【正文】 并說：“謝謝您的信用卡，請您收好！”并請客人在刷卡單上簽字認(rèn)可后，客人保存一聯(lián)，總臺保存二聯(lián)。團(tuán)隊(duì)入住登記工作流程 接受訂房：（1）、根據(jù)銷售部下發(fā)的“團(tuán)隊(duì)通知單”準(zhǔn)確了解團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)情況（房數(shù)、抵離時(shí)間、房價(jià)及其它特殊要求）。（4）、盡可能與有關(guān)方面聯(lián)系，提前取得客人的名單、證件號碼等有關(guān)資料，以節(jié)省客人到店后的登記時(shí)間。（4）、將原單與更改單放在一起，以便查看。（2）、在預(yù)定單中找出團(tuán)隊(duì)預(yù)定并做取消訂房標(biāo)示，發(fā)出“團(tuán)隊(duì)取消通知”單至各相關(guān)部門。（3）、團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，積極協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或陪同為客人安排房間和發(fā)放鑰匙。（7）、將該團(tuán)隊(duì)的相關(guān)資料輸入電腦。前廳收銀結(jié)帳工作流程和各個(gè)部門保持密切聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等客人前來結(jié)帳；客人結(jié)帳時(shí)，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)；（１） 散客結(jié)帳時(shí)，收銀員接到客人離店的通知后，立即用電話通知房務(wù)中心進(jìn)行查房、同時(shí)通知相關(guān)部門此房間有無帳單，如有帳單請其立即轉(zhuǎn)來；（２） 收回房卡、住宿登記單、預(yù)收住宿押金收據(jù)，打開電腦中客人的資料和收據(jù)進(jìn)行核對，開具和實(shí)際住宿金額的發(fā)票（３） 客人付費(fèi)時(shí)，工作人員要婉轉(zhuǎn)禮貌告訴客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢收據(jù)一并交于客人；（４） 收款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)帳要迅速、敏捷；（５） 客人結(jié)帳完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店；、 如果客人需要延長住宿時(shí)間，由房務(wù)中心或則總臺人員通知客人到前臺補(bǔ)交住宿押金，收銀員每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給房務(wù)中心； 前廳收銀員在記錄住店客人在賓館期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門別類，詳細(xì)地記入客人帳單，不得遺漏。 制作每日收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款與現(xiàn)金核對，匯總上交。仔細(xì)核對劃轉(zhuǎn)單上的信息，劃轉(zhuǎn)時(shí)間、劃轉(zhuǎn)部門、劃轉(zhuǎn)的內(nèi)容及金額。掛好帳后，再次核對電腦上所記賬款是否和劃轉(zhuǎn)單信息一致，確認(rèn)無誤后，方可退出掛賬操作。將登記表遞給客人，請客人填寫入住登記表。有禮貌地詢問客人的支付方式，如果客人用信用卡付，要有禮貌地請客人刷卡。1將所有登記本上的入住信息輸入電腦。如是簽單單位應(yīng)該告之預(yù)定人，他的客人需要辦理續(xù)住，費(fèi)用應(yīng)由誰負(fù)擔(dān)，同時(shí)按客人的要求給予辦理。（3） 準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具（包括車、飛機(jī)等）。（2） 門口要保留停車位子。（6） 隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系。（２） 通知禮賓員，及時(shí)將客人的行李送至門口。另一份存檔； 如果房務(wù)和總臺接到客人取消加床時(shí)，應(yīng)相互通知，同時(shí)電腦中客人資料要及時(shí)做相應(yīng)更改； 總臺為客人安排換房時(shí)，應(yīng)按其具體要求安排令客人滿意的房間； 如果提出要求換房，應(yīng)詢問客人換房的原因，如果是因?yàn)榭腿嗽》块g出現(xiàn)問題，應(yīng)通知房務(wù)及時(shí)解決； 與客人落實(shí)換房的時(shí)間； 如果換至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議換房之后的房價(jià)； 將要準(zhǔn)備換至房間的鑰匙交于房務(wù)，由房務(wù)安排人員幫客人換房，把原有的房卡回收交于總臺。熟悉全館內(nèi)線電話號碼，及各大機(jī)關(guān)，交通部門，大型酒店等單位電話號碼。根據(jù)一些服務(wù)項(xiàng)目或維修項(xiàng)目的具體情況，可對客人講清完成該工作所需時(shí)間。使用告別敬語，待到客人掛機(jī)后方可放下聽筒。a:接到電話時(shí)，必須熱情、禮貌并告之對方這是總臺。(2)抵店日期、時(shí)間。每次接聽或撥打電話，時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)。 客人委托代辦時(shí)，將內(nèi)容詳細(xì)記錄下來，包括委托人的姓名、房號、電話號碼等，并與有關(guān)部門聯(lián)系盡快辦理，客人若委托辦理票務(wù)方面的事，應(yīng)迅速和有關(guān)單位聯(lián)系辦理，盡快給客人答復(fù)。 轉(zhuǎn)交客人物件務(wù)必做好簽收工作。在康樂通知單（一式二聯(lián)）上寫清楚使用日期，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開始使用時(shí)間，交納押金金額，并請賓客簽字確認(rèn)。賓客使用康樂結(jié)束后，房務(wù)中心人員檢查是否有損壞，并在康樂通知單上簽上結(jié)束時(shí)間和當(dāng)班服務(wù)員姓名。若團(tuán)隊(duì)賓客要求開長途，要先請示會務(wù)組，會務(wù)組同意掛賬，則請會務(wù)組的負(fù)責(zé)人在簽單本上簽字認(rèn)可，總臺在將簽單收回后把相應(yīng)房間的電話級別修改為長途狀態(tài)；若會務(wù)組不同意掛賬，則要請賓客預(yù)付100元押金并給賓客開押金單，之后再將電話級別修改為長途狀態(tài)。最后開劃轉(zhuǎn)單將賓客的電話費(fèi)劃轉(zhuǎn)至餐飲部；當(dāng)賓客退房或者用完餐后，應(yīng)及時(shí)將電話級別恢復(fù)到最初的狀態(tài)（局話）?？腿讼萝嚭笠蚩腿藛柡颉５瓤腿舜_認(rèn)完行李的件數(shù)后，門童應(yīng)迅速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘于車上后，才將車門輕輕關(guān)閉，關(guān)閉車門力度要適當(dāng)。 門童應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車，放入機(jī)車行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請客人確認(rèn)件數(shù)。三、正門口的整理門童對道路的交通情況要了如指掌，要能及時(shí)地對司機(jī)發(fā)出妥貼而果斷的指示。門童要保持高度的警惕性，要留意行為鬼祟，可疑人員的行動。四、館內(nèi)介紹和市內(nèi)介紹 外來客人一下車，一般會直接向門童詢問自己應(yīng)出席會議的會議室，宴會的場所和晚會的會場，門童必須事前就對店內(nèi)各營業(yè)設(shè)施的場所、營業(yè)時(shí)間了如指掌并要對店內(nèi)當(dāng)天的主要接待安排計(jì)劃有所了解。賓客憑借傘押金單后到時(shí)門童處領(lǐng)取雨傘；當(dāng)賓客的面檢查雨傘是否完好，雙方確認(rèn)以后將傘交給賓客。如有，則請賓客隨身攜帶或?qū)⑽锛嫒胭F重物品保險(xiǎn)室內(nèi)。 操作程序：（１） 當(dāng)客人提出要求寄存貴重物品時(shí)，總臺應(yīng)在寄存單上記下以下幾點(diǎn)：客人姓名、房號、件數(shù)、提取日期、寄存日期、經(jīng)辦人簽字。（５） 客人提取行李時(shí)，請客人出示提領(lǐng)憑證，并讓客人簽名與第一聯(lián)上的簽名進(jìn)行核對，若不太一致，則可詢。（３） 寄存單第一聯(lián)讓客人簽名后，第二聯(lián)則交給客人作為提取的憑據(jù)。貴重物品寄存工作流程 準(zhǔn)備工作：（１） 保持貴重物品室干凈，做到擺放有序。小件物品寄存工作流程當(dāng)入館賓客要求在總臺寄存小件物品時(shí)，應(yīng)禮貌詢問賓客是否含有貴重物品如飾品、大量現(xiàn)金、珠寶、重要票據(jù)等。雨傘外借服務(wù)工作流程雨傘外借屬客房部前廳的服務(wù)項(xiàng)目之一，旨在為賓客提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，其操作流程如下:門童發(fā)現(xiàn)下雨后，將傘架推出總臺，放置在大門旁邊；門童清點(diǎn)傘架上的雨傘數(shù)量后，在總臺領(lǐng)雨傘架的鑰匙，將傘架擺至大堂玻璃門后處。 若有顯而易見象流浪漢，或酩酊大醉、精神失常的外來者，應(yīng)立即將他們驅(qū)逐開，如對方難以對付，則要與保安人員聯(lián)絡(luò)，交與他們處理。 對行李車、雨傘架這些備用品應(yīng)經(jīng)常予以整理。 如果是外賓，門童則應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語言而出差錯(cuò)。門童應(yīng)為客人拿行李，并引客人進(jìn)大廳，必要時(shí)將行李運(yùn)送至客人房間。迎出客人后，應(yīng)留意客人是否攜帶行李。賓客到總臺時(shí)，應(yīng)先微笑向賓客問好；當(dāng)住店賓客提出要求借用娛樂用品時(shí)，應(yīng)先請賓客出示房卡或有效押金單，確定是本賓館賓客后再將娛樂用品借給賓客，請客人簽名，并在工作日志上作好登記；非賓館賓客提出借用娛樂用品時(shí)，則應(yīng)請賓客預(yù)付100元押金，并向賓客解釋這只是押金，而并非租金，并開押金單，注明退還時(shí)間；賓客借用賓館娛樂用品的時(shí)間應(yīng)規(guī)定在退房之前，非住店賓客則應(yīng)控制在四個(gè)小時(shí)之內(nèi)，若需續(xù)借，則應(yīng)再次到總臺來補(bǔ)辦手續(xù)；賓客退回娛樂用品時(shí)，要檢查用品是否同借出時(shí)一樣，若發(fā)生損壞，則要請賓客照價(jià)賠償； 日常妥善保管好各種娛樂用品，及時(shí)辦理各項(xiàng)外借服務(wù)。所有開長途電話的房間均應(yīng)在電腦中打開“電話自動告警”狀態(tài)，隨時(shí)觀察電話費(fèi)是否超過押金，如有接近或超過時(shí)，則要請賓客再續(xù)押金。所有外租出去的康樂均要在工作日志上做好記錄。若賓客的押金不足，則提醒賓客需另外付費(fèi)?？禈纷赓U服務(wù)工作流程總臺服務(wù)員接到賓客通知后，確認(rèn)是賓客所需提供康樂類型。寄件（信）按郵電部門的標(biāo)準(zhǔn)加適當(dāng)?shù)姆?wù)費(fèi)，派發(fā)客人的信件等，做好登記、簽收工作，若客人已離店，退回郵局的郵件需作登記。問訊代辦服務(wù)工作流程 主動與客人打招呼，接待客人一視同仁，給客人留下樂于效勞的感覺。(4)訂房的保留期限。c:接受訂房后，先將相關(guān)內(nèi)容，填寫好，如不能接受應(yīng)請示對方是否可以候補(bǔ)，然后，填入訂房登記表。b:叫醒客人時(shí)要有禮貌地用普通話講“早上好、中午好等”并告之客人現(xiàn)在是點(diǎn)鐘，待客人知道后方可。對于當(dāng)時(shí)能解決的事情要立即回話，對于尚不清楚的事情要請對方稍等或留下聯(lián)系電話，待弄清之后再回話，對于解決不了的事情應(yīng)誠懇地向?qū)Ψ降狼?。?zhǔn)確記錄具體時(shí)間、客人講話內(nèi)容和要求，禮貌應(yīng)答，逐一復(fù)述。 查詢電腦客人資料，盡量以姓氏稱呼客人。（４） 送客人出門口，直至客人離開賓館為止。（7） 貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計(jì)劃安排的地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，客人用餐期間，應(yīng)誰時(shí)予以照應(yīng)。（4） 督導(dǎo)禮賓員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。（5） 發(fā)預(yù)訂單呈報(bào)總經(jīng)理，并通知有關(guān)部門。貴賓接待工作流程貴賓抵店前（1） 賓館總臺落實(shí)貴賓所住的房間，將房卡裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里?？偱_服務(wù)員必須得到客人的確認(rèn)之后，才可將其確定為續(xù)住。如果客人要求公司、單位、個(gè)人轉(zhuǎn)帳，應(yīng)作確認(rèn)。將補(bǔ)填好的登記表檢查一遍，看客人的姓名拼寫是否清楚，其他內(nèi)容的書寫是否清楚，如有疑問或不明白的地方，應(yīng)有禮貌地再向客人核對一下。接待預(yù)定房客入住工作流程熱情而誠懇的笑容歡迎并招呼客人。如押金充足，查看劃轉(zhuǎn)單和客人簽字的消費(fèi)單上的金額一致后，點(diǎn)擊功能鍵“F6”，進(jìn)行掛賬。b) 夜班收銀員，零晨0：00（小時(shí)）開始扎帳整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營業(yè)款第二天早上到財(cái)務(wù)交當(dāng)日的報(bào)表、收銀明細(xì)、和相應(yīng)的發(fā)票。 客人離店后，收銀員要將客人帳戶按程序進(jìn)行保存、備查，根據(jù)每日客人離店情況、所收款數(shù)與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對，兩者必須相符。填寫《總臺收銀員收入明細(xì)表》將新登記的房號、預(yù)收押金等信息填入《總臺收銀員收入明細(xì)表》，完成整個(gè)入住登記工作。（5）、請領(lǐng)隊(duì)或陪同辦理押金手續(xù)。入住登記：（1）、在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前，準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)所需要的房間，確?？腿说胶竽茼樌胱?。（6）、將所有團(tuán)隊(duì)資料存檔備查。（2）、記錄下所有的變更資料，包括房間數(shù)、團(tuán)隊(duì)成員人數(shù)、抵離時(shí)間、變更通知人等。（3）、在團(tuán)隊(duì)抵店前，預(yù)先安排好房間（應(yīng)盡量集中，并考慮團(tuán)隊(duì)的特殊要求），并做好房卡。填寫《總臺收銀員收入明細(xì)表》將新登記的房號、預(yù)收押金等信息填入《總臺收銀員收入明細(xì)表》，完成整個(gè)入住登記工作。（8）、如果是現(xiàn)金，則請客人交納押金，開好相應(yīng)的收據(jù)，雙手交與客人并請客人核對；如用信用卡，則請客人出示，可以說：“請出示您的信用卡，好嗎？”接過客人的信用卡后給以刷卡辦理。（4）、問清客人的需求，主動向客人介紹房間類型、價(jià)格、特點(diǎn)及優(yōu)惠政策等。（4）在原始定單上注明更改后的新資料，將原始資料保存?zhèn)洳?。?）、每天接班時(shí)要檢查訂房的情況，對于訂房未到的定單，在電腦上房態(tài)修應(yīng)改為預(yù)定狀態(tài)。 接受訂房：（1）、首先熱情主動地向客人介紹本酒店的房型、房價(jià)、優(yōu)惠政策及其他服務(wù)設(shè)施。 核對零錢是否夠用，如不夠用，應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)部進(jìn)行兌換。 點(diǎn)清接收的現(xiàn)金并驗(yàn)明真?zhèn)?，在交班本上作好記錄。?yán)禁使用賓館客用物品，如紙杯、卷紙、梳子等。17：30——21：30（冬季） 18：30——21：30（夏季）開公區(qū)節(jié)能燈，次日7：00關(guān)閉公區(qū)所有燈和公共衛(wèi)生間燈。開水房進(jìn)出隨手開關(guān)燈。小香皂每天回收，客人用過的梳子，拖鞋、擦鞋布、舊報(bào)紙每天統(tǒng)一回收，集中賣掉，為部門購買一些日常所需物品，節(jié)約部門開支?？头坎抗?jié)能降耗措施在使用低值易耗品時(shí)，按住客量需要領(lǐng)取和發(fā)放，每月做月報(bào)表，做出分析，控制使用成本，在09年做到按比例發(fā)放低值易耗品，并對節(jié)約人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 所有需要更新的鑰匙必須由部門經(jīng)理出具證明并報(bào)總經(jīng)理簽字后方可進(jìn)行。 房間卡丟失的應(yīng)首先通知賓館總臺和安保組，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，新制的房間卡按成本價(jià)進(jìn)行賠償。造成嚴(yán)重后果的須交由賓館安保組處理。除自用房鑰匙外，凡有領(lǐng)用記錄的應(yīng)完善記錄，無記錄的都應(yīng)追查相關(guān)責(zé)任人的過失。 使用人應(yīng)明確鑰匙的操作方法，合理使用，禁止惡意損壞鑰匙或鎖具。 所有已領(lǐng)出的鑰匙，領(lǐng)用人僅具有有臨時(shí)保管權(quán)，發(fā)放人具有召回權(quán)。2 領(lǐng)用/發(fā)放按照鑰匙保管的不同類型對領(lǐng)用人所領(lǐng)用的也應(yīng)不同： 房務(wù)中心對客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)首先確認(rèn)客人的身份與其對應(yīng)房間號是否屬實(shí)，然后給予相應(yīng)的幫助。 所有已領(lǐng)用出的鑰匙，領(lǐng)用人僅具有臨時(shí)保管權(quán)，發(fā)放人具有召回權(quán)。 重點(diǎn)庫房鑰匙，如低值易耗品倉庫鑰匙由客房部核算員專人保管。每項(xiàng)20元樓層管家工作序號考核內(nèi)容扣罰1由于工作事失誤、造成樓層鑰匙的丟失每次10元，并照價(jià)賠償2未及時(shí)、清楚地向服務(wù)員及領(lǐng)班傳達(dá)信息和工作指令每件5元3未及時(shí)正確地更改房態(tài)每次3元4對客服務(wù)用品不勸、缺損未及時(shí)補(bǔ)充、報(bào)修每次4元5未及時(shí)入帳，造成逃帳每次10元，并賠償6對客人遺留物品的點(diǎn)收和保管處理不妥每次3元7在回答客人提出的問題和要求時(shí)，欠缺語言技巧每次4元8未認(rèn)真作好交接班記錄，丟失經(jīng)理或領(lǐng)班交放的文件、資料及備忘錄每次5元9商品帳物不符每次4元，并賠償客房部鑰匙管理制度客房部日常使用鑰匙按照不同房型可分為：房間卡、會議室鑰匙、棋牌室鑰匙、自用房鑰匙、寢室鑰匙等種類型。7. 部門經(jīng)理、主管及領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)對客吧物品的日常管理，做好相關(guān)的培訓(xùn)工作。5. 倉庫保管員（兼職）每天核對消費(fèi)物品數(shù)量，并對房務(wù)中心庫存商品進(jìn)行補(bǔ)充，每月末應(yīng)對客吧物品進(jìn)行盤存、整理，并進(jìn)行記錄。3. 客吧物品按照日常各類房型配備的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備，如有預(yù)訂要求的則須盡量滿足預(yù)訂要求進(jìn)行配備，不能滿足的應(yīng)及時(shí)告知客人或會務(wù)組負(fù)責(zé)人，協(xié)商解決配備的種類。7. 需要更新的設(shè)施應(yīng)由部門經(jīng)理以書面申請的形式，報(bào)后勤保障部工程組，按照《賓館設(shè)備設(shè)施管理制度》相關(guān)程序進(jìn)行。5. 房間設(shè)施的調(diào)用應(yīng)經(jīng)過客房