【正文】 用賓館客用物品，如紙杯、卷紙、梳子等。開水房進(jìn)出隨手開關(guān)燈。客房部節(jié)能降耗措施在使用低值易耗品時(shí)，按住客量需要領(lǐng)取和發(fā)放，每月做月報(bào)表，做出分析，控制使用成本，在09年做到按比例發(fā)放低值易耗品，并對(duì)節(jié)約人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 房間卡丟失的應(yīng)首先通知賓館總臺(tái)和安保組，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，新制的房間卡按成本價(jià)進(jìn)行賠償。除自用房鑰匙外，凡有領(lǐng)用記錄的應(yīng)完善記錄，無記錄的都應(yīng)追查相關(guān)責(zé)任人的過失。 所有已領(lǐng)出的鑰匙，領(lǐng)用人僅具有有臨時(shí)保管權(quán)，發(fā)放人具有召回權(quán)。 所有已領(lǐng)用出的鑰匙，領(lǐng)用人僅具有臨時(shí)保管權(quán)，發(fā)放人具有召回權(quán)。每項(xiàng)20元樓層管家工作序號(hào)考核內(nèi)容扣罰1由于工作事失誤、造成樓層鑰匙的丟失每次10元，并照價(jià)賠償2未及時(shí)、清楚地向服務(wù)員及領(lǐng)班傳達(dá)信息和工作指令每件5元3未及時(shí)正確地更改房態(tài)每次3元4對(duì)客服務(wù)用品不勸、缺損未及時(shí)補(bǔ)充、報(bào)修每次4元5未及時(shí)入帳，造成逃帳每次10元，并賠償6對(duì)客人遺留物品的點(diǎn)收和保管處理不妥每次3元7在回答客人提出的問題和要求時(shí)，欠缺語言技巧每次4元8未認(rèn)真作好交接班記錄，丟失經(jīng)理或領(lǐng)班交放的文件、資料及備忘錄每次5元9商品帳物不符每次4元，并賠償客房部鑰匙管理制度客房部日常使用鑰匙按照不同房型可分為：房間卡、會(huì)議室鑰匙、棋牌室鑰匙、自用房鑰匙、寢室鑰匙等種類型。5. 倉庫保管員（兼職）每天核對(duì)消費(fèi)物品數(shù)量，并對(duì)房務(wù)中心庫存商品進(jìn)行補(bǔ)充，每月末應(yīng)對(duì)客吧物品進(jìn)行盤存、整理，并進(jìn)行記錄。7. 需要更新的設(shè)施應(yīng)由部門經(jīng)理以書面申請(qǐng)的形式，報(bào)后勤保障部工程組，按照《賓館設(shè)備設(shè)施管理制度》相關(guān)程序進(jìn)行。1. 房間內(nèi)設(shè)施是賓館為客人提供服務(wù)的經(jīng)營設(shè)施，是賓館的共同財(cái)產(chǎn)，任何員工不得私拿占用、惡意損壞。5. 客房會(huì)議室和棋牌室日常衛(wèi)生由房務(wù)員負(fù)責(zé)清潔和消毒，計(jì)劃衛(wèi)生由接待員負(fù)責(zé)清潔和消毒。3. 客房房間的清潔衛(wèi)生和布草間的衛(wèi)生由每樓層房務(wù)員每天負(fù)責(zé)清掃消毒和管理。建立培訓(xùn)員工制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。未達(dá)標(biāo)的，應(yīng)及時(shí)糾正和整改。 要保持商務(wù)中心室內(nèi)整潔，各類設(shè)備定期清潔、維護(hù)。保險(xiǎn)箱的使用記錄保存期限為6個(gè)月。前廳客史檔案管理制度前廳客史檔案是賓館檔案的重要組成部分，是在賓館接待工作中形成的具有查考利用價(jià)值并按一定要求歸檔存查的一種專業(yè)檔案。 總臺(tái)，遇到有人查詢某客人房號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍骸昂鼙福也荒芡嘎┛腿说姆刻?hào)”這是我們酒店為保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎？ 如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號(hào)碼，可以讓他（她）與領(lǐng)班或大堂副理聯(lián)系。當(dāng)客人取消使用保險(xiǎn)箱時(shí)，由客人保管的鑰匙和總臺(tái)保管的鑰匙同時(shí)打開保險(xiǎn)箱當(dāng)著客人的面取出客人的物品，然后，收回客人手中的鑰匙放入前臺(tái)收銀鑰匙屜中鎖好。客人若到總臺(tái)要求取回房間房卡，接待員應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人出示其賓館酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對(duì)無誤后方可把房間房卡交給客人。預(yù)定未到。處理此類預(yù)定應(yīng)按填寫預(yù)定單。 星期預(yù)報(bào)住房狀況：（１） 星期預(yù)報(bào)由每日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)完成。處理超額預(yù)定管理制度 出現(xiàn)超額預(yù)定首先告之預(yù)定客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)定放在賓館酒店的優(yōu)先等待名單上，如果有其他客人取消預(yù)定或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。團(tuán)隊(duì)入住操作管理制度當(dāng)酒店接到團(tuán)隊(duì)訂房時(shí)，先要請(qǐng)客人將有關(guān)資料傳真到酒店，然后將資料交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人決定是否接待此團(tuán)。 前廳部不同部門的員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備。如是房間內(nèi)客人購買，需要記入房間消費(fèi)的，應(yīng)先核對(duì)好客人房間號(hào)，問明客人需要香煙的種類、數(shù)量，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，然后進(jìn)行掛帳操作，必要時(shí)請(qǐng)房務(wù)中心服務(wù)員送至房間。（2）、發(fā)放早餐卷時(shí)，應(yīng)填寫好房間號(hào)，使用時(shí)間，并告知客人早餐開餐與結(jié)束的時(shí)間。 總臺(tái)票據(jù)管理制度發(fā)票管理。 對(duì)VIP客人可由接待單位、大堂副理先行引進(jìn)房，然后在由接待單位工作人員代為辦理。電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。10. 完成賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2. 按規(guī)范要求負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔和設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)。3. 熟悉房間各種設(shè)備的使用和保養(yǎng)，檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知房務(wù)中心接待員。11. 做好走客房的檢查工作。4. 做好客房所有信息的傳遞。具備打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便地為客人提供服務(wù)。對(duì)于無名無主的行李，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。保管好賓客登記本及報(bào)表，以備查考。做好房務(wù)員的基礎(chǔ)培訓(xùn)及考核工作。16. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。9. 監(jiān)督房務(wù)員檢查賓客退房遺留物品和客房物品、設(shè)備設(shè)施的管理。客房部房務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)客房部主管負(fù)責(zé)。11. 關(guān)心、幫助員工解決在工作中遇到的困難，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向主管或經(jīng)理匯報(bào)。4. 檢查交接班程序及內(nèi)容，督促檢查各類報(bào)表和單據(jù)的移交與填寫，落實(shí)各類報(bào)表的補(bǔ)充工作。1與員工一起處理好客人的一些抱怨,和客人臨時(shí)提出的一些相關(guān)要求,給予及時(shí)的回復(fù)。協(xié)助前臺(tái)部門經(jīng)理做好日常接待工作主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。檢查負(fù)責(zé)本總臺(tái)的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重要賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查。巡視工作區(qū)域，檢查各崗位員工的工作情況。14. 完成部門經(jīng)理及賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。6. 負(fù)責(zé)賓客遺留物品、客房物品、客吧消費(fèi)、設(shè)備設(shè)施使用的規(guī)范管理。1完成上級(jí)交給的其他隨機(jī)性工作任務(wù)和會(huì)議前期的洽談工作。檢查服務(wù)員的工作進(jìn)程和日常節(jié)能降耗工作。1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。檢查部門員工的出勤情況及違紀(jì)處理。對(duì)部門制定的各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)行檢查和落實(shí)。 檢查和安排接待貴賓房事宜和處理客人投訴。1審查總臺(tái)各項(xiàng)報(bào)表。緊急事件、遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí),果斷作出決定,視情況需要疏散客人。2. 負(fù)責(zé)編排本部門員工的正常值班表，日?？记冢鞒置咳绽龝?huì)，制訂并督導(dǎo)本部門月（周）工作計(jì)劃的執(zhí)行情況。9. 負(fù)責(zé)日常的樓層巡檢，督導(dǎo)領(lǐng)班、客房員工的工作，處理突發(fā)事件。 檢查退房情況，及時(shí)分派退房和住客房。1培訓(xùn)下屬員工，使用規(guī)定的培訓(xùn)資料，按規(guī)定的步驟進(jìn)行。制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。對(duì)當(dāng)天的會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及重要接待的房間進(jìn)行安排,檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況?？头坎拷哟I(lǐng)班崗位職責(zé)及工作要求 1. 受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)客房部主管負(fù)責(zé)。7. 核對(duì)房態(tài)資料、接受賓客投訴、準(zhǔn)確做好記錄、妥善給予答復(fù)，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。工作要求：提前10分到崗檢查自己的儀容儀表，同時(shí)檢查員工儀容儀表是否規(guī)范。4. 詳細(xì)檢查清理完畢的客房、預(yù)定房、維修房、空房，保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。11. 巡視檢查客房區(qū)域賓客人、財(cái)、物的安全，檢查房務(wù)員的做房工作情況。做好房間檢查工作，保證房間設(shè)備設(shè)施、物品完好。及時(shí)、清楚、正確地登記好賓客基本情況，確保準(zhǔn)確無誤。了解賓館客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。向大堂副理匯報(bào)在大堂和樓層區(qū)發(fā)生的異常情況?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平整體的服務(wù)質(zhì)量。7. 及時(shí)認(rèn)真填寫維修單，做好報(bào)維修工作。14. 負(fù)責(zé)房務(wù)中心內(nèi)外的物品擺放及清潔工作，掌握房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，保證工作和賓客來往信息的準(zhǔn)確傳遞和溝通。6. 掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的物品，自攜電器及異常情況要細(xì)心觀察，做好安全工作，對(duì)賓客的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做記錄。5. 管理所做區(qū)域的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞或存在的隱患要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。不得隨便進(jìn)入總臺(tái)，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入總臺(tái)閑談。散客入住登記管理制度 凡在本酒店入住的客人一律憑護(hù)照、身紛證、旅行證等有效證件登記入住。 收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收、不壓?jiǎn)危瑢?duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)?。?yán)禁私開發(fā)票。（5）、交接班時(shí)，接班的主班人員應(yīng)根據(jù)早餐卷發(fā)放記錄本上記錄的發(fā)放信息與剩余的早餐卷核對(duì)，做到總數(shù)一致。對(duì)于新領(lǐng)回來的香煙，應(yīng)事先做好記號(hào)，防止銷售期間出現(xiàn)掉包現(xiàn)象。在工作上要做好部門之間的協(xié)調(diào)，不得推卸責(zé)任，有問題及時(shí)處理。團(tuán)隊(duì)到達(dá)的當(dāng)天，酒店應(yīng)預(yù)先將有關(guān)事項(xiàng)準(zhǔn)備好、房間的房卡備好，以便領(lǐng)隊(duì)分配房間。取消預(yù)定管理制度找出原始預(yù)定單，注明“取消”字樣。（４） 統(tǒng)計(jì)一周或今后幾日內(nèi)預(yù)期抵達(dá)客人的用房數(shù)?；蛘哔e館與旅行社要根據(jù)相關(guān)的協(xié)議中的條款，給予一定的房費(fèi)優(yōu)惠和贈(zèng)送一定的房間。（即13：30）開始記，通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)前應(yīng)加收半費(fèi)，延至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全天費(fèi)用。在接待過程中或核對(duì)房卡時(shí)，發(fā)現(xiàn)房卡與實(shí)際數(shù)量不相對(duì)時(shí)，應(yīng)立即查找，以免漏登或未登房的情況出現(xiàn)。行李寄存管理制度 了解客人寄存物品的情況，若發(fā)現(xiàn)有易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品、違禁物品，應(yīng)向客人解釋或報(bào)告有關(guān)部門聯(lián)系。維修房和清掃房管理制度 維修房（１） 當(dāng)酒店客房發(fā)生故障，如空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或淋浴設(shè)備故障，或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、潮濕、控制板失調(diào)等，客房部將定為維修房。對(duì)賓客的旅行目的、房間類型、賓客的愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌、要求額外的服務(wù)、意見和建議、特殊事件（生日、結(jié)婚紀(jì)念日、蜜月等等）。賓館內(nèi)部的打字、復(fù)印均要進(jìn)行登記，內(nèi)部POP廣告制作需填寫部門聯(lián)系單。每個(gè)月底對(duì)財(cái)務(wù)出示一份商務(wù)中心報(bào)表。配合賓館衛(wèi)生檢查部門每周進(jìn)行的例檢，下達(dá)的質(zhì)檢通報(bào)，部門應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)責(zé)任人，并積極落實(shí)整改。受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真記錄，積極參與。房間空調(diào)出風(fēng)口用雙氧水采用噴霧法，噴灑后，密閉門窗作用30分鐘。8. 工作間不亂放、掛或晾曬衣物等。4. 萬能工在進(jìn)行日常例檢過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，需要報(bào)工程組維修的應(yīng)先告知在崗主班、客房部主管后處理。2. 客吧物品在 “接到配備信息→從倉庫領(lǐng)出→房間配備/撤換→查房報(bào)消費(fèi)”全程進(jìn)行記錄，避免物品在領(lǐng)用過程中發(fā)生的帳、物不實(shí)。6. 本部門員工在配備、撤換客吧物品時(shí)應(yīng)注意外包裝的完好和整潔。 自用房鑰匙，如開水房、員工休息室鑰匙可由房務(wù)中心代管。房務(wù)中心主管應(yīng)每周兩次不定期對(duì)本部門鑰匙的管理情況進(jìn)行抽查。3 使用 對(duì)客提供服務(wù)的鑰匙領(lǐng)用人、使用人應(yīng)為客房部人員，鑰匙不得交由賓客自行使用。5 遺失與賠償 因保管過程中出現(xiàn)的鑰匙丟失，應(yīng)由在班期間的主班人員負(fù)全部責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)的損失賠償。禁止內(nèi)部員工私自制卡。每月對(duì)客吧等物品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)，做好記錄。做房間衛(wèi)生時(shí)，做到哪兒開哪兒的燈，天氣晴好就不開燈，使用自然光線，只在做衛(wèi)生間時(shí)才允許開燈。 當(dāng)著上一班次接待員的面交接班，同時(shí)閱讀工作日志，有疑問當(dāng)面問清。散客入住登記工作流程準(zhǔn)備工作：（1）、前臺(tái)接待員立于總臺(tái)內(nèi)，身體挺直，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手自然交叉于體前（右手放在左手上），目光注視整個(gè)大堂，關(guān)注大堂里來往的每一位賓客。（3）記錄下所有的變動(dòng)并向相關(guān)部門通知更改情況。（7）、禮貌地詢問客人的付款方式，可以說：“請(qǐng)問您愿意用什么方式付押金呢？現(xiàn)金還是信用卡呢？”并提醒客人如有貴重物品可放在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)免費(fèi)保存。（2）、隨時(shí)了解掌握該團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)確地輸入電腦，做好預(yù)定。（5）、發(fā)出“團(tuán)隊(duì)變更通知單”至各相關(guān)部門，根據(jù)變更情況，重新為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備房間及房卡等。（4）、向領(lǐng)隊(duì)或陪同取得該團(tuán)隊(duì)有關(guān)證件資料，做好登記，并將分房表復(fù)印給禮賓員，以便分發(fā)客人的行李。登記這些帳目時(shí)，一定要與帳戶相符，必要時(shí)要征得客人的認(rèn)可后方可入帳。為入住散客的費(fèi)用劃轉(zhuǎn)時(shí)，首先應(yīng)請(qǐng)核實(shí)好客人身份，進(jìn)入“瑞通酒店管理系統(tǒng)”， 通過劃轉(zhuǎn)單上的房間信息，點(diǎn)擊功能鍵“F5”，查看所交的押金余額是否能夠支付劃轉(zhuǎn)的費(fèi)用，如不夠，通知需要?jiǎng)澽D(zhuǎn)的部門請(qǐng)客人補(bǔ)交押金后方可進(jìn)行掛賬。檢查是否所有的內(nèi)容已填寫清楚，如果有遺漏所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效證件，未填寫的，應(yīng)禮貌地讓客人補(bǔ)填上。受理客人續(xù)住工作流程 每日中午12點(diǎn)之后，總臺(tái)服務(wù)員預(yù)計(jì)可能離店的客人名單，并根據(jù)名單主動(dòng)打電話聯(lián)絡(luò)客人，具體落實(shí)客人的退房時(shí)間。（4） 協(xié)助安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要根據(jù)其飲食習(xí)慣安排。相互配合，及時(shí)解決計(jì)劃外的問題。電話服務(wù)工作流程總臺(tái)電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，服務(wù)員應(yīng)聲音清晰、吐字清楚、語音語調(diào)使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽,要注意態(tài)度誠懇,使對(duì)方感到自己樂意為他服務(wù),并且使用規(guī)范用語“您好，龍山總臺(tái)”。若有聽不懂的，應(yīng)派服務(wù)員到房間當(dāng)面詢問。b:認(rèn)真地傾聽客人講話，立即查閱訂房情況確定有無空房,再回答客人。使用告別敬語，待到客人掛機(jī)后方可放下聽筒。 在下班前交接未能及時(shí)完成的物件遞送工作。若是團(tuán)隊(duì)賓客，如果會(huì)務(wù)組同意掛賬，則請(qǐng)會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人在簽單本上簽字認(rèn)可，總臺(tái)將簽單收回后在電腦上掛賬；若是會(huì)務(wù)組不同意掛賬，則要請(qǐng)賓客先行交納康樂租金，并且在辦退時(shí)給賓客開相應(yīng)金額的發(fā)票。康樂用品外借工作流程總臺(tái)可為賓客提供外借象棋、乒乓球等康樂用品外借服務(wù)。并指示司機(jī)將車行駛開去。另外，門童面對(duì)出現(xiàn)的問題應(yīng)有耐心，不可急躁，粗野待客。門童要對(duì)市內(nèi)的主要設(shè)施、交通情況等基礎(chǔ)知識(shí)有所了解，不管客人是誰，只要客人要求提供城市信息服務(wù)，門童必須做到有問必答，答必正確?？腿藖砣∥锲窌r(shí)，請(qǐng)客人出據(jù)寄存單，核對(duì)無誤后，方可將物品退還給客