【正文】 議服務(wù)工作。8. 驗(yàn)查賓客住宿憑證，做好住宿記錄，做好迎領(lǐng)工作。5. 保管好各會(huì)議室、布草間、客房鑰匙，做好對(duì)客服務(wù)用品的借、還、清點(diǎn)工作?？头坎拷哟龁T崗位職責(zé)1. 受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)客房部接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)。熟悉打字、復(fù)印等各項(xiàng)服務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利。給賓客房間送信件、郵件、留言等。保證所有來往賓客都得到及時(shí)服務(wù)。努力學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)，不斷提高自身素質(zhì)，遵紀(jì)守法，樹立賓客至上，服務(wù)第一、信譽(yù)第一的思想。保管好賓客的各種寄存物，辦理、記錄各種代辦服務(wù)項(xiàng)目?？偱_(tái)服務(wù)員(收銀員)崗位職責(zé)主動(dòng)、熱情、細(xì)致地接待賓客，按規(guī)定辦理賓客預(yù)訂、住宿登記手續(xù)。做好低值易耗品、物料的領(lǐng)用和登記工作，帳卡清楚，并有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。工作要求：提前10分到崗檢查自己的儀容儀表，同時(shí)檢查員工儀容儀表是否規(guī)范。13. 定期和房務(wù)員一起對(duì)布草進(jìn)行盤存，核對(duì)數(shù)量，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。10. 帶班服務(wù)隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，解決賓客的疑難，保證對(duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量。6. 每日要對(duì)做完的房間進(jìn)行檢查，及時(shí)督促做好轉(zhuǎn)OK房的工作。2. 檢查房務(wù)員執(zhí)行各項(xiàng)制度、工作規(guī)程的情況。協(xié)助主管經(jīng)理做好日常接待工作，做好會(huì)議服務(wù)，核查接待員交班各項(xiàng)工作日志，并做好對(duì)客服務(wù)的工作落實(shí)。12. 負(fù)責(zé)客房員工的在崗培訓(xùn)。9. 巡視檢查客房區(qū)域賓客人、財(cái)、物的安全，檢查接待員的巡視工作。5. 檢查接待房、預(yù)定房，根據(jù)賓客的需要檢查布置房間。安排房務(wù)中心接待員的班次。1檢查總臺(tái)的設(shè)備設(shè)施，需要維修的及時(shí)與工程部聯(lián)系，保證前廳的各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。在新員工進(jìn)入總臺(tái)上崗要進(jìn)行培訓(xùn)工作,合理安排人員針對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。核查電腦中賓客房?jī)r(jià)是否在總臺(tái)服務(wù)員的權(quán)限范圍內(nèi)，查看各項(xiàng)帳目是否都已記帳，核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，并簽字認(rèn)可。與大堂副理和收銀處保持密切的關(guān)系。督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求。及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率。與員工談話，溝通、處理疑難問題。檢查服務(wù)員的工作進(jìn)程和日常節(jié)能降耗工作。工作要求：提前十分鐘到崗。11. 落實(shí)部門培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和思想教育。7. 檢查各類報(bào)表和單據(jù)的填寫與移交，落實(shí)各類報(bào)表的補(bǔ)充工作。4. 負(fù)責(zé)房間衛(wèi)生及各類設(shè)備設(shè)施的完好率、客房用品的配備及客吧食用品的配備，落實(shí)好客房接待工作。1填寫好當(dāng)班工作記錄，跟催工程部未解決的維修項(xiàng)目。查房，與員工談話，溝通、處理疑難問題。檢查大堂區(qū)域、房間、走廊、樓梯、工作間、員工值班室等區(qū)域如發(fā)現(xiàn)有任何有關(guān)整潔方面的問題通知主管整改。參加部門晨會(huì)，檢查員工儀容儀表，不合格的要責(zé)令其整改，匯報(bào)工作及存在的問題，并提出自己處理此問題的意見或建議。1協(xié)助總臺(tái)收銀解決賓客在賬務(wù)方面產(chǎn)生的問題。1完成執(zhí)行客房部經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。做好部門人力資源調(diào)配，高效團(tuán)結(jié)。參與協(xié)助客房部的費(fèi)用預(yù)算?？头坎孔鳂I(yè)指導(dǎo)書一、崗位職責(zé)客房部經(jīng)理助理及大堂副理崗位職責(zé)及工作要求崗位職責(zé)：協(xié)助客房部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房的日常工作和管理。檢查客房部低值易耗品和物料的消耗情況，審核領(lǐng)貨制度，控制成本。與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作。1回答賓客的詢問，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。1負(fù)責(zé)接待前來洽談會(huì)議或預(yù)訂的客人，并進(jìn)行初步的信息溝通和報(bào)價(jià)。 閱讀夜班、中班工作記錄。處理前日及當(dāng)天的客人疑難問題。1檢查下屬當(dāng)日工作完成情況，計(jì)劃衛(wèi)生完成情況?？头坎恐鞴軑徫宦氊?zé)及工作要求1. 受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。5. 熟悉并掌握各類團(tuán)隊(duì)入住、VIP接待程序，按要求落實(shí)入住房間的完好，確保入住環(huán)境滿足接待任務(wù)要求。8. 做好客戶檔案，掌握客情房態(tài)、處理賓客投訴、維系長(zhǎng)往客關(guān)系，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。12. 監(jiān)督指導(dǎo)本部門節(jié)能降耗工作開展，堅(jiān)決制止能源資源的浪費(fèi)行為。主持房務(wù)中心晨會(huì)，檢查員工出勤和儀容儀表，及時(shí)整改，傳達(dá)當(dāng)天接待工作并總結(jié)前天工作情況，對(duì)不合格項(xiàng)目提出處理意見或建議。檢查VIP房、OK房、清掃房、住客房、棋牌室、會(huì)議室和公共區(qū)域衛(wèi)生，及時(shí)整改。檢查當(dāng)日工作完成情況，計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示。參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。工作要求：提前10分到崗檢查自己的儀容儀表，同時(shí)檢查總臺(tái)員工儀容儀表是否規(guī)范。協(xié)助總臺(tái)人員辦理賓客的登記入住、收銀結(jié)算、問訊等相關(guān)事宜。根據(jù)檢查結(jié)果制定組織總臺(tái)人員培訓(xùn)，及培訓(xùn)的考核工作。1監(jiān)督檢查總臺(tái)的(如現(xiàn)金、相關(guān)票據(jù)是否一致)，總結(jié)一天工作存在的問題，并向大堂副理匯報(bào)。3. 做好各類房型的房間衛(wèi)生檢查。6. 安排落實(shí)會(huì)議的服務(wù)人員，檢查會(huì)議室的布置、設(shè)備設(shè)施完好、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，做好會(huì)議服務(wù)工作。10. 帶班服務(wù)隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，解決賓客的疑難，保證對(duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量。13. 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。對(duì)當(dāng)天的會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及重要接待的房間進(jìn)行安排,檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況。3. 檢查交接班程序及內(nèi)容，督促檢查各類報(bào)表和單據(jù)的移交與填寫，落實(shí)各類報(bào)表的補(bǔ)充工作。7. 保養(yǎng)電器設(shè)備，安排清潔工作和安全消防工作。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)采取措施，視情節(jié)輕重報(bào)告安保組、值班經(jīng)理和部門經(jīng)理。14. 負(fù)責(zé)房務(wù)員工的在崗培訓(xùn)。了解當(dāng)天預(yù)定及房間狀態(tài)走勢(shì)，完成當(dāng)天工作任務(wù)。做好布草定期盤點(diǎn)及報(bào)損。負(fù)責(zé)迎送賓客和回答賓客提出來的有關(guān)賓客服務(wù)方面的疑問，介紹賓館的有關(guān)規(guī)定。掌握賓客流動(dòng)情況，妥善、合理安排各房間床位。門童崗位職責(zé)幫助來往賓客提拿行李，為賓客送傳真、包裹及其它雜物，介紹賓館情況，為賓客介紹房間設(shè)施。向賓客介紹賓館的服務(wù)設(shè)施。保證工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。為賓館酒店賓客提供長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印、會(huì)標(biāo)制作等服務(wù)工作。微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。2. 儀容儀表、接人待物達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。6. 隨時(shí)回答賓客的提問，滿足賓客的合理要求。9. 做好各類入住客人的引領(lǐng)服務(wù)，向賓客介紹賓館各主要服務(wù)設(shè)施及客房服務(wù)項(xiàng)目，執(zhí)行《引客入房服務(wù)程序》辦理賓客委托事項(xiàng)。13. 記錄房間客吧商品使用情況，并做好領(lǐng)用，配入，填寫客吧報(bào)表?？头坎糠縿?wù)員崗位職責(zé)1. 受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，直接接受房務(wù)領(lǐng)班的工作指示。5. 每天做好工作間的整理及清潔工具的保管，清點(diǎn)物品，如有丟失要立即上報(bào)。9. 完成上級(jí)分配的其它任務(wù)。4. 正確使用防護(hù)用具，確保操作安全。8. 保管好領(lǐng)用的鑰匙，如丟失鑰匙要立即報(bào)告，執(zhí)行《客房鑰匙管理制度》。工作時(shí)不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說或聽錄音機(jī)。當(dāng)客人入住時(shí)，接待員必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)該立即通知前臺(tái)，及時(shí)通知客人，避免造成不必要的損失。 長(zhǎng)包房的客人，須在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)，須一次性交夠長(zhǎng)包的費(fèi)用。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺遵守財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。 接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。（2）、在辦理客人結(jié)帳手續(xù)時(shí)，應(yīng)盡可能的按實(shí)際發(fā)生金額給予發(fā)票。二、早餐卷管理。（4）、嚴(yán)禁私自將早餐卷發(fā)給同事、親友等客人以外的人員，內(nèi)部接待發(fā)放的早餐卷，應(yīng)注明接待單位。香煙必須存放于指定的位置，防止出現(xiàn)發(fā)霉、變質(zhì)的現(xiàn)象?？偱_(tái)香煙剩余數(shù)量不足時(shí)，由領(lǐng)班填寫“領(lǐng)料單”，及時(shí)領(lǐng)取，并留存第一聯(lián)，月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核對(duì)。前臺(tái)交班本管理制度 凡是與整個(gè)部門或各個(gè)分支的相關(guān)信息都應(yīng)記錄在交班本上。團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)包房結(jié)帳管理制度長(zhǎng)住房、團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用結(jié)算工作，必須嚴(yán)格按合同辦事，并做好各旅行社合同的保密工作。在為團(tuán)隊(duì)、關(guān)系單位結(jié)帳時(shí)，應(yīng)將客人所有費(fèi)用和金額項(xiàng)目和金額審核后告之對(duì)方，待得到客人確認(rèn)無(wú)誤后，在用電腦輸入所有信息。團(tuán)隊(duì)到達(dá)的前一天，將預(yù)定內(nèi)容在和客人核實(shí)一遍，確保無(wú)誤時(shí)，落實(shí)各部門之間的準(zhǔn)備工作，避免團(tuán)隊(duì)到達(dá)后酒店產(chǎn)生混亂。 團(tuán)隊(duì)入住后，接待員要向領(lǐng)隊(duì)獲取一份團(tuán)隊(duì)名單及對(duì)應(yīng)房號(hào)，以便查詢。 在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制2%左右的客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。在電腦上取消預(yù)定，更改“房態(tài)表”。（３） 統(tǒng)計(jì)出下一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的間數(shù)，同時(shí)要考慮客人延遲離店的規(guī)律。接到此種預(yù)定，首先通過電腦盡快查清客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租，如果可以則接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)定單上注明房號(hào)，其它程序同散客預(yù)定相同。傭金預(yù)定是代訂機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、旅行社等代客人預(yù)定散客客房，賓館從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給代訂方。預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額?？腿搜舆t退房管理制度酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為12：00之前，到達(dá)12：00時(shí)，押金不夠的需打電話進(jìn)行清房。房間房卡(鑰匙)管理制度客人辦理入住登記手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給門童帶領(lǐng)客人到房間，在沒有門童帶客人的情況下，接待員須把房間房卡親手交給客人并指引客人自行到客房?？腿嗽谵k理退房時(shí)如果報(bào)稱房間房卡遺失，前臺(tái)經(jīng)查證后負(fù)責(zé)通知大堂副理跟辦更換房間房卡，如果退房客人是將房卡遺留在房間內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)通知房務(wù)收回該卡，由房務(wù)負(fù)責(zé)將房卡交至總臺(tái)。等客人存放好物品后，將保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人保管，總鑰匙由總臺(tái)保管。必須請(qǐng)賓客親自前來存取，不能委托他人。 對(duì)易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”的標(biāo)志，并將物品放在不易碰觸的地方。 前臺(tái)的員工應(yīng)有效地使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)地處理此類事情。 清掃房（１） 客人提前抵店而所需的客房尚無(wú)法出租時(shí)，客人登記入住時(shí)要及時(shí)通知房務(wù)中心把已入住的房間先打掃，并請(qǐng)客人在賓館大堂等一下，清掃完畢立即通知客人，把客人引領(lǐng)到房間。檔案必須對(duì)來賓姓名、地址、電話號(hào)碼、公司名稱、工作單位電話號(hào)碼、年齡、出生日期、性別、頭銜、同來店的人數(shù)做詳細(xì)記錄。必須認(rèn)真、嚴(yán)格而又準(zhǔn)確地核對(duì)賓客的簽名。商務(wù)中心由專人負(fù)責(zé)管理，非工作人員不得進(jìn)入商務(wù)中心隨意操作復(fù)印機(jī)或相關(guān)設(shè)備。發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定收費(fèi)或給內(nèi)部人員打字、復(fù)印不經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意者，所產(chǎn)生費(fèi)用由商務(wù)中心文員支付。下班后必須關(guān)閉所有設(shè)備并切斷電源，關(guān)窗鎖門，確保設(shè)備安全。每天日常衛(wèi)生由各區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)清潔員做完清潔后先進(jìn)行自查。主管或經(jīng)理應(yīng)對(duì)客房的日常衛(wèi)生工作執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的抽查?？头坎啃l(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)管理制度員工必須經(jīng)過培訓(xùn)合格方能上崗。員工培訓(xùn)的方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。2. 客房設(shè)有專用飲具消毒間和用品用具消毒間，并有專人負(fù)責(zé)管理?？陀妹?、棉被、枕心每三個(gè)月清洗消毒一次。馬桶和便池一客一清洗并消毒。7. 認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告”制度。9. 使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，并定期消毒。3. 房務(wù)班在做房或接待員、領(lǐng)班、主管等在查房過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障或損壞的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行設(shè)施報(bào)修。由于客人使用不當(dāng)造成房間設(shè)施的損壞應(yīng)按照相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行賠償。1. 客房部經(jīng)理具有客吧物品的處置權(quán)，客房部主管負(fù)責(zé)傳達(dá)、下達(dá)客吧物品的配備、回收信息以及過程中的監(jiān)督，接待班領(lǐng)班負(fù)責(zé)按要求落實(shí)客吧物品的配備、回收工作，接待員執(zhí)行客吧物品的配備、回收的具體工作。食品類必須在保質(zhì)期內(nèi)。財(cái)務(wù)部不定期對(duì)客吧物品進(jìn)行盤點(diǎn)。無(wú)故在樓層逗留，著便裝進(jìn)入工作區(qū)域，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班、休班，無(wú)故不參加班前會(huì)，讓其他人代假。采取主班責(zé)任制，即由當(dāng)日白班主班和夜班主班共同進(jìn)行保管。 賓館為員工所配的寢室鑰匙，只能本人使用和保管，嚴(yán)禁私配鑰匙或?qū)㈣€匙轉(zhuǎn)借他人使用。 房務(wù)中心領(lǐng)班每天應(yīng)對(duì)房務(wù)中心鑰匙的管理情況進(jìn)行檢查。 其它自用房，如開水房、員工休息室鑰匙的領(lǐng)用僅限本部門員工，發(fā)放時(shí)可不必進(jìn)行記錄。因工作需要轉(zhuǎn)借的，領(lǐng)用人應(yīng)給予配合和督導(dǎo)其使用，并主動(dòng)進(jìn)行追回。 不得隨意將鑰匙丟在工作車上、房間里或插在門鎖上，應(yīng)做到隨身攜帶。 所有領(lǐng)用的鑰匙在每天的中、晚班交接時(shí)間必須歸還至房務(wù)中心，有續(xù)用的須進(jìn)行重新領(lǐng)用，防止鑰匙長(zhǎng)時(shí)間領(lǐng)用造成的安全隱患。 如發(fā)現(xiàn)鑰匙被離店客人帶走，必須馬上報(bào)本部門經(jīng)理，迅速采取措施進(jìn)行追回。 房卡的更新應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理同意，在安保組監(jiān)督下進(jìn)行壞卡的移交，壞卡交由前廳，同時(shí)由前廳進(jìn)行新卡的發(fā)放，并做好移交時(shí)的記錄。鑰匙的配換應(yīng)選擇已獲得公安機(jī)關(guān)認(rèn)證的配匙人員進(jìn)行。日常的撤配過程中要責(zé)任到人，原則上誰(shuí)遺失誰(shuí)賠損、誰(shuí)損壞誰(shuí)賠損。新拖把、掃把領(lǐng)用后要先進(jìn)行整理扎牢后再使用。接待班查完退房開窗透氣，拔出取電卡，關(guān)閉所有電源。開水房清洗水果，用水的過程中不用就要及時(shí)關(guān)掉，避免浪費(fèi)，杜絕常流水現(xiàn)象。 檢查上一班的區(qū)域衛(wèi)生，做到環(huán)境優(yōu)美，并檢查工作設(shè)備、設(shè)施是否完備。 點(diǎn)清房卡的數(shù)量是否與總體數(shù)量一致，是否出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，并做好記錄。 隨時(shí)掌握賓客消費(fèi)情況，任何一筆出入賬都要有記錄。（3）、將客人的要求進(jìn)行記錄，對(duì)客人選擇本酒店表示感謝。（2）在預(yù)定單中找出原始訂房資料。、（2）、在預(yù)定單上找出訂房資料并做取消訂房。（6）、問清客人擬住天數(shù)，并在電腦中做記錄。（9）、刷完卡后，歸還給客人的信用卡，