【正文】 護士李某： “王先生，很痛嗎？”王先生： “唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！崩钭o士（語氣堅定）： “別急，現(xiàn)在要給你注射一種效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有比較好的效果?！蓖跸壬樌亟邮苤委煟胄r后，李護士來到病床前。李護士（關(guān)心地）： “王先生，好些嗎？”王先生： “好些了，多謝你們?！弊o士在護理工作中，要學(xué)會運用心理暗示的積極方面來影響患者，使患者的治療效果達到預(yù)期目的。（六）保持情感的同步6個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，黃老師沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部。護士小章走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問： “是住院嗎？”黃老師說： “是的，孩子病得好重。”小章說： “別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上就會過來?！焙⒆拥吐暽胍髦?，黃老師不情愿地將孩子交給了小章，小章見狀邊接過孩子邊說： “寶寶好可愛，有五六個月了吧，寶寶真乖，阿姨抱抱。”小章輕輕地接過寶寶，嫻熟地給患兒吸氧，并哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，黃老師頓時覺得放心了。找準情感的共同點，有效溝通就有了良好的開端。（七）巧化阻力為助力護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時　　當(dāng)患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜： “您先別生氣，我相信會有好的解決方法。生氣不利于你身體的康復(fù)！”??待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。當(dāng)患者不合作時　　當(dāng)患者不合作時，護理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿?？烧覀€悠閑的時間交談，如下午治療和護理內(nèi)容少，患者午睡后情緒穩(wěn)定時交談。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山： “王師傅，你為什么拒絕做胃鏡呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是敏感多疑的人，護士應(yīng)注意察言觀色，談話時點到為止。當(dāng)患者冷漠時　　患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況?；颊咝牟辉谘?，急著做別的事情，忽略了護士的存在。此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”，或用其他的方法來幫助患者解決或思考患者所面臨的問題，使護患關(guān)系更融洽。患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r，會情緒低落，沉默寡言，對護士的種種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。附：護患溝通案例評析為了有效地提高護理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，本節(jié)精選一些臨床上護患溝通案例，警示護理人員在當(dāng)前的護患關(guān)系環(huán)境中，應(yīng)當(dāng)如何與患者進行最具人性化的交流和溝通，以提高護患溝通技藝，適應(yīng)當(dāng)今護患關(guān)系實踐的需要。案例一　　迎送入出院患者［案例資料］患者王某，男，60歲，因感胃部不適 到某醫(yī)院就診。醫(yī)院掛號大廳的人很多，約半小時，王先生感覺胃痛難忍，皺著眉頭，用手捂著腹部來到分診臺。護士（：看見一位表情痛苦的患者朝分診臺走來，趕緊站起來迎過去?！埃┫壬?，您好！我是分診護士小黃，請問您哪里不舒服？需要我為您做些什么嗎？”王先生（：表情痛苦“）我好像是胃痛，現(xiàn)在有些受不了，您能快點告訴我怎樣掛號嗎？”護士： “您別急，我?guī)絻?nèi)科急診掛號處，這樣您很快就能看上病。” （回頭對另一位分診護士） “小鄭，我送一下患者馬上就回來。”產(chǎn)婦洪某，在某醫(yī)院產(chǎn)科順產(chǎn)一男嬰，經(jīng)過精心地護理，今天就要抱小寶寶出院了，主管護士到門口來送行。護士：“洪太太，祝賀您出院，希望您出院后能按照醫(yī)生的指導(dǎo)科學(xué)地喂養(yǎng)您的小寶寶。”洪太太： “我記住了，我一定按照你們的叮囑去做?！弊o士： “洪太太，把圍巾圍嚴實點兒，免得到外面著涼。慢走啊！”洪太太： “多謝啦，請回吧，再見！”__［案例評析］迎送入出院患者是護理日常工作中不可缺少的一部分。知曉迎送接待禮儀，不僅能贏得患者及家屬對護士的尊重，而且能創(chuàng)造良好的護患關(guān)系氛圍，有利于護理工作的開展。案例中分診護士小黃運用了稱呼禮儀（先生）、介紹禮儀（我是??）和舉止禮儀（起身迎上前去）等語言禮儀來迎接患者王先生，既體現(xiàn)了護士對工作極端負責(zé)的精神，又使王先生滿意而樹立了醫(yī)院的良好形象，更重要的是能夠做到急患者所急的提供幫助。案例二　　勸告比指令更有效［案例資料］一位新護士，工作認真，很想把工作做好。一天在巡視病房過程中，發(fā)現(xiàn)一患者家屬仍躺在躺椅上。但按規(guī)定，在醫(yī)生查房時患者家屬應(yīng)離開病房。于是??護士： “哎，現(xiàn)在幾點了，你還躺著，馬上要查房了，趕快走。”家屬（：慢條斯理“）知道了，躺一下就起來。”護士（：板著臉，非常氣憤“）你還要躺，你看整個病房哪個像你，都像你這樣叫我們怎么工作??，家屬（：不高興地“）你是什么態(tài)度，你叫我不躺，我偏要躺！”（說完仍然閉上眼睛躺著）護士氣沖沖跑出了病房。一會兒，護士長來了。護士長（：和藹地“）剛才我們護士態(tài)度不好，請您原諒。昨晚您照顧父親沒睡好，非常辛苦，我們能理解。醫(yī)生確實馬上就要查房了，查房時間家屬必須離開病房這是醫(yī)院的規(guī)定，希望您給予理解和配合。這樣吧，我?guī)湍烟梢问掌饋矸诺綆旆?，等晚上您再用，好嗎？”家屬（：不好意思地邊站起來邊說“）我不是不起來，是那位護士說的話真不中聽，開口就訓(xùn)我，您的話我聽著舒服、順耳?！?（邊說邊主動地把躺椅收起來，離開病房。）［案例評析］案例中兩位護士的不同溝通方法，出現(xiàn)了兩種完全不同的結(jié)果。前者光注重自己的管理職責(zé)，而忽視了被管理對象的自尊心理，結(jié)果患者家屬以惡意違規(guī)的方式進行對抗；后者則將維護醫(yī)院規(guī)范與保護被管理者自尊心很好地統(tǒng)一了起來，禮貌的規(guī)勸和真誠的服務(wù)，使家屬氣順心平，樂意接受管理。護士在與患者及其家屬交往和溝通中最容易出現(xiàn)的誤區(qū)就是，對有禮貌、有身份、規(guī)范行事的，往往能以禮相待，熱心真誠；而對那些違反規(guī)定、不講禮貌的，則很難做到禮貌待人，往往采取冷漠、生硬的語言對立，傷害他人的自尊心，這往往是護患沖突的最直接的起因。在護患溝通中，必須記住一個原則：護理人員對患者及其家屬的違規(guī)行為，必須行使管理職責(zé)，但一定要講究工作方法，否則就會事與愿違。奧佛斯曲在《影響做作業(yè)的行為》一書中說： “當(dāng)一個人說‘不’時，他所有的人格尊嚴都已經(jīng)行動起來，要求把‘不’堅持到底。事后他也許會覺得這個‘不’說錯了，但是他必須考慮到寶貴的自尊心而堅持下去?！币雱e人聽從你的指令，溫言的勸告比生硬的指令往往更有效。第八章其他類型溝通護患書面語言溝通的技巧護患書面語言溝通的能力主要表現(xiàn)在書寫者對詞句的靈活運用、語法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準確把握和閱讀者的閱讀和理解等方面。在護理工作中，護士需要書寫各類護理文件，如護理病歷、健康教育、出院指導(dǎo)、宣傳欄等，所以要做到勤于閱讀、勤于積累，勤于寫作。（一）護患書面語言溝通的基本要求科學(xué)性　　不能憑空想象、猜測，以科學(xué)求實的態(tài)度對待寫作，不搞主觀臆斷，先入為主，不以個人的意向進行取舍。憑空書寫是違背科學(xué)和缺乏職業(yè)道德的行為。真實性　　要求護理人員在記錄時要做到一絲不茍，必須經(jīng)過自己實地分析后才做記錄，有時一些表面現(xiàn)象并不能真實地反映患者的情況。規(guī)范性　　常言道： “不以規(guī)矩，無以成方圓?！痹陂L期的護理實踐中，護理書面語言已有了較為固定的格式，因此具有約定俗成的規(guī)范性。當(dāng)然規(guī)范化并不是要求墨守成規(guī)，一成不變，護理書面語言也會在實踐中隨著護理學(xué)科的發(fā)展而有所變化。簡潔性　　護理文件不是事事詳記，面面俱到，一般情況下要善于選擇，詳略得當(dāng)，以較少的文字表達更多的內(nèi)容。醫(yī)學(xué)術(shù)語特別是術(shù)語的縮略詞言簡意賅，既可使篇幅縮小，又符合護理書面語言的寫作規(guī)范。實用性　　護理書面語言中的各種文件，如護理病歷、健康教育、黑板報等都有相應(yīng)明確的讀者對象，都是為了解決預(yù)防、治療疾病、護理患者和增進人類健康中的實際問題。（二）護理書面語言溝通的要領(lǐng)護理書面語言溝通要求使用醫(yī)學(xué)語體。其要遵循的要領(lǐng)是：多用患者清楚、熟悉的詞語，使用通俗醫(yī)學(xué)語體。句子簡短不拖拉，言簡意賅。盡量站在患者的角度來陳述。內(nèi)容要引人入勝，喜聞樂見。多用口語風(fēng)格。寫之前先了解信息，內(nèi)容應(yīng)該是讀者最需要的。附護患書面語言溝通實例人禽流感病正流行，市民缺乏相關(guān)預(yù)防知識，請出一期關(guān)于人禽流感的黑板報。附錄 醫(yī)學(xué)專業(yè)領(lǐng)域容易讀錯的常用字附錄 醫(yī)學(xué)專業(yè)領(lǐng)域容易寫錯的常用字44 / 44