【正文】 ske賽車后勤小組如何在短短15秒內(nèi)換好輪胎、加滿油、擦好車窗讓選手立刻上路，回來以后它訓(xùn)練加油站人員每個(gè)人像Penske小組一樣戴耳機(jī)說話，溝通迅速、效率提高，因此讓平均每位顧客要花3分鐘在加油站加油的時(shí)間，減少了30秒。 它參加麗池卡登(RitzCarlton)飯店“如何訓(xùn)練門房全心全意為顧客服務(wù)”的講習(xí)，回來以后改變甄選柜臺(tái)人員的標(biāo)準(zhǔn)，這些人員不一定要有操作收款機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，而是要具有真心誠意為顧客服務(wù)的特質(zhì)。 　　它觀察DIY家庭用品公司Home Depot如何善待客人，學(xué)到“贏取每位客人成為終身客戶”的理念，推出“友善服務(wù)計(jì)劃”FriendlyS erve Program，為顧客提供更親切的服務(wù)。如果沒有向其他公司學(xué)習(xí)，美孚石油也許永遠(yuǎn)無法成為一家服務(wù)快速親切、讓顧客非常滿意的杰出企業(yè)。阿瑟．安德森(ARTHUR ANDERSEN)管理顧問公司從1991年12月開始花了3000萬美元針對(duì)世界杰出的企業(yè)進(jìn)行研究，它把企業(yè)的作業(yè)流程加以分類，在每類流程中找出表現(xiàn)最杰出的企業(yè)的作業(yè)方法為標(biāo)竿，整理成數(shù)據(jù)庫，提供其輔導(dǎo)的企業(yè)做為改進(jìn)作業(yè)流程的參考，美孚石油即為其中一例。1998年它把這套作業(yè)流程改進(jìn)方法，以“最佳實(shí)踐”(Best Prac tics)為名公諸于世，適用于不同的產(chǎn)業(yè)和公司，譬如奇異公司便是向摩托羅拉學(xué)習(xí)“六標(biāo)準(zhǔn)差”的最佳實(shí)踐方法。安德森管理顧問公司把企業(yè)的作業(yè)流程分為6個(gè)步驟，并列出最佳實(shí)踐的作法： 了解市場(chǎng)和顧客最佳實(shí)踐的企業(yè)不斷搜集市場(chǎng)信息，深入了解整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、顧客需求，并針對(duì)特定顧客群提供最佳的商品和服務(wù)。它們的作法如下：l 對(duì)于市場(chǎng)環(huán)境的了解，包括企業(yè)從供貨商、經(jīng)銷商到顧客的價(jià)值鏈。l 把搜集到的市場(chǎng)信息讓所有員工充分了解。l 有系統(tǒng)的、經(jīng)常的、直接的、親自的和顧客接觸，了解顧客的意見和反應(yīng)。 l 根據(jù)顧客的需求推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。 l 把顧客區(qū)隔，根據(jù)不同的顧客提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。讓顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā) 最佳實(shí)踐的企業(yè)在開發(fā)新商品和服務(wù)時(shí)不會(huì)閉門造車，會(huì)邀請(qǐng)顧客參與，從觀念產(chǎn)生、設(shè)計(jì)和測(cè)試，都能獲得顧客認(rèn)同，作法如下： 調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、想法、感覺、喜惡等，最好能面對(duì)面仔細(xì)傾聽他們的說法。 將搜集來的顧客意見分類整理，交給公司內(nèi)部相關(guān)人員。 讓顧客知道他們?nèi)绾文軌驇椭愕墓靖私馑麄兊男枨螅⑶以O(shè)計(jì)出讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 根據(jù)顧客意見改善現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)。 推出改良后的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，仍然要注意顧客的反應(yīng)，是否他們的需求改變，產(chǎn)品和服務(wù)需要更進(jìn)一步改善。有效營銷產(chǎn)品和服務(wù) 最佳實(shí)踐的企業(yè)懂得如何有效的營銷它們的產(chǎn)品和服務(wù)，從品牌的建立、價(jià)格的訂定、通路的部署、廣告和促銷的推動(dòng)、業(yè)務(wù)人員的管理和安排、訂單的處理以及客戶的開發(fā)管理等，都有通盤和詳細(xì)的規(guī)劃和執(zhí)行。作法如下： l 充分了解企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈，包括供貨商、經(jīng)銷商、廣告商、營銷人員、業(yè)務(wù)人員、顧客等，找出那個(gè)環(huán)節(jié)需加強(qiáng)和改進(jìn)。 l 建立一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格策略。 l 發(fā)展強(qiáng)有力的廣告策略，創(chuàng)造品牌的價(jià)值。 l 加強(qiáng)員工訓(xùn)練，尤其和產(chǎn)品的銷售與服務(wù)有關(guān)的人員，讓他們充分了解市場(chǎng)狀況、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)內(nèi)容和顧客的需求等。 l 發(fā)展一個(gè)符合顧客需求的訂貨處理系統(tǒng)，把失誤降到最低。 l 透過調(diào)查、訪問、店頭接觸、售后服務(wù)等各種方式和顧客建立長遠(yuǎn)和良好關(guān)系。 有效的運(yùn)送產(chǎn)品給顧客 最佳實(shí)踐的企業(yè)了解快速、正確交貨給顧客的重要性，和顧客保持密切連系，強(qiáng)化配銷運(yùn)送能力，為特定的顧客提供特別的運(yùn)送服務(wù)。作法如下： 充分配合顧客的作業(yè)，爭(zhēng)取成為顧客指定的供貨商。 針業(yè)核心顧客的需要，專門提供一套適合他們的配銷系統(tǒng)。 經(jīng)常檢討內(nèi)部作業(yè)，確保配銷作業(yè)讓顧客滿意。 提高配銷能力，對(duì)于配銷中的任何細(xì)節(jié)都不疏忽。 提供顧客最好的服務(wù) 最佳實(shí)踐的企業(yè)了解顧客需求，重視顧客意見，提供顧客滿意服務(wù)。作法如下： 和顧客建立直接、個(gè)人的溝通，讓顧客感受到他們的意見受到重視。集合跨部門的人員為顧客提供整體服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)主管和第一線人員的溝通，訓(xùn)練員工如何善待顧客，對(duì)顧客的滿意度負(fù)起全部責(zé)任。 建立顧客抱怨數(shù)據(jù)文件，分析顧客抱怨的原因，了解顧客不喜歡和不了解的地方。 提供高質(zhì)量并超越顧客期望的服務(wù)。 確保每位員工都有充分的信息，能夠迅速有效的處理顧客要求。 妥善做好顧客信息管理 l 最佳實(shí)踐的企業(yè)充分運(yùn)用顧客資料，了解顧客的購買習(xí)性和喜好，提供顧客更好的產(chǎn)品和服務(wù)。作法如下： l 建立一個(gè)完整的顧客數(shù)據(jù)庫，了解顧客購買的狀況。 l 從第一線人員的接觸了解顧客喜好。 l 讓顧客信息能夠在公司內(nèi)部彼此相通，讓相同的顧客在不同的地方也能得到相同服務(wù)。 l 從顧客使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的狀況，可以建立服務(wù)的檔案，讓人員知道如何進(jìn)一步向顧客說明產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容，并掌握未來銷售動(dòng)向。 l 從公司內(nèi)部如銷售和獲利成長的狀況，以及外部如產(chǎn)業(yè)和顧客的分析等來評(píng)估顧客服務(wù)的績(jī)效和滿意度，做為不斷改善的目標(biāo)。 企業(yè)要追求最佳實(shí)踐，必須仔細(xì)檢討上述6項(xiàng)作業(yè)流程中的缺失，向杰出的企業(yè)來學(xué)習(xí)和改進(jìn)。因此企業(yè)必須具有不斷追求更佳作業(yè)方式的精神，不斷的改良產(chǎn)品和服務(wù)，并且建立和顧客、員工、協(xié)力廠商之間良好的關(guān)系。尤其要重視的是，整個(gè)作業(yè)流程由了解市場(chǎng)和顧客到妥善做好顧客信息管理是一體的，為了達(dá)到顧客的滿意，任何環(huán)節(jié)都同樣重要。 返回部門運(yùn)作管理３部曲：定位化、報(bào)表化、制度化一般的主管經(jīng)常很單純地認(rèn)為，管理一個(gè)部門等同于管理一群人， 主管的職責(zé)就是不斷地分派、指示工作與計(jì)劃。而部門內(nèi)的成員，則是一次又一次被動(dòng)地接受所分配到的工作，然后執(zhí)行；如果遇到問題無法解決，便回頭尋求主管的協(xié)助，主管則是見招拆招，針對(duì)每一次不同的狀況實(shí)時(shí)地個(gè)別裁示。許多主管都是用這種模式在管理部門，形同“一人部門”。 在這種管理方式下，由于部門的運(yùn)作缺乏系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性的分工，很容易形成每個(gè)部門成員一直處在不斷接獲新的工作分派、不斷處理新的“個(gè)案”，導(dǎo)致每個(gè)成員的角色定位與執(zhí)掌分工不明確的狀況。 主管則陷入不斷指派工作、不斷解決部屬所產(chǎn)生的問題，每天忙得不亦樂乎，名副其實(shí)地成為部門的“靈魂”，顯得自己很忙、很重要、很有貢獻(xiàn)，部門一日沒有主管便無法運(yùn)作。這種管理模式，可說是一種嚴(yán)重的錯(cuò)誤，不僅部門成員的專業(yè)性不易提升，且部門運(yùn)作容易陷入混亂。 先從清楚定位做起 有效管理一個(gè)部門的方法可分為2個(gè)層面，首先，必須依照部門在整個(gè)組織當(dāng)中扮演的角色，來建構(gòu)整個(gè)部門的運(yùn)作系統(tǒng)與制度，并且將部門內(nèi)的各個(gè)運(yùn)作予以模塊化；再根據(jù)此一架構(gòu)指定部門內(nèi)成員的 工作職掌。 也就是說，要讓每位成員扮演的角色，都能夠在部門的整個(gè)運(yùn)作當(dāng)中，找到一個(gè)明確的定位，以及與其它成員之間的相對(duì)位置，才能避免分工不清的情況發(fā)生，以及“三不管地帶”的出現(xiàn)。緊接著，主管 必須針對(duì)每個(gè)模塊，設(shè)計(jì)出每一位成員(或部門內(nèi)每一個(gè)功能運(yùn)作) 的細(xì)部作業(yè)方式與方法，如此，每一位成員的工作才能夠有效率，并且達(dá)到一定程度的質(zhì)量要求，同時(shí)讓整個(gè)部門的運(yùn)作形成一套完整的系統(tǒng)，而不是讓每一位部門成員各自為政。 設(shè)計(jì)管理報(bào)表系統(tǒng) 當(dāng)主管在設(shè)計(jì)部門運(yùn)作流程時(shí)，應(yīng)該已經(jīng)能夠大致掌握重要的運(yùn)作指標(biāo)，因此，建立部門運(yùn)作的管理報(bào)表系統(tǒng)，是主管有效管理一個(gè)部門的另個(gè)重要方法。 　　理論上(亦即報(bào)表的設(shè)計(jì)是正確完善的情形下)，報(bào)表可以充分反映出一個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，透過管理報(bào)表，整個(gè)部門的運(yùn)作狀況一目了然；主管精讀這些報(bào)表，即能掌握部門每日、每周、每月的運(yùn)作狀況，并且從數(shù)字的異常發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而做出適當(dāng)處置。 讓報(bào)表系統(tǒng)解讀部門效率 就實(shí)務(wù)上而言，報(bào)表能夠發(fā)揮效用的地方非常廣泛。除了從數(shù)字的異常變化來發(fā)現(xiàn)運(yùn)作上的問題，尋求解決之外，從報(bào)表中也能夠找出部門運(yùn)作效能上的瓶頸，從而找出改善的方向；主管平日的公文簽核當(dāng)中，也必須透過報(bào)表的輔助，作為裁量依據(jù)。 主管對(duì)于報(bào)表所透露之信息的掌握程度，影響到此主管的決策質(zhì)量與考慮問題的深度。比較矛盾的是，這個(gè)部分經(jīng)常出現(xiàn)的問題卻是，往往報(bào)表系統(tǒng)建立起來了，但主管并未花足夠的時(shí)間詳讀，如此一來，花再多心力、建立再完善的報(bào)表系統(tǒng)都是枉然！ 主管在建立一個(gè)部門的運(yùn)作與管理體系時(shí)，從運(yùn)作系統(tǒng)的規(guī)劃、組織分工，一直到輔導(dǎo)員工準(zhǔn)確、踏實(shí)地執(zhí)行，讓部門運(yùn)作進(jìn)入正確的軌道，是個(gè)相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間，且相當(dāng)需要講求技巧的過程，卻是部門能否正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。唯有員工順暢地運(yùn)作各自的職掌，部門才能產(chǎn)生績(jī)效，報(bào)表也才有準(zhǔn)確的可靠度，主管也才有時(shí)間與心力從事策略擬定與項(xiàng)目規(guī)劃。 當(dāng)部門的運(yùn)作系統(tǒng)建構(gòu)起來、成員的分工清楚，并且運(yùn)作順暢之后，再透過管理報(bào)表的輔助，則主管平日的工作內(nèi)容將形成以下的配置狀況：花5至10％的時(shí)間精讀報(bào)表、發(fā)現(xiàn)問題；花30至40％的時(shí)間處理運(yùn)作上的問題，以及解決員工的個(gè)別問題；其余50至60％的時(shí)間，用來擬定、推動(dòng)部門的重要策略與計(jì)劃。必須注意的一點(diǎn)是，這樣的時(shí)間分配并非固定不變，比方，當(dāng)部門內(nèi)人員出現(xiàn)流動(dòng)，有新成員加入時(shí)，主管花在輔導(dǎo)員工的時(shí)間便會(huì)增加。 如此一來，將可兼顧部門日常的運(yùn)作，同時(shí)有充分的時(shí)間與心力來規(guī)劃、推動(dòng)項(xiàng)目，提升部門整體效能。而避免主管陷入每日窮于應(yīng)付 員工運(yùn)作上產(chǎn)生的問題，或者如同橡皮圖章一般，日復(fù)一日地忙于公文簽核的動(dòng)作，又或者，將全部心力投入項(xiàng)目的規(guī)劃與推動(dòng)，埋頭苦干，卻形成單兵作戰(zhàn)，無暇顧及部門的日常運(yùn)作，而顧此失彼。 返回20 / 20