【正文】 ；在主要營業(yè)網點粘貼海報等。?自有營銷活動? 有獎激勵活動：運用有效的促銷活動對目標用戶進行刺激消費?可運用的促銷形式為：用戶在活動期間使用“ 寶貝”的業(yè)務,將有機會獲得歌星的簽名照片?簽名 CD?海報?電子產品等一些獎勵或邀請為節(jié)目嘉賓等；? 免費試用：在業(yè)務推廣初期可以向用戶提供部分業(yè)務和內容的免費使用優(yōu)惠措施（如語音點送功能）,快速積累起穩(wěn)定的用戶群；? 電視臺? 電臺專場節(jié)目：與電視臺? 電臺合作,專門為我們的用戶舉辦專場晚會 ?游園會?專題節(jié)目等? 并和主持人簽訂長久合作協(xié)議，出任擔綱指定欄目中的主持人或特邀嘉賓；?推廣計劃分期表電視廣告/主題活動（如“超級Q王Q后”）線上：語音網頁；線下：電臺廣告/主題活動線上：RB/BANNER網媒軟文；線下：落地巡展/報紙廣告/DM整合媒體資源進行宣傳；輔以地面推廣。推廣形式品牌 帶動業(yè)務 增 值 成熟期精品 欄目推薦 ,形成品牌 擴 展期“寶 貝”業(yè)務 建立和欄目推介 造 勢期“寶 貝”業(yè)務 概念和產品價 值預熱期信息流時間階段24 / 32說明：根據我們對現有“電話 ”的市場調查和以往的經驗，并進行初步的分析和預測，將“ 寶貝”業(yè)務所能夠達到的規(guī)模分為四個階段：● 預熱期：主要目標是提高用戶對產品和服務的認知度，通過大規(guī)模的線上廣告宣傳和廣泛的對外合作，輔以系列主題的推廣形式，使更多的年輕用戶了解和認識“ 寶貝”已經正式推出?！?造勢期：通過各地市的巡展活動，讓用戶感知道“ 寶貝”業(yè)務的構成、使用方法、清楚業(yè)務的特點，在活動前發(fā)布活動信息，并同期推出網絡軟文深入細致的報道各地市落地巡展活動的盛況?！?擴展期：與各地主要電臺媒體相關欄目合作，推介“ 寶貝”的主要欄目并開始樹立產品品牌，始注重培育用戶使用我們“ 寶貝”系列產品及服務的觀念和習慣。能夠讓部分目標用戶經常使用“ 寶貝”服務。并采用主題活動（如“尋找 999 分鐘的 Q 王 Q 后”等）的形式增加用戶的黏附性和歸屬感。● 成熟期：與各地主要電視媒體相關欄目合作，進一步鞏固“ 寶貝”的品牌地位，并注重提高用戶使用頻率，確立“ 寶貝”業(yè)務在同行業(yè)的領先地位和品牌影響力。另外,隨著服務質量的不斷提升和業(yè)務的不斷推新出陳,將會有更多的配套產品服務陸續(xù)推出，從而刺激用戶使用相關業(yè)務的頻率,并及時跟進主題活動，刺激既有的付費用戶每季度最大化使用“ 寶貝”語音業(yè)務。25 / 32六、 收益預測?背景資料貴州省“電話 ”注冊人數年齡結構圖26 / 32?收益預測數據統(tǒng)計分析表明，目前參與互動類增值業(yè)務的用戶呈現年輕化趨勢，大部分集中于1635 歲的年齡層。根據貴州省人口普查專題報告中發(fā)布的人口年齡結構數據（0～14 歲少年兒童人口比重為 %，15 歲～ 64 歲人口比重為 %， 65 歲及以上老年人口比重為 %） ，可大致推斷“ 寶貝”目標用戶群 1635 歲年齡層的人數比例為 50%（保守估測，在實際情況中，實際值是要高于 50%的） 。收益預測依據 說明 備注貴州省固定電話用戶（A 代表） A=300 萬 無貴州省小靈通用戶（B 代表） B=100 萬 無潛在用戶群比例（固話） 50% 按 1635 歲年齡層的人數比例 50%計算潛在用戶群比例（小靈通） 80% 小靈通用戶呈年輕化，估算比例為 80%目標用戶數估算值 16% 依據“電話 ”目前開展情況為參考目標用戶數估算值（小靈通） 22% 無每月用戶數的平均增長率（適用于前八個月）20% 無每月用戶數的平均流失率 2% 無05000100001500020220250003000010歲以下11歲12歲13歲14歲15歲16歲17歲18歲19歲20歲21歲22歲23歲24歲25歲26歲27歲28歲29歲30歲31歲32歲33歲34歲35歲36歲37歲38歲39歲40歲40以上27 / 32（適用于從第 9 個月開始）用戶在線時長月平均增長率（第一個月的基數為 20 分鐘）20% 無?計算公式第 n 個月的用戶數 Pn（n 代表月序號） ，以 10%的比例計算第一個月的用戶基數。（n≤8）P n= (A10%50%16%+B20%80%22%)（1+20%） n1（n＞9）P n= (A10%50%16%+B20%80%22%)（1+20%） n1（12%） n8每月收益值 Mn（n 代表月序號 。 Tn 表示每個用戶第 n 個月的在線時長數）：Tn= 20（1+20%） n1Mn= TnPn 元（每分鐘基本通話費為 元/ 分鐘）?收益表由以上計算公式得 1 月份到 12 月份的收益表為（單位：萬）（以每分鐘基本通話費為 元/分鐘進行估算）時間 預計用戶數 用戶使用時長總數 月收入2022\01 2022\02 2022\03 2022\04 2022\05 2022\06 2022\07 2022\08 28 / 322022\09 2022\10 2022\11 2022\12 合計 總結：● 從第七個月開始， “ 寶貝”業(yè)務發(fā)展持穩(wěn)定態(tài)勢，收入水平穩(wěn)定在每月在 100 萬以上；● 從第十個月開始，隨著推廣工作的全面鋪開、前期用戶基數積累和產品的不斷優(yōu)化，用戶的 ARPU 值將會上升到一個新的水平，業(yè)務收入將有一個質的飛躍；● 年收入合計為 2022 萬元。 七、 客戶服務方案?基本條件為保證客戶正常使用運營商業(yè)務,博安天慧公司成立了客戶服務中心,建立了長期?穩(wěn)定?方便?有效的客戶服務體系,并設立 “客戶服務部”專門處理用戶的的業(yè)務相關的咨詢和投訴,具備以下條件：1?由經驗豐富的專業(yè)人士管理,所有正式上崗的客服人員必須經過嚴格的培訓；29 / 322?向用戶提供網上的直接客戶服務渠道(投訴 Email：)?3?對客戶服務方式和渠道通過多種形式進行廣泛宣傳,將在其宣傳資料和網站的突出位置標明其客戶服務電話?保證客戶能以簡單便捷的方式獲取相應的運營商業(yè)務信息? 業(yè)務使用過程中可能碰到的問題及相應的解決辦法?4?保證保留 6 個月以上的用戶的詳細使用記錄和費用詳單,用戶投訴及處理結果的記錄,保障客戶服務的有效追溯時間?如運營商要求 ,將無條件提供相關資料?5?建立客服周 ?月報制度,內容包括咨詢投訴的次數 ?分類統(tǒng)計?熱點投訴及處理結果等,月報需抄報當地運營商相關的業(yè)務管理部門??客戶服務質量1?保證在接到投訴 12 小時予以答復 ,并在 72 小時內解決客戶投訴并回復,直至客戶滿意? 該條同樣適用于網上投訴和運營商公司轉交的客戶投訴?2?客戶服務電話接通率不低于 90%??客服資料和培訓標準1?業(yè)務開放前 ,保證完整的業(yè)務使用手冊 ?業(yè)務客服文檔和客服受理渠道資料的整理并提交運營商,并依據運營商的要求進行相關的客服培訓,便于相關業(yè)務在當地的開展?新增業(yè)務或修改業(yè)務在申請業(yè)務時提供相應的業(yè)務使用手冊?業(yè)務客服文檔的更新?2?加強對客服人員的業(yè)務培訓,做到有問必答? 態(tài)度誠懇?語言親切?服務細致,尊重客戶,語言親切委婉,處理業(yè)務不拖拉?不推諉 ,虛心聽取用戶意見?3?服務宗旨： “成為客戶最信賴的人”?采用先進的呼叫中心解決方案,配合以多路?動態(tài)的數字中繼；與運營和技術部門緊密配合,制訂順暢的工作流程,嚴格的服務質量標準和有效的客戶關系管理和服務體系,為博安天慧的客戶提供可靠的保障??客戶服務流程1?客服工作流程30 / 322?投訴解決流程?客服信息1?投訴郵箱： 2?專線服務： 02087587077,目前有 30 條線路,10 個坐席,30 人?八、 總結博安天慧公司有著較為雄厚的資金及技術實力,具備發(fā)展高新業(yè)務的能力?公司擁有一支經驗豐富的管理團隊,配備了產品策劃?市場推廣? 技術實現 ?客戶服務等各方面的專業(yè)人才,運營增值業(yè)務兩年多,產品結構和服務都已逐漸走向理性和成熟,也積累了自有的優(yōu)勢合作資源?更為重要的是,博安天慧公司自建有先進?完善的業(yè)務支撐網站及客服管理體系,可密切配合電信公司向廣大用戶提供專業(yè)的服務,有利于樹立良好的業(yè)務形象及塑造品牌形象?我們希望,“ 寶貝”的業(yè)務創(chuàng)新思路可以得到貴州電信的認可,并由此成為貴州電信的緊密合作伙伴,共同推進增值業(yè)務的發(fā)展,持續(xù)向用戶提供專業(yè)的產品和服務?附：保密協(xié)議 本商業(yè)計劃書屬商業(yè)機密,所有權屬于博安天慧公司?所涉及的內容和資料收件方應即刻確認,并遵守以下的規(guī)定： 在未取得博安天慧公司的書面許可前,收件人不得將本計劃書之內客服部用戶問題分析市場中心技術中心產品運營中心付給$技術故障付給$宣傳問題付給$產品問題31 / 32容復制?泄露?散布。