【正文】 提高客戶的滿意度，首先要提高員工的滿意度，員工的滿意度提高了，所反映出來的工作行為必然導(dǎo)致客戶滿意度的提高?？蛻魸M意度的高低，不僅是影響企業(yè)業(yè)績的重要因素，也是是影響人才是否流動(dòng)的重要因素。影響員工滿意度的主要因素有個(gè)人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報(bào)酬和同事關(guān)系等，因此企業(yè)要不斷提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住企業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)人才。（二）經(jīng)營管理戰(zhàn)略以市場(chǎng)為導(dǎo)向讓所有人員更加接近顧客、貼近市場(chǎng)，為客戶提供優(yōu)于競(jìng)爭對(duì)手的服務(wù)，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭力。如公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足其需要，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向別處，這就要求我們要聚焦顧客戶的需求、關(guān)注顧客需求，提出有創(chuàng)新的解決辦法來滿足客戶需求。由于不同的客戶需求不同，因此我們要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)要進(jìn)行細(xì)分，通過對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)有針對(duì)性的出擊，在滿足顧客需求的同時(shí)可以獲取相對(duì)更高的利潤。不斷提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)實(shí)在在，切實(shí)地從售前、售中到售后為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是及時(shí)處理客戶投訴及售后服務(wù)問題。各部門要制訂出自己的服務(wù)承諾，使每位員工在各自的崗位上擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的職責(zé)，從而提高客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，至少每年一次，對(duì)客戶滿意度、客戶流失率、客戶向心力、客戶離心力等問題進(jìn)行調(diào)查，以掌握客戶需求的變化和企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力；知道消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意之處和不滿意之處，知道潛在消費(fèi)者沒有加入消費(fèi)的顧慮和問題并迅速改進(jìn)。同時(shí)，將信息化系統(tǒng)導(dǎo)入客戶管理，調(diào)配專業(yè)的營銷服務(wù)人才組成客服團(tuán)隊(duì)，重視客戶資源的維護(hù)、積累、開發(fā)和利用，提升客服在公司的定位，實(shí)現(xiàn)售前、售中監(jiān)控，售后定期維護(hù)的全過程服務(wù)，隨時(shí)解答客戶提出的疑問，使客戶服務(wù)成為公司強(qiáng)有力的競(jìng)爭王牌，并通過客戶口碑的良性循環(huán)，培養(yǎng)一批忠誠度較高的客戶群體。構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭對(duì)手，企業(yè)原有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法應(yīng)付不斷變化的新情況、新任務(wù)，唯有不斷的學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，以補(bǔ)充自己的知識(shí)，提高企業(yè)的水平和能力，保持自身的核心競(jìng)爭力，才能在知識(shí)競(jìng)爭中立于不敗之地。首先要撐握的是學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考。其次，要構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織必須制訂科學(xué)的學(xué)習(xí)制度，營造良好的文化氛圍，企業(yè)可以通過每月的學(xué)習(xí)會(huì)，引導(dǎo)員工積極主動(dòng)去學(xué)習(xí)?？茖W(xué)的學(xué)習(xí)制度是推動(dòng)組織學(xué)習(xí)的強(qiáng)心劑，沒有科學(xué)健全的學(xué)習(xí)管理制度，員工的學(xué)習(xí)就可能時(shí)緊時(shí)松，產(chǎn)生很大的盲目性，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)投入多而效益少的問題。（三）品牌營銷戰(zhàn)略由于商用車銷售難度的不斷加大，企業(yè)除了要及時(shí)掌握競(jìng)爭對(duì)手及競(jìng)爭車型的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。還應(yīng)配備一定的營銷手段，將各種營銷手段靈活運(yùn)用如新產(chǎn)品巡展、各種展會(huì)、客戶聯(lián)宜會(huì)、媒體座談會(huì)、軟文傳播、網(wǎng)絡(luò)營銷、廣告宣傳等，積極開展推廣活動(dòng)。 最有效的傳播：客戶口碑滿意的客戶的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞?？诒亲钣姓f服力的廣告，要想讓客戶主動(dòng)進(jìn)行口碑傳播要有三個(gè)條件：一是客戶的滿意度，要求提供的產(chǎn)品和服務(wù)超過客戶的預(yù)期；二是客戶的忠誠度，比如過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、周到的售后服務(wù)等等。只有通過給客戶留下深刻印象的企業(yè)行為，才有可能把自己的產(chǎn)品通過客戶進(jìn)行傳播。 最高效的傳播：小眾媒體商用車市場(chǎng)的目標(biāo)客戶群主要集中在少數(shù)行業(yè)，數(shù)量少而集中。選擇媒體時(shí)要考慮媒體受眾與目標(biāo)客戶的吻合程度，考察有效的信息到達(dá)率。關(guān)注商用車行業(yè)的媒體數(shù)量越來越多，各企業(yè)可以從自身實(shí)力和媒體權(quán)威程度去考慮，制定媒體傳播策略。 最直接的表達(dá)：軟性文章商用車行業(yè)的軟性文章有點(diǎn)泛成災(zāi)，這說明了行業(yè)的軟性文章寫作水平不高，這種自我標(biāo)榜，自我吹噓的文章是不會(huì)引起讀者的興趣的。好的軟性文章要求淡化商業(yè)痕跡，內(nèi)容有可信度，能夠找到客戶的真正需求。 最直觀的展示：專業(yè)車展商用車行業(yè)的專業(yè)展會(huì)作為一種推廣手段，每年都會(huì)受到各界的廣泛關(guān)注，這也是商用車企業(yè)向外界展示產(chǎn)品的最佳窗口。參展企業(yè)可以以車展為平臺(tái)，通過召開產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、媒體座談會(huì)、客戶參觀等活動(dòng)，擴(kuò)大展會(huì)效應(yīng)。 最有說服力的案例：樣板客戶。樣板客戶是企業(yè)的最重要客戶資源，會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展起到有力的促進(jìn)作用。在各區(qū)域市場(chǎng)建立自己的樣板客戶，通過榜樣的力量來打動(dòng)其它客戶。選擇樣板客戶要有符合四個(gè)條件：①要有合作基礎(chǔ)，必須要具備一定數(shù)量的自家品牌商用車；② 要有良好的合作關(guān)系，雙方有進(jìn)一步合作的意愿；③該客戶要在該地區(qū)處于行業(yè)領(lǐng)袖地位，具有相當(dāng)?shù)膸?dòng)作用；④進(jìn)行相應(yīng)的投入，比如進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，建立配件庫，設(shè)立專人服務(wù)等等。 （四）財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略投資商用汽車雖然資金占用大，投資回報(bào)率高，但也有一定經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以在市場(chǎng)穩(wěn)定的前提下，對(duì)前景看好的行業(yè)，采取橫向一體化或縱向一體化戰(zhàn)略，以較少的資金控股或參股其他公司。融資戰(zhàn)略企業(yè)可以通過股東投資、銀行貸款、一汽貸款、員工集資、民間借款、原始資本積累等方式進(jìn)行融資，擴(kuò)大資本的積累，實(shí)現(xiàn)資本運(yùn)營。財(cái)務(wù)監(jiān)控財(cái)務(wù)人員要從戰(zhàn)略高度開展財(cái)務(wù)管理工作，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，使財(cái)務(wù)分析成為企業(yè)戰(zhàn)略決策重要的依據(jù)，爭取以最少的投入獲取最大的產(chǎn)出，努力使財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降低到最低水平，絕不以追求短期的經(jīng)濟(jì)利益而犧牲長期利益。六、戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略控制主要目的是在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，適時(shí)監(jiān)控、檢查企業(yè)為達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)展情況，評(píng)價(jià)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略后的企業(yè)績效，并將其與既定的戰(zhàn)略目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略差距，分析產(chǎn)生偏差的原因，糾正偏差，使企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施更好的與企業(yè)當(dāng)前所處的內(nèi)外環(huán)境、企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。從控制時(shí)間來看，企業(yè)的戰(zhàn)略控制可以分為以下三類：（一）事前控制。實(shí)施前一個(gè)月，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要進(jìn)行全體動(dòng)員，表態(tài)實(shí)施戰(zhàn)略的決心，各部門結(jié)合企業(yè)三年總體規(guī)劃目標(biāo)和要求，制訂各部門詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，該計(jì)劃要得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的批準(zhǔn)后方能執(zhí)行，所批準(zhǔn)的內(nèi)容將成為考核各部門經(jīng)營活動(dòng)的重要績效標(biāo)準(zhǔn)。（二）事后控制。將戰(zhàn)略活動(dòng)的結(jié)果與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，即在戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施之后，將實(shí)施結(jié)果與原計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)相比較，由企業(yè)各部門負(fù)責(zé)人定期將戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)人決定是否有必要采取糾正措施。 （三）隨時(shí)控制。即過程控制，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者要控制企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施中的關(guān)鍵性的過程或全過程，隨時(shí)采取控制措施，糾正實(shí)施中產(chǎn)生的偏差，引導(dǎo)企業(yè)沿著戰(zhàn)略的方向進(jìn)行經(jīng)營。 　寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)參考