【正文】 交財務(wù)審核。接待預(yù)定房客入住工作流程熱情而誠懇的笑容歡迎并招呼客人。如果不知道客人的姓名，可以有禮貌地問一下，先生/小姐，您是否預(yù)定房間？檢查一下電腦中的信息或預(yù)定人名單，以確認(rèn)客人是否有預(yù)定。將登記表遞給客人，請客人填寫入住登記表。檢查是否所有的內(nèi)容已填寫清楚，如果有遺漏所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效證件，未填寫的，應(yīng)禮貌地讓客人補填上。將補填好的登記表檢查一遍，看客人的姓名拼寫是否清楚，其他內(nèi)容的書寫是否清楚，如有疑問或不明白的地方，應(yīng)有禮貌地再向客人核對一下。再次確認(rèn)客房類型、房價及離店日期是否準(zhǔn)確。有禮貌地詢問客人的支付方式，如果客人用信用卡付，要有禮貌地請客人刷卡。仔細檢查信用卡的有效期、真?zhèn)危φ毡趁娴暮灻欠衽c登記單簽名相同。如果客人要求公司、單位、個人轉(zhuǎn)帳，應(yīng)作確認(rèn)。1有禮貌地詢問客人如何結(jié)算他（她）的其余費用或雜費。1將所有登記本上的入住信息輸入電腦。受理客人續(xù)住工作流程 每日中午12點之后，總臺服務(wù)員預(yù)計可能離店的客人名單，并根據(jù)名單主動打電話聯(lián)絡(luò)客人，具體落實客人的退房時間。總臺服務(wù)員必須得到客人的確認(rèn)之后，才可將其確定為續(xù)住。確定客人續(xù)住后，接待員應(yīng)為客人更換新的有效房卡，如是現(xiàn)金付帳的客人，應(yīng)該提醒客人到前臺交納相應(yīng)的押金，或則由總臺服務(wù)員到客人房間去辦理。如是簽單單位應(yīng)該告之預(yù)定人，他的客人需要辦理續(xù)住，費用應(yīng)由誰負(fù)擔(dān)，同時按客人的要求給予辦理。如當(dāng)日預(yù)期離店的客人在晚上12時尚未返回酒店，由總臺人員將有關(guān)資料告之值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理決定是否為客人辦理續(xù)住或退房手續(xù)。貴賓接待工作流程貴賓抵店前（1） 賓館總臺落實貴賓所住的房間，將房卡裝進寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里。（2） 檢查VIP房間的設(shè)備，為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等擺放整齊，其他物品要準(zhǔn)備齊全。（3） 準(zhǔn)確掌握貴賓抵達時間及交通工具（包括車、飛機等）。（4） 協(xié)助安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐時間、地點、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要根據(jù)其飲食習(xí)慣安排。（5） 發(fā)預(yù)訂單呈報總經(jīng)理，并通知有關(guān)部門。２、貴賓抵達時（1） 迎接人員必須和賓館酒店經(jīng)理在正門等候客人的到達。（2） 門口要保留停車位子。（3） 客人到達時，主動上前迎接并作介紹后，帶領(lǐng)客人到達所入住的樓層。（4） 督導(dǎo)禮賓員及時把客人的行李送到客人房間。（5） 視客人身份通知安保組做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。（6） 隨時與陪同保持聯(lián)系。相互配合，及時解決計劃外的問題。（7） 貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排的地點、時間進行，客人用餐期間，應(yīng)誰時予以照應(yīng)。３、貴賓離店（１） 落實客人的離店時間，準(zhǔn)備好在大堂歡送。（２） 通知禮賓員，及時將客人的行李送至門口。（３） 通知總臺對貴賓的消費進行結(jié)算。（４） 送客人出門口，直至客人離開賓館為止。受理客人加床(或換房)工作流程 客人辦理入住登記時，如果要求加床，總臺服務(wù)員應(yīng)告之客人加床費用，如在入住之后再提出加床要求，總臺服務(wù)員應(yīng)與客人確認(rèn)加床費用，下發(fā)一份加床通知單，一式兩份，一份交與房務(wù)中心。另一份存檔； 如果房務(wù)和總臺接到客人取消加床時，應(yīng)相互通知，同時電腦中客人資料要及時做相應(yīng)更改； 總臺為客人安排換房時，應(yīng)按其具體要求安排令客人滿意的房間； 如果提出要求換房，應(yīng)詢問客人換房的原因，如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，應(yīng)通知房務(wù)及時解決； 與客人落實換房的時間； 如果換至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議換房之后的房價； 將要準(zhǔn)備換至房間的鑰匙交于房務(wù)，由房務(wù)安排人員幫客人換房，把原有的房卡回收交于總臺。電話服務(wù)工作流程總臺電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，服務(wù)員應(yīng)聲音清晰、吐字清楚、語音語調(diào)使人感到婉轉(zhuǎn)動聽,要注意態(tài)度誠懇,使對方感到自己樂意為他服務(wù),并且使用規(guī)范用語“您好，龍山總臺”。 查詢電腦客人資料，盡量以姓氏稱呼客人。接聽電話時不要做其他任何事情。熟悉全館內(nèi)線電話號碼，及各大機關(guān)，交通部門，大型酒店等單位電話號碼。接聽電話時要熱情、禮貌，微笑能影響服務(wù)人員的語言及客人的感知。準(zhǔn)確記錄具體時間、客人講話內(nèi)容和要求，禮貌應(yīng)答，逐一復(fù)述。明確回答客人提出的要求能否辦到、怎樣辦、于何時辦、何地辦等。根據(jù)一些服務(wù)項目或維修項目的具體情況，可對客人講清完成該工作所需時間。若有聽不懂的，應(yīng)派服務(wù)員到房間當(dāng)面詢問。對于當(dāng)時能解決的事情要立即回話，對于尚不清楚的事情要請對方稍等或留下聯(lián)系電話，待弄清之后再回話，對于解決不了的事情應(yīng)誠懇地向?qū)Ψ降狼?。正在接聽電話時又有另外電話鈴響，應(yīng)先說：“對不起，請稍等一下”，將話筒放下后再接起另一部電話，再請對方稍等，提起第一個電話并說：“對不起，讓您久等了”，快速回復(fù)完第一個電話后，再回復(fù)第二個電話。使用告別敬語，待到客人掛機后方可放下聽筒。電話叫醒服務(wù)服務(wù)規(guī)范a:客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號，叫醒時間登記好，記錄在叫醒登記表上，根據(jù)住客叫醒時間，準(zhǔn)時叫醒客人。b:叫醒客人時要有禮貌地用普通話講“早上好、中午好等”并告之客人現(xiàn)在是點鐘，待客人知道后方可。電話訂房服務(wù)。a:接到電話時，必須熱情、禮貌并告之對方這是總臺。b:認(rèn)真地傾聽客人講話，立即查閱訂房情況確定有無空房,再回答客人。c:接受訂房后，先將相關(guān)內(nèi)容，填寫好，如不能接受應(yīng)請示對方是否可以候補，然后，填入訂房登記表。d:訂房時一定要有以下項目并及時填入訂房表格內(nèi):(1)客人的姓名和國籍、單位、電話號碼結(jié)帳方式。(2)抵店日期、時間。(3)需要房間數(shù)、房間類型及房價。(4)訂房的保留期限。(5)復(fù)述上面內(nèi)容,并向客人核對。每次接聽或撥打電話，時間應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)。使用告別敬語，待到客人掛機后方可放下聽筒。問訊代辦服務(wù)工作流程 主動與客人打招呼，接待客人一視同仁，給客人留下樂于效勞的感覺。 認(rèn)真聆聽客人的詢問，盡量給予簡明圓滿的答復(fù)，不能及時答復(fù)的要將客人提出的問題以及客人的姓名、房號及電話號碼記錄下來，盡快解決，不準(zhǔn)拒絕回答客人的詢問。 客人委托代辦時，將內(nèi)容詳細記錄下來，包括委托人的姓名、房號、電話號碼等，并與有關(guān)部門聯(lián)系盡快辦理，客人若委托辦理票務(wù)方面的事，應(yīng)迅速和有關(guān)單位聯(lián)系辦理，盡快給客人答復(fù)。 收發(fā)客人的郵件或替客人轉(zhuǎn)交物品。寄件（信）按郵電部門的標(biāo)準(zhǔn)加適當(dāng)?shù)姆?wù)費，派發(fā)客人的信件等，做好登記、簽收工作，若客人已離店，退回郵局的郵件需作登記。轉(zhuǎn)交物品要記下交接客人的姓名、房號和電話號碼等，做好簽收工作。 轉(zhuǎn)交客人物件務(wù)必做好簽收工作。 在下班前交接未能及時完成的物件遞送工作。康樂租賃服務(wù)工作流程總臺服務(wù)員接到賓客通知后，確認(rèn)是賓客所需提供康樂類型。并禮貌地提醒賓客康樂屬收費項目，并告之相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)。在康樂通知單（一式二聯(lián)）上寫清楚使用日期，收費標(biāo)準(zhǔn)，開始使用時間，交納押金金額，并請賓客簽字確認(rèn)。征求賓客的意見是否掛賬。若賓客的押金不足，則提醒賓客需另外付費。電話通知房務(wù)中心應(yīng)提供康樂的類型，并要求賓客將康樂通知單（二聯(lián)）交與房務(wù)中心。賓客使用康樂結(jié)束后，房務(wù)中心人員檢查是否有損壞，并在康樂通知單上簽上結(jié)束時間和當(dāng)班服務(wù)員姓名。若是團隊賓客，如果會務(wù)組同意掛賬，則請會務(wù)組的負(fù)責(zé)人在簽單本上簽字認(rèn)可，總臺將簽單收回后在電腦上掛賬；若是會務(wù)組不同意掛賬，則要請賓客先行交納康樂租金，并且在辦退時給賓客開相應(yīng)金額的發(fā)票。所有外租出去的康樂均要在工作日志上做好記錄。開通長途電話工作流程賓客入住時，總臺在電腦上一經(jīng)登記，則該房間的電話級別默認(rèn)為市話；散客要求開長途時，若押金足夠，則可直接在電腦中將電話級別修改為長途狀態(tài)。若團隊賓客要求開長途，要先請示會務(wù)組，會務(wù)組同意掛賬，則請會務(wù)組的負(fù)責(zé)人在簽單本上簽字認(rèn)可，總臺在將簽單收回后把相應(yīng)房間的電話級別修改為長途狀態(tài)；若會務(wù)組不同意掛賬，則要請賓客預(yù)付100元押金并給賓客開押金單，之后再將電話級別修改為長途狀態(tài)。不同地方來的但住在同一間房的賓客要求開長途時，則要問清賓客的姓名，應(yīng)按賓客的要求隨時開、關(guān)長途電話。所有開長途電話的房間均應(yīng)在電腦中打開“電話自動告警”狀態(tài)，隨時觀察電話費是否超過押金，如有接近或超過時，則要請賓客再續(xù)押金。若是餐廳用餐的賓客要求開長途時，則要委婉地告訴賓客長途電話是要收費的，賓客同意后方可開通長途，然后轉(zhuǎn)告吧臺的員工，等賓客用餐結(jié)束后通知總臺查看電話費用，將電話費同餐費一同結(jié)清。最后開劃轉(zhuǎn)單將賓客的電話費劃轉(zhuǎn)至餐飲部；當(dāng)賓客退房或者用完餐后，應(yīng)及時將電話級別恢復(fù)到最初的狀態(tài)（局話）?？禈酚闷吠饨韫ぷ髁鞒炭偱_可為賓客提供外借象棋、乒乓球等康樂用品外借服務(wù)。賓客到總臺時，應(yīng)先微笑向賓客問好；當(dāng)住店賓客提出要求借用娛樂用品時，應(yīng)先請賓客出示房卡或有效押金單，確定是本賓館賓客后再將娛樂用品借給賓客，請客人簽名，并在工作日志上作好登記；非賓館賓客提出借用娛樂用品時，則應(yīng)請賓客預(yù)付100元押金，并向賓客解釋這只是押金，而并非租金，并開押金單，注明退還時間；賓客借用賓館娛樂用品的時間應(yīng)規(guī)定在退房之前，非住店賓客則應(yīng)控制在四個小時之內(nèi)，若需續(xù)借，則應(yīng)再次到總臺來補辦手續(xù)；賓客退回娛樂用品時，要檢查用品是否同借出時一樣，若發(fā)生損壞，則要請賓客照價賠償； 日常妥善保管好各種娛樂用品，及時辦理各項外借服務(wù)。門童工作流程一、迎接客人的工作流程：車到酒店正門口，門童應(yīng)及時走上去舉手示意，待車停穩(wěn)后，門童快步上前打開車門，左手拉車門，右手護頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護頂），為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開門并保持該狀態(tài)，直到客人從車中出來?？腿讼萝嚭笠蚩腿藛柡?。對攜帶小孩的客人或女性顧客，更要加倍留心，協(xié)助他們安全下車。迎出客人后，應(yīng)留意客人是否攜帶行李。如果客人的行李及隨身物品多，應(yīng)幫助客人從車中把它們卸下來，并請客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)。等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，門童應(yīng)迅速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘于車上后，才將車門輕輕關(guān)閉，關(guān)閉車門力度要適當(dāng)。并指示司機將車行駛開去。門童應(yīng)為客人拿行李，并引客人進大廳，必要時將行李運送至客人房間。二、送客的工作流程： 當(dāng)住宿客人出發(fā)時，門童可通知總臺為客人叫來等候的出租車。 門童應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車，放入機車行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請客人確認(rèn)件數(shù)。 在客人完全進入車內(nèi)之前，門童應(yīng)持門，等客人進入車內(nèi)，門童要確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車體外，如有問題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門。 如果是外賓，門童則應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機，以免司機不懂客人語言而出差錯。 在送別客人時，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮。三、正門口的整理門童對道路的交通情況要了如指掌，要能及時地對司機發(fā)出妥貼而果斷的指示。另外，門童面對出現(xiàn)的問題應(yīng)有耐心，不可急躁，粗野待客。 對行李車、雨傘架這些備用品應(yīng)經(jīng)常予以整理。行李車放于固定位置，晴天應(yīng)將雨傘架移到貴重物品保險室內(nèi)，下雨天應(yīng)及時通知保安鋪設(shè)防滑地毯，擺放安全提示。門童要保持高度的警惕性，要留意行為鬼祟，可疑人員的行動。一旦發(fā)現(xiàn)上述人員入店，應(yīng)立即與大堂副理聯(lián)系，請他們派人觀察，同時與保安人員聯(lián)絡(luò)，采取確實可行的應(yīng)對措施。 若有顯而易見象流浪漢，或酩酊大醉、精神失常的外來者，應(yīng)立即將他們驅(qū)逐開，如對方難以對付，則要與保安人員聯(lián)絡(luò)，交與他們處理。門童應(yīng)有銳利的目光，冷靜的頭腦，切勿輕率，過火，否則會引起誤會。四、館內(nèi)介紹和市內(nèi)介紹 外來客人一下車，一般會直接向門童詢問自己應(yīng)出席會議的會議室，宴會的場所和晚會的會場，門童必須事前就對店內(nèi)各營業(yè)設(shè)施的場所、營業(yè)時間了如指掌并要對店內(nèi)當(dāng)天的主要接待安排計劃有所了解。門童要對市內(nèi)的主要設(shè)施、交通情況等基礎(chǔ)知識有所了解，不管客人是誰，只要客人要求提供城市信息服務(wù)，門童必須做到有問必答，答必正確。雨傘外借服務(wù)工作流程雨傘外借屬客房部前廳的服務(wù)項目之一，旨在為賓客提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，其操作流程如下:門童發(fā)現(xiàn)下雨后，將傘架推出總臺，放置在大門旁邊；門童清點傘架上的雨傘數(shù)量后，在總臺領(lǐng)雨傘架的鑰匙，將傘架擺至大堂玻璃門后處。如有賓客前來借傘，應(yīng)先請賓客到總臺辦理押金手續(xù)，每把傘押50元，并在押金單上注明還傘時間，否則超過還傘時間就以購買此傘論處；若是非常熟悉的協(xié)議單位客人，作好登記和辦理外借手續(xù)不用交押金也可辦理。賓客憑借傘押金單后到時門童處領(lǐng)取雨傘；當(dāng)賓客的面檢查雨傘是否完好，雙方確認(rèn)以后將傘交給賓客。賓客用完雨傘后，還至禮賓員，門童檢查無損壞后，帶賓客至總服務(wù)臺退還押金。小件物品寄存工作流程當(dāng)入館賓客要求在總臺寄存小件物品時，應(yīng)禮貌詢問賓客是否含有貴重物品如飾品、大量現(xiàn)金、珠寶、重要票據(jù)等。如沒有，則可幫賓客將物件放入總臺后的休息室內(nèi)，用便箋紙?zhí)讖?fù)寫，一聯(lián)交給賓客，一聯(lián)附在寄存的物品上。如有，則請賓客隨身攜帶或?qū)⑽锛嫒胭F重物品保險室內(nèi)?？腿藖砣∥锲窌r，請客人出據(jù)寄存單，核對無誤后，方可將物品退還給客人。貴重物品寄存工作流程 準(zhǔn)備工作：（１） 保持貴重物品室干凈，做到擺放有序。（２） 準(zhǔn)備好鑰匙的編號。 操作程序：（１） 當(dāng)客人提出要求寄存貴重物品時，總臺應(yīng)在寄存單上記下以下幾點：客人姓名、房號、件數(shù)、提取日期、寄存日期、經(jīng)辦人簽字。（２） 在客人寄存之前，應(yīng)仔細檢查行李是否有破損，并提醒客人在寄存物品內(nèi)不要放置易燃易爆的物品。（３） 寄存單第一聯(lián)讓客人簽名后，第二聯(lián)則交給客人作為提取的憑據(jù)。（４） 在總臺的交班記錄上做好詳細的記錄。（５） 客人提取行李時，請客人出示提領(lǐng)憑證，并讓客人簽名與第一聯(lián)上的簽名進行核對，若不太一致，則可