【正文】 應(yīng)該要晚上吃，那旅行社因為成本問題而選擇吃中餐，有些客人就會因此產(chǎn)生抱怨。所以我說要了解這個行業(yè)的特性，「大家都是這樣嘛」，所以有些抱怨是真的沒有辦法處理，那這是最壞的一種情況。你要告訴客人，不管是又吵又鬧，還是很平和的表達(dá)，客人的權(quán)利都不會消失；客人的態(tài)度并不會影響到可以得到的東西。也就是說，與其因為一件不是很嚴(yán)重的事感到生氣，不如開心的把接下來的行程玩完，這樣不是更好嗎？要玩得開心，其實和西餐是什么時候吃或我有沒有犯錯是兩回事，當(dāng)然如果是我犯錯，那就是我的責(zé)任了。所以就是要引導(dǎo)客人，讓客人能夠開心的玩下去。（葉教授）　　就文獻(xiàn)跟訪談數(shù)據(jù)做為比較可以得知，實務(wù)上的東西及受訪者的經(jīng)驗遠(yuǎn)比理論上的東西要來的多及詳細(xì)，這些實務(wù)上的經(jīng)驗，根本不能從學(xué)校的課本上學(xué)習(xí)，還是要靠自己去實務(wù)中從中學(xué)習(xí)，學(xué)校課本的信息有時會上完就還給老師了，但是在實務(wù)中學(xué)習(xí)得來的經(jīng)驗是一輩子忘不了的，因此在學(xué)校方面，所安排的課程，應(yīng)該是理論跟實務(wù)一起學(xué)習(xí)，不要只學(xué)習(xí)理論上的觀念，實務(wù)上的學(xué)習(xí)也是非常重要的。第三節(jié)　領(lǐng)隊人員的條件　　從文獻(xiàn)回顧中得知領(lǐng)隊人員的必備條件如下：　　　　?！　　　。咂焚|(zhì)的適任性?！　　　。骸　　　　。?）豐富的知識?！　　　　。?）文化的了解。　　　　　（3）旅游作業(yè)的知識?！　　　　。?）語言能力?！　　　　。?）法令規(guī)章的知識?！　　　　。?）共有國際觀?！　　　　。?）旅客心理之了解?！　　　　。?）特殊知識?！　　　。骸　　　　。?）良好之溝通能力?！　　　　。?）察言觀色的敏銳?！　　　　。?）調(diào)節(jié)公司與代理店及旅客關(guān)系之技巧?！　　　　。?）適當(dāng)?shù)慕虒?dǎo)力?！　　　　。?）解說技巧?！　　　。骸　　　　。?）緊急事件之處理。　　　　?。?）團(tuán)員糾紛之仲裁。　　　　?。?）快速的提出辦法解決事情。　　　?。骸　　　　。?）人的管理?！　　　　。?）時間的管理?！　　　　。?）物與金錢的管理?！　　　。骸　　　　。?）對團(tuán)員公平?！　　　　。?）對公司忠誠。　　　　?。?）對工作誠實?！　　　　。?）敬業(yè)精神?！　　　　。?）對人、對環(huán)境負(fù)責(zé)之態(tài)度。　　　?。骸　　　　。?）帶團(tuán)次數(shù)?！　　　　。?）帶團(tuán)區(qū)域?！　　　　。?）年資。訪談中受訪者認(rèn)為領(lǐng)隊所應(yīng)要有的必備才能及條件如下：就我的觀點，領(lǐng)隊的才能：第一個要不能有脾氣、第二個要有膽大然后是纖細(xì)。（Bill）語言能力、耐性、忍耐、親和力跟一些基本的專業(yè)技巧；專業(yè)技巧指的也就是一些專業(yè)知識，例如怎么訂機(jī)票，飯店怎么check in、check out的動作等，另外還有旅客的心理怎么抓，也要能夠了解；你要能掌握客人的心情，情緒的控制。（葉教授）要很有足夠的韌性以及足夠的企圖心，還有該有的專業(yè)知識。像語言方面不足的地方，該多多背單字、多看一些書、多問前輩，至于外語的表達(dá)不足，就是多交會外語方面的朋友，跟他們外語會話。（秋萍）領(lǐng)隊這個工作，語言是很重要的，主要是重在聽跟說，但這個是可以熟能生巧的，反而是閱讀方面是更需要去花時間的。而在帶團(tuán)技巧上，不外乎就是客戶滿意，那客戶滿意其實是一個滿抽象的心情問題，那我想是觀察力及緊急事件的處理能力要比較好的。其實沒有100分的領(lǐng)隊，因為每一團(tuán)的客戶都不同，他的要求、背景及喜好都不同，所以不可能可以完全滿足所有客戶的需求。所以在所謂不足的地方，應(yīng)該可以說沒有一個領(lǐng)隊導(dǎo)游敢說自己是100分的。它是服務(wù)業(yè)的一個特性，你要背負(fù)很多不是你應(yīng)該背負(fù)的東西。（葉教授）　　從文獻(xiàn)跟受訪者所談的領(lǐng)隊所需必備的條件，其實都差不多，文獻(xiàn)表達(dá)的方式是條列式，而受訪者所說的，還外加了文獻(xiàn)中所沒有的經(jīng)驗，并告知我們該如何去做到這些該具備的條件及才能。第四節(jié)　領(lǐng)隊人員的生涯規(guī)劃　　在個人認(rèn)識自我，在自我評價中更有效的了解本身的技能、能力及優(yōu)缺點，對于自我的需求、自我目標(biāo)及價值觀認(rèn)知；并了解領(lǐng)隊工作中的生涯發(fā)展計劃，生涯目標(biāo)設(shè)定與實踐及配合個人能力、個性、興趣及嗜好的生涯機(jī)會?！　〔贿^在進(jìn)入這個行業(yè)前，受訪者都是沒做就業(yè)前的生涯規(guī)劃，大多只做未來的生涯規(guī)劃居多。那目前我是在進(jìn)修，將來想做專任的副教授從事教職；另外還想培養(yǎng)自己的第二專長─打球，所以將來在國內(nèi)可能我會在等三五年后，隨著網(wǎng)絡(luò)更成熟的及自己的球技更進(jìn)步穩(wěn)定，可能是朝規(guī)劃一些特殊的team，就是金字塔頂端的球隊這方面來進(jìn)行。（葉教授）給自己的目標(biāo)就是希望自己能再加強(qiáng)、語文加強(qiáng)，然后再接更多的團(tuán)體。（英）未來希望能做一位又專業(yè)且出色的領(lǐng)隊。（芬）未來的生涯規(guī)劃就是賺更多的錢，這就是很實際面的想法，做更多的事情，不會去想提早退休去旅行的想法，還是會繼續(xù)賺錢下去，不過還是會設(shè)定一下門坎，達(dá)到某個年齡層就退休。（秋萍）　　在生涯規(guī)劃上，受訪者幾乎沒有很完善的去規(guī)劃出詳細(xì)的計劃，皆大概說明自己未來的期望是什么，真正詳細(xì)計劃的人，從訪談中不能明白的仔細(xì)了解他們各自的生涯規(guī)劃到底為何，所以如何完善做出自己的生涯規(guī)劃就不得而知了。第五章　結(jié)論與建議　　為了了解如何做個成功的領(lǐng)隊為目的，本研究是以深度訪談為主，文獻(xiàn)回顧為輔的研究方式，再加以對照分析，經(jīng)由以上各節(jié)了解后，由以下結(jié)論及建議。第一節(jié)　結(jié)論　　本節(jié)就研究目的、第四章的資料分析與研究結(jié)果，分別說明如下。一、在還未當(dāng)上領(lǐng)隊前要如何生涯規(guī)劃與安排?！　∈茉L者幾乎沒有很完善的去規(guī)劃出詳細(xì)的計劃，皆大概說明自己未來的期望是什么而已，因此不能知道在進(jìn)入領(lǐng)隊前將要如何去計劃自己的生涯規(guī)劃以及去做安排。二、剛上任領(lǐng)隊時，在短時間內(nèi)適應(yīng)自己的工作，而且不會使顧客覺得自己是經(jīng)驗不足的生手?！　≡诔鰣F(tuán)前最重要的準(zhǔn)備工作就是要盡可能的搜集所有相關(guān)數(shù)據(jù)，而在出團(tuán)時，不能表現(xiàn)出自己也不了解的樣子，帶團(tuán)不外乎與客戶相處，怎么讓他去感受到你的帶團(tuán)的技巧也好、熱忱也好；其實這種東西你可以從平日在學(xué)校擔(dān)任社團(tuán)干部學(xué)起，或是參加社團(tuán)活動。一個領(lǐng)隊或?qū)в魏苤匾木褪墙庹f和導(dǎo)覽，若是能夠做的好這二部分就更有加分效果，這有一點類似演講的技巧，可利用冥想去摸擬情況：自己將要說哪些東西？大概要說多久？包括什么時候要說一個笑話，而這個笑話會造成什么預(yù)期效果等，這都可以事先先去做預(yù)測的。時間控制、相處方式及客人情緒的掌握是很重要的，必須要花時間來學(xué)習(xí)。要實際去取得經(jīng)驗，慢慢的去累積，從錯誤中記取正確的解決方式，從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)。沒走過的行程一定要翻書、找數(shù)據(jù)、問問前輩，只要在出團(tuán)前的這幾天，把自己的資料全準(zhǔn)備好，在帶團(tuán)過程會比較輕松；眼光放亮一點，客人的一些狀況你都要注意，例如你跟客人出去的幾天，這幾天每個二十四小時都要像保母一樣，數(shù)據(jù)中不會把所有客人的狀況都寫出來，所以還是要隨時隨地的去注意及關(guān)心。三、工作久了，如何去調(diào)適工作上的倦怠感及如何紓解壓力；而沒帶團(tuán)的日子中，又是如何去安排自己的生活。工作久了，難免都會有工作上的倦怠感及壓力，該如何去紓解，就像受訪者所說的，做一些休閑活動，或是在休息時間找?guī)讉€同事到平常去的地方互相聊天、互相抱怨……等，就像是互相約出來邊喝茶、咖啡邊聊天，聊聊最近所發(fā)生的事情，看看彼此的想法，幫自己紓解工作的壓力。放自己假幾天，等一切都調(diào)適好后再繼續(xù)工作。四、探討男性跟女性從事領(lǐng)隊這個職業(yè)，所面臨的工作問題。其實所遇到的問題都差不多，但是性別來說的話以女性方面，這么說吧！應(yīng)該是以家庭問題，因為單身的話就比較輕松。（Bill）女性比較會遇到的問題是性騷擾，而男性所遇到的問題就還好，應(yīng)該都遇到差不多的問題，只是女性多了一點自己的自身安全（英）。沒有差別，所遇到的問題都差不多，不過女性方面會比較吃虧也會比較吃香，比較吃虧是體力上，可能客人的素質(zhì)不同，對女性的態(tài)度也有差別。（秋萍）　　以訪問的五位受訪者，他們都覺得不同性別所面臨到的工作問題都差不多，不過還是有些問題對女性來說比較吃虧，像是性騷擾的自身安全，還有體力上的問題，都是女性在當(dāng)領(lǐng)隊比較會遇到的問題，其它所遇到的問題就不分男女；不過女性也很吃香，有些時候當(dāng)出了些問題，客人會因為你是女性而不忍苛責(zé)你，所以對女性來說有好有壞。五、了解領(lǐng)隊對未來這門工作的期許及將要面對問題。目前就是政策的問題，還有大家沒有向心力，旅行社一個工會－旅游協(xié)會，他沒有做到該做到的事情，然后所推動情況沒有、在加上某些政府的行政人員跟旅行社有一些勾結(jié)，所以旅行社這個行業(yè)我想會差不會好吧！因為要等政策的改變，現(xiàn)在的情況是大不如前，客人沒錢了然后購買能力不好了、但是團(tuán)費(fèi)又便宜、小費(fèi)又拿不到，這樣還有什么旅游品質(zhì)可言。其實因為不公開化，然后再加上顧客的素質(zhì)、教育層面不夠。（Bill）領(lǐng)隊只是旅行業(yè)的一個小角，其實最新的行銷來說，領(lǐng)隊的工作是很重要的，因為領(lǐng)隊在顧客的消費(fèi)過程中，是占最重要的角色，旅行社最終給消費(fèi)者的滿意度，而能給顧客滿意的是領(lǐng)隊，在行銷學(xué)的角度領(lǐng)隊是非常重要的，只是非?？上У氖穷I(lǐng)隊只是旅行社的一個環(huán)節(jié)，領(lǐng)隊現(xiàn)在在旅行社比較不重視，一直壓縮領(lǐng)隊的小費(fèi)，所以現(xiàn)在領(lǐng)隊所帶的過程中，能想象的品質(zhì)不是很好。（葉教授）　　上述是受訪者以經(jīng)驗所敘述領(lǐng)隊將來要面臨的問題及期許，也真得能希望這個行業(yè)能愈來愈好，不要愈來愈差了。六、提供建議與參考給將要踏入這門行業(yè)的新手、相關(guān)科系畢業(yè)的學(xué)生們。當(dāng)領(lǐng)隊是出去工作不是出去玩，想清楚自己所當(dāng)?shù)慕巧?，畢竟你不是客人，不能抱持的玩的心態(tài)出門帶團(tuán)。對要加入領(lǐng)隊的女性，膽子大的一點就可，不用特別中性化，女性本身就是優(yōu)點。（Bill）把領(lǐng)隊這份工作當(dāng)作短暫的事業(yè)，不要當(dāng)作終身事業(yè)來做，第一個你可以增加你的人生歷練，第二個增加你的人脈，第三個是只少多看一些地方，就是不要當(dāng)作終身事業(yè)。（葉教授）萬步起頭難、保持充實自我的決心、一分耕耘一分收獲；就旅行業(yè)來說，師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人，你要有強(qiáng)而有力的挑戰(zhàn)心跟企圖心。（秋萍）　　這些是受訪者的心聲也是給將要加入這個行業(yè)的人，建議在加入前所應(yīng)該知道的事情做為參考。第二節(jié)　建議　　這份研究僅供參考，不是一篇正式的論文，再加上研究分析懂得太少了，沒辦法真正分析出東西，不過文獻(xiàn)回顧跟附錄中的訪談部分都是自己費(fèi)了許多時間，努力找數(shù)據(jù)及訪談人所得來的，也是滿不錯的參考數(shù)據(jù)的?！　∽鲞@份報告是在做我就業(yè)前的功課，所以對我來說還滿有幫助的，不過就學(xué)弟妹來說，一切都是未知數(shù)，旅行業(yè)界會如何改變就不得而知了，這份報告只能當(dāng)作參考而已。至于如果還有人要做此類的題目，建議你們是質(zhì)化跟量化一起做，這樣所分析的結(jié)果也比較有參考價值，不過因為我們還是大學(xué)生，所以像這樣的報告可能不能一個人做，不然會只有自己的想法，沒有其它同年齡層的想法，這樣所出來的報告，比較含個人的意味很重，無法從其它角度切入。這份報告的樣本還是太狹窄了，希望能在推廣一點，至于時間與地點要選擇恰當(dāng)，不然就像研究者本身的情況一樣，在打錄音資料時，都被雜音所干擾，沒辦法就能聽清楚，都要聽上好幾遍才能聽懂當(dāng)初所錄的資料。以上是我的歷程與建議，希望對后續(xù)在做相關(guān)報告的人有所幫助。參考文獻(xiàn)一、中文部分黃榮鵬，（1998），《領(lǐng)隊實務(wù)》，臺北：揚(yáng)智。容繼業(yè)，（2002），《旅行業(yè)理論與實務(wù)》，臺北：揚(yáng)智。楊正寬，（2000），《觀光政策、行政與法規(guī)》，臺北：揚(yáng)智。中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會，（1998），《觀光領(lǐng)隊手冊》，臺北：中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會。中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會，（1998），《領(lǐng)隊經(jīng)驗談》，臺北：中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會。陳瑤池主編，（1991），《領(lǐng)隊萬用手冊》，臺北：臺北市旅行業(yè)商業(yè)同業(yè)工會。陳嘉隆，（2000），《旅運(yùn)業(yè)務(wù)》，臺北：新陸書局。黃瑞琴，(1991)，《質(zhì)的教育研究法》，臺北：心理出版社。傅屏華，（1997），《從消費(fèi)者觀點談領(lǐng)隊角色講義》，臺北：中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