【正文】 理領(lǐng)導(dǎo)，直接接受房務(wù)領(lǐng)班的工作指示。2. 負(fù)責(zé)房間的清潔和布置工作，保證房間整齊、美觀，為賓客創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅舒適的居住環(huán)境，按要求負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作。3. 熟悉房間各種設(shè)備的使用和保養(yǎng)，檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知房務(wù)中心接待員。4. 每天按質(zhì)量要求完成客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作。5. 每天做好工作間的整理及清潔工具的保管，清點(diǎn)物品，如有丟失要立即上報(bào)。6. 掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的物品，自攜電器及異常情況要細(xì)心觀察，做好安全工作，對(duì)賓客的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做記錄。7. 保管好房卡或自用房鑰匙，按時(shí)歸還，如丟失鑰匙要立即報(bào)告，執(zhí)行《客房部鑰匙管理制度》。8. 做好各項(xiàng)工作的記錄。9. 完成上級(jí)分配的其它任務(wù)?？头坎縋A員崗位職責(zé)1. 受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，直接接受房務(wù)領(lǐng)班的工作指示。2. 按規(guī)范要求負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔和設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)。3. 做好各種計(jì)劃衛(wèi)生工作。4. 正確使用防護(hù)用具，確保操作安全。5. 管理所做區(qū)域的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞或存在的隱患要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。6. 做好清潔工具的保管和正確使用，如有丟失要立即上報(bào)。7. 做好安全工作，對(duì)賓客的遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，并做好相關(guān)的記錄。8. 保管好領(lǐng)用的鑰匙，如丟失鑰匙要立即報(bào)告，執(zhí)行《客房鑰匙管理制度》。9. 做好各項(xiàng)工作的記錄。10. 完成賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、管理制度（一）前廳總臺(tái)值班制度當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)。工作時(shí)不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)錄音機(jī)。不得隨便進(jìn)入總臺(tái)，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總臺(tái)閑談。不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其它報(bào)酬。不得私自使用賓館電話(huà)辦理私人事務(wù)。當(dāng)客人入住時(shí)，接待員必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。遵守賓館客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫(xiě)須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)。電話(huà)鈴響第二次前后必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好?？偱_(tái)不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)電話(huà)單或走單者除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失。商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)該立即通知前臺(tái)，及時(shí)通知客人，避免造成不必要的損失。散客入住登記管理制度 凡在本酒店入住的客人一律憑護(hù)照、身紛證、旅行證等有效證件登記入住。 先由住客本人填寫(xiě)“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫(xiě)完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。 沒(méi)有證件或證件有可疑的旅客，要問(wèn)明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告保安部或值班經(jīng)理。 長(zhǎng)包房的客人，須在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)，須一次性交夠長(zhǎng)包的費(fèi)用。 旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。 對(duì)VIP客人可由接待單位、大堂副理先行引進(jìn)房，然后在由接待單位工作人員代為辦理。收銀結(jié)賬工作制度準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。 收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收、不壓?jiǎn)?，?duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍? 工作備用金，必須班班交接，天天核對(duì)，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。 不得將公款挪作私用。 接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。 每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)《收銀員明細(xì)表》與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。 總臺(tái)票據(jù)管理制度發(fā)票管理。（1）、主班人員在接班時(shí)，清點(diǎn)不同面額的發(fā)票，核對(duì)每本發(fā)票上所余發(fā)票號(hào)與記錄本上發(fā)票號(hào)相符。（2）、在辦理客人結(jié)帳手續(xù)時(shí)，應(yīng)盡可能的按實(shí)際發(fā)生金額給予發(fā)票。嚴(yán)禁私開(kāi)發(fā)票。（3）、交班前做好所有發(fā)票的登記，做到賬目清楚，帳款相符，做好交接手續(xù)。（4）、主班人員及時(shí)檢查當(dāng)班所余發(fā)票數(shù)量，并到財(cái)務(wù)領(lǐng)取、登記。二、早餐卷管理。（1）、主班人員辦理登記入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)入住客人的房?jī)r(jià)信息和房間類(lèi)型向客人發(fā)放早餐卷。（2）、發(fā)放早餐卷時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)好房間號(hào)，使用時(shí)間，并告知客人早餐開(kāi)餐與結(jié)束的時(shí)間。（3）、記錄好發(fā)放的早餐卷的日期、房間號(hào)、數(shù)量，填寫(xiě)于早餐卷發(fā)放記錄本上。（4）、嚴(yán)禁私自將早餐卷發(fā)給同事、親友等客人以外的人員，內(nèi)部接待發(fā)放的早餐卷，應(yīng)注明接待單位。（5）、交接班時(shí)，接班的主班人員應(yīng)根據(jù)早餐卷發(fā)放記錄本上記錄的發(fā)放信息與剩余的早餐卷核對(duì)，做到總數(shù)一致。（6）、早餐卷由總臺(tái)領(lǐng)班向財(cái)務(wù)領(lǐng)取，總臺(tái)主班人員在早餐卷使用到一定數(shù)量時(shí)，及時(shí)向總臺(tái)領(lǐng)班領(lǐng)取，雙方核對(duì)好后，在早餐卷發(fā)放記錄本上簽字認(rèn)可?？偱_(tái)香煙銷(xiāo)售管理制度總臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)對(duì)香煙進(jìn)行管理，主班人員每次交班時(shí)，需當(dāng)面清點(diǎn)香煙的種類(lèi)、數(shù)量，查看香煙是否出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。香煙必須存放于指定的位置，防止出現(xiàn)發(fā)霉、變質(zhì)的現(xiàn)象。如有客人至總臺(tái)購(gòu)買(mǎi)香煙，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹香煙的種類(lèi)、價(jià)格，如是現(xiàn)金買(mǎi)單，收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清數(shù)量、驗(yàn)明真?zhèn)?，方可找零，同時(shí)向客人開(kāi)發(fā)票。如是房間內(nèi)客人購(gòu)買(mǎi)，需要記入房間消費(fèi)的，應(yīng)先核對(duì)好客人房間號(hào)，問(wèn)明客人需要香煙的種類(lèi)、數(shù)量，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，然后進(jìn)行掛帳操作，必要時(shí)請(qǐng)房務(wù)中心服務(wù)員送至房間。內(nèi)部接待需要領(lǐng)用香煙時(shí)，經(jīng)手人應(yīng)簽字確認(rèn)，備注接待事由，第二天交財(cái)務(wù)進(jìn)行核銷(xiāo)?？偱_(tái)香煙剩余數(shù)量不足時(shí)，由領(lǐng)班填寫(xiě)“領(lǐng)料單”，及時(shí)領(lǐng)取，并留存第一聯(lián)，月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核對(duì)。對(duì)于新領(lǐng)回來(lái)的香煙，應(yīng)事先做好記號(hào)，防止銷(xiāo)售期間出現(xiàn)掉包現(xiàn)象。香煙一旦銷(xiāo)售出去，嚴(yán)禁退回，更不得以私人名義將香煙轉(zhuǎn)借他人?？偱_(tái)夜班人員每日制作一份香煙銷(xiāo)售記錄表，定期交財(cái)務(wù)進(jìn)行審核。前臺(tái)交班本管理制度 凡是與整個(gè)部門(mén)或各個(gè)分支的相關(guān)信息都應(yīng)記錄在交班本上。 所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間。 前廳部不同部門(mén)的員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備。 接班人閱讀后要簽名，并由交班人監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名應(yīng)追查交班人的責(zé)任。團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)包房結(jié)帳管理制度長(zhǎng)住房、團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用結(jié)算工作，必須嚴(yán)格按合同辦事，并做好各旅行社合同的保密工作。在工作上要做好部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，不得推卸責(zé)任，有問(wèn)題及時(shí)處理。根據(jù)團(tuán)隊(duì)的離店時(shí)間，在每一個(gè)團(tuán)隊(duì)離店前半個(gè)小時(shí)完成團(tuán)隊(duì)結(jié)帳工作。在為長(zhǎng)住客人和長(zhǎng)包客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)在帳單上注明結(jié)帳至日期，以便客人核對(duì)。在為團(tuán)隊(duì)、關(guān)系單位結(jié)帳時(shí)，應(yīng)將客人所有費(fèi)用和金額項(xiàng)目和金額審核后告之對(duì)方，待得到客人確認(rèn)無(wú)誤后，在用電腦輸入所有信息。對(duì)賓館長(zhǎng)住客人，應(yīng)根據(jù)賓館規(guī)定每周向客人結(jié)出帳單，并讓客人進(jìn)行對(duì)帳后簽字認(rèn)可，到最后結(jié)帳時(shí)，方便客人因想不起長(zhǎng)時(shí)間入住后產(chǎn)生的費(fèi)用。團(tuán)隊(duì)入住操作管理制度當(dāng)酒店接到團(tuán)隊(duì)訂房時(shí)，先要請(qǐng)客人將有關(guān)資料傳真到酒店，然后將資料交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人決定是否接待此團(tuán)。確認(rèn)團(tuán)體之前問(wèn)清楚客人確實(shí)的房間數(shù)、付款方式、是否需要訂餐、是否需要在賓館適當(dāng)?shù)奈恢门e辦會(huì)議等。團(tuán)隊(duì)到達(dá)的前一天，將預(yù)定內(nèi)容在和客人核實(shí)一遍，確保無(wú)誤時(shí)，落實(shí)各部門(mén)之間的準(zhǔn)備工作，避免團(tuán)隊(duì)到達(dá)后酒店產(chǎn)生混亂。團(tuán)隊(duì)到達(dá)的當(dāng)天，酒店應(yīng)預(yù)先將有關(guān)事項(xiàng)準(zhǔn)備好、房間的房卡備好，以便領(lǐng)隊(duì)分配房間。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)預(yù)先到達(dá)酒店分配團(tuán)體用房時(shí)，由接待員將入住房卡交給領(lǐng)隊(duì)分配房間。 團(tuán)隊(duì)到達(dá)大堂時(shí)，服務(wù)人員作好引領(lǐng)工作。 團(tuán)隊(duì)入住后，接待員要向領(lǐng)隊(duì)獲取一份團(tuán)隊(duì)名單及對(duì)應(yīng)房號(hào)，以便查詢(xún)。電話(huà)叫醒服務(wù)制度總臺(tái)人員受理叫醒服務(wù)時(shí)須將客人姓名、房號(hào)叫醒時(shí)間詳細(xì)記錄并復(fù)述、征求客人核對(duì)；查詢(xún)電腦有關(guān)客人姓名、房號(hào)、資料，查核無(wú)誤后，在叫醒服務(wù)記錄表上記錄相關(guān)事項(xiàng)，并簽上自己的姓名同時(shí)通知房務(wù)中心；客人叫醒服務(wù)記錄一式二聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送房務(wù)中心由房務(wù)中心去按客人要求通知需要叫醒的客人；如發(fā)生客人電話(huà)和服務(wù)員多次叫醒而客人未能醒來(lái)，應(yīng)立即到客人房間門(mén)口進(jìn)行敲門(mén)，若還是未能叫醒客人應(yīng)立即通知值班經(jīng)理并開(kāi)門(mén)查看，同時(shí)要作好記錄。處理超額預(yù)定管理制度 出現(xiàn)超額預(yù)定首先告之預(yù)定客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)定放在賓館酒店的優(yōu)先等待名單上，如果有其他客人取消預(yù)定或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。 主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的賓館酒店，第二天出現(xiàn)空房后爭(zhēng)取客人的意見(jiàn)，再把客人接回酒店入住。 在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制2%左右的客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。取消預(yù)定管理制度找出原始預(yù)定單，注明“取消”字樣。如果是口頭或電話(huà)取消預(yù)定，一定要記錄取消預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話(huà)和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供書(shū)面證明。擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)定，由領(lǐng)班審閱簽發(fā)。在電腦上取消預(yù)定，更改“房態(tài)表”。預(yù)防超額預(yù)定管理制度 每日統(tǒng)計(jì)當(dāng)日預(yù)期抵達(dá)人數(shù)的團(tuán)隊(duì)和散客預(yù)定，并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出住房數(shù)，預(yù)計(jì)將要入住的客房數(shù)。 星期預(yù)報(bào)住房狀況：（１） 星期預(yù)報(bào)由每日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)完成。（２） 準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)出下后一周或今后住店客人的人數(shù)和占用的客房數(shù)。（３） 統(tǒng)計(jì)出下一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的間數(shù)，同時(shí)要考慮客人延遲離店的規(guī)律。（４） 統(tǒng)計(jì)一周或今后幾日內(nèi)預(yù)期抵達(dá)客人的用房數(shù)。（５） 綜合以上統(tǒng)計(jì)數(shù)字，注意每日的預(yù)定情況，不發(fā)生超額預(yù)定。受理特殊預(yù)定管理制度 客人指定房間。接到此種預(yù)定，首先通過(guò)電腦盡快查清客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租，如果可以則接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)定單上注明房號(hào)，其它程序同散客預(yù)定相同。 免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)定。處理此類(lèi)預(yù)定應(yīng)按填寫(xiě)預(yù)定單。優(yōu)惠預(yù)定要將優(yōu)惠房?jī)r(jià)注明在預(yù)定單上，根據(jù)酒店規(guī)定，由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)定。傭金預(yù)定是代訂機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、旅行社等代客人預(yù)定散客客房，賓館從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給代訂方?；蛘哔e館與旅行社要根據(jù)相關(guān)的協(xié)議中的條款，給予一定的房費(fèi)優(yōu)惠和贈(zèng)送一定的房間。 預(yù)定定金的收取。當(dāng)客人要求保證其預(yù)定時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額。同時(shí)向客人講明如若取消預(yù)定，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還，或則因特殊原因不能前來(lái)取消，應(yīng)電話(huà)通知總臺(tái)取消房間。預(yù)定未到。先根據(jù)客人的具體時(shí)間，超過(guò)其大約預(yù)定時(shí)間應(yīng)及時(shí)了解原因及情況，將預(yù)定單取出注明“未到字樣”，并在工作日志上注明原因?？腿搜舆t退房管理制度酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為12：00之前，到達(dá)12：00時(shí)，押金不夠的需打電話(huà)進(jìn)行清房。（即13：30）開(kāi)始記，通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)前應(yīng)加收半費(fèi)，延至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全天費(fèi)用。如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免收，可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮，延遲退房時(shí)間免收需經(jīng)大堂副理以上人員同意并在電腦上備注清楚通知人。以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免費(fèi)用：（1）重要客人（VIP）；（2）酒店常客；（3）協(xié)議單位客人；（4）由賓館領(lǐng)導(dǎo)人員介紹的客人；針對(duì)團(tuán)隊(duì)客人需要延遲退房時(shí)間，要及時(shí)通知房務(wù)，以便掌握客人退房情況以安排工作。房間房卡(鑰匙)管理制度客人辦理入住登記手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給門(mén)童帶領(lǐng)客人到房間，在沒(méi)有門(mén)童帶客人的情況下，接待員須把房間房卡親手交給客人并指引客人自行到客房。客人若在外出時(shí)將房卡存在總臺(tái)，接待員應(yīng)該馬上接過(guò)房間房卡并與客人確認(rèn)，并提醒客人返回時(shí)來(lái)取，然后把房間房卡存放在相應(yīng)的位置保管?？腿巳舻娇偱_(tái)要求取回房間房卡，接待員應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人出示其賓館酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對(duì)無(wú)誤后方可把房間房卡交給客人。當(dāng)客人退房，把房卡交到總臺(tái)時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)該把房間房卡準(zhǔn)確地放回房卡盒里，并利用房卡對(duì)照電腦資料，檢查該房間是否已退出?？腿嗽谵k理退房時(shí)如果報(bào)稱(chēng)房間房卡遺失，前臺(tái)經(jīng)查證后負(fù)責(zé)通知大堂副理跟辦更換房間房卡，如果退房客人是將房卡遺留在房間內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)通知房務(wù)收回該卡，由房務(wù)負(fù)責(zé)將房卡交至總臺(tái)。在接待過(guò)程中或核對(duì)房卡時(shí)，發(fā)現(xiàn)房卡與實(shí)際數(shù)量不相對(duì)時(shí)，應(yīng)立即查找，以免漏登或未登房的情況出現(xiàn)?？偱_(tái)應(yīng)保證在發(fā)放每一間房卡都完好無(wú)損地交給客人，若客人原因造成房卡有所破損，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定賠償。保險(xiǎn)箱鑰匙管理制度客用保管箱的服務(wù)和管理是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作，必須做到萬(wàn)無(wú)一失，絕對(duì)安全，當(dāng)班人員必須具備很強(qiáng)的工作責(zé)任心：當(dāng)客人要求使用保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡和有效證件核實(shí)身份，然后根據(jù)客人物品的大小選擇相應(yīng)的保險(xiǎn)箱供客人使用。等客人存放好物品后，將保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人保管，總鑰匙由總臺(tái)保管。在客人退房時(shí)必須收回保險(xiǎn)箱的鑰匙。當(dāng)客人取消使用保險(xiǎn)箱時(shí)，由客人保管的鑰匙和總臺(tái)保管的鑰匙同時(shí)打開(kāi)保險(xiǎn)箱當(dāng)著客人的面取出客人的物品，然后，收回客人手中的鑰匙放入前臺(tái)收銀鑰匙屜中鎖好。定期檢查各保管箱是否處于良好的工作狀態(tài)。必須請(qǐng)賓客親自前來(lái)存取，不能委托他人。行李寄存管理制度 了解客人寄存物品的情況，若發(fā)現(xiàn)有易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品、違禁物品，應(yīng)向客人解釋或報(bào)告有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。 寄存前向客人報(bào)行李件數(shù)，并做簡(jiǎn)單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明。 在行李寄存單上填寫(xiě)日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號(hào)、提取時(shí)間，并記下客人的房號(hào)，將寄存單一式二聯(lián)，一聯(lián)交給客人，另一聯(lián)總臺(tái)保管，在客人過(guò)來(lái)取行李時(shí)憑寄存單提取。