電信行業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型及其應(yīng)用報告-資料下載頁
2025-08-03 06:21本頁面
【正文】 覆蓋”這4項(xiàng)指標(biāo)綜合反映的就是“技術(shù)質(zhì)量感知” ，因此我們也可以用各指標(biāo)與四個指標(biāo)得分總和的相關(guān)系數(shù)做權(quán)重來對“技術(shù)質(zhì)量感知”的得分作近似的估算。同樣，為了保證其得分符合十分制標(biāo)準(zhǔn)，仍采用各系數(shù)占全部系數(shù)之和的比率來做權(quán)重，具體計(jì)算方式如下：技術(shù)質(zhì)量感知 =（接通率 + 掉線率 + 接通速度 + 覆蓋范圍）/（ + + + ） 用影響力系數(shù)比作權(quán)重影響力系數(shù)是指用百分?jǐn)?shù)形式表示的不同觀測變量對所屬的結(jié)構(gòu)變量的影響力大小。此處的影響力系數(shù)具體是用不同的細(xì)化變量對所屬的二級變量的影響力大小來表示的。具體計(jì)算步驟是：先計(jì)算各個細(xì)化變量的算術(shù)平均值（如下表所示）； Descriptive Statistics MinimumMaximumMeanStd. Deviation接通率感知410掉線率感知310接通速度感知510網(wǎng)絡(luò)覆蓋感知110Valid N (listwise)再用各算術(shù)平均值占算術(shù)平均值總和的比重即影響力系數(shù)比來做權(quán)重計(jì)算相應(yīng)二級變量的得分。計(jì)算公式如下：技術(shù)質(zhì)量感知 =（接通率 + 掉線率 + 接通速度 + 覆蓋范圍）/（ + + + ） 用重要程度系數(shù)作權(quán)重該方法與方法三類似，只是該方法計(jì)算的是各個細(xì)化變量的重要程度（需在問卷中設(shè)置相關(guān)問題）的算術(shù)平均值（如下表所示）。Descriptive Statistics MinimumMaximumMeanStd. Deviation接通率重要程度410掉線率重要程度110接通速度重要程度410網(wǎng)路覆蓋重要程度210Valid N (listwise)計(jì)算公式如下：技術(shù)質(zhì)量感知 =（接通率 + 掉線率 + 接通速度 + 覆蓋范圍）/（ + + + ）采用四種方法用各組細(xì)化變量對相應(yīng)二級變量的估算結(jié)果與二級變量的實(shí)際調(diào)研所得數(shù)據(jù)的對照匯總表如下： 技術(shù)質(zhì)量感知MinimumMaximumMeanStd. Deviation方法1.94355方法2.94775方法3.94389方法4.94398調(diào)查值510 用戶導(dǎo)向感知MinimumMaximumMeanStd. Deviation方法1方法2方法3方法4調(diào)查值210人員質(zhì)量感知 MinimumMaximumMeanStd. Deviation方法1方法2方法3方法4調(diào)查值210程序質(zhì)量感知 MinimumMaximumMeanStd. Deviation方法1方法2方法3方法4調(diào)查值210資費(fèi)服務(wù)感知MinimumMaximumMeanStd. Deviation方法1方法2方法3方法4調(diào)查值210總之，四種方法各有利弊，從誤差大小也很難判斷誰是最優(yōu)。在實(shí)際操作中研究人員應(yīng)靈活掌握，要根據(jù)所研究問題的特征來選擇具體的方法。補(bǔ)充說明：由于篇幅所限，作者沒有在文中詳細(xì)介紹用戶滿意度研究中數(shù)據(jù)分析的具體過程和方法，而是單獨(dú)對估算結(jié)構(gòu)變量得分的方法進(jìn)行了介紹，可能會給讀者造成一些理解上的不便，請多包涵。至于數(shù)據(jù)分析的部分我們會在以后的作品中作更詳盡的介紹。參考資料：1. 國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司、清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心編著，《中國顧客滿意指數(shù)指南》，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 20032. 杜卡（美）著，呂一林、閻鴻雁譯，《美國市場營銷學(xué)會顧客滿意度手冊》，宇航出版社 19983. 張文彤主編，《（高級篇）》，北京希望電子出版社 20024. 柯惠新、丁立宏著，《市場調(diào)查與分析》，中國統(tǒng)計(jì)出版社 20005. 賈丹華編，《電信企業(yè)服務(wù)營銷》，人民郵電出版社 20016. 中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部編著，《中國電信業(yè)發(fā)展指導(dǎo)》，人民郵電出版社 20027. 吳洪、張曉鐵編著，《電信普遍服務(wù)研究》，人民郵電出版社 2004
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1