【正文】 （四）桑拿浴服務(wù)員禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求桑拿浴服務(wù)員禮儀客人來到桑拿浴服務(wù)臺，要熱情問候歡迎對初次光臨的客人要根據(jù)情況介紹桑拿浴的方法與注意事項主動幫助客人尋找相應(yīng)的更衣柜，并提示客人鎖好更衣柜客人在吸煙區(qū)吸煙，應(yīng)及時送上煙灰，并及時更換客人離開時，要提醒有否忘記物品，道別注意客人的舉動，提供合理，必要的服務(wù)無論在做什么工作，客人一到就應(yīng)首先接待客人?？ɡ璒K舞廳服務(wù)員禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項卡拉OK舞廳服務(wù)員禮儀客人來舞廳、包房，要熱情接待，禮貌問候，并引領(lǐng)客人到廳房內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢蒙涎杆賹⒕扑?、食品從右?cè)送到客人的桌上，根據(jù)客人的需要，適時補充。遞送酒水時不要擋住客人視線主動向客人介紹歌曲，幫助客人查找歌名在合適的時機為客人鼓掌，調(diào)動客人情緒結(jié)束后，全體服務(wù)員到門口歡送，禮貌道別注意客人的舉動，提供合理、必要服務(wù)細心觀察客人動態(tài)，以便提供所需服務(wù)如清真、加飲料或熱情回答客人的詢問美容服務(wù)員禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項美容服務(wù)員禮儀熱情迎候，并幫助接掛衣帽將客人引到領(lǐng)到休息窒。如果客人較多，應(yīng)安排順序等候，選種客人大約等候時間，并上當(dāng)天的報紙或雜志，向客人致意，：“對不起，請稍等?！泵腊l(fā)美容畢，要用手鏡打閃，并禮貌地征求客人對后善的意見，直到客人滿意為止收款，找零要迅速，準(zhǔn)確，并向客人致謝送客時，幫助客人穿衣，熱情道謝，禮貌告別，目送客人離去嚴(yán)格按客人要求，神情專注地進行美發(fā)美容服務(wù)操作時要尊重客人意愿，切強加于人，以免引起客人的不安與反感四、課后討論題康樂服務(wù)各崗位人員的服務(wù)禮儀有哪些共性？游泳池服務(wù)員有哪些禮儀？健身服務(wù)員有哪些禮儀？卡拉OK服務(wù)員有哪些禮儀？美容服務(wù)員有哪些禮儀？實訓(xùn)項目十六 電話服務(wù)禮儀一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間被叫服務(wù)禮儀，共計1學(xué)時實訓(xùn)目的掌握電話服務(wù)的基本禮儀和技巧實訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實訓(xùn)規(guī)范要求進行二、實訓(xùn)準(zhǔn)備電話機、寫字臺、辦公室（模擬）三、操作規(guī)范（一）被叫服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項被叫服務(wù)禮儀接聽電話，必先使用問候禮貌語言“您好”，隨后報出自己所在單位：“這里是…?！痹谕ㄔ掃^程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓，聲調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著笑容通話效果最佳認(rèn)真傾聽對方的講話內(nèi)容。為表示在專心傾聽并理解對方的意思，應(yīng)不斷報以“好” 、“是”等話語作為反饋重要的電話要做記錄接到找人的電話應(yīng)請對方稍等，盡快去叫人；如果要找的人不在，應(yīng)誠懇地詢問：“有事需要我轉(zhuǎn)告嗎？”或：“能告訴我您的電話號碼，等他回來給您回電話，好嗎？”接聽電話時，遇上訪客問話，應(yīng)用手勢（手掌向下壓壓，或點點頭）表示“請稍等”若接聽的是邀請電話或通知電話時，應(yīng)誠意致謝通話完畢，互道再見后，應(yīng)讓打電話者先收線，自己再放聽筒耐心、熱情、禮貌、負責(zé)任嘴不可太靠近話筒，送出給對方振痛耳膜的聲音或失真的聲音都是失禮的。不要在辦公場所長時間打私人電話，不要用電話聊天。不能將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話號碼和要害部門的電話號碼隨意告訴對方。電話要輕拿輕放。主叫服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)主叫服務(wù)禮儀打電話前，應(yīng)準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容，電話接通后應(yīng)簡明扼要地說明問題，不要占用太長的通話時間如通話時間較長，應(yīng)首先征詢對方是否現(xiàn)在方便接聽當(dāng)以方已拿起聽筒，應(yīng)先報出自己的所在單位和姓名。若對方回應(yīng)時沒有報出他們所在單位和姓名，可詢問：“這里是…嗎？”或：“請問您是…嗎？”對方確認(rèn)后，可繼續(xù)報出自己打電話的目的和要辦的事在通話過程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓，音調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著笑容通話效果最佳認(rèn)真傾聽對方的講話內(nèi)容，為表示正在專心傾聽并理解對方的意思，應(yīng)不斷報以“好” 、“是”等話語作為反饋打給領(lǐng)導(dǎo)者的電話，若是秘書或他人代接，應(yīng)先向?qū)Ψ较蚝?，后自報職?wù)、單位和姓名，然后說明自己的目的：若領(lǐng)導(dǎo)人不在可詢問或商議一下再打電話的時間四、課后討論題為什么接聽電話，要先報出自己所在的單位？為什么要帶著笑容通話？被叫服務(wù)禮儀和主叫服務(wù)禮儀的異同點。指出通話案例中的錯誤：電話鈴響一陣，接電話人拿起聽筒，一聲不吭?！拔?！”打電話人呼叫?！拔?。”“你是誰？”“我找老張?！贝螂娫挼娜讼肓艘幌抡f?！罢夷膫€老張？”“張…。”“沒有張…”“你是哪里？”“你要哪里？”“我要…旅行社?！薄安皇恰眯猩纭！彪娫挶慌镜匾宦晵鞌唷嵱?xùn)項目十七 導(dǎo)游言服務(wù)禮儀一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間每個項目各1學(xué)時，共計2學(xué)時實訓(xùn)目的熟練掌握導(dǎo)游言語服務(wù)禮儀實訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實訓(xùn)規(guī)范進行二、實訓(xùn)準(zhǔn)備導(dǎo)游現(xiàn)場、旅行車三、操作規(guī)范（一）接待過程中的言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項接待過程中的言語服務(wù)禮儀接團時。及時與領(lǐng)隊接頭，作自我介紹，并禮貌地詢問對方的姓名，表示歡迎和希望合作：隨后了解客人的情況與客人初次見面。先問好后報自己的單位和姓名，如：“您好/你們好！我是旅的小王。”向客人簡要介紹即將下榻的飯店情況在往飯店的途中，介紹沿途街景和城市狀況到達酒店后，再次與領(lǐng)隊進行細節(jié)問題的溝通協(xié)調(diào)客人進房前簡要介紹當(dāng)天活動安排，告別時告訴客人自己的房間號碼和聯(lián)系電話與客人交談注意親切友好，注意不觸犯客人所在國或民族的忌諱。談話中盡量不涉及自己業(yè)務(wù)以外的內(nèi)容，嚴(yán)格保守國家和企業(yè)的機密在為客人作介紹時，先把女士介紹給男士行車途中，可以講一些不傷大雅的故事和笑話，以減輕客人路途中的疲勞注意口齒清晰，言語條理分明，音量適中，語速恰當(dāng)，有問必答接待外賓時，問好之后應(yīng)先報姓名再報單位。要詢問客人的禁忌和特殊要求，向其他崗位服務(wù)人員轉(zhuǎn)達。在與外賓交談時，不過分關(guān)心勸說，要注意說話技巧，可以說“天氣較冷，大家要注意保暖”。游覽過程中的言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)游覽過程中的言語服務(wù)禮儀出發(fā)前，向客人問候，了解客人的身體情況和休息情況在車上時，應(yīng)面對客人講解游覽過程中，要根據(jù)景點特色進行適當(dāng)?shù)闹v解，根據(jù)客人需求培養(yǎng)變更講解內(nèi)容游覽中，因客人較分散，景區(qū)雜，應(yīng)注意自己的音量，要保證客人都能聽見自己的講解；必要時可配備擴音器盡量回答客人的提問；對于自己不清楚或不了解的問題應(yīng)老實向客人說明，不要隨口胡遍，捍造答案在講解中，可穿一些賊，笑話，提高客人的游覽興致注意口齒清晰，言語條理分明，音量適中，語帶恰當(dāng)四、課后討論題導(dǎo)游言語服務(wù)有哪些方面要求？為什么服務(wù)人員不對外賓過分關(guān)心勸說？向內(nèi)賓和外賓自我介紹的主要不同點在哪兒？為什么在游覽過程中可以根據(jù)客人需求培養(yǎng)，變更講解內(nèi)容？實訓(xùn)項目十八 飯店言語服務(wù)禮儀一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間每崗位1學(xué)時，共計4學(xué)時實訓(xùn)目的掌握各崗位服務(wù)禮儀和基本操作規(guī)范實訓(xùn)要求嚴(yán)格照實訓(xùn)規(guī)范進行二、實訓(xùn)準(zhǔn)備現(xiàn)場或模擬現(xiàn)場三、操作規(guī)范（一）前廳言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)迎客員言語服務(wù)禮儀迎接客人下車。開車門時用手擋住車門上方，提醒客人“小心碰頭”2主動向客人問好。對于團隊客人，應(yīng)向走在前面的客人問好并表示歡迎，對后面的客人點頭致意有來訪者需要接待時，應(yīng)有禮貌地詢問其姓名，工作單位，被訪問人的姓名等，以便適時聯(lián)系安排客人離店時，要禮貌道別，歡迎賓客次光臨等到，說話時，雙目注視客人行李員言語服務(wù)禮儀向客人問候，詢問其行李件數(shù)和房間號碼主動向客人要求搬運行李：“我能為您提這個箱子嗎？”“請讓我為您提這個箱子”當(dāng)行李送到房間后，請客人確認(rèn)行李無誤。“您的地李是否是這兩個箱子？”“您還有其他行李要送來嗎”離開時。向客人道別，并加以祝福的話語：“再見”“若您有什么需要，請召喚樓層的報務(wù)員或打電話到總臺”“祝您有一個愉快的旅程”電梯員言語服務(wù)禮儀客人乖坐電梯時，向其問好，詢問他要去的樓層，并啟動電梯控制鈕當(dāng)電梯門開啟時，微笑地說：“請！”目送客人入電梯客人走出電梯時，說：“再見，請慢走?！按髲d問訊員言語服務(wù)禮儀客人走近時，主動親切問候：“您好?！薄拔夷転槟鍪裁?？”賓客詢問時，不要打斷客人的敘述，應(yīng)認(rèn)真聆聽，做好記錄，以“嗯”、“我明白” 、“對”等話語表示了解客人的意思對客人的詢問要盡力給予全面詳細的回答，對確實不了解的不要不懂裝懂，不負責(zé)任地給予答復(fù)，應(yīng)說：“對不起，我對這里不是十分了解，請讓我詢問一下有關(guān)人員?！薄拔視M快給你滿意的答復(fù)?！碑?dāng)客人多難以同時接待時，應(yīng)向后來的客人說：“請稍等?！被螯c頭示意一下對客人的投訴，不要進行反駁，而要不斷地對他道歉：“對不起，這方面的工作我沒做好?！比艨腿舜_有不對，也不要指出，可說：“對不起，我沒有及時向您說明飯店有關(guān)這方面的規(guī)定，給你造成了一些麻煩。希望您能配合我們的工作，我們將不勝感激！”接待結(jié)束時，主動向賓客致謝：“感謝您對我店提出的寶貴意見?！邦A(yù)訂員言語服務(wù)禮儀向前來訂房的客人問好。如“早上好”、“您好” 、“歡迎光臨”等主動詢問客人的需求，如：“請問您要訂幾間房？”“請問您 要訂單人房或雙人房？”“請問您要住幾天？”耐心地回答客人的問題，為客人介紹房間的情況；當(dāng)客人決定后復(fù)述一遍，如：“您訂的房間是1005房，單人間，訂2天，對嗎？”當(dāng)客房已滿，要委婉地向客人致歉，并且要設(shè)身處地地替客人著想，幫助聯(lián)系其他飯店，如：“很遺憾，今天客房已滿，我?guī)湍懵?lián)系附近的其他飯店好嗎？”收銀員言語服務(wù)禮儀客人辦理退房時，向客人問好“您好！我能為您做什么？”不要說：“您要退房嗎？”客人辦理退房時，電話通知樓層服務(wù)員查房，并對客人說：“請稍等。”帳目結(jié)算后向客人報出準(zhǔn)確的數(shù)目；若客人需要，應(yīng)向客人解釋帳單具體內(nèi)容客人付帳時，要唱收唱付：“收您…元，要找您…元，請稍等?！闭义X給客人時，雙手送過，并說：“謝謝！找您…元?！笨腿私Y(jié)算完離去，應(yīng)微笑地說：“謝謝惠顧”、“歡迎再次光臨”、“祝您一路平安”等客人前來況換貨幣時，應(yīng)認(rèn)真回答客人問題，詳細說明有關(guān)匯率等內(nèi)容收付貨幣均須雙手，并唱收唱付（二）客房服務(wù)員言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)客房服務(wù)員言語服務(wù)禮儀遇到客人入住，主動向客人問好，歡迎客人下榻飯店在走廊與客人相遇，應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，請讓過一下?！被?qū)⒐ぷ鬈囃浦烈贿呎f：“請您先過。”進客房工作之前要先搞三下門，說：“Housekeeping”或“服務(wù)員”，確認(rèn)無人或經(jīng)客人允許后方可進入打掃房間時客人進入，應(yīng)說：“對不起，打擾了，很快就打掃完?！贝驋叻块g時，如客人問話，應(yīng)暫停手中工作，認(rèn)真聆聽并回答在與客人交談時，不要將個人私事、飯店內(nèi)部矛盾等向客人申訴，不要隨便打聽客人的隱私等服務(wù)員在樓層要輕聲說話，得高聲喧嘩，也不要在客人面前竊竊私語客人離店時，將之送至電梯口，并道別：“歡迎您下次光臨。”(三)餐廳服務(wù)員言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)迎賓員言語服務(wù)禮儀客人到來時，上前致歡迎詞，說：“歡迎光臨！”“晚上好，請！”面帶微笑，語調(diào)柔和、親切客人離去時，禮貌道別：“謝謝您的惠顧/光臨！請慢走，再見！”客人到來后立即迎上，親切問候：“您好！請問您有預(yù)定嗎？”“晚上好！請問一共幾位？引位時禮貌地說：“請跟我來。”“這邊請！”“里邊請！”如賓客要求的位置已被占用，應(yīng)說：“小姐／先生，對不起！我為您安排一個更好的位置，好嗎？請跟我來?！比绮蛷d較滿，客人對座位不是很滿意，應(yīng)多道歉，如：“十分抱歉，今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排一個好座位?！睉?yīng)先問候女賓再問候男賓如遇上用餐高峰期，暫無座位，應(yīng)對客人說明：“對不起，暫無座位，您可到休息室稍候，一有空位我為您安排?！碑?dāng)有了空位時，立即引客人入坐，并致歉：“對不起，讓你久等了，這邊請。”客人離開時，微笑目送，說：“再見，歡迎下次再來。”值臺員言語服務(wù)禮儀客人入座后，先問候女賓再問候男賓，遞上香巾、茶水時招呼客人：“小姐／先生請。”送上菜譜時說：“小姐／先生，這是菜單，請選菜?！辈⒃谂允睾?；如客人讓過會兒再來，應(yīng)說：“好的，請隨時招呼我?！碑?dāng)客人一時不能決定，應(yīng)主動、熱情推薦餐廳的菜肴，要注意語氣婉轉(zhuǎn)，尊重客人的意見，如：“建議您試一試這道菜?！辈灰S意替客人做決定：“這道菜場很好，我?guī)椭鷽Q定了?！比缈腿它c的菜已售完，應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地建議客人點其他菜如客人要求的菜肴菜單上沒有，不可馬上回絕，應(yīng)說：“請稍等，我馬上聯(lián)系廚師，盡量滿足您的要求?！睂嵲跓o法提供，要向客人道歉說明客人點完菜肴酒水后，向客人復(fù)述一遍，以得到客人確認(rèn)上菜時，要向客人說明菜肴的名稱，菜上齊后應(yīng)告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！笨腿苏泻簦瑧?yīng)立即上前問：“請問我能為您做什么？”“請問有什么事？”為客人撤換器具時，應(yīng)說：“對不起，換一下盤碟，好嗎？”撤菜時，要問：“請問這道貌岸然菜可以撤了嗎？”客人結(jié)帳時，將帳單從客人左側(cè)遞上，并小聲說：“請您過目，共計…元。”客人用餐結(jié)束離開時，上前送別，說：“謝謝，歡迎光臨?！保ㄋ模┛禈凡垦哉Z服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)康樂部言語服務(wù)禮儀客人到來時，熱情問候：“歡