【文章內容簡介】 對易碎物品應掛上“小心輕放”的標志，并將物品放在不易碰觸的地方。查詢客人房號管理制度 為了保證住店客人的隱私及其人身安全，不得將住店客人的房號以及相關事宜告訴無關人員。 總臺，遇到有人查詢某客人房號時，應禮貌告訴查詢人：“很抱歉，我不能透漏客人的房號”這是我們酒店為保護客人隱私而制定的一項制度，如果您愿意，留個言好嗎？ 如果客人堅持要知道客人的房間號碼，可以讓他（她）與領班或大堂副理聯(lián)系。 可以建議讓客人直接向要找的客人打電話或者服務員與當班的主管和大堂副理聯(lián)系，讓他們打電話詢問被找的客人是否認識或見此客人。 前臺的員工應有效地使用外交手段，謹慎、仔細地處理此類事情。維修房和清掃房管理制度 維修房（１） 當酒店客房發(fā)生故障，如空調及暖氣設備故障、抽水馬桶或淋浴設備故障，或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、潮濕、控制板失調等，客房部將定為維修房。（２） 劃定為維修房的應有房務中心及時按程序輸入電腦，總臺停止銷售。（３） 維修房的維修一般需要一定的時間，修理好后，由房務中心及時報總臺，保證客房的出售。 清掃房（１） 客人提前抵店而所需的客房尚無法出租時，客人登記入住時要及時通知房務中心把已入住的房間先打掃，并請客人在賓館大堂等一下，清掃完畢立即通知客人，把客人引領到房間。（２） 告之客人需要等待的時間,并表示歉意。前廳客史檔案管理制度前廳客史檔案是賓館檔案的重要組成部分，是在賓館接待工作中形成的具有查考利用價值并按一定要求歸檔存查的一種專業(yè)檔案。盡快全面地建立客史檔案不僅是賓館接待工作的需要，而且對搞好客源市場預測，制定經營銷售決策，提高賓館管理水平和服務質量，增強競爭能力，擴大客源市場，提高客房出租率和經濟效益都具有重要的意義。檔案必須對來賓姓名、地址、電話號碼、公司名稱、工作單位電話號碼、年齡、出生日期、性別、頭銜、同來店的人數(shù)做詳細記錄。對賓客的旅行目的、房間類型、賓客的愛好、生活習慣、宗教信仰和禁忌、要求額外的服務、意見和建議、特殊事件（生日、結婚紀念日、蜜月等等）。對接待規(guī)格，投訴及處理結果，對賓館的贊譽和友好表示，對重要賓客的價格優(yōu)惠等信息都要做好記錄?？褪窓n案整理完畢按VIP、?？?、消費層次高的、個別重點團隊、某些特殊會議的賓客歸檔存放。必須認真、嚴格而又準確地核對賓客的簽名。當班服務員必須安全地保管好保險箱總鑰匙，并做好交接班記錄。保險箱的使用記錄保存期限為6個月。商務中心管理制度商務中心設備是為賓客提供有償服務，同時也對賓館內部所用。商務中心由專人負責管理，非工作人員不得進入商務中心隨意操作復印機或相關設備。賓館內部的打字、復印均要進行登記，內部POP廣告制作需填寫部門聯(lián)系單。對外服務文印情況要及時準確登記，按標準收費，標準為：,打印一張5元。所收費用均要客人簽字確認后到總臺進行化轉或現(xiàn)金付款。發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定收費或給內部人員打字、復印不經過領導同意者，所產生費用由商務中心文員支付。每月要對商務中心紙張和即時貼的使用和消耗進行統(tǒng)計核對，并填寫相應的報表做好分析。 要保持商務中心室內整潔，各類設備定期清潔、維護。設備發(fā)生故障，應及時排除，排除不了的故障，要及時上報領導。下班后必須關閉所有設備并切斷電源，關窗鎖門，確保設備安全。每個月底對財務出示一份商務中心報表。 （二）房務中心客房部衛(wèi)生檢查管理制度客房部員工首先必須保持個人衛(wèi)生。上班前必須進行自我檢查，主管及領班應在每天晨會上對所屬員工進行檢查，檢查出的不合格者在進行糾正達標后方可上崗。每天日常衛(wèi)生由各區(qū)域專項清潔員做完清潔后先進行自查。各區(qū)域相關的負責人每天應對其日常衛(wèi)生場所進行檢查。未達標的，應及時糾正和整改。檢查后的整改情況應有相應的記錄。主管或經理應對客房的日常衛(wèi)生工作執(zhí)行情況進行不定期的抽查。配合賓館衛(wèi)生檢查部門每周進行的例檢，下達的質檢通報，部門應及時傳達到相關責任人，并積極落實整改。賓館總經理或副總經理帶隊進行的不定期抽查客房部經理和主管必須陪同，對不完善點做好相關的記錄?？头坎咳w員工應積極配合、認真接受定期健康檢查?？头坎啃l(wèi)生知識培訓管理制度員工必須經過培訓合格方能上崗?？头坎繎鶕?jù)賓館下達的年度培訓計劃制定相應的部門年度培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、內容、目的等。建立培訓員工制度，具體落實培訓計劃。員工培訓主要有以下方式：上崗培訓、在職培訓 。員工培訓的方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。受訓者應遵守課堂紀律，認真記錄，積極參與。培訓員應認真?zhèn)湔n，準備充分，注重效果?？头坎繊徫恍l(wèi)生責任管理制度1. 保證酒店場所內、外環(huán)境整潔，所有客房員工自覺遵守。2. 客房設有專用飲具消毒間和用品用具消毒間，并有專人負責管理。日常衛(wèi)生清潔和消毒誰用誰負責此項工作。3. 客房房間的清潔衛(wèi)生和布草間的衛(wèi)生由每樓層房務員每天負責清掃消毒和管理。臥具要一客一換、長住客一周一換?？陀妹?、棉被、枕心每三個月清洗消毒一次。房間空調出風口用雙氧水采用噴霧法，噴灑后，密閉門窗作用30分鐘。馬桶、面盆、浴缸、飲具一客一消毒。4. 客房公共區(qū)域和公共衛(wèi)生間的日常衛(wèi)生由PA員負責每日清潔。馬桶和便池一客一清洗并消毒。保證公共衛(wèi)生間洗輿用具潔凈、無異味，地面無積水。5. 客房會議室和棋牌室日常衛(wèi)生由房務員負責清潔和消毒，計劃衛(wèi)生由接待員負責清潔和消毒。6. 客房采取消除蚊蟲、其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內的蚊、蠅。7. 認真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。8. 工作間不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活用具不與客人用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔。9. 使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，并定期消毒。客房部房間物品管理制度為了更好的為賓客提供安全舒適的入住環(huán)境，確保房間物品的規(guī)范管理，本部門特制定如下規(guī)定：一、 房間設施房間設施是指房間內供客人使用的家俱、電器設備、洗浴用具等物品。1. 房間內設施是賓館為客人提供服務的經營設施，是賓館的共同財產，任何員工不得私拿占用、惡意損壞。2. 客房部負責房間設施的日常維護保養(yǎng)，房務班每天根據(jù)不同房型進行設施的清潔工作。3. 房務班在做房或接待員、領班、主管等在查房過程中發(fā)現(xiàn)設施出現(xiàn)故障或損壞的應及時進行設施報修。4. 萬能工在進行日常例檢過程中發(fā)現(xiàn)設施出現(xiàn)的問題應及時進行維修，需要報工程組維修的應先告知在崗主班、客房部主管后處理。5. 房間設施的調用應經過客房部主管或經理的同意，主班人員應進行相應的設施調用記錄。6. 客房部應對相關設施的使用說明進行標識或提示，方便客人的使用。由于客人使用不當造成房間設施的損壞應按照相關的規(guī)定進行賠償。由本部門員工造成的損壞應按照賓館相關制度進行懲處。7. 需要更新的設施應由部門經理以書面申請的形式，報后勤保障部工程組，按照《賓館設備設施管理制度》相關程序進行。二、客吧客吧物品是指為了滿足住店客人在房間內的消費需求，而在各房間微型吧柜上配備的有標價食、用物品。1. 客房部經理具有客吧物品的處置權，客房部主管負責傳達、下達客吧物品的配備、回收信息以及過程中的監(jiān)督，接待班領班負責按要求落實客吧物品的配備、回收工作，接待員執(zhí)行客吧物品的配備、回收的具體工作。2. 客吧物品在 “接到配備信息→從倉庫領出→房間配備/撤換→查房報消費”全程進行記錄，避免物品在領用過程中發(fā)生的帳、物不實。3. 客吧物品按照日常各類房型配備的標準進行配備，如有預訂要求的則須盡量滿足預訂要求進行配備，不能滿足的應及時告知客人或會務組負責人，協(xié)商解決配備的種類。4. 所有配備的客吧食品、用品必須為合格產品。食品類必須在保質期內。食品、用品擺放時應明碼標價，標識規(guī)范、清晰易辨。5. 倉庫保管員（兼職）每天核對消費物品數(shù)量，并對房務中心庫存商品進行補充，每月末應對客吧物品進行盤存、整理，并進行記錄。發(fā)現(xiàn)過期的應上報部門經理。財務部不定期對客吧物品進行盤點。6. 本部門員工在配備、撤換客吧物品時應注意外包裝的完好和整潔。7. 部門經理、主管及領班應加強對客吧物品的日常管理，做好相關的培訓工作。客房部獎懲管理制度一、儀容儀表、禮貌禮節(jié)序號考核內容扣 罰1未按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，修飾儀容儀表每件次3元,并可停職2儀容及站、坐、行、引路、讓道、示意等儀態(tài)等部規(guī)范每件次2元3在工作區(qū)域遇到客人及賓館領導未主動微笑、問好每件次3元4在對客服務及接聽電話時，未按規(guī)定使用禮貌用語每件次2元5議論客人及同事長短，違反《員工守則》中其他有關規(guī)定的每件次2元,并可停職二、工作紀律序號考核內容扣 罰1上班遲到、早退、不簽到。無故在樓層逗留，著便裝進入工作區(qū)域，未經批準擅自調班、休班，無故不參加班前會，讓其他人代假。每次3元，并可按曠工或事假處理2上班時間串崗、聊天、看書報，在樓層吃東西，在客房內坐沙發(fā)、床、看電視，不能保持良好工作狀態(tài)每次2元3工作場所不注意“三輕”每次2元，并可停職4翻看客人物品、私拿、私用、私自處理遺留物品，打聽客人隱私每次3元，并可按一般過失及賓館其他規(guī)定處理5離開客房、倉庫、工作間不關門，并造成不良后果每次4元6無故不按規(guī)定組織、參加培訓及會議每次3元7私用客房用品或送與他人，私售商品每次5元，并可按賓館規(guī)定處理8對同事有意刁難，出言不遜，拒不接受或拖延組長、主管上級交給的任務每次5元，并可按記過處理工作程序方面序號考核內容扣 罰1工作準備不充分，缺少必要物品每件2元2未按規(guī)定工作程序進行，并引起客人投訴，查房少報多報每次5元，情節(jié)嚴重加倍3交接班不仔細不詳細或未進行交接班及會議室使用情況不明每次5元，并視情況作其他處理4未按規(guī)定填寫各種表格、記錄及交接班本每次3元5未按規(guī)定使用、保管鑰匙每人次2元6未能掌握客房狀況，未及時反映房間存在問題，發(fā)現(xiàn)問題（如患病客人、使用電器、無行李等）不及時匯報每次4元7未嚴格執(zhí)行賓館的節(jié)能措施，及時開關有館設備每次5元8無特殊原因未能在工作時間完成工作每次5元，并可辭退衛(wèi)生清潔方面序號考核內容扣 罰1未及時處理要求打掃的房間，貴賓房及重點接待房每件次5元2未及時發(fā)現(xiàn)收交客人要洗的衣物，違反操作程序每件次5元3未按要求清理吸塵器、工作車、值班室及工作間每件次4元4未發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了未及時報修、報洗、調整、維修損壞及狀態(tài)不良的設備、物品每件次5元5用棉織品充當抹布每件次4元，并按原價賠償6物品漏配（服務用品，一次性用品及四巾等）未及時補充，使得查房與客人交涉索賠，并造成嚴重后果每件次4元7未及時報告自己打掃好的房間每間3元對客服務方面序號考核內容扣 罰1查房不仔細未及時發(fā)現(xiàn)遺留物品和查OK房不仔細每次3元2未及時查出小酒吧內消耗、客污品及丟失品、損壞品每件2元，并按原價賠償3未按主管及上級領導批示即使整理VIP房每次10元4未及時向服務臺報告所在位置，擅離崗位每次2元，并賠償損失5未按規(guī)定在指定的時間內完成對客服務，并造成不良后果每次4元6未適時巡視所轄樓層，未即使將樓層客房狀況及特殊情況向有關人員反映每次3元7對于已維修好的房間未即使整理或處理、驗收、未按規(guī)定清理空房、來客房間每次3元，可按清潔衛(wèi)生中其他條款處理8未及時配合進行出售商品及賠償、租借物品的轉結帳及補充與回收等每次4元，并賠償損失9中廳及內走道有明顯臟污每次1元10如有質檢及客房以外人員查不合格，經理查不合格每項10元，情節(jié)嚴重加倍。每項20元樓層管家工作序號考核內容扣罰1由于工作事失誤、造成樓層鑰匙的丟失每次10元，并照價賠償2未及時、清楚地向服務員及領班傳達信息和工作指令每件5元3未及時正確地更改房態(tài)每次3元4對客服務用品不勸、缺損未及時補充、報修每次4元5未及時入帳，造成逃帳每次10元，并賠償6對客人遺留物品的點收和保管處理不妥每次3元7在回答客人提出的問題和要求時，欠缺語言技巧每次4元8未認真作好交接班記錄，丟失經理或領班交放的文件、資料及備忘錄每次5元9商品帳物不符每次4元，并賠償客房部鑰匙管理制度客房部日常使用鑰匙按照不同房型可分為：房間卡、會議室鑰匙、棋牌室鑰匙、自用房鑰匙、寢室鑰匙等種類型。為了盡可能避免鑰匙在領用、使用、保管等過程中出現(xiàn)的損壞和遺失，給賓館的財產造成損失，我部門現(xiàn)對鑰匙管理進行如下規(guī)范并參照執(zhí)行：1 保管 責任人 房間卡、會議室、棋牌室、洗消間、布草間、庫房、區(qū)域通道門鑰匙統(tǒng)一由房務中心接待員保管。采取主班責任制，即由當日白班主班和夜班主班共同進行保管。 自用房鑰匙，如開水房、員工休息室鑰匙可由房務中心代管。 重點庫房鑰匙，如低值易耗品倉庫鑰匙由客房部核算員專人保管。 私人鑰匙，如個人物品儲存柜鑰匙、抽屜鑰匙、辦公室鑰匙等由個人自行保管。 賓館為員工所配的寢室鑰匙，只能本人使用和保管，嚴禁私配鑰匙或將鑰匙轉借他人使用。 責任 房務中心鑰匙保管人員應做好鑰匙的分類擺放，便于領用時提供快捷的服務，并做好當班期間鑰匙保管的安全工作。 所有已領用出的鑰匙，領用人僅具有臨時保管權，發(fā)放人具有召回權。 房務中心主班交接時應檢查上一班次鑰匙的保管