【正文】 ；在主要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)粘貼海報(bào)等。?自有營(yíng)銷活動(dòng)? 有獎(jiǎng)激勵(lì)活動(dòng)：運(yùn)用有效的促銷活動(dòng)對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行刺激消費(fèi)?可運(yùn)用的促銷形式為：用戶在活動(dòng)期間使用“ 寶貝”的業(yè)務(wù),將有機(jī)會(huì)獲得歌星的簽名照片?簽名 CD?海報(bào)?電子產(chǎn)品等一些獎(jiǎng)勵(lì)或邀請(qǐng)為節(jié)目嘉賓等；? 免費(fèi)試用：在業(yè)務(wù)推廣初期可以向用戶提供部分業(yè)務(wù)和內(nèi)容的免費(fèi)使用優(yōu)惠措施（如語音點(diǎn)送功能）,快速積累起穩(wěn)定的用戶群；? 電視臺(tái)? 電臺(tái)專場(chǎng)節(jié)目：與電視臺(tái)? 電臺(tái)合作,專門為我們的用戶舉辦專場(chǎng)晚會(huì) ?游園會(huì)?專題節(jié)目等? 并和主持人簽訂長(zhǎng)久合作協(xié)議，出任擔(dān)綱指定欄目中的主持人或特邀嘉賓；?推廣計(jì)劃分期表電視廣告/主題活動(dòng)（如“超級(jí)Q王Q后”）線上：語音網(wǎng)頁；線下：電臺(tái)廣告/主題活動(dòng)線上：RB/BANNER網(wǎng)媒軟文；線下：落地巡展/報(bào)紙廣告/DM整合媒體資源進(jìn)行宣傳；輔以地面推廣。推廣形式品牌 帶動(dòng)業(yè)務(wù) 增 值 成熟期精品 欄目推薦 ,形成品牌 擴(kuò) 展期“寶 貝”業(yè)務(wù) 建立和欄目推介 造 勢(shì)期“寶 貝”業(yè)務(wù) 概念和產(chǎn)品價(jià) 值預(yù)熱期信息流時(shí)間階段24 / 32說明：根據(jù)我們對(duì)現(xiàn)有“電話 ”的市場(chǎng)調(diào)查和以往的經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行初步的分析和預(yù)測(cè)，將“ 寶貝”業(yè)務(wù)所能夠達(dá)到的規(guī)模分為四個(gè)階段：● 預(yù)熱期：主要目標(biāo)是提高用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，通過大規(guī)模的線上廣告宣傳和廣泛的對(duì)外合作，輔以系列主題的推廣形式，使更多的年輕用戶了解和認(rèn)識(shí)“ 寶貝”已經(jīng)正式推出?！?造勢(shì)期：通過各地市的巡展活動(dòng)，讓用戶感知道“ 寶貝”業(yè)務(wù)的構(gòu)成、使用方法、清楚業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，在活動(dòng)前發(fā)布活動(dòng)信息，并同期推出網(wǎng)絡(luò)軟文深入細(xì)致的報(bào)道各地市落地巡展活動(dòng)的盛況。● 擴(kuò)展期：與各地主要電臺(tái)媒體相關(guān)欄目合作，推介“ 寶貝”的主要欄目并開始樹立產(chǎn)品品牌，始注重培育用戶使用我們“ 寶貝”系列產(chǎn)品及服務(wù)的觀念和習(xí)慣。能夠讓部分目標(biāo)用戶經(jīng)常使用“ 寶貝”服務(wù)。并采用主題活動(dòng)（如“尋找 999 分鐘的 Q 王 Q 后”等）的形式增加用戶的黏附性和歸屬感?！?成熟期：與各地主要電視媒體相關(guān)欄目合作，進(jìn)一步鞏固“ 寶貝”的品牌地位，并注重提高用戶使用頻率，確立“ 寶貝”業(yè)務(wù)在同行業(yè)的領(lǐng)先地位和品牌影響力。另外,隨著服務(wù)質(zhì)量的不斷提升和業(yè)務(wù)的不斷推新出陳,將會(huì)有更多的配套產(chǎn)品服務(wù)陸續(xù)推出，從而刺激用戶使用相關(guān)業(yè)務(wù)的頻率,并及時(shí)跟進(jìn)主題活動(dòng)，刺激既有的付費(fèi)用戶每季度最大化使用“ 寶貝”語音業(yè)務(wù)。25 / 32六、 收益預(yù)測(cè)?背景資料貴州省“電話 ”注冊(cè)人數(shù)年齡結(jié)構(gòu)圖26 / 32?收益預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表明，目前參與互動(dòng)類增值業(yè)務(wù)的用戶呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，大部分集中于1635 歲的年齡層。根據(jù)貴州省人口普查專題報(bào)告中發(fā)布的人口年齡結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)（0～14 歲少年兒童人口比重為 %，15 歲～ 64 歲人口比重為 %， 65 歲及以上老年人口比重為 %） ，可大致推斷“ 寶貝”目標(biāo)用戶群 1635 歲年齡層的人數(shù)比例為 50%（保守估測(cè)，在實(shí)際情況中，實(shí)際值是要高于 50%的） 。收益預(yù)測(cè)依據(jù) 說明 備注貴州省固定電話用戶（A 代表） A=300 萬 無貴州省小靈通用戶（B 代表） B=100 萬 無潛在用戶群比例（固話） 50% 按 1635 歲年齡層的人數(shù)比例 50%計(jì)算潛在用戶群比例（小靈通） 80% 小靈通用戶呈年輕化，估算比例為 80%目標(biāo)用戶數(shù)估算值 16% 依據(jù)“電話 ”目前開展情況為參考目標(biāo)用戶數(shù)估算值（小靈通） 22% 無每月用戶數(shù)的平均增長(zhǎng)率（適用于前八個(gè)月）20% 無每月用戶數(shù)的平均流失率 2% 無05000100001500020220250003000010歲以下11歲12歲13歲14歲15歲16歲17歲18歲19歲20歲21歲22歲23歲24歲25歲26歲27歲28歲29歲30歲31歲32歲33歲34歲35歲36歲37歲38歲39歲40歲40以上27 / 32（適用于從第 9 個(gè)月開始）用戶在線時(shí)長(zhǎng)月平均增長(zhǎng)率（第一個(gè)月的基數(shù)為 20 分鐘）20% 無?計(jì)算公式第 n 個(gè)月的用戶數(shù) Pn（n 代表月序號(hào)） ，以 10%的比例計(jì)算第一個(gè)月的用戶基數(shù)。（n≤8）P n= (A10%50%16%+B20%80%22%)（1+20%） n1（n＞9）P n= (A10%50%16%+B20%80%22%)（1+20%） n1（12%） n8每月收益值 Mn（n 代表月序號(hào) 。 Tn 表示每個(gè)用戶第 n 個(gè)月的在線時(shí)長(zhǎng)數(shù)）：Tn= 20（1+20%） n1Mn= TnPn 元（每分鐘基本通話費(fèi)為 元/ 分鐘）?收益表由以上計(jì)算公式得 1 月份到 12 月份的收益表為（單位：萬）（以每分鐘基本通話費(fèi)為 元/分鐘進(jìn)行估算）時(shí)間 預(yù)計(jì)用戶數(shù) 用戶使用時(shí)長(zhǎng)總數(shù) 月收入2022\01 2022\02 2022\03 2022\04 2022\05 2022\06 2022\07 2022\08 28 / 322022\09 2022\10 2022\11 2022\12 合計(jì) 總結(jié)：● 從第七個(gè)月開始， “ 寶貝”業(yè)務(wù)發(fā)展持穩(wěn)定態(tài)勢(shì)，收入水平穩(wěn)定在每月在 100 萬以上；● 從第十個(gè)月開始，隨著推廣工作的全面鋪開、前期用戶基數(shù)積累和產(chǎn)品的不斷優(yōu)化，用戶的 ARPU 值將會(huì)上升到一個(gè)新的水平，業(yè)務(wù)收入將有一個(gè)質(zhì)的飛躍；● 年收入合計(jì)為 2022 萬元。 七、 客戶服務(wù)方案?基本條件為保證客戶正常使用運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù),博安天慧公司成立了客戶服務(wù)中心,建立了長(zhǎng)期?穩(wěn)定?方便?有效的客戶服務(wù)體系,并設(shè)立 “客戶服務(wù)部”專門處理用戶的的業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢和投訴,具備以下條件：1?由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士管理,所有正式上崗的客服人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)；29 / 322?向用戶提供網(wǎng)上的直接客戶服務(wù)渠道(投訴 Email：)?3?對(duì)客戶服務(wù)方式和渠道通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳,將在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服務(wù)電話?保證客戶能以簡(jiǎn)單便捷的方式獲取相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)信息? 業(yè)務(wù)使用過程中可能碰到的問題及相應(yīng)的解決辦法?4?保證保留 6 個(gè)月以上的用戶的詳細(xì)使用記錄和費(fèi)用詳單,用戶投訴及處理結(jié)果的記錄,保障客戶服務(wù)的有效追溯時(shí)間?如運(yùn)營(yíng)商要求 ,將無條件提供相關(guān)資料?5?建立客服周 ?月報(bào)制度,內(nèi)容包括咨詢投訴的次數(shù) ?分類統(tǒng)計(jì)?熱點(diǎn)投訴及處理結(jié)果等,月報(bào)需抄報(bào)當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商相關(guān)的業(yè)務(wù)管理部門??客戶服務(wù)質(zhì)量1?保證在接到投訴 12 小時(shí)予以答復(fù) ,并在 72 小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴并回復(fù),直至客戶滿意? 該條同樣適用于網(wǎng)上投訴和運(yùn)營(yíng)商公司轉(zhuǎn)交的客戶投訴?2?客戶服務(wù)電話接通率不低于 90%??客服資料和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)1?業(yè)務(wù)開放前 ,保證完整的業(yè)務(wù)使用手冊(cè) ?業(yè)務(wù)客服文檔和客服受理渠道資料的整理并提交運(yùn)營(yíng)商,并依據(jù)運(yùn)營(yíng)商的要求進(jìn)行相關(guān)的客服培訓(xùn),便于相關(guān)業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)氐拈_展?新增業(yè)務(wù)或修改業(yè)務(wù)在申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)使用手冊(cè)?業(yè)務(wù)客服文檔的更新?2?加強(qiáng)對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),做到有問必答? 態(tài)度誠(chéng)懇?語言親切?服務(wù)細(xì)致,尊重客戶,語言親切委婉,處理業(yè)務(wù)不拖拉?不推諉 ,虛心聽取用戶意見?3?服務(wù)宗旨： “成為客戶最信賴的人”?采用先進(jìn)的呼叫中心解決方案,配合以多路?動(dòng)態(tài)的數(shù)字中繼；與運(yùn)營(yíng)和技術(shù)部門緊密配合,制訂順暢的工作流程,嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有效的客戶關(guān)系管理和服務(wù)體系,為博安天慧的客戶提供可靠的保障??客戶服務(wù)流程1?客服工作流程30 / 322?投訴解決流程?客服信息1?投訴郵箱： 2?專線服務(wù)： 02087587077,目前有 30 條線路,10 個(gè)坐席,30 人?八、 總結(jié)博安天慧公司有著較為雄厚的資金及技術(shù)實(shí)力,具備發(fā)展高新業(yè)務(wù)的能力?公司擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì),配備了產(chǎn)品策劃?市場(chǎng)推廣? 技術(shù)實(shí)現(xiàn) ?客戶服務(wù)等各方面的專業(yè)人才,運(yùn)營(yíng)增值業(yè)務(wù)兩年多,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)都已逐漸走向理性和成熟,也積累了自有的優(yōu)勢(shì)合作資源?更為重要的是,博安天慧公司自建有先進(jìn)?完善的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)站及客服管理體系,可密切配合電信公司向廣大用戶提供專業(yè)的服務(wù),有利于樹立良好的業(yè)務(wù)形象及塑造品牌形象?我們希望,“ 寶貝”的業(yè)務(wù)創(chuàng)新思路可以得到貴州電信的認(rèn)可,并由此成為貴州電信的緊密合作伙伴,共同推進(jìn)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展,持續(xù)向用戶提供專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?附：保密協(xié)議 本商業(yè)計(jì)劃書屬商業(yè)機(jī)密,所有權(quán)屬于博安天慧公司?所涉及的內(nèi)容和資料收件方應(yīng)即刻確認(rèn),并遵守以下的規(guī)定： 在未取得博安天慧公司的書面許可前,收件人不得將本計(jì)劃書之內(nèi)客服部用戶問題分析市場(chǎng)中心技術(shù)中心產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心付給$技術(shù)故障付給$宣傳問題付給$產(chǎn)品問題31 / 32容復(fù)制?泄露?散布。