【正文】 位共用設施維修和養(yǎng)護；公共區(qū)域及周圍12小時保潔管理；規(guī)劃綠化的養(yǎng)護管理；24小時秩序維護人員管理、車輛、交通秩序管理；消防管理；節(jié)日氣氛的布置安排；各項突發(fā)事件的應急預案。 委托性服務的具體內(nèi)容：牛奶、純凈水、報刊雜志等；商鋪或房屋代為出租、管理。 特約性服務的具體內(nèi)容：預約上門維修水電管道、家政服務、鐘點工、地板打蠟、房間整理、送餐服務（如條件許可）、房產(chǎn)租賃中介、房屋裝修、電腦、網(wǎng)絡維護、空調(diào)維修。 （二）有償便民服務的項目及收費標準請詳見附表九。三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度方案通過設計合理的入住方案，使租戶辦事方便快捷、入住工作規(guī)范有序、各項資料收集歸檔齊全。 入住前準備好以下文件：《房屋驗收單》、《租戶手冊》、《房屋裝修管理服務協(xié)議》、《房屋共有部位、共用設施維修委托協(xié)議》、《租戶登記表》、《室內(nèi)安防系統(tǒng)說明書》及一些告知提示性文件。 安排好入住辦理場地，準備好辦公設施，并將有關(guān)入住流程的指示、收費標準等公示的文件上墻。 安排集中交房時段，組織較多的工作人員，開放多組流水作業(yè)通道。進入正常時段后由服務中心負責。 《租戶手冊》及公眾物業(yè)管理制度《租戶手冊》分六個部分，主要內(nèi)容有：（1）前言。主要是歡迎祝愿詞、項目簡介、介紹管理單位及其合作愿望、編制說明及使用公約等。（2）住宅使用說明書。包括房屋開發(fā)、設計、施工、監(jiān)理單位、配套設施的配置、住宅內(nèi)配備的設施、注意事項等。 （3）物業(yè)經(jīng)理人簡介。包括物業(yè)管理處機構(gòu)設置、物業(yè)管理處職能、物業(yè)管理的服務內(nèi)容、物業(yè)費的收取標準。 （4）項目服務指南和物業(yè)管理服務項目。（5）小區(qū)各項管理規(guī)定。包括公眾物業(yè)管理制度如環(huán)衛(wèi)、綠化、安全、消防、交通停車、廣告招牌與指示牌、物品搬運，公共設施管理制度、精神文明公約、重要提示等。（6）其他。常用電話、平面圖、國務院《物業(yè)管理條例》、《寧波市城市房屋使用安全管理條例》、建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度（1）入住手續(xù)流程：簽訂租房協(xié)議—發(fā)放資料—填表—收費—發(fā)放鑰匙—驗房—交房。（2）驗證：交房通知書、交房流轉(zhuǎn)單、租房合同、租戶身份證、其他注明應具備的文件資料。（3）發(fā)放資料：《租戶手冊》請租戶簽收。（4）填表、簽協(xié)議：《租戶家庭情況登記表》、《房屋裝修管理服務協(xié)議》、《房屋共有部位及共用設施維修委托協(xié)議》。（5）收費：按物價局規(guī)定核收各項物業(yè)服務費用。（6）發(fā)放鑰匙及驗房：工作人員陪同租戶對房屋進行驗收，并填寫《室內(nèi)房屋驗收記錄單》一式二份。（7）保修。告知租戶申請保修條件及責任范圍。四、管理服務收費標準公布上墻及做好宣傳工作 前期物業(yè)管理按照與開發(fā)商簽訂合同中約定收費標準上墻公布。在管理處收費辦公室或收費現(xiàn)場張貼（掛）物業(yè)管理服務收費標準，并向租戶說明收費項目、內(nèi)容及服務標準。 如通過租委會或社區(qū)居委會等，多渠道向租戶做好收費標準的宣傳工作。五、依法杜絕裝修、違章搭建和外觀管理措施訂立《租戶臨時公約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。把好入住辦理時宣傳關(guān)。辦理租戶入住手續(xù)時，發(fā)給租戶《租戶手冊》，手冊中包含《租戶臨時公約》、《租戶守則》、國務院《物業(yè)管理條例》、《寧波市城市房屋使用安全管理條例》等，由于整個小區(qū)采用的是租賃的方式，且都進行簡單的裝修，為確保整體風格的統(tǒng)一，租戶私自不得進行二次裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，以及違反規(guī)章的法律責任，并加強口頭宣傳。 把好小區(qū)入口的審查關(guān)。對于運輸家具或其它材料車輛嚴格進行盤查，如發(fā)現(xiàn)有租戶私自裝修或改造，及時報告業(yè)主單位進行處理，同時阻止裝修材料運輸車輛進入小區(qū)。 把好房屋檢查落實關(guān)。加強巡查，積極宣傳《城市房屋使用安全管理條例》的規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)二次裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。必要時報請政府有關(guān)部門處理。（1）加強樓層巡視，發(fā)現(xiàn)改裝行為及時處理，杜絕亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損壞。（2）加強對家具搬運施工人員的管理。加強家具等搬運的管理，以防在搬運過程中損壞公共設施。（3）對違章進行二次裝修損壞共有部位共用設施，除賠償或恢復原狀外，必要時提交政府相關(guān)部門追究和處理。①物品搬運：租戶承擔其所有聘請的搬運工人在運送物品過程中對小區(qū)公共設施、設備破壞的賠償責任。家具等物品不得使用樓梯走廊進行搬運，以避免損壞樓梯踏步、扶手、窗臺、燈具、開關(guān)及墻面等。 ②禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開挖洞等）。 ③租戶不可破壞或隨意在樓宇外墻開孔、改變色彩。需在外墻增開孔的，須報管理處并經(jīng)書面同意后，在統(tǒng)一規(guī)定的部位方可用開孔機開孔。 ④空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。商鋪房的招牌、燈箱大小尺寸及安裝位置須符合城管部門和管理處統(tǒng)一規(guī)定，并報請管理處同意后方可安裝。（二）外觀管理措施 制止各種不合規(guī)定或未經(jīng)批準在外墻上附加設施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩行為。 將外觀管理具體內(nèi)容在租戶的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或《租戶臨時公約》中作出約定，同時管理處事先制定對于外立面的一些統(tǒng)一管理方案，如店鋪招牌的設置辦法等。 工程人員每天一次對小區(qū)外觀進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并配合有關(guān)單位采取措施盡快解決。 根據(jù)不同外墻用材制定不同管理措施，定期對外墻進行整體清潔，對局部影響美觀的痕跡及時清理。（三）前期階段，專門成立巡查小組，加強對二次改裝、家具搬運、房屋外立面等部位管理力度。六、車輛進出、流動人口、噪音控制等管理措施 停車場及地面車輛管理方案車輛管理是整個項目實施物業(yè)服務的難點和重點所在，針對地下車庫及智能化配套的實際情況，運用智能設施，進行合理調(diào)度，有序停車，人車分流。主要管理方案如下：（1）地下停車庫車位供租戶使用，實行封閉刷卡管理，采用IC卡道閘系統(tǒng)、攝像監(jiān)視系統(tǒng)、秩序維護人員現(xiàn)場管理相結(jié)合的方法。同時，做好車庫的日常照明、排水、門禁、監(jiān)視等系統(tǒng)設備設施的運行、維護和保養(yǎng)工作。制定車庫管理制度，并張掛在車庫醒目處，做到交通標志、標識、車位號清晰，及時通過監(jiān)視系統(tǒng)了解車庫內(nèi)車輛進出、停放及意外等情況，每月統(tǒng)計整理車位使用情況。（2）嚴禁攜帶有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品的車輛進出地下車庫。小區(qū)醒目處公布機動車出入和停放規(guī)定。定期進行車庫意外事故處置的演練活動，以確保意外事故處理的正確和及時。（3）建立租戶車輛檔案，動態(tài)掌握租戶擁有車輛的數(shù)量狀況。租戶自有車輛包月停放的，由管理處發(fā)放小區(qū)車輛停放證，放于車內(nèi)擋風玻璃后，確定固定車位，并以書面形式告知車主停車規(guī)定，按車位停放，簽訂車輛停放協(xié)議。（4）在小區(qū)主要出入口設有交通標志，對車輛準入、限速、禁鳴等做出規(guī)定。 （5）地面停車場地劃線規(guī)劃停車位，按車位停放。（6）巡邏崗負責車輛停放秩序和交通疏導，做到管理有序，排列整齊，不堵塞交通，不影響行人通行。（7）耐心勸導不遵守制度的車主，遇嚴重影響停放秩序和區(qū)域交通的事件按應急處理程序執(zhí)行。 （8）車輛的識別分類管理①針對車庫出入口的情況，對租戶的固定車輛和非租戶的外來車輛進行分類管理。即對租戶固定車輛制作物業(yè)管理公司的統(tǒng)一標識，我們對其進行指定出入口引導。同時也對外來車輛進行指定出入口引導。②為了防止外來車輛長期占用車位，禁止外來車輛進入地下車庫。車輛行駛至車庫時，秩序維護人員可根據(jù)該車輛是否有物業(yè)公司的標識或通過道閘系統(tǒng)進行對外來車輛的識別，然后進行車輛引導。警示標志管理措施（1）在管理區(qū)內(nèi)主干道、建筑出入口、地下車庫附近地面上分別按道路交通有關(guān)規(guī)定劃上交通標志線。在主出入口設置機動車通道口和非機動車通道口標志線，在主出入口設置禁鳴、限速、限車型等交通禁令、警示標志，并在出入口附近設置路面停車位指示標志。（2）巡視中發(fā)現(xiàn)危及人身安全處立即報告現(xiàn)場主管，安排維修人員設好明顯標志和防范措施。 外來人口、外來車輛管理（1）設立禁令標志，禁止大型車輛進入，并禁止非租戶機動車輛停放過夜。（2）自行車、電瓶車進出停放：車輛統(tǒng)一按規(guī)定要求停放；租戶車輛統(tǒng)一可停入車庫；臨時停放須放置在管理處規(guī)定的位置。（3）外來人員須提供本人身份證原件，辦理臨時出入證，進出小區(qū)須佩帶。（4）建立流動人員檔案及訪客登記制度，并定期檢查。（5）如需住宿，需按規(guī)定辦理暫住人口登記，符合做暫住證的，必須到派出所辦理暫住證。（6）對租戶同意外來人員暫住其家的，租戶負擔保責任，并告之管理處，確定居住期限，超期限及時離開出租房。（7）禁止隨地大小便、賭博、打架、盜竊等違規(guī)違法行為，重者交公安機關(guān)處理。 噪音控制措施。噪音包括營業(yè)噪音、車輛噪音、超市宣傳噪音等，通過有效控制噪聲源，營造寧靜、祥和的生活空間。（1）向小區(qū)車主宣傳禁鳴規(guī)定，出入口設置“禁止鳴笛”禁令標志，勸阻外來車進出車輛鳴笛，控制汽車噪音。（2）加強日常巡視，加強對各種噪音源進行有效地控制。小區(qū)內(nèi)不設鋁合金、防盜窗加工點。 （3）對于法規(guī)禁止在住宅小區(qū)樓內(nèi)開設的公司等，及時勸阻，并積極協(xié)助有關(guān)部門處理。第七章　維修養(yǎng)護計劃有計劃的實施物業(yè)的維修養(yǎng)護是實現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。房屋本體和共用設施的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，也是房屋使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。一、房屋共用部位和共用設施、設備維修養(yǎng)護計劃及措施房屋本體維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（梁、柱、墻體）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設備、本體消防設施、本體上下水主管道。公用設施維修養(yǎng)護范圍：道路、室外照明、園林綠地、消防設施及排水管網(wǎng)、標識導示、智能化系統(tǒng)、其他公用設施等。（一）公用設施維修養(yǎng)護計劃及標準公用設施維修養(yǎng)護方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護方案，每個方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容。每一項均與實施計劃、工作方案、執(zhí)行標準、實施效果四個方面提出要求、量化執(zhí)行標準、使其具有科學性和實操性。（二）房屋共用部位和共用設施、設備維修養(yǎng)護計劃請詳見附表一。(四)相關(guān)措施 分系統(tǒng)、按類別建立基礎(chǔ)工程資料，維修技術(shù)檔案，設備設施運行和維修的管理制度； 按年、季、月制訂物業(yè)維修養(yǎng)護作業(yè)計劃并組織實施； 堅持預防為主的計劃養(yǎng)護制度，按日、月、季、年確定各類別和內(nèi)容的維修和養(yǎng)護； 落實維修、養(yǎng)護負責部門，配備專業(yè)人員負責實施； 管理上采用綜合管理和專業(yè)化管理相結(jié)合的方式，大、中修集中管理，維修、保養(yǎng)分散管理。二、日常養(yǎng)護計劃、租戶報修、建立維修回訪制度白天由管理處受理報修，夜間由監(jiān)控中心受理報修，維修人員實行24小時上門服務，維修單寫明報修內(nèi)容和維修人員、維修時間、維修情況，維修完畢由租戶驗收簽字確認，小區(qū)公布值班電話。同時，實行“首問責任制”，即第一個被租戶問到或接待的管理人員必須作為責任人負責解答、辦理或協(xié)調(diào)處理、落實租戶要解決的問題。 凡遇租戶到物業(yè)管理處反映需維修項目，應當場填寫維修單，并隨租戶去現(xiàn)場確認需維修項目。 維修單即時送交工程維修部。屋面維修當天到現(xiàn)場查看，與租戶約定時間維修；急修15分鐘（夜間1小時）內(nèi)到現(xiàn)場，不能立即解決采取臨時措施；采取小修不過夜的原則。 維修完畢，由租戶進行檢查，認為合格后簽字為準，三日內(nèi)，管理處派人復查或電話回訪，并做好記錄，對于程度嚴重者，派專人定期上門查詢。 管理處員工都要熱情接待來訪人員，可以當場解決的問題應當場解塊。如確有人手缺少等困難，也要解釋清楚，不冷言相對或置之不理。 維修過程中，管理處員工不得接受租戶的饋贈，保質(zhì)保量盡快完成報修內(nèi)容。 遇有維修任務，公司任何員工一經(jīng)指派，不得以任何理由推諉，按時趕到現(xiàn)場。 對于任何違反制度的行為，租戶均可向公司進行投訴，公司將對違紀行為嚴厲查處。三、公建配套設備、設施及各類管線的管理措施主動協(xié)助郵政、電訊電話公司、網(wǎng)通信息港、有線電視、燃氣等相關(guān)公建配套、設備設施管理部門的工作，在接線、維修等施工時，兼顧小區(qū)管理有關(guān)要求，在開通電話、有線電視時，必須按布線規(guī)范操作，嚴禁亂拉亂接。如有故障或問題及時通知相關(guān)部門解決。 對于計算機網(wǎng)絡線路、監(jiān)控設備線路和燃氣管道因小區(qū)已預埋管線，主要是防止租戶改裝時亂拉亂接。 個別地方如在原設計時未能考慮周到，需增加或重新布線、增設設備，必須向管理處申報方案，經(jīng)同意后方可施工。 定期對管線及設備設施進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。第八章 創(chuàng)新措施一、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設備構(gòu)想、費用、安裝和管理維護小區(qū)智能化設備設施配備齊全，開發(fā)商已在項目安裝門禁、智能化系統(tǒng)。如何在實施管理中發(fā)揮其作用，設施的管理維修是關(guān)鍵，基本思路如下: 參與設備的安裝。開發(fā)商在安裝監(jiān)控等智能化系統(tǒng)的過程中管理處將全程參與其中，了解、熟悉整個系統(tǒng)的施工質(zhì)量和產(chǎn)品性能，并從物業(yè)管理的實際需求出發(fā)，合理布局監(jiān)控設施，減少管理盲點，為今后物業(yè)服務工作打下好的基礎(chǔ)。 租戶培訓。為使租戶能熟練掌握智能化設施的使用方法，降低管理難度，提高管理效率，管理處將編制《小區(qū)智能設備使用手冊》并加以培訓，讓租戶真正感受到智能化設施給生活帶來的好處，并能積極配合管理。 維護保養(yǎng)。 (1)因該項目均是租戶，流動性大，加強對智能化設施的管理是非常重要的，對智能化設施管線提出特殊保護要求，采取相應保護措施。 (2)切實抓好日常維護保養(yǎng)工作。 ①嚴格執(zhí)行公司相關(guān)管理規(guī)定。②運用管理的相似小區(qū)智能系統(tǒng)管理方面的成功經(jīng)驗。③從公司內(nèi)部調(diào)用經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬、責任心強并具有相關(guān)工作經(jīng)驗二年以上的員工擔任智能設備管理員。 ④由生產(chǎn)、安裝單位對管理處員工進行再培訓(重點:產(chǎn)品性能、特點、操作維護注意事項