【正文】 見征集，并在以后每半年調(diào)查一次，以調(diào)準社區(qū)文化建設的方向。第五部分： 管理服務指標的承諾及采取的措施一、房屋及配套設施完好率省、市標準98%國優(yōu)標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑面積100%=98%保證措施制訂詳細的房屋及配套設施維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行；房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準分解到個人。嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。二、房屋零修、急修及時率省、市標準98%國優(yōu)標準98%承諾指標98%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%=100%保證措施1．執(zhí)行嚴格房屋修繕制度，實行24小時值班，設立專線服務；2．維修人員應在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，小修一天內(nèi)完成，大修三天內(nèi)完成，急修立即處理，原則上不過夜；3．實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔；三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標準100%承諾指標100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施 加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 維修工程質(zhì)量實行業(yè)主、客戶簽收制度。 加強外購材料、備件的驗收工作，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。 較為復雜的維修工程，事先應制定詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。維修工程回訪率公司內(nèi)控標準100%承諾指標100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%=100%保證措施 維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。四、保潔率公司內(nèi)控標準99%承諾指標99%測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積100%=99%保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；垃圾一日二清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理；每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理；提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標準不發(fā)生因管理責任而造成的重大安全事故承諾指標不發(fā)生因管理責任而造成的重大安全事故保證措施提供24小時保安服務。采用機動、步行、單車巡邏方式，結合固定崗位，建立立體交叉式安全監(jiān)管體系。充分發(fā)揮人防、物防、技防手段的作用；嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工；樹立“全員防范”的意識，建立“快速反應和快速支援”體系；實行搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出；實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓與考核，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；遇見可疑人員主動上前查問。六、火災發(fā)生率公司內(nèi)控標準不發(fā)生因管理責任而造成的重大消防事故承諾指標不發(fā)生因管理責任而造成的重大消防事故保證措施實行全員義務消防員制，建立一支“快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習；定期開展各種形式安全用電和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識；小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材；定期為業(yè)主提供安全用電檢查和消防檢測服務，及時消除隱患；加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好；特別加強電工、電焊工的理論知識和業(yè)務技能的培訓與考核。七、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標準＜1% 承諾指標＜1%計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤2%違章處理率公司內(nèi)控標準100%承諾指標100%計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%=100%保證措施 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員遵守法規(guī)和公約的自覺性。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 采取情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴率和處理率年有效投訴率公司內(nèi)控標準＜2‰承諾指標＜2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100‰≤2‰保證措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。使員工追求業(yè)主百分百滿意。 保持業(yè)主和管理處之間溝通的暢通，設立投訴電話和投訴建議信箱，及時對業(yè)主的服務需求進行調(diào)研，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。投訴處理率公司內(nèi)控標準99%承諾指標99%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%≥99%保證措施 設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴處理記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關責任部門。 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決問題應制定解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務滿意率國優(yōu)標準95%承諾指標兩年內(nèi)達到97%以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100%≥97%保證措施 實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督中。 設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意調(diào)查，由項目經(jīng)理持對調(diào)查結果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業(yè)主公布。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、綠化完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%=98%保證措施制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；環(huán)境主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據(jù)之一；定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面小區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。十一、道路、停車場完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)道路、車場完好總面積/道路、車場總面積100%≥98%保證措施 制定詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專業(yè)培訓合格率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%≥98%保證措施 建立嚴格的培訓制度并制定詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。 入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。 強調(diào)理論與實踐相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十三、管理服務費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98%承諾指標98%測定指標實收費額/應收費用總額100%≥98%保證措施 加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。 以提高優(yōu)質(zhì)服務促進業(yè)主交費的積極性。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。 實行銀行托收制度，并提供“一本通”服務。 對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予催收，必要時采取法律手段作為催交措施。十四、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100%≥98%保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理；采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化；建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理公司、安徽豐樂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第六部分： 管理規(guī)章制度的建立一、作業(yè)指導書：機電管理工作手冊安全保衛(wèi)管理工作手冊接管驗收管理工作手冊收費管理工作手冊小區(qū)事務管理工作手冊小區(qū)文化管理工作手冊環(huán)境衛(wèi)生管理工作手冊綠化管理工作手冊二、公眾制度業(yè)主公約前期物業(yè)管理服務協(xié)議客戶服務手冊住宅裝修管理規(guī)定房屋裝修管理公約裝修管理實施細則車輛、停車場管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定消防安全管理規(guī)定安全用水、電管理規(guī)定1臨時用水、電管理規(guī)定1電梯使用管理規(guī)定1環(huán)境保護管理規(guī)定1出租房屋管理制度1小區(qū)內(nèi)文化娛樂場所管理規(guī)定三、內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓管理制度員工培訓大綱檔案資料管理規(guī)定管理處值班制度管理處回訪制度客戶關系管理制度小區(qū)文化工作制度管理處公共鑰匙管理規(guī)定1庫房管理規(guī)定1高壓環(huán)網(wǎng)柜房管理規(guī)定1配電設施安全制度及維護保養(yǎng)規(guī)定1水泵房管理制度1水泵房水泵操作規(guī)程1電梯機房管理制度1燃氣安全管理制度1消防工作制度1消防控制中心管理制度消防控制中心值班制度2背景音樂系統(tǒng)操作規(guī)程2消防監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程2樓宇對講監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范2保安監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范2停車場（庫）