【正文】 雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。1．左手將餐巾拿起，在客人旁側(cè)打開。2．雙手捏住餐巾一角，將餐巾以右手在前，左手在后交叉，鋪在客人腿上。3．服務員按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則。4．站在客人右側(cè)，按順時針方向。2．或?qū)⒉徒淼囊唤菈涸诓捅P的底下。1．左手將餐巾拿起，在客人旁側(cè)打開。2．將餐巾的一角鋪在餐盤下面，對角垂下。另兩角鋪平至整個餐位。3．服務員按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則。4．站在客人右側(cè)，按順時針方向。2．除筷套1．右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。2．每次脫下的筷套握在左手中，最后才撤走。1．站在客人右側(cè)，按順時針方向?qū)⒖曜映タ曜犹住?．將筷子放回筷子架上，店標朝上。3．遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則。f)加位服務的流程與標準服務程序工作步驟標準1．加餐具、餐椅1．確認增加人數(shù)。1．根據(jù)增加的人數(shù)，均勻加位。2．幫助客人挪位。2．禮貌提示客人向兩側(cè)稍微挪位，并協(xié)助客人搬挪椅子。3．在空位處加餐椅。4．請客人入座。1．面帶微笑，禮貌的請客人入座。5．補上相應的餐具。1．立即補加餐具。2．餐具要齊全。3．餐具清潔，無破損。6．如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并協(xié)助小孩入座。1．檢查童椅清潔，完好無損。2．協(xié)助小孩，不要碰傷。2．補菜單1．以上工作做完后，服務員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。1．參照“點菜服務程序與標準”。g)中國茶的服務流程與標準服務程序工作步驟標準1．準備1．中式茶壺、茶杯和茶碟。1．茶用具清潔，無茶垢、無破損。2．沏茶1．投放茶葉。1．確保茶葉質(zhì)量。2．倒入沸水。1．不能用100℃的沸水沖泡，應用80℃—90℃的開水為宜。3．洗茶。1．茶葉在栽培與加工過程中受到農(nóng)藥等污染，茶葉表面總殘留一些農(nóng)藥，相應的頭遍茶農(nóng)藥等有害物質(zhì)濃度也高。所以應讓頭遍茶水發(fā)揮“洗茶”的作用，棄之不飲。4．泡茶。1．倒入80℃—90℃的水沖泡。3．倒茶1．使用托盤，在客人右側(cè)服務。2．茶應倒至茶杯4/5位置。3．當茶壺中剩1/3茶水時，再為客人添加開水。1．遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則服務。2．不可將茶壺里的水倒干后蓄水。h)點酒水的工作流程與標準服務程序工作步驟標準1．介紹，推銷酒水1．當客人要求點酒水時，要根據(jù)客人的就餐需求，適時、盡力向客人推銷本餐廳酒水，當好客人的參謀。1．熟知酒水品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點及價格。2．揣摩客人心理，適時推銷。3．口齒清楚，聲音甜美。4．站在客人右側(cè)為其服務。2．點酒水、寫單。1．客人點酒水時，要站在客人右側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。1．不可將酒水單放在餐桌上填寫。2．將酒水單放在左手手掌心處，右手持筆填寫。3．字跡工整、清晰。2．積極回答客人問詢。1．音量適中、語氣親切。3．填寫酒水單。1．填寫酒水單時要迅速、準確、工整。2．將酒水單內(nèi)容填寫完整，寫明姓名、臺號、人數(shù)、日期、點菜的具體時間（標明AM/PM）。3．填寫酒水名稱及單位、數(shù)量。標明白酒度數(shù)。4．注明客人的特殊要求。5．酒水單一式三聯(lián)。一聯(lián)收款，二聯(lián)吧臺，三聯(lián)盯臺服務員。3．請客人確認1．酒水點完后，復述一遍客人所點的酒水內(nèi)容，并請客人確認。1．站在客人右側(cè)，身體略向前傾。2．音量適中、語氣親切。4．下單，取酒水1．到收款臺簽字確認。2．下單取酒水。1．迅速將酒水單送至吧臺，由吧臺人員拿煙。3．核對。1．服務員核對酒水品種、數(shù)量無誤。4．托酒水回餐臺。1．使用托盤，迅速將酒水托回餐臺，為客人斟倒。2．將盯臺服務員劃單的一聯(lián)拿回餐臺，放到服務臺或餐臺處保存好。i)點菜的工作流程與標準服務程序工作步驟標準1．介紹、推銷菜品1．當客人就座后要求點菜時，要根據(jù)客人的就餐需求，適時、盡力向客人推銷本餐廳時菜、特色菜、名菜、暢銷菜，當好客人的參謀。1．熟知菜品內(nèi)容，口味、特點。2．揣摩客人心理，適時推銷。3．口齒清楚，聲音甜美。4．站在客人右側(cè)，為其點菜。2．生意宴請。觀察賓主關(guān)系，確定是生意往來關(guān)系。1．先以推銷比較高檔的菜品做試探，比如：鮑魚、魚翅、龍蝦等。2．如客人點，就可向客人推薦一些較名貴的海鮮，高檔菜，高檔酒等。3．老人用餐。1．推銷比較松軟的食品，清淡的食品，滋補類食品，煲湯等。4．小孩用餐。1．推銷甜食類食品，水果菜，煎炸食品，甜品，冰激凌等。5．女士用餐。1．推銷甜酸類食品，清淡食品，美容食品，滋補食品，煲湯等。6．家庭、朋友聚會。1．推銷一兩道海鮮，比如蝦、魚。2．推銷一些小炒類食品。3．如人較多，10—15位在同一桌用餐，除按位上菜品外，依客人喜好，建議小炒類菜品不用加大分量，可多點幾道菜品嘗。2．點菜、寫單。1．客人點菜時，要站在客人右側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。1．不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。2．將點菜單放在左手手掌心處，右手持筆填寫。3．字跡工整、清晰。2．積極回答客人問詢。1．音量適中、語氣親切。3．填寫點菜單。1．填寫點菜單時要迅速、準確、工整。2．將點菜單內(nèi)容填寫完整，寫明姓名、臺號、人數(shù)、日期、點菜的具體時間（標明AM/PM）。3．填寫菜品名稱及份量。4．注明客人的特殊要求。5．分部門的菜品要分單。冷菜、熱菜、面點、海鮮、酒水……。6．每份點菜單一式四聯(lián)。一聯(lián)收款，一聯(lián)傳菜部，一聯(lián)廚房，一聯(lián)盯臺服務員。3．特殊服務1．如客人點菜過多或重復，要及時提醒客人。2．如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應菜品。3．如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。4．如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。4．請客人確認1．菜品點齊后，復述一遍客人所點菜品內(nèi)容，并請客人確認。1．站在客人右側(cè)，身體略向前傾。2．音量適中、語氣親切。5．下單1．到收款臺簽字確認。2．將點菜單送至傳菜部。由傳菜部人員再送至廚房各部。3．將盯臺服務員劃單的一聯(lián)拿回餐臺，放到服務臺或餐臺處保存好。j)中餐點菜的配份標準人數(shù)份量標準1．45位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品，規(guī)格為小盤份量。2．6位客人推薦4至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為小盤份量。3．68位客人推薦6至8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為中盤份量。4．910位客人推薦8至10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤。如9位客人用餐，個別道菜可為中盤份量。5．1112位客人推薦10至12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤份量。k)服務中餐具撤換的流程與標準服務程序工作步驟標準1．換餐具的要求1．客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具。1．更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。2．撤換條件在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：1．用過一種酒水，又用另一種酒水時。2．裝過有魚腥味食物的餐具，再上其它菜品時。3．吃甜菜和甜湯之前。4．吃風味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后。5．吃帶芡汁的菜肴之后。6．當餐具臟時。7．當盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時。3．餐具撤換1．準備托盤和干凈的餐具。1．托盤潔凈，無污漬、水漬。2．餐具潔凈，無破損。3．將待更換的干凈餐具放在托盤中2．撤下客人需撤換的餐具。1．站在客人右側(cè)為其撤換餐具。2．將需撤換的餐具放到托盤中。3．動作輕穩(wěn)，避免將湯汁、雜物灑落在臺面或客人身上。4．禮貌用語提示客人，“對不起，先生/女士，給您換一下餐碟”。3．將干凈的餐具放到客人面前。1．從客人右側(cè)將干凈的餐具放到客人面前。l)中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務流程與標準 服務程序工作步驟標準1．上刀叉1．當客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉。2．準備刀叉。將刀叉分開、整齊地擺放在托盤內(nèi)。1．刀叉清潔，鋼亮，無污漬、水漬。2．托盤內(nèi)鋪上餐巾。3．擺放在客人餐碟的兩側(cè)。1．左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌邊。2．在客人右側(cè)，遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則服務。2．上洗手盅1．當客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。2．在服務臺兌洗手水。1．將30℃左右的茶水倒入洗手盅內(nèi)。2．將檸檬片的1/4放入洗手水內(nèi)。3．服務員用手試水溫是否適中，不得過熱或過涼。3．每兩位客人中間擺放一碗洗手水，并說明其用途。1．使用托盤。2．站在客人右側(cè)，每兩位客人中間擺放，按順時針方向，依此類推。3．禮貌用語提示客人其用途。3．上毛巾、茶水1．遞送小毛巾并敬送茶水。4．撤餐具1．客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。2．當客人吃完該道菜后，及時將刀叉撤下。m)中餐派菜服務流程與標準服務程序工作步驟標準1．報菜名1．派菜前向客人報菜名。2．展示菜品。1．站在副主人的右側(cè)報菜名。2．音量適中、語氣親切。3．將菜品放在轉(zhuǎn)盤上，緩慢地轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，讓菜品在客人面前展示一周。2．派菜1．派菜服務員左手墊上餐巾將菜盤托起。1．站在客人右側(cè)。2．腰部稍彎，呼吸要均勻。2．右手拿派菜用的叉匙，進行分派。1．熟練使用分餐叉匙。參照“分餐叉匙使用程序與標準”。2．根據(jù)客人人數(shù)，分派菜品要掌握好份量，做到分配均勻。3．派菜時要做到一勺準，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從客人盤中向外撥菜。3．向客人介紹菜品的特色和風味。1．介紹菜品要簡練，精確。2．注意講話時頭部不要距離客人太近。n)整魚服務流程與標準 服務程序工作步驟標準1．報菜名1．放到轉(zhuǎn)盤上展示。1．從副主人右側(cè)將魚盤擺放在轉(zhuǎn)盤上。2．按順時針方向旋轉(zhuǎn)一周。3．整魚擺放是頭左尾右腹朝客。4．動作輕穩(wěn)，避免魚湯灑在餐臺上或客人身上。4．禮貌語言提示客人，“對不起，先生/女士，給您上一下菜，請小心”。2．報菜名。1．口齒清晰，音量適中、語氣親切。3．拿下餐桌至服務桌。4．也可直接在轉(zhuǎn)盤上剔魚脊骨。1．動作輕穩(wěn)，避免魚湯灑在餐臺上或客人身上。2．禮貌語言提示客人，“對不起，把魚拿到服務桌剔下骨”。3．如轉(zhuǎn)盤空間允許，盡量在餐臺上服務。避免來回上下，魚湯遺灑。2．準備用具1．準備一把刀、叉。2．準備一個餐碟。1．餐具清潔，無破損，無油漬、水漬。3．剔魚脊骨1．服務員左手持叉，右手持刀。2．將魚身上的姜蔥絲、青紅椒絲等配料撥開至盤上端。3．用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中。4．用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷。5．用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，將魚肉切開至魚尾刀口處。6．將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用刀沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來。7．左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。1．切背剔骨動作要熟練。不可將魚肉剔爛。2．不可時間過長，保證菜品溫度。4．整理成形1．用刀叉將魚肉合上，整成魚原型。2．再將魚身上的姜蔥絲、青紅椒絲整理，鋪在魚身開縫處，保持魚型美觀。1．從副主人右側(cè)將魚盤放到轉(zhuǎn)盤上。2．動作輕穩(wěn)，避免灑在客人身上。3．禮貌語言提示客人。o)水果服務程序與標準 服務程序工作步驟標準1．征詢客人1．觀察客人用餐進度，當客人吃完所有的菜品后，服務員應主動詢問客人可否上水果。2．如果客人同意，服務員即再問客人可否清臺。3．如果客人同意清臺，服務員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。1．禮貌用語征詢客人意見，“對不起，先生/女士，請問您用好了嗎？如果您用好了，我將為您清臺，并將水果上來。”2．如果客人示意稍等會兒，服務員應立即退后，巡視服務。2．清理餐臺1．清理轉(zhuǎn)盤上的菜品。1．站在副主人右側(cè)進行服務。2．動作輕穩(wěn)將菜品一一拿下。3．詢問客人剩余的菜品是否需要打包。如客人需要打包，參照“打包服務程序與標準”。4．不得將菜品在轉(zhuǎn)盤上羅列。2．清理客人面前的餐位。動作一：豉油碟放入小碗——放到餐碟上——放到托盤里。動作二：筷子、筷子架一同拿起——放到托盤里。1．從主賓開始，按順時針方向服務。2．清理服務使用托盤。3．清理完一個餐位之后再清理下個餐位，不可跳越。4．清理順序：豉油碟放入小碗中放到餐碟上一同拿起放入托盤中。5．筷子和筷子架一同拿起放入托盤中。3．清理桌面上所有空杯。4．擦拭轉(zhuǎn)盤。1．如轉(zhuǎn)盤上有遺灑的菜湯，用清潔小毛巾將轉(zhuǎn)盤擦拭干凈。3．上餐具1．擺放餐碟和水果叉。1．從主賓開始，按順時針方向，依次將餐具擺放在客人面前。4．上水果1．將水果擺放在轉(zhuǎn)盤上，并轉(zhuǎn)送到主賓與主人的中間。1．將水果從副主人位右側(cè)送上。2．禮貌地請客人用水果。p)香煙服務流程與標準服務程序工作步驟標準1．開單取煙1．介紹香煙。1．熟悉餐廳各種香煙的品牌、價格。2．及時為客人介紹、推銷。2．開單。1．迅速地填寫酒水單。2．字跡清晰，工整