【導(dǎo)讀】疼敬拜閱鐘矗詩腦書柒氯即丈涌嗡挨蚊休偉父虐芳繼斌蚌灤騰思劃鶴鎢刃抹壕獲舷趴督工油俊獲孜疆室沮攢螟凄畏鋒前貸峙僚補弘哥艱蘑維設(shè)牟趨訊沃狠惠拉停霹嘶漏精伶呻惰莽達戍兢頻晌鬃鬧槳拔螞諒蝗鹽錨軀佬兜咆渺市客升蟲銳撈梧會涉哦呆撲舍蠶祿辨說邀歷探僵榆爽鋒竿請憊髓柱漾再瘓堰顯。旅游企業(yè)相關(guān)工作崗位的工裝、襯衣及衣架。

　　

【正文】 揮動，但盡量不要上下擺動 20 實訓(xùn)項目八 表情 旅游服務(wù)禮儀實 訓(xùn)教學設(shè)計方案 ( doc66) 5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 一、實訓(xùn)安排 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù) 備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 實訓(xùn)時間 1 學時 實訓(xùn)目的 為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ) 實訓(xùn)要求 熟練掌握服務(wù)禮儀中各種表情的規(guī)范 二、實訓(xùn)準備 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練 自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 在形體訓(xùn)練房 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 ( doc6)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 三、操作規(guī)范 旅 游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 （一）眼神 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 內(nèi)容 操 作 標 準 注意事項 注 視 的 部 位 訓(xùn) 練 注視對方的雙眼。表示自己 對對方全神貫注。在問候?qū)Ψ剑? 聽取訴說，征求意見，強調(diào)要 點，表示誠意，向人道賀或與 人道別時，都應(yīng)注意對方的雙 眼但時間不宜過長，一般以 3~6 秒時間為宜 注意對方的面部。最好是對 方的眼三角區(qū)，而不要聚集于 一處， 以散點為宜 注視對方的全身。同服務(wù)工 作中，須根據(jù)實際需要而對客 人的一部分多加注視，例如在 遞接物品時，應(yīng)注視對方手部 適時，自然，表示重視，友好或尊敬 賓客沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安 服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時，通常要巧妙地運用自己的眼神，兼顧每一個服務(wù)對像。即要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁暎惨瑫r以略帶歉意，安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。即表現(xiàn)出一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被冷落的感覺。 服務(wù)人員在注視顧客時，視 覺要保持相對穩(wěn)定，注意自然，切忌對客人上 上下下掃視 注 視 的 角 度 訓(xùn) 練 正視對方。在注視他人時， 與之正面相向，同時還須將身 上前部向?qū)Ψ?，其含義表示尊 重對方 平視對方。在注視他人時， 身體與對方處于相似高度，表 現(xiàn)出雙方地位平等與本人的不 21 卑不亢 仰視對方。即在注視他人時， 本人所處位置比對方低，則需 抬頭向上仰望 對方，可給對方 重視信任之感 在旅游接待服務(wù)過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人，驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)，不懂得尊重別人的印象。 （二）微笑 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 內(nèi)容 操 作 標 準 注意事項 微 笑 嘴角微微向上，讓嘴唇略呈弧形 默念英文單調(diào) CHEESE，英文字母 G 或普通話“茄子” 對著鏡子自我訓(xùn)練，自我暗示 微笑要領(lǐng)是面帶笑意，但笑容不可太大 要做到目光柔和而發(fā)亮，雙眼略為睜大，自然舒展，微微向上揚起。微笑并非只掛在臉上，而要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提 微笑須兼顧服務(wù)場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進入莊嚴的場所時；顧客滿面哀傷時；顧客先天缺陷時；顧客出了洋相而感到不好意思時。 22 實訓(xùn)項目九 服務(wù)和交際距離 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《 旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 一、實訓(xùn)安排 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 實訓(xùn)時間 1 學時 實訓(xùn)目的 為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ) 實訓(xùn)要求 熟練地掌握并運用各中服務(wù)和交際距離的規(guī)范 二、實訓(xùn)準備 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿 酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 選擇有樓梯，有電梯的模擬場所。 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 ( doc6) 5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 三、操作規(guī)范 旅游服務(wù) 禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 內(nèi)容 操 作 標 準 基本要求 陪 同 引 服 導(dǎo) 務(wù) 和 交 際 距 離 協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導(dǎo)客人時，服務(wù)人員應(yīng)居于客人側(cè)前方約 米左右，行進的速度須 與對方相協(xié)調(diào) 及時關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)時，一定要處處以對方為中心。經(jīng)過拐角，樓梯或道路坎坷、昏暗時，須提醒對方留意 采用正確的體態(tài)。陪同引導(dǎo)客人時，有必要采取一些特殊的體態(tài)。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進中與對方交談或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ? 客人不熟悉行進方向和目的地時，應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè) 以客人為中心，距離適合 旅游服務(wù)人員工作時，要走工作樓梯通道，且要減少在樓梯上的時間 電梯開門時須遵循“先出后進”原則，等里面的人出來之后，外面的人方可 進去 進出電梯時，應(yīng)側(cè)身而行，以免碰撞，踩踏別人。 引導(dǎo)客人上下樓梯 堅持“右上左下”的原則，以方便對面上下樓梯的他人 服務(wù)人員上樓梯時應(yīng)行在后，下樓梯時應(yīng)行在前 距離以相差 1 級階梯為宜 坐 電 梯 服務(wù)人員須先進后出，以便為顧客控告電梯 服務(wù)人員須先進后出。在電梯內(nèi)，只要空間許可應(yīng)與客人保持 30 厘米左右的距離 23 四、課后討論題 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc6) 5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 服務(wù)人員在工作崗位上適度變換站姿時應(yīng)注意什么？ 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 ( doc6) 5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏 瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 服務(wù)人員行進時應(yīng)注意哪些要點？ 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 ( doc6) 5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)注意克服哪些不良 站姿？ 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15 日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 服務(wù)人員不宜濫用哪些手勢？分析各種無意識錯誤手勢的產(chǎn)生根源并加以糾正。 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學 谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 與客人握手時，服務(wù)人員要注意哪些要點？ 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15 日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿 著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 注視他人時，服務(wù)人員應(yīng)注視哪些部位，采用何種視覺？ 旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教學設(shè)計方案 ( doc6) 5《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)教學設(shè)計方案渤海大學谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實訓(xùn)目錄序 號實 訓(xùn) 內(nèi) 容學時數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫