某大酒店企業(yè)形象調(diào)查管理報告-資料下載頁
2025-08-01 22:27本頁面
【正文】 頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導(dǎo)致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實，服務(wù)員如果能及時道歉，并體會到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準(zhǔn)客人也不會這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，也離不開硬件設(shè)施的舒適性，又如房間里的浴室由于當(dāng)初設(shè)計失誤，采用的地板磚太滑，客人不時滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪滑措施?！ ?yīng)該指出的是，任何酒店都是由硬件和軟件構(gòu)成的，孔子所說的里仁為美，是偏重于指軟件而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也是吻合的?！ ?3)、從員工培訓(xùn)的角度出發(fā)：己所不欲，勿施于人，酒店在搞員工培訓(xùn)時，可以向員工灌輸忠恕、中庸的思想?！ ∷^忠恕就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了忠恕的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂中庸，是儒家思想除仁之外的另一個重要思想，實際上講的是一種理想化的境界。酒店企業(yè)平時的員工培訓(xùn)工作，主要追求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會離不開指導(dǎo)思想。有的酒店在培訓(xùn)員工時，提倡CS(Customer Satisfaction)原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。隨著管理者日益重視對員工的人文關(guān)懷，又有人提出了ES(Employee Satisfaction)原則，即員工滿意。，他說：沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。沒有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境。而孔子的中庸思想則可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務(wù)時也會很好地，盡力地去把握?！ ∥∪寮宜枷氲木A，講其合理應(yīng)用到企業(yè)管理中。轉(zhuǎn)變思想觀念，放棄“降低價格就降低了檔次”的觀念，樹立長期發(fā)展的目標(biāo)，導(dǎo)入CI系統(tǒng)，CIS是確立長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的必經(jīng)之路。通過對決策層的調(diào)查與訪問，對企業(yè)形象的調(diào)查，信息傳誦情況的調(diào)查，企業(yè)名稱和商標(biāo)的研究，制定出的企業(yè)理念，并使之制度化，具體化，可操作化。并對視覺識別基本要素進(jìn)行開發(fā)和設(shè)計，視覺系統(tǒng)的設(shè)計，進(jìn)行識別手冊的制作，體現(xiàn)CI系統(tǒng)的新形象、新服務(wù)開發(fā)的策劃。 建立飲食文化，講飲講食，如：茶文化、酒文化等等，辦起中外飲食專欄和菜文化的知識講座，在消費(fèi)者心中樹立良好的形象。 在商業(yè)廳旁開辟一塊，建起古樸的咖啡屋，享受各種經(jīng)典名茶和沁人心脾的咖啡，可縱橫股市風(fēng)云，是古樸文化與現(xiàn)代商海潮的絕妙組合?！ ≡谖鞑蛷d里放些綠色的風(fēng)景畫、裝飾畫和盆景，給人一種清香、淡雅的感覺，能享受食品健康的樂趣。 培養(yǎng)品牌酒店要根據(jù)實際情況出發(fā)，重特色、重創(chuàng)新、重文化、重質(zhì)量、重品牌的特點(diǎn)，樹立龍頭企業(yè)?！ 〕闪I(yè)的企劃部和市場調(diào)研部，為企業(yè)今后發(fā)展提供有效的指導(dǎo)?！ ?)標(biāo)志圖形：這是企業(yè)的象征與識別符號、是CI體系的基礎(chǔ)。由標(biāo)志圖形，企業(yè)名稱，專用字體與專用色彩組成。它是企業(yè)的核心命脈?！ ?)企業(yè)理念的設(shè)計 企業(yè)理念的設(shè)定是總概念報告的重要內(nèi)容之一，它與企業(yè)主管溝通，企業(yè)主管應(yīng)直接對理念設(shè)定負(fù)責(zé)。經(jīng)過對發(fā)展目標(biāo)和前景的研究，擬出其企業(yè)理念：盡善盡美，至真至誠或者真誠溫馨待佳賓，團(tuán)結(jié)拼搏爭一流。企業(yè)座右銘：企業(yè)在我們的心中，質(zhì)量在我們的手中，責(zé)任在我們的行動中，顧客在我們的視線中?！ ?)辦公用品的開發(fā)與設(shè)計 辦公用品包括信箋、信封、名片、信息傳遞卡片等，必須統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范，建起員工的信賴感、責(zé)任感，可確保企業(yè)對外視覺的一致傳達(dá)?！ ?)運(yùn)輸系統(tǒng) 運(yùn)輸系統(tǒng)作為企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，起著不可忽視的作用，可將酒店內(nèi)部的運(yùn)輸工具噴上色彩，使之更具的風(fēng)格，具有更大識別性。交通工具是一種活動的招牌，它在廣泛的范圍內(nèi)流動，經(jīng)常為人視覺所接觸，能產(chǎn)生極強(qiáng)的形象心理效果?！ ?)服飾系統(tǒng) 服飾系統(tǒng)是企業(yè)的一個重要的組成部分，統(tǒng)一企業(yè)形象?！ ?)公共標(biāo)識系統(tǒng) ，引起人們注意?！ ?)企業(yè)宣傳冊、產(chǎn)品說明書的印刷排版指導(dǎo)?！ ?)廣告系統(tǒng) 戶外廣告(包括燈箱、路牌等)在企業(yè)形象的形成中、與消費(fèi)者溝通中起著舉足輕重的作用。廣告是企業(yè)成長過程中必不可少的一環(huán)，能成功的運(yùn)用廣告，則事半功倍，若巨大的廣告的費(fèi)用沒有得到應(yīng)有的回報，則事倍功半。它是對外宣傳的一種手段，就像推銷商品一樣?！ ?)包裝系統(tǒng) 它應(yīng)用于企業(yè)商品對消費(fèi)者的形象傳達(dá)，有時它也是一種宣傳工具，有時它也是無形的營銷工具，使其激起消費(fèi)者的注意。 通過以上幾點(diǎn)建議，進(jìn)行企業(yè)整合、包裝、完善，迅速邁上一個新的臺階，在眾多企業(yè)中脫穎而出，向正規(guī)化、專業(yè)化方向大力發(fā)展，樹立更好的品牌形象。11 / 1
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