12）婚禮保安禮儀安全服務協(xié)商議價13）臨時保存小物件免費三、交通服務14）協(xié)助租賃汽車服務免費15) 應急用車服務免費16）代叫出租客車、運輸車服務免費四、保潔服務17）門窗玻璃清洗服務時價18）家居清潔時價19）油煙機清洗時價20）洗車服務時價21）空調清潔服務時價22）衛(wèi)生間除味去污服務時價五、綠化服務23）綠色植物租賃時價24）室內綠化布置時價六、搬運物品的服務25）搬家服務時價26）搬運裝修材料時價27）清理裝修建筑垃圾時價28）搬運大件物品時價七、教育服務29）少兒生存、軍事訓練免費30）兒童托管協(xié)商議價八、生活服務31）室內消毒服務時價32）聊天服務協(xié)商議價33）代管空房和家具協(xié)商議價34）上門送飲用水服務免費（水費除外）35）超市代購、陪購物品協(xié)商議價36）跑腿服務協(xié)商議價37）代筆服務協(xié)商議價38）上門交收洗衣服務免費（洗衣費除外）39）上門代發(fā)快遞（收發(fā)郵件）服務免費40）代交雜費服務時價九、維修服務41）更換燈管、燈泡時價42）維修、更換門鎖時價43）家用電器維修時價44）空調維修更換時價45）疏通下水管時價46）重新安裝插座時價47）音響線路布置時價48）室內供電線路維修時價49）掛鏡、像框時價50）維修、更換水閥及軟管時價51）維修水盆、水箱配件時價52）維修浴缸更換時價十、組織各類文體活動的服務53）組織各類展覽活動免費54）舉辦各類棋類比賽免費55）雨天提供雨傘外接服務免費56）組織各種節(jié)日活動免費57）社區(qū)業(yè)主運動會免費58）組織社會公益活動免費59）組織社區(qū)活動小組免費60）建立老年人活動組織、開辦老年課堂免費61）邀請有關小型演出等進社區(qū)服務免費十一、房屋保養(yǎng)服務62）建立私家物業(yè)管理檔案免費63）居家設施設備維修記錄協(xié)商議價十二、醫(yī)療服務64）建立業(yè)主健康檔案協(xié)商議價65）宣傳醫(yī)護常識免費66）代為聯(lián)系醫(yī)院（醫(yī)療綠色通道）免費67）代看護病人時價68）代人熬藥時價十三、商務服務69）合同編寫服務協(xié)商議價70）提供傳真服務時價71）提供復印服務時價72）代打字服務時價73）代辦電子郵件服務免費74）代辦行李托運協(xié)商議價75）代設立電子信箱服務免費十四、家居裝飾服務76）安裝窗簾時價77）提供鮮花、禮品服務時價78）室內裝飾設計、裝修服務協(xié)商議價第十章 物業(yè)管理收費標準的測算