【正文】 提高。客戶滿意度的高低，不僅是影響企業(yè)業(yè)績的重要因素，也是是影響人才是否流動的重要因素。影響員工滿意度的主要因素有個人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報酬和同事關(guān)系等，因此企業(yè)要不斷提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊伍，留住企業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)人才。（二）經(jīng)營管理戰(zhàn)略以市場為導(dǎo)向讓所有人員更加接近顧客、貼近市場，為客戶提供優(yōu)于競爭對手的服務(wù)，打造企業(yè)的核心競爭力。如公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足其需要，客戶就會轉(zhuǎn)向別處，這就要求我們要聚焦顧客戶的需求、關(guān)注顧客需求，提出有創(chuàng)新的解決辦法來滿足客戶需求。由于不同的客戶需求不同，因此我們要對目標(biāo)市場要進(jìn)行細(xì)分，通過對市場的細(xì)分結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特點有針對性的出擊，在滿足顧客需求的同時可以獲取相對更高的利潤。不斷提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實實在在，切實地從售前、售中到售后為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是及時處理客戶投訴及售后服務(wù)問題。各部門要制訂出自己的服務(wù)承諾，使每位員工在各自的崗位上擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的職責(zé)，從而提高客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，至少每年一次，對客戶滿意度、客戶流失率、客戶向心力、客戶離心力等問題進(jìn)行調(diào)查，以掌握客戶需求的變化和企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的能力；知道消費者對現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意之處和不滿意之處，知道潛在消費者沒有加入消費的顧慮和問題并迅速改進(jìn)。同時，將信息化系統(tǒng)導(dǎo)入客戶管理，調(diào)配專業(yè)的營銷服務(wù)人才組成客服團(tuán)隊，重視客戶資源的維護(hù)、積累、開發(fā)和利用，提升客服在公司的定位，實現(xiàn)售前、售中監(jiān)控，售后定期維護(hù)的全過程服務(wù)，隨時解答客戶提出的疑問，使客戶服務(wù)成為公司強(qiáng)有力的競爭王牌，并通過客戶口碑的良性循環(huán)，培養(yǎng)一批忠誠度較高的客戶群體。構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織市場經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，面對強(qiáng)大的競爭對手，企業(yè)原有的知識、經(jīng)驗已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法應(yīng)付不斷變化的新情況、新任務(wù)，唯有不斷的學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，以補充自己的知識，提高企業(yè)的水平和能力，保持自身的核心競爭力，才能在知識競爭中立于不敗之地。首先要撐握的是學(xué)習(xí)型組織的五項修煉即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考。其次，要構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織必須制訂科學(xué)的學(xué)習(xí)制度，營造良好的文化氛圍，企業(yè)可以通過每月的學(xué)習(xí)會，引導(dǎo)員工積極主動去學(xué)習(xí)?？茖W(xué)的學(xué)習(xí)制度是推動組織學(xué)習(xí)的強(qiáng)心劑，沒有科學(xué)健全的學(xué)習(xí)管理制度，員工的學(xué)習(xí)就可能時緊時松，產(chǎn)生很大的盲目性，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)投入多而效益少的問題。（三）品牌營銷戰(zhàn)略由于商用車銷售難度的不斷加大，企業(yè)除了要及時掌握競爭對手及競爭車型的優(yōu)勢、劣勢。還應(yīng)配備一定的營銷手段，將各種營銷手段靈活運用如新產(chǎn)品巡展、各種展會、客戶聯(lián)宜會、媒體座談會、軟文傳播、網(wǎng)絡(luò)營銷、廣告宣傳等，積極開展推廣活動。 最有效的傳播：客戶口碑滿意的客戶的一句表揚之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞?？诒亲钣姓f服力的廣告，要想讓客戶主動進(jìn)行口碑傳播要有三個條件：一是客戶的滿意度，要求提供的產(chǎn)品和服務(wù)超過客戶的預(yù)期；二是客戶的忠誠度，比如過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、周到的售后服務(wù)等等。只有通過給客戶留下深刻印象的企業(yè)行為，才有可能把自己的產(chǎn)品通過客戶進(jìn)行傳播。 最高效的傳播：小眾媒體商用車市場的目標(biāo)客戶群主要集中在少數(shù)行業(yè)，數(shù)量少而集中。選擇媒體時要考慮媒體受眾與目標(biāo)客戶的吻合程度，考察有效的信息到達(dá)率。關(guān)注商用車行業(yè)的媒體數(shù)量越來越多，各企業(yè)可以從自身實力和媒體權(quán)威程度去考慮，制定媒體傳播策略。 最直接的表達(dá)：軟性文章商用車行業(yè)的軟性文章有點泛成災(zāi)，這說明了行業(yè)的軟性文章寫作水平不高，這種自我標(biāo)榜，自我吹噓的文章是不會引起讀者的興趣的。好的軟性文章要求淡化商業(yè)痕跡，內(nèi)容有可信度，能夠找到客戶的真正需求。 最直觀的展示：專業(yè)車展商用車行業(yè)的專業(yè)展會作為一種推廣手段，每年都會受到各界的廣泛關(guān)注，這也是商用車企業(yè)向外界展示產(chǎn)品的最佳窗口。參展企業(yè)可以以車展為平臺，通過召開產(chǎn)品發(fā)布會、媒體座談會、客戶參觀等活動，擴(kuò)大展會效應(yīng)。 最有說服力的案例：樣板客戶。樣板客戶是企業(yè)的最重要客戶資源，會對企業(yè)發(fā)展起到有力的促進(jìn)作用。在各區(qū)域市場建立自己的樣板客戶，通過榜樣的力量來打動其它客戶。選擇樣板客戶要有符合四個條件：①要有合作基礎(chǔ)，必須要具備一定數(shù)量的自家品牌商用車；② 要有良好的合作關(guān)系，雙方有進(jìn)一步合作的意愿；③該客戶要在該地區(qū)處于行業(yè)領(lǐng)袖地位，具有相當(dāng)?shù)膸幼饔?；④進(jìn)行相應(yīng)的投入，比如進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，建立配件庫，設(shè)立專人服務(wù)等等。 （四）財務(wù)管理戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略投資商用汽車雖然資金占用大，投資回報率高，但也有一定經(jīng)營風(fēng)險，企業(yè)可以在市場穩(wěn)定的前提下，對前景看好的行業(yè)，采取橫向一體化或縱向一體化戰(zhàn)略，以較少的資金控股或參股其他公司。融資戰(zhàn)略企業(yè)可以通過股東投資、銀行貸款、一汽貸款、員工集資、民間借款、原始資本積累等方式進(jìn)行融資，擴(kuò)大資本的積累，實現(xiàn)資本運營。財務(wù)監(jiān)控財務(wù)人員要從戰(zhàn)略高度開展財務(wù)管理工作，進(jìn)行財務(wù)分析，使財務(wù)分析成為企業(yè)戰(zhàn)略決策重要的依據(jù)，爭取以最少的投入獲取最大的產(chǎn)出，努力使財務(wù)風(fēng)險降低到最低水平，絕不以追求短期的經(jīng)濟(jì)利益而犧牲長期利益。六、戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略控制主要目的是在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實施過程中，適時監(jiān)控、檢查企業(yè)為達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行各項活動的進(jìn)展情況，評價實施企業(yè)戰(zhàn)略后的企業(yè)績效，并將其與既定的戰(zhàn)略目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略差距，分析產(chǎn)生偏差的原因，糾正偏差，使企業(yè)戰(zhàn)略的實施更好的與企業(yè)當(dāng)前所處的內(nèi)外環(huán)境、企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。從控制時間來看，企業(yè)的戰(zhàn)略控制可以分為以下三類：（一）事前控制。實施前一個月，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要進(jìn)行全體動員，表態(tài)實施戰(zhàn)略的決心，各部門結(jié)合企業(yè)三年總體規(guī)劃目標(biāo)和要求，制訂各部門詳細(xì)實施計劃，該計劃要得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的批準(zhǔn)后方能執(zhí)行，所批準(zhǔn)的內(nèi)容將成為考核各部門經(jīng)營活動的重要績效標(biāo)準(zhǔn)。（二）事后控制。將戰(zhàn)略活動的結(jié)果與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，即在戰(zhàn)略計劃實施之后，將實施結(jié)果與原計劃標(biāo)準(zhǔn)相比較，由企業(yè)各部門負(fù)責(zé)人定期將戰(zhàn)略實施結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)人匯報，由領(lǐng)導(dǎo)人決定是否有必要采取糾正措施。 （三）隨時控制。即過程控制，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者要控制企業(yè)戰(zhàn)略實施中的關(guān)鍵性的過程或全過程，隨時采取控制措施，糾正實施中產(chǎn)生的偏差，引導(dǎo)企業(yè)沿著戰(zhàn)略的方向進(jìn)行經(jīng)營。 　 24 / 24