【正文】 心理依戀感而選擇離開；保留是由稀有性、不可模仿和替代決定的，因此必須考慮態(tài)度，否則會導致虛假的成就感；高的重復購買率可能是由外在限制所致，只有在擁有許多類似選擇的情況下，仍能購買該品牌，才是忠誠的結果3分類（1） 價格忠誠（2） 激勵忠誠（3） 壟斷忠誠：低依戀高重復，公用事業(yè)，微軟升級（4） 惰性（方便）忠誠：由于惰性不愿意去尋找其他的供應商（5） 潛在忠誠：希望不斷購買產(chǎn)品和服務，由于內部規(guī)定和環(huán)境因素制約了購買行為，如只對千元以上的送貨上門因路途遙遠而放棄（6） 超值忠誠：電話亭，坐著打電話，筆和紙紀錄，香煙飲料，女伴小零食4測量：（1） 重復購買次數(shù)：由于產(chǎn)品用途、性能不同而區(qū)別對待（2） 購買挑選時間（3） 對價格的敏感程度：對喜愛和信賴的產(chǎn)品，價格承受能力強（4） 對競爭產(chǎn)品的態(tài)度（5） 對產(chǎn)品質量的承受能力：出現(xiàn)質量問題時，采取寬容、諒解的態(tài)度還是反感，感到自己的權益被侵犯了三對顧客忠誠的實證分析死亡1%搬遷3%自然流失4%因他人建議而改變主意5%另就低價9%感到忽視他們的要求78%四阻礙忠誠的幾對矛盾1“機會主義”（精明購物者）與“解脫的需要”（在不同程度上厭倦了永遠只追求經(jīng)濟利益的人）挑選不那么機會主義的顧客或者建立私人關系，給改變供應商的行為制造倫理障礙2“多樣化”（普遍存在對刺激的需要和對枯燥的逃避）與“連續(xù)性”（香煙、餐館）的矛盾取決于產(chǎn)品種類和供應商的營銷政策，創(chuàng)造激勵因素加強對連續(xù)性的需要，削弱多樣化的需要，如電子商務（輕松）和投訴管理3“總有一份”與“永遠失去”Jackson（1985年）從客戶行為的視角，把客戶分為“總有一份”（重復購買某類產(chǎn)品的客戶可以隨意把部分或全部供應從一位賣主轉給另一位賣主）和“永遠失去”（客戶的每次購買都只對一位賣方作出承諾）兩種行為模式。在實踐中，客戶處于“總有一份”和“永遠失去”這兩種極端情況中的任何一個位置，具體所處的位置，取決于產(chǎn)品類型的特點、客戶產(chǎn)品使用情況以及買賣雙方采取的行動。在選擇營銷方式時，要考慮客戶在行為視角中的位置，對接近“永遠失去”一端的客戶使用關系營銷，對接近“總有一份”一端的客戶使用交易營銷，對居于視角中間位置的客戶使用中間辦法 注射器、白大褂“總有一份”，美國醫(yī)藥供應公司的American Hospital SupplySystem系統(tǒng)可以使客戶利用電腦終端，甚至可以使用重復文件以避免重新打印產(chǎn)品訂購單，利用效率和便利將客戶推向“永遠失去”五策略合作與信賴，長期互動形成雙贏的局面1以全面質量營銷和品牌優(yōu)勢樹立企業(yè)形象可口可樂公司不存在，憑借其品牌貸款仍然可以東山再起，434億美元，海爾人民幣77億元2依靠信息和網(wǎng)絡技術實現(xiàn)全面互動3以價值讓渡系統(tǒng)和感情投資搭起友誼的橋梁六維持忠誠的具體方法1自主（顧客論壇、熱線和其它投訴渠道）和社會整體性（俱樂部的形式，如短途旅行、講座、觀光活動、課程和晚會）2增值服務：（1）產(chǎn)品 核心產(chǎn)品——基本效用或利益 形式產(chǎn)品——品質、式樣、商標、包裝 期望產(chǎn)品——與產(chǎn)品密切相關的一整套屬性（空調遙控器、計算機操作系統(tǒng)、入住旅館） 延伸產(chǎn)品——安裝、維修、送貨 潛在產(chǎn)品——演變趨勢和發(fā)展前景（電視與電腦顯示器）（2）核心產(chǎn)品相同，提供增值服務定義：一個配套產(chǎn)品或服務的額外補充成分，其作用是獲得顧客和顧客忠誠特征：補充成分、配套出售作用：獲得顧客和顧客忠誠做法：延長和加強關系；創(chuàng)造滿意度并為顧客轉換商家制造障礙并非靈丹妙藥，必須對任務、目標和潛力采取具體問題具體分析的態(tài)度，可能帶來不必要的成本增加航班：準時保證、機票預訂、去機場的交通車——雜志、放錄像、兒童玩具西南航空，以德州為基礎，短途服務僅限于飲料，價格低，顧客無需為飲食和娛樂付費（潘長江）3增加顧客技能顧客擁有的知識、操作和社會技能決定了他們在購買后的行為，雖然增加了直接產(chǎn)生成本（如開發(fā)互動手冊、開通電話熱線），但可以降低保修期內的修理費用特別在電子產(chǎn)品上，消費者只有了解了錄像機的適當功能并會使用時，才能夠用錄像機錄下電視節(jié)目，包括安裝及組裝產(chǎn)品所需技能/清潔及儲藏技能/環(huán)保廢物處理的技能等（電池、垃圾的分類處理）4不僅讓客戶滿意而且令客戶感動德國貿易伙伴，往來于東京和大阪之間，座位在左邊右邊，可以看到富士山，提高貿易額，這樣的細節(jié)都注意到了，又有什么不放心的呢（1課時）重點：客戶差異分析和客戶關聯(lián)管理 難點：對客戶的理解一粒麥子的命運？磨成面粉被人消費實現(xiàn)自身的價值；作為種子播到田里結出豐碩的果實，創(chuàng)造出新的價值；保管不善發(fā)霉變質，失去自身價值客戶就好比麥子，如果企業(yè)對客戶管理有方，客戶就會熱情、積極地配合企業(yè)創(chuàng)造出新的價值；如果管理不善，客戶就會流失甚至產(chǎn)生較大的銷售風險現(xiàn)代企業(yè)的命運就在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者一定義1對客戶的理解（廣義）（1） 客戶不一定是產(chǎn)品或服務的最終接受者，包括處在下游的批發(fā)商、零售商等（2） 客戶不一定在公司之外，內部客戶也應引起企業(yè)的重視，否則淡化了服務意識，造成服務的內外脫節(jié)、不能落實2客戶管理營銷經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術的基礎上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理與客戶之間的關系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)總體戰(zhàn)略3對客戶管理營銷的理解（1） 不是一種簡單的概念或者方案，而是企業(yè)的戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)每一部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預測和管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶（2） 信息技術，如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡營銷等，有效地促進了數(shù)據(jù)的獲取和客戶的細分（3） 始于對客戶行為和特性的深入分析，同時也意味著與客戶的互動接觸二驅動因素（1） 市場驅動皇帝的女兒不愁嫁、酒好不怕巷子深，產(chǎn)品日益豐富，客戶與企業(yè)間存在更多的接觸點和互動點，如網(wǎng)頁、電子郵件等，要求從整體關系上考慮對客戶的管理（2） 經(jīng)濟利益驅動吸引新顧客是挽留老顧客的5倍成本維持客戶忠誠（3） 技術驅動信息技術、數(shù)據(jù)庫等有助于實現(xiàn)客戶管理營銷三內容“學習型關系”，每多打一次交道就多長一分見識和頭腦1識別客戶2對客戶進行差異性分析：VIP金牌客戶，收集客戶信息資料，給對方留下產(chǎn)品或服務信息3與客戶保持主動聯(lián)系4調整產(chǎn)品或服務，滿足客戶需要：1996長虹價格大戰(zhàn)，關系大小和畫面，對音質要求不高四識別客戶關系1客戶資源對企業(yè)的市場價值（1） 利潤（2） 新產(chǎn)品或新服務的首推對象（3） 老客戶擴大需求時的首選（4） 規(guī)模優(yōu)勢：從眾心理（5） 信息價值：凍肉解凍難，海爾7度的冰箱2顧客讓渡價值customer delivered value（和前面內容重）相對概念，可以感知，無法精確計算產(chǎn)品價值服務價值：小吃店，感冒了人員價值：不賣房子，雨天，拖鞋沒有了，攙扶上樓，改變主意形象價值：良好的品牌可以增加客戶購買信心，獲得產(chǎn)品之外的利益上海自己的牌子出口10美元，美國的牌子28美元貨幣成本時間成本：大超市取包、選貨、排隊付款，通過對品種的調整和擺設，不斷縮短時間增加銷售量精力成本：收集信息、判斷選擇、購買決策、購后感受都需要付出精力體力成本五客戶差異分析電腦經(jīng)銷商，教委為下屬24所中小學統(tǒng)一組建校園網(wǎng)，產(chǎn)品采購和工程招標，甲打通各種關系，把價格壓低至成本價；乙承諾五年的售后服務，并開發(fā)相應的軟件，3個月內為所有教師進行操作培訓1客戶分類管理：確定對企業(yè)的重要程度并針對不同的消費行為制定不同的服務策略普通？關鍵？臨時？潛力？大戶：專用辦公室、量身定做的投資計劃、全面的財經(jīng)信息、免費午餐中戶：專用機器、全面的財經(jīng)信息、免費午餐散戶：不固定的座位、自助終端和公共信息、飲水機不等的傭金費用低周轉高盈利：注重投資價值，穩(wěn)定成熟，做好基礎服務和情感交流高周轉高盈利：有自己的投資理念，不盲從，牛市平衡市賺，熊市虧，提示風險高周轉低盈利：短線操作頻繁，急功近利，注重培養(yǎng)其投資意識和心態(tài)低周轉低盈利：熊市套牢無法動彈被迫長線投資，進行波段操作，盤活沉淀資產(chǎn)2000年11月20日，年交保費45萬，連續(xù)投保20年，保險賠償總金額1520萬人壽保險孫曉蓉（理財顧問、健康顧問、愛心天使）2客戶信用管理（1）客戶信用調查，年營業(yè)額46億美元蒙興，北京三力食品有限公司，銷售規(guī)模，后出現(xiàn)訂貨量增加、結款延后，信用調查，食品廠虧損，常年在外躲債，停止發(fā)貨，清收欠款，不再進行業(yè)務往來，減少了損失（2）利用信用等級對客戶進行管理強調動態(tài)管理a偶有困難，可以融通b現(xiàn)款現(xiàn)貨，講究藝術性，不使客戶難堪c現(xiàn)款后貨六客戶關聯(lián)管理在激烈的市場競爭中，客戶具有高度的自主選擇權和流動性，通過有效的方式在業(yè)務、產(chǎn)品、需求、情感等方面與客戶建立長期的關聯(lián)，形成互助、互求、互需的關系，把客戶與企業(yè)緊緊連在一起，大大減少客戶流失的可能性1客戶關聯(lián)管理的基礎（1） 重新確立目標傳統(tǒng)的以利潤、資產(chǎn)增值和市場占有率為目標，變?yōu)橐钥蛻魸M意度指標為指導（2）組織再造傳統(tǒng)的組織流程按照產(chǎn)品生產(chǎn)銷售過程設計，現(xiàn)代企業(yè)以客戶為中心，每一環(huán)節(jié)均對客戶開放，如開發(fā)重視產(chǎn)品開發(fā)，但陷入誤區(qū)，沒有聽取消費者的意見自動洗碗機，三洋，市場試驗，價格不菲，但與投產(chǎn)遭受的損失相比就小得多，東芝三菱大量投產(chǎn)，銷售不理想，即使削價也于事無補（3）建立企業(yè)和客戶的互動聯(lián)系2客戶關懷管理PC進入到尋常企業(yè)和百姓家中，但對于IT產(chǎn)品的售后服務并無法規(guī)的制約，依靠廠商的自律完成 IBM公司“2002 IBM筆記本電腦售后服務客戶關懷月”：免費清潔保養(yǎng)；進行使用和保養(yǎng)的現(xiàn)場指導；購買產(chǎn)品獲得免費贈送的升級服務SOHO（small office home office），筆記本電腦成為移動辦公的主角，正常的使用和適當?shù)木S護對延長筆記本電腦的使用壽命和提高性能十分有益，受到歡迎（1）客戶關懷的內容貫穿于產(chǎn)品介紹、與客戶接觸中所感受到的服務質量和售后服務過程中，而不僅僅局限于購買后的售后服務（2） 客戶關懷的手段a主動電話營銷b網(wǎng)站服務 提供客戶需要的內容，而不是公司想讓客戶看到的內容 定期維護與更新內容 方便搜索和索引 從客戶的角度出發(fā)，雖然美觀的網(wǎng)頁更吸引人，但客戶有時受到頻寬的限制，不見得有耐性等待漫長的下載 簡化注冊和登陸程序小結1桶bucket 2 6IS intention建立獨特關系的意愿 interaction交流 integration整合（美國私立大學努力創(chuàng)造一種獨特的關系文化，學生和校友連接到母校）Information信息 investment投資 individuality由顧客提供的個性化特征3測量指標：（1）顧客讓渡價值customer delivered value（2）顧客滿意度degree of customer satisfaction（3）顧客關系強度customer relationship intensity：反映企業(yè)與客戶緊密聯(lián)系的程度，強度越大，客戶重新選擇的范圍就越?。?）顧客關系長度customer length：關系存在時間的長短（5）顧客關系盈利能力customer relationship profitability思考：1由二八原則可知，80%的顧客都不重要，可以忽視？（1）轉化（2）負面口碑2CRM只是銷售部門處理好與顧客的關系就可以了？價值鏈一體化，各部門都應積極參與3CRM就是數(shù)據(jù)庫營銷？建立與應用的關系，不應成為信息孤島4CRM的目的是與所有顧客建立良好的關系？除開交易型的顧客5火車——技術產(chǎn)品？運輸工具？“看一看我們的資產(chǎn)負債表，在資產(chǎn)一欄中你將看到有多少飛機價值多少美元，但這是錯的，我們在自欺欺人，真正放在這兒的應該是我們運載了多少愉快的旅客，多少人愿意乘坐我們的飛機，這才是我們唯一可以把握的財產(chǎn)。飛機想要多少我們就可以買多少，但如果沒有人愿意乘坐，我們的飛機將一文不值。”Chapter3 客戶開發(fā)營銷（4課時）重點：客戶開發(fā)的步驟難點：客戶開發(fā)的技巧引入：生產(chǎn)一輛汽車需要8000到10000零件，由于生產(chǎn)和工藝的專門化，與原料、機器設備、能源等供應企業(yè)的關系越來越密切，即存在由協(xié)作形成的共同利益關系，又會有矛盾和沖突。改善價值鏈上游的關系，形成長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴合作關系，參與到產(chǎn)品設計、生產(chǎn)和銷售的過程中。“供應商有權選擇其交易對象，如果我們不能成為供應商的交易對象，那么，他們會把最好的人員、最好的資源、最新的技術和發(fā)明貢獻給我們的競爭對手，使我們處于極為不利的競爭境地。“——謝尼克（Ford）Chapter4 與供應商的關系（3課時）重點：與供應商的幾種關系及其考核指標難點：在現(xiàn)代化精細生產(chǎn)形式下與供應商關系的把握ERP擴大了管理集成的范圍，除了ERP的制造、供銷和財務，還集成了質量管理、設備維修管理、倉庫管理、運輸管理、項目管理等，成為覆蓋企業(yè)的全面的管理信息系統(tǒng)。采購管理，包括訂貨的批量和周期？采購方式（集中與分散、現(xiàn)貨與期貨、直接與間接、網(wǎng)上采購與招標采購）？合同的簽立？SRM：supplier relationship management“兵馬未動，糧草先行