【正文】 、傳真、電話等形式，定期與顧客就合同執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，對(duì)顧客提出的產(chǎn)品問題，進(jìn)行認(rèn)真記錄，并將有關(guān)資料傳遞到上級(jí)主管部門。⑵顧客滿意程度評(píng)價(jià)項(xiàng)目工程部匯同有關(guān)部門對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)，滿意程度分為滿意、基本滿意、不滿意和抱怨四個(gè)等級(jí)，評(píng)價(jià)結(jié)果由項(xiàng)目工程部做好記錄并提交上級(jí)主管部門。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括：①工程質(zhì)量；②工期；③工作環(huán)境；④服務(wù)及維修情況。⑶服務(wù)與維修對(duì)顧客的投訴和抱怨，項(xiàng)目經(jīng)理部組織分析原因，確定工程維修（服務(wù)）責(zé)任方和評(píng)定驗(yàn)收原則。如認(rèn)定確系施工責(zé)任時(shí)，應(yīng)按合同要求和顧客意見，由總工程師負(fù)責(zé)組織制訂具體方案或措施，項(xiàng)目經(jīng)理部列入本單位生產(chǎn)計(jì)劃組織實(shí)施，并將實(shí)施結(jié)果向顧客反饋，達(dá)到顧客滿意為止。服務(wù)結(jié)束，項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)填報(bào)《工程交付后服務(wù)登記表》，由顧客驗(yàn)收簽字，達(dá)到顧客滿意。⑴項(xiàng)目中心試驗(yàn)室負(fù)責(zé)本項(xiàng)目所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，工程部測量工程師負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的測量工作，質(zhì)檢工程師負(fù)責(zé)施工過程的質(zhì)量檢查驗(yàn)收工作，項(xiàng)目部其它職能部門配合他們的工作。測量和試驗(yàn)應(yīng)按照《工程測量工作管理?xiàng)l例》、《試驗(yàn)工作管理?xiàng)l例》執(zhí)行。⑵本項(xiàng)目檢測內(nèi)容按工序、部位、單位工程和隱蔽工程實(shí)施，由質(zhì)檢工程師負(fù)責(zé)按照“產(chǎn)品監(jiān)視與不合格品控制程序”的規(guī)定對(duì)本項(xiàng)目工程產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測量、確認(rèn)。測量工程師負(fù)責(zé)每道工序的中線定位、復(fù)測并保存復(fù)測記錄。⑶中心試驗(yàn)室負(fù)責(zé)提供施工過程中的各種檢測報(bào)告，工序工程師提供施工原始記錄。測量和試驗(yàn)應(yīng)按照《工程測量工作管理?xiàng)l例》、《試驗(yàn)工作管理?xiàng)l例》執(zhí)行。⑷施工過程中的檢驗(yàn)和試驗(yàn)嚴(yán)格按照業(yè)主及監(jiān)理的要求，由工序工程師自檢合格后報(bào)質(zhì)檢工程師、監(jiān)理工程師按施工程序進(jìn)行檢查確認(rèn)。⑸用于工程中的物資產(chǎn)品對(duì)其監(jiān)視和測量按“物資采購控制程序”和“物資管理控制程序”的規(guī)定執(zhí)行。⑹對(duì)于主體工程完工后的驗(yàn)收由項(xiàng)目總工程師報(bào)業(yè)主，由業(yè)主組織監(jiān)理、設(shè)計(jì)進(jìn)行四方驗(yàn)收并簽訂驗(yàn)收單，作為總體驗(yàn)收的依據(jù)。⑴環(huán)境績效測量和監(jiān)視環(huán)境績效測量和監(jiān)視由項(xiàng)目安質(zhì)檢查部門負(fù)責(zé)，工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作。①監(jiān)視和測量，是針對(duì)可能具有重大影響的環(huán)境因素運(yùn)行活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行，以期評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)環(huán)境法律、法規(guī)和其它要求遵守的情況，以及環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和環(huán)境管理的效果。②監(jiān)視和測量的要求是：a對(duì)環(huán)境管理的有效性，監(jiān)測應(yīng)依據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)和其它要求規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)限值和相應(yīng)的儀器設(shè)備與方法實(shí)施，掌握運(yùn)行控制狀態(tài)情況。b對(duì)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案執(zhí)行情況。c由項(xiàng)目部對(duì)已確認(rèn)的重要因素如污染物排放、廢棄物管理處置，原材料能源消耗等所進(jìn)行的監(jiān)測，屬于主動(dòng)測量。d因相關(guān)方或地方環(huán)管部門要求以及需委托外部監(jiān)測部門，對(duì)例如污水、毒氣、粉塵、噪聲等實(shí)施監(jiān)測的結(jié)果，屬于被動(dòng)測量。e對(duì)上述各項(xiàng)應(yīng)形成的有效記錄，應(yīng)予以保持。③經(jīng)過監(jiān)視、測量、評(píng)審的上述有關(guān)信息應(yīng)予以交流、溝通、并做為實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，制定糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審的輸入信息對(duì)待。④如有用于環(huán)境監(jiān)視和測量的儀器、設(shè)備應(yīng)按“監(jiān)視與測量裝置控制程序”的要求執(zhí)行。⑵職業(yè)健康安全績效監(jiān)視和測量①為確保對(duì)已確認(rèn)的重大風(fēng)險(xiǎn)的危險(xiǎn)源因素，實(shí)施控制的效果程度進(jìn)行監(jiān)視，為職健安全活動(dòng)的符合性和有效性提供制定糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)的信息。②監(jiān)視和測量的內(nèi)容是：a對(duì)職健安全有效性監(jiān)測應(yīng)依據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)和其它要求規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)限值或要求，或使用必要的儀器設(shè)備與方法實(shí)施，以掌握職健安全目標(biāo)和管理方案實(shí)施情況。b適用的法律、法規(guī)和其它要求符合性實(shí)施情況。c作業(yè)和活動(dòng)場所有礙職健安全的重大環(huán)境因素如：噪聲、塵、毒的技術(shù)監(jiān)測。d作業(yè)場所設(shè)備、設(shè)施的安全情況如施工用電、安全交底、用火制度等。e作業(yè)活動(dòng)和人員的行為、安全防護(hù)設(shè)施和防護(hù)用品、工具儀器的安全情況。f安全管理制度、安全培訓(xùn)教育，崗位人員持證上崗資格情況。g應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的準(zhǔn)備和演練情況。h員工食堂、生活區(qū)綜合管理與衛(wèi)生情況和檢查效果。③監(jiān)視和測量的要求a定期和日常檢查相結(jié)合。b主動(dòng)檢查和被動(dòng)檢查相結(jié)合。c定量和定性檢查相結(jié)合。④應(yīng)記錄和評(píng)價(jià)上述活動(dòng)的結(jié)果。做為實(shí)施持續(xù)改進(jìn)和制定糾正、預(yù)防措施與管理評(píng)審的輸入信息。⑤對(duì)用于監(jiān)視、測量的儀器設(shè)備或需委托法定監(jiān)測機(jī)構(gòu)進(jìn)行的監(jiān)測亦應(yīng)遵守相關(guān)的制度。項(xiàng)目由安全、質(zhì)量檢查工程師和物資部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格品的控制進(jìn)行監(jiān)督、檢查和管理，并嚴(yán)格執(zhí)行公司“產(chǎn)品監(jiān)視與不合格品控制程序”、“事故、事件及不符合控制程序”。、評(píng)審和處置不合格品的調(diào)查、評(píng)審、處置按建設(shè)部《工程建設(shè)重大事故報(bào)告和調(diào)查程序規(guī)定》和公司《安全質(zhì)量管理?xiàng)l例》的規(guī)定辦理。發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)并填寫《不合格品記錄》。發(fā)現(xiàn)不合格品后，由發(fā)生單位進(jìn)行評(píng)審，確定不合格性質(zhì)。處置方案、措施由項(xiàng)目主管部門提出，項(xiàng)目總工程師確定，監(jiān)理工程師有要求時(shí)須報(bào)監(jiān)理工程師認(rèn)可，處置后應(yīng)報(bào)認(rèn)可部門確認(rèn)。處置措施可采用整修或返工來消除不合格品，也可經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，讓步接收或放行，無法補(bǔ)救者報(bào)廢處理。、事件、不符合⑴凡在本項(xiàng)目施工生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的，不符合環(huán)境、職業(yè)健康安全各項(xiàng)規(guī)定的事故、事件、隱患均視為不符合。⑵對(duì)事故、事件、隱患的糾正、預(yù)防措施依據(jù)“程序文件”和有關(guān)制度由控制或檢查部門下達(dá)通知單，由責(zé)任單位及時(shí)糾正或制定糾正措施或預(yù)防措施。⑶項(xiàng)目經(jīng)理部和各分部按事故等級(jí)與管理權(quán)限組織或參與調(diào)查、分析、處理、報(bào)告。⑷對(duì)重要的、下達(dá)過通知單的不符合情況的糾正措施的結(jié)果應(yīng)予以記錄，并反饋信息，直至驗(yàn)證符合要求。數(shù)據(jù)分析包括與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)；與管理計(jì)劃運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)。：對(duì)試驗(yàn)結(jié)果采用“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”；對(duì)工程的合格率、優(yōu)良率采用“百分比法”；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)量通病可采用“排列圖”、“直方圖”；對(duì)糾正或預(yù)防措施采用“因果圖”、“對(duì)策表”；對(duì)環(huán)境因素識(shí)別、危險(xiǎn)源辯識(shí)采用“調(diào)查表”；對(duì)危險(xiǎn)源風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)可采用“作業(yè)條件危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)表（LEC法）”。統(tǒng)計(jì)技術(shù)在應(yīng)用時(shí)，應(yīng)緊密結(jié)合管理計(jì)劃運(yùn)行、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的管理過程及PDCA方法實(shí)施。 持續(xù)改進(jìn)⑴項(xiàng)目工程部通過項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全的實(shí)現(xiàn)情況，來不斷尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。⑵綜合辦公室負(fù)責(zé)通過利用內(nèi)、外審對(duì)本項(xiàng)目評(píng)價(jià)結(jié)果來不斷尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。⑶由安全、質(zhì)量檢查工程師和綜合辦公室負(fù)責(zé)通過利用糾正和預(yù)防措施實(shí)施的結(jié)果，不斷尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。⑷由辦公室負(fù)責(zé)通過來自業(yè)主、監(jiān)理單位的投訴、意見、建議等信息，不斷尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。由項(xiàng)目工程部具體負(fù)責(zé)糾正措施控制，嚴(yán)格執(zhí)行公司的“糾正措施與預(yù)防措施控制程序”。針對(duì)已發(fā)生的不合格原因，確定并實(shí)施糾正措施，以防止同類問題重復(fù)發(fā)生。 ⑴項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)日常監(jiān)督檢查和業(yè)主、監(jiān)理單位的投訴、意見、建議及施工中出現(xiàn)的緊急情況等信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系中的不合格。⑵發(fā)生不合格事實(shí)時(shí)，由被檢查單位負(fù)責(zé)人主持針對(duì)不合格事實(shí)進(jìn)行原因分析，找出產(chǎn)生不合格的根源，根據(jù)不合格影響程度，有針對(duì)性的制訂有效、可行的糾正或糾正措施，并立即付諸實(shí)施，整改要求中要明確規(guī)定整改完成時(shí)間。⑶糾正措施的驗(yàn)證由項(xiàng)目檢查部門負(fù)責(zé)，記錄所采取措施的結(jié)果，并將有關(guān)信息向上級(jí)主管部門傳遞。⑷內(nèi)部審核時(shí)開據(jù)的《內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告》按“內(nèi)部審核控制程序”規(guī)定辦理，由內(nèi)審員驗(yàn)證，不能與日常檢查相混淆。項(xiàng)目由工程部根據(jù)本項(xiàng)目可能存在的質(zhì)量通病，工程項(xiàng)目所處的環(huán)境要求和職業(yè)健康安全影響的主要因素，編制預(yù)防措施，以消除潛在不合格原因。⑴根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際，確定潛在不合格及其原因，評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求，確定并實(shí)施所需的措施，記錄所采取措施的結(jié)果，評(píng)審所采取的措施，并將有關(guān)信息向上級(jí)主管部門傳遞。⑵本項(xiàng)目由工程部負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量通病預(yù)防措施，環(huán)境要求和職業(yè)健康安全預(yù)防措施，以文件的形式下發(fā)各分部，各分部按要求進(jìn)行實(shí)施，并由安全、質(zhì)量檢查人員負(fù)責(zé)監(jiān)控、檢查，以驗(yàn)證其效果。：新疆新建精伊霍鐵路S5標(biāo)段 第一項(xiàng)目經(jīng)理部項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目總工程師物資管理設(shè)備管理中心試驗(yàn)室工程試驗(yàn)材料試驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)督環(huán)境管理安全檢查交通導(dǎo)改安質(zhì)監(jiān)察部綜合辦公室物資設(shè)備部計(jì)劃財(cái)務(wù)部行政后勤勞動(dòng)人事檔案管理 計(jì)劃管理工程預(yù)算合約管理財(cái)務(wù)管理工程技術(shù)部工程技術(shù)工程調(diào)度大 橋施工分隊(duì)路基站場施工分隊(duì)隧道施工二分隊(duì)隧道施工一分隊(duì)涵洞施工分隊(duì)主 控● 主要相關(guān)⊙ 一般相關(guān)○ 手冊(cè)條款號(hào)及名稱項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目總工計(jì)劃財(cái)務(wù)部綜合辦公室工程技術(shù)部安質(zhì)監(jiān)察部物資設(shè)備部中心試驗(yàn)室備注1．目的和適用范圍2．引用標(biāo)準(zhǔn)3．術(shù)語和定義4．體系要求●○○○○○○○●○○○○○○○、環(huán)境、職業(yè)健康安全手冊(cè)●⊙○○●○○○○○●⊙○○○○○●●⊙⊙⊙5．管理職責(zé)●○○○○○○○●○○○⊙○○○、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針●○○○○○○○⊙●○○○○○○○○●○○○○○○○○○●⊙⊙⊙、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與控制○●⊙○⊙●⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙●⊙⊙●⊙⊙○⊙⊙○○●⊙⊙○⊙⊙⊙⊙、權(quán)限與溝通●○⊙●⊙⊙○○●○○●○○○○⊙⊙⊙●⊙⊙⊙⊙●○⊙●○○○○6．資源管理●●○○⊙⊙○○●○○○○●⊙⊙●⊙⊙⊙●○⊙⊙●⊙⊙7．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及運(yùn)行控制●○○●⊙⊙⊙⊙●⊙●⊙⊙⊙●⊙○●○○○..1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定●●⊙○○○⊙●⊙○○○●⊙⊙○○○○⊙⊙⊙○⊙●○○●○○●○○⊙●⊙⊙●●⊙⊙⊙●○●○⊙⊙●●⊙⊙⊙○○○●○●●⊙○⊙●●○●●○○⊙●○○●○○⊙●○○⊙⊙●⊙⊙8．測量、分析和改進(jìn)●●○○●⊙⊙●●○○⊙⊙⊙⊙●⊙○●⊙⊙●●○○○●○○○○●○○○○○○○○●⊙○⊙●○●⊙○○○○○●○○○○○○○○●○○、不符合、事故、事件的控制●○○○●⊙⊙●○○○○○●⊙⊙⊙⊙●○○⊙●○○⊙⊙○○⊙○○●⊙○○⊙○○●⊙○○序號(hào)文件名稱發(fā)布單位1質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系管理手冊(cè)公司2相關(guān)文件匯編公司3見習(xí)生學(xué)習(xí)資料公司4鐵道部鐵路施工單位爆炸物品安全管理辦法鐵道部5勞動(dòng)用工管理辦法集團(tuán)6工程測量工作管理?xiàng)l例公司7程序文件公司8工程建設(shè)重大事故報(bào)告和調(diào)查程序規(guī)定建設(shè)部9物資管理細(xì)則公司10物資標(biāo)識(shí)、設(shè)計(jì)使用管理辦法公司11合同法國家12項(xiàng)目管理計(jì)劃編寫導(dǎo)則集團(tuán)13施工技術(shù)管理?xiàng)l例公司14職業(yè)病防治法國家15工程項(xiàng)目經(jīng)理部安全質(zhì)量監(jiān)督管理工作實(shí)施細(xì)則集團(tuán)16安全標(biāo)準(zhǔn)工地評(píng)定辦法集團(tuán)