【正文】 客心理之了解。　　　　　?。?）調(diào)節(jié)公司與代理店及旅客關(guān)系之技巧?！　　　　　。?）團員糾紛之仲裁?！　　　　　。?）物與金錢的管理?！　　　　　。?）敬業(yè)精神?！　　　　　。?）年資。　　人類的行為是自由意志的選擇并且與社會情境交互作用的結(jié)果，具有因果性、連續(xù)性、變異性，無法用切片觀察的方法從自然的情境中抽離出來（George, amp。因此研究者需采用開放的研究態(tài)度，進入研究對象所處的自然生活情境里，以他們的概念、語言、和習俗，去探尋和體驗他們所詮釋的思想、情感和行動的架構(gòu)，以了解他們在日常生活事件中所建構(gòu)的意義。此學者們認為所有的組織、文化、和群體中的人們皆持續(xù)解釋他們周遭的世界，借著與他人的互動而解釋其經(jīng)驗，建構(gòu)其經(jīng)驗的意義。訪問者與受訪者在對話的過程中互動，訪問者可以從受訪者的敘述了解不同角度與對自己的經(jīng)驗帶來不同的觀感；雙方也可以一起合作，就談?wù)摰默F(xiàn)象進行更深的探討?！籊ould（1981）提到〈注35〉※註35：Judith Lorber and Susan A. Farrell edited. (1991). Feminist Research Strategies, When Gender Is Not Enough: Women Interviewing Women. The Social Construction of Gender. SAGE. 。但是因為自己的人脈不夠以及時間的安排有問題，使得實際接受訪問的只有五位領(lǐng)隊，而這五位領(lǐng)隊中不是同學介紹，不然就是自己的老師，而帶團的線路經(jīng)驗大多是日本線或是長程線，因此專題的小題目是限定于日本線跟長程線的帶團經(jīng)驗為主。在進行前會再次說明要訪談的目的，以及請他們填寫個人的背景資料，受訪者皆以昵稱或英文名字來代替。第三節(jié)　訪談時間與地點　　當初受訪者是女性三位先知道可以接受訪問，個人的背景數(shù)據(jù)及受訪的問卷就先給她們看過及填寫過了，但因為一位是專職領(lǐng)隊都在帶團、另兩位是業(yè)務(wù)所以時間一直沒辦法約定，直到十二月初才約好了時間，并約在她們下午休息時間常去的場所進行訪談，不過那個場所不是室內(nèi)的咖啡店，所以有各式各樣的雜音，聊天的聲音、馬路上汽、機車的聲音，所以所錄音出來的效果就很不嘉。第四章　資料分析本章共分為三節(jié)，第一節(jié)在說『可以到處旅行』美好想象；第二節(jié)是敘述領(lǐng)隊工作的真實情況；第三節(jié)是在說領(lǐng)隊人員的條件；第四節(jié)是在敘述領(lǐng)隊人員的生涯規(guī)劃。（英）想嘗試不同領(lǐng)域的工作，且具有挑戰(zhàn)性。　　受訪者對當領(lǐng)隊的期望不盡相同，但在實際加入這個行業(yè)之前，在某種程度上像大家一樣，有著『領(lǐng)隊不必花錢就能旅行、到處享受美景及美食』的美好想法，也認為自己有『喜歡到處玩及挑戰(zhàn)』的特質(zhì)。所以說，走過的地很多，但不全然都是那么深入，所以這部分是比較遺憾的。　　　　。　　　　。　　　　　　　。　　　?。?）緊急處理：　　　　　　　、事故、死亡?！　　　。?）翻譯　　　　　　　?！　　　　　　?。我想這個就需要靠事先的準備，還有熟練的帶團技巧。（葉教授）帶團不外乎與客戶相處，怎么讓他去感受到你的帶團的技巧也好、熱忱也好；其實這種東西你可以從平日擔任社團干部學起，或是參加社團活動。（芬）其實領(lǐng)隊的責任就是做一個跟導(dǎo)游方面做良性的溝通，讓客人就是說在一個很好的互動下，快快樂樂的完成這個旅游；如果是全程做Through Guide（領(lǐng)隊兼導(dǎo)游）的話，當然是說你要了解當?shù)氐奈幕數(shù)氐臍v史、以及美術(shù)、音樂，這些就看書啰～花多久時間去準備數(shù)據(jù)及吸收，例如說八天的行程，那就要花一、兩天的時間去看書，其實不是要把文章背起來，是要了解且融會貫通。若是在帶團時也要隨時做全盤考量，好比說是住退房的時間、或是參觀的時間等，假設(shè)你發(fā)現(xiàn)出了什么狀況時，必須要盡量在客人未發(fā)現(xiàn)前處理好，像是若是到了當?shù)?2點半要用中餐，在12點與餐廳確認時發(fā)現(xiàn)原本訂的餐廳客滿，那就必須要盡快找到附近替代的餐廳以及它的花費是需要多少，然后和司機商量，并能準時到12點半到達。（葉教授）以我的經(jīng)驗，沒走過的行程一定會翻書、找數(shù)據(jù)、問問前輩，只要在出團前的這幾天，把自己的資料全準備好，在帶團過程會比較輕松；眼光放亮一點，客人的一些狀況你都要注意，例你跟客人出去五天，這五天每天二十四個小時都像保母一樣，像我在國外，手機都是沒有關(guān)機的，而在資料中也不是把所有客人的狀況都寫出來，所以還是要隨時隨地的去注意，也就要看你的反應(yīng)。（葉教授）冷靜的去處理，你一慌張客人也會跟著慌張，客人在國外是靠你的，你一慌張客人要怎么辦，不管是怎樣都要先把自己冷靜下來，如果可以自己處理掉就趕緊做，如果不行就趕緊打回公司，請公司派人協(xié)助，我們當?shù)囟加蠰ocal，不然就趕快打給Local，尋求協(xié)助。所以我說要了解這個行業(yè)的特性，「大家都是這樣嘛」，所以有些抱怨是真的沒有辦法處理，那這是最壞的一種情況。（葉教授）　　就文獻跟訪談數(shù)據(jù)做為比較可以得知，實務(wù)上的東西及受訪者的經(jīng)驗遠比理論上的東西要來的多及詳細，這些實務(wù)上的經(jīng)驗，根本不能從學校的課本上學習，還是要靠自己去實務(wù)中從中學習，學校課本的信息有時會上完就還給老師了，但是在實務(wù)中學習得來的經(jīng)驗是一輩子忘不了的，因此在學校方面，所安排的課程，應(yīng)該是理論跟實務(wù)一起學習，不要只學習理論上的觀念，實務(wù)上的學習也是非常重要的。　　　　?。?）文化的了解?！　　　　。?）共有國際觀。　　　　?。?）察言觀色的敏銳。　　　?。骸　　　　。?）緊急事件之處理?！　　　　。?）時間的管理。　　　　?。?）對工作誠實?！　　　　。?）帶團區(qū)域。（葉教授）要很有足夠的韌性以及足夠的企圖心，還有該有的專業(yè)知識。其實沒有100分的領(lǐng)隊，因為每一團的客戶都不同，他的要求、背景及喜好都不同，所以不可能可以完全滿足所有客戶的需求。第四節(jié)　領(lǐng)隊人員的生涯規(guī)劃　　在個人認識自我，在自我評價中更有效的了解本身的技能、能力及優(yōu)缺點，對于自我的需求、自我目標及價值觀認知；并了解領(lǐng)隊工作中的生涯發(fā)展計劃，生涯目標設(shè)定與實踐及配合個人能力、個性、興趣及嗜好的生涯機會。（英）未來希望能做一位又專業(yè)且出色的領(lǐng)隊。第一節(jié)　結(jié)論　　本節(jié)就研究目的、第四章的資料分析與研究結(jié)果，分別說明如下。　　在出團前最重要的準備工作就是要盡可能的搜集所有相關(guān)數(shù)據(jù)，而在出團時，不能表現(xiàn)出自己也不了解的樣子，帶團不外乎與客戶相處，怎么讓他去感受到你的帶團的技巧也好、熱忱也好；其實這種東西你可以從平日在學校擔任社團干部學起，或是參加社團活動。沒走過的行程一定要翻書、找數(shù)據(jù)、問問前輩，只要在出團前的這幾天，把自己的資料全準備好，在帶團過程會比較輕松；眼光放亮一點，客人的一些狀況你都要注意，例如你跟客人出去的幾天，這幾天每個二十四小時都要像保母一樣，數(shù)據(jù)中不會把所有客人的狀況都寫出來，所以還是要隨時隨地的去注意及關(guān)心。四、探討男性跟女性從事領(lǐng)隊這個職業(yè)，所面臨的工作問題。（秋萍）　　以訪問的五位受訪者，他們都覺得不同性別所面臨到的工作問題都差不多，不過還是有些問題對女性來說比較吃虧，像是性騷擾的自身安全，還有體力上的問題，都是女性在當領(lǐng)隊比較會遇到的問題，其它所遇到的問題就不分男女；不過女性也很吃香，有些時候當出了些問題，客人會因為你是女性而不忍苛責你，所以對女性來說有好有壞。（Bill）領(lǐng)隊只是旅行業(yè)的一個小角，其實最新的行銷來說，領(lǐng)隊的工作是很重要的，因為領(lǐng)隊在顧客的消費過程中，是占最重要的角色，旅行社最終給消費者的滿意度，而能給顧客滿意的是領(lǐng)隊，在行銷學的角度領(lǐng)隊是非常重要的，只是非常可惜的是領(lǐng)隊只是旅行社的一個環(huán)節(jié)，領(lǐng)隊現(xiàn)在在旅行社比較不重視，一直壓縮領(lǐng)隊的小費，所以現(xiàn)在領(lǐng)隊所帶的過程中，能想象的品質(zhì)不是很好。對要加入領(lǐng)隊的女性，膽子大的一點就可，不用特別中性化，女性本身就是優(yōu)點。第二節(jié)　建議　　這份研究僅供參考，不是一篇正式的論文，再加上研究分析懂得太少了，沒辦法真正分析出東西，不過文獻回顧跟附錄中的訪談部分都是自己費了許多時間，努力找數(shù)據(jù)及訪談人所得來的，也是滿不錯的參考數(shù)據(jù)的。以上是我的歷程與建議，希望對后續(xù)在做相關(guān)報告的人有所幫助。中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會，（1998），《觀光領(lǐng)隊手冊》，臺北：中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會。黃瑞琴，(1991)，《質(zhì)的教育研究法》，臺北：心理出版社。陳金水，（1989），《國民中學教師自我信念、工作經(jīng)驗與組織承諾之關(guān)系》，碩士，國立高雄師范大學。廖佩瑜，（2003），《旅游業(yè)領(lǐng)隊服務(wù)特性對顧客滿意度及忠誠度影響之研究》，碩士，淡江大學。蕭淑仁，（2003），《青少女性的生活經(jīng)驗－以高學歷的職業(yè)婦女為例》，碩士，國立中正大學。，交通部觀光局行政信息系統(tǒng)，（2003/05/30），《旅行業(yè)管理規(guī)則》。二、英文部分Buchanan, B. (1974). Building Organizational Commitment: The Socialization of Managers in Work Organizations. Admi。，中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會，（2004/08/19），《專門職業(yè)及技術(shù)人員普通考試領(lǐng)隊人員考試規(guī)則》。，交通部觀光局行政信息系統(tǒng)，（2003/06/02），《領(lǐng)隊人員管理規(guī)則》。林怡秀，（2001），《國中小教師教育態(tài)度之訪談、評量與調(diào)查研究》，碩士，國立成功大學。孫慶文，（1995），《我國國際領(lǐng)隊專業(yè)能力評估因素之研究》，碩士，中國文化大學。朱玲玉，（1998），《我國領(lǐng)隊人員生涯規(guī)劃之研究》，碩士，中國文化大學。陳瑤池主編，（1991），《領(lǐng)隊萬用手冊》，臺北：臺北市旅行業(yè)商業(yè)同業(yè)工會。容繼業(yè)，（2002），《旅行業(yè)理論與實務(wù)》，臺北：揚智。至于如果還有人要做此類的題目，建議你們是質(zhì)化跟量化一起做，這樣所分析的結(jié)果也比較有參考價值，不過因為我們還是大學生，所以像這樣的報告可能不能一個人做，不然會只有自己的想法，沒有其它同年齡層的想法，這樣所出來的報告，比較含個人的意味很重，無法從其它角度切入。（葉教授）萬步起頭難、保持充實自我的決心、一分耕耘一分收獲；就旅行業(yè)來說，師父領(lǐng)進門，修行在個人，你要有強而有力的挑戰(zhàn)心跟企圖心。六、提供建議與參考給將要踏入這門行業(yè)的新手、相關(guān)科系畢業(yè)的學生們。目前就是政策的問題，還有大家沒有向心力，旅行社一個工會－旅游協(xié)會，他沒有做到該做到的事情，然后所推動情況沒有、在加上某些政府的行政人員跟旅行社有一些勾結(jié)，所以旅行社這個行業(yè)我想會差不會好吧！因為要等政策的改變，現(xiàn)在的情況是大不如前，客人沒錢了然后購買能力不好了、但是團費又便宜、小費又拿不到，這樣還有什么旅游品質(zhì)可言。（Bill）女性比較會遇到的問題是性騷擾，而男性所遇到的問題就還好，應(yīng)該都遇到差不多的問題，只是女性多了一點自己的自身安全（英）。工作久了，難免都會有工作上的倦怠感及壓力，該如何去紓解，就像受訪者所說的，做一些休閑活動，或是在休息時間找?guī)讉€同事到平常去的地方互相聊天、互相抱怨……等，就像是互相約出來邊喝茶、咖啡邊聊天，聊聊最近所發(fā)生的事情，看看彼此的想法，幫自己紓解工作的壓力。時間控制、相處方式及客人情緒的掌握是很重要的，必須要花時間來學習?！　∈茉L者幾乎沒有很完善的去規(guī)劃出詳細的計劃，皆大概說明自己未來的期望是什么而已，因此不能知道在進入領(lǐng)隊前將要如何去計劃自己的生涯規(guī)劃以及去做安排。（秋萍）　　在生涯規(guī)劃上，受訪者幾乎沒有很完善的去規(guī)劃出詳細的計劃，皆大概說明自己未來的期望是什么，真正詳細計劃的人，從訪談中不能明白的仔細了解他們各自的生涯規(guī)劃到底為何，所以如何完善做出自己的生涯規(guī)劃就不得而知了。那目前我是在進修，將來想做專任的副教授從事教職；另外還想培養(yǎng)自己的第二專長─打球，所以將來在國內(nèi)可能我會在等三五年后，隨著網(wǎng)絡(luò)更成熟的及自己的球技更進步穩(wěn)定，可能是朝規(guī)劃一些特殊的team，就是金字塔頂端的球隊這方面來進行。它是服務(wù)業(yè)的一個特性，你要背負很多不是你應(yīng)該背負的東西。（秋萍）領(lǐng)隊這個工作，語言是很重要的，主要是重在聽跟說，但這個是可以熟能生巧的，反而是閱讀方面是更需要去花時間的。訪談中受訪者認為領(lǐng)隊所應(yīng)要有的必備才能及條件如下：就我的觀點，領(lǐng)隊的才能：第一個要不能有脾氣、第二個要有膽大然后是纖細。　　　　?。?）對人、對環(huán)境負責之態(tài)度?！　　　。骸　　　　。?）對團員公平?！　　　　。?）快速的提出辦法解決事情?！　　　　。?）適當?shù)慕虒?dǎo)力?！　　　　。?）特殊知識?！　　　　。?）語言能力。　　　　，高品質(zhì)的適任性。也就是說，與其因為一件不是很嚴重的事感到生氣，不如開心的把接下來的行程玩完，這樣不是更好嗎？要玩得開心，其實和西餐是什么時候吃或我有沒有犯錯是兩回事，當然如果是我犯錯，那就是我的責任了。你要知道它（抱怨）產(chǎn)生的原因，有些抱怨比如說吃中餐，為什么到歐洲都要吃中餐呢？因為有競爭，所以它便宜、快速嘛。二、遇到事的處理及態(tài)度　　當我們遇到緊急事件時該如何去處理解決呢？受訪者提供他們的經(jīng)驗讓我們知道。還有在最后一天的時候很重要的就是結(jié)尾，結(jié)尾就是幫客人帶東西，或是感謝客人等，這個的用意在于在行程中，可能客人會有一點小小的不滿意，這樣可以消除他們的不愉快感；第二個是為公司下一次的出團做準備，可以宣傳公司還有什么行程，或是介紹一下公司的網(wǎng)站，替公司做個行銷。那另外就是要做一個沙盤推演，比如說你到一定餐廳用餐，就必須先在心中勾勒出到時用餐要怎么進行，包括說你要清楚你要住的是怎么樣的飯店等，假設(shè)說你要住的飯店是在郊區(qū)，附近都沒有什么地方可以逛時，那在要自由活動時該做些什么，就要在心里有個計劃，要盡可能不要讓客人有無聊、等待或憤慨的情緒產(chǎn)生，所以就必須在事前先把流程思考一下。也就是時間控制、相處方式及客人情緒的掌握是很重要的，必須要花時間來學習。這是一個成熟領(lǐng)隊所需要的特質(zhì)，如何用些技巧來避開客人有的疑惑?！　　　　　　　！　　　　　　??！　　　。?）通信與聯(lián)絡(luò)　　　?。?）旅行引導(dǎo)