【正文】 3中午活動流程(主題：咖啡初接觸，目的為下午的活動造勢。)：電話營銷電話營銷是我校主要的招生手段之一，招生部對于CF咖啡培訓(xùn)學(xué)校招生來講是個重中之重的部門，如果說把學(xué)校比作一個人的話，那招生部則是他的血液和氧氣。所以，作為招生部工作人員，強(qiáng)烈的責(zé)任心、主人翁的工作精神至關(guān)重要。招生工作簡單講由電話招生和現(xiàn)場招生兩部分組成，但里面包含了太多的內(nèi)容，是一個人應(yīng)變能力、心里素質(zhì)、談判能力、交際能力、說服能力等能力的綜合體現(xiàn)，應(yīng)該說招生工作是一個非常有挑戰(zhàn)性的工作。接聽電話應(yīng)在電話響起2一3聲之間接起，一手握筆，面帶微笑、心情愉悅、精神飽滿、聲音清晰呈上揚(yáng)起勢：您好，CF咖啡師學(xué)校！目的接聽來電的最終目的，是要將其邀約上門。因?yàn)椴还茈娫捵稍冏龅枚嗝春?，要想成交的話必須得本人上門。重要性我們花大筆資金投放于各種媒體廣告，最直接的反映就是會有許多的咨詢電話。來電咨詢是學(xué)員與我們的第一次接觸，通過語言交流，我們是否能給對方建立一種信任度，留下一個良好的印象至關(guān)重要，它將直接影響到他們是否愿意上門進(jìn)一步了解至成交。我們必須認(rèn)定一點(diǎn)：凡打進(jìn)電話咨詢的人，他大都是對此項(xiàng)目感興趣的，作為招生人員，一定得懂得如何引導(dǎo)并放大他的興趣，所以，認(rèn)真對待每一個咨詢電話是每個招生人員的基本素質(zhì)。故要求招生人員：216。 樹立強(qiáng)烈的自信與足夠的威望教育業(yè)的招生工作雖然也歸類為業(yè)務(wù)類工作，但在操作上有些地方卻有別于其他業(yè)務(wù)工作。作為招生部老師，我們每個人都應(yīng)有十足的自信心，這種自信須發(fā)自內(nèi)心：對行業(yè)的高度認(rèn)可，對學(xué)校的高度認(rèn)可，對自己的高度認(rèn)可！俗話說“要點(diǎn)燃別人，首先得燃燒自己”。只有自己具備了這樣的自信，才可能把這種信心傳遞給他人。他們之所以打進(jìn)電話咨詢，是因?yàn)樗麄儾涣私猓睦餂]底，很迷茫，甚至恐慌，那么，他們就需要從我們這里得到肯定與支持。216。 知己知彼，再結(jié)合我們的實(shí)際情況，迅速組織自己的談話方案。216。 善于提問，主動出擊作為招生應(yīng)牢記一點(diǎn)：永遠(yuǎn)不能被別人牽著走！要做到這一點(diǎn)，巧妙的提問是把握主動權(quán)的最好方法。在這一問一答中，可以獲取對我們有利的信息，便于我們找到合適的談話方式；另外在雙方的交談中，主動發(fā)問者往往能把握住交談的內(nèi)容、最終引導(dǎo)上門。216。 溫和委婉，真誠可信作為招生人員，我們不必巧舌如簧，也不必虛張聲勢，更不可強(qiáng)詞奪理。對于來電者，與他們進(jìn)行心與心的交流，好的招生人員還應(yīng)該是一位好的聊友，能給人以深刻印象。216。 不急不燥，鎮(zhèn)定自如電話招生通常會遇到許多尖銳且難以正面回答的問題，面對這樣的問題，我們首先要心平氣，委婉且有理有據(jù)。對有些問題我們要學(xué)會引導(dǎo)，學(xué)會繞開，一帶而過盡量不作停留。同時，要靈活應(yīng)變，千萬不可把自己推上死角，做到看似什么問題都回答了，但實(shí)際我們永遠(yuǎn)都有退路。216。 抓準(zhǔn)時機(jī)，自然相約電話招生的最終目的，是要將期邀約上門。但邀約時切記火候不到生硬相約或勉強(qiáng)相約。招生人員要學(xué)會察言觀色，通過語言的交流，判斷其學(xué)習(xí)的意向及本人的性格特征，來選擇因人而異的邀約技術(shù)(朋友似的還是具權(quán)威性的或其他)216。 心胸寬廣，不卑不亢作為CF的招生人員，應(yīng)隨時保持一種CF人的風(fēng)度：我們的電話被媒體公開，誰也無法預(yù)料會有些什么人打進(jìn)來。無論怎樣，在任何情況下，我們都應(yīng)隨時保持有禮有節(jié)，并且不卑不亢，充分體現(xiàn)招生人員的素質(zhì)。216。 做好來電咨詢記錄充分做好來電記錄并進(jìn)行每個客戶個案信息分析，為來電者下次上門招生做好充分的準(zhǔn)備，以便有的放矢地招生，以及對我們對媒體的合理選擇都是非常有用的。表66CF咖啡師學(xué)校來電記錄表對于招生部來講，每一個電話都是我們重要的資源，都是我們的機(jī)會。對那些還沒有上門及還未報(bào)名的學(xué)員，我們有再次點(diǎn)擊的必要。招生工作是一個需要細(xì)心和耐心才能做好的工作，我們要力爭做到對每個電話都要有結(jié)果：是徹底放棄了或者還有考慮的余地。所以，回訪電話是也是我們工作的一部分。216。 重要性回訪電話的再次點(diǎn)擊，可加深對方的印象，對于優(yōu)柔寡斷拿不定主意的人，也許第一次淡話還不足以讓他下定決心，所以，回訪電話非常重要。要求招生人員：216。 不卑不亢，理直氣壯回訪電話的撥打，要做到聲音清晰明了，顯出自己的底氣，萬不可覺得主動回訪別人是有求于人而顯得畏畏縮縮。要以以往的電話記錄為基礎(chǔ)，談話內(nèi)容應(yīng)與第一次談話相銜接，找到合適的談話方式：或單刀直入，或溫和婉轉(zhuǎn)。對依然猶豫不決的學(xué)員，我們要多舉實(shí)例，深入淺出的諄諄誘導(dǎo)。對于已經(jīng)有了其他選擇決定放棄了的學(xué)員，我們可衷心地祝福他，并告之我們隨時歡迎他的加入，表現(xiàn)出我們的大度與禮節(jié)。216。 做好回訪記錄對回訪電話也要作好記錄并進(jìn)行每個客戶個案信息分析，為來電者下次上門招生做好充分的準(zhǔn)備，以便有的放矢地招生。例如：在10月份，招生部共接電話528個，來訪人數(shù)是116人，報(bào)名人數(shù)是36人。學(xué)員來訪率21%，報(bào)名率30%。表67招生部個人工作統(tǒng)計(jì)表：人員推銷(現(xiàn)場招生)通過電話相約，招生者來到了我們現(xiàn)場，如果說電話咨詢的學(xué)員只是對該培訓(xùn)感興趣，那么，來到現(xiàn)場的人就應(yīng)該是差不多準(zhǔn)備下手了。所以把好現(xiàn)場招生這一關(guān)，相當(dāng)于踢球時的臨門一腳至關(guān)重要。要求招生人員具備：216。 .不卑不亢，禮節(jié)適當(dāng)對于來訪者，我們要切記不要熱情過度，對于他們，適當(dāng)?shù)臒崆楹投Y節(jié)即可。216。 .知已知彼作為招生人員，除要非常熟悉本學(xué)校的各項(xiàng)業(yè)務(wù)外，對來訪咨詢者，還應(yīng)盡I決在以前的來電記錄表中查詢到對方的個人信息，再結(jié)合我們的實(shí)際情況，迅速組織自己的談話方案。如客人沒有事先來電咨詢過，則需要在第一時間內(nèi)詳細(xì)了解對方的個人情況，如：工作狀況及行業(yè)、學(xué)費(fèi)來源、對咖啡行業(yè)的看法、辭職手續(xù)的辦理程序、有無工作押金等，以便有的放矢。表6一8咨詢學(xué)員的情況分析216。 十足的自信我是招生老師，我有資格選擇你，而非是單純的做業(yè)務(wù)。作為現(xiàn)場招生人員，自信至關(guān)重要，主要指對自己、對學(xué)校、對所操作的項(xiàng)目高度的認(rèn)可。只有這樣，才能夠充分感染來訪人員。216。 誠懇交流誠懇的態(tài)度會讓人有一種安全感，增加可信度，包括眼神的交流，說話的語氣，都應(yīng)做到真誠。216。 善于觀察有目的的聊天觀察，多了解對方信息，找到突破口。216。 隨機(jī)應(yīng)變作為招生人員，還應(yīng)具備高的心理素質(zhì)和敏銳的洞察力，不管遇到什么情況，不能把心情寫在臉上，隨時注意周圍一切不利于成交的事情并作調(diào)整。如來訪者有家人或朋友陪同，請記住：一定不要忽略了他們！216。 快速成交盡量爭取快速成交，避免聊得越多自己給自己設(shè)的障礙越多，同時也要注意火候的把握。216。 利用權(quán)威，轉(zhuǎn)介紹當(dāng)我們自己不能搞定時，針對來訪者顧慮最大的問題，可巧妙的轉(zhuǎn)給相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解袂。216。 注意儀容儀表作為一名招生老師，同時也應(yīng)該是一名好的聊友。需要注意語氣語速的把握，友善而溫和的表情，得體的著裝等，不管成交與否，最起碼要保證這是一次愉快的談話，給來訪者留下一個好的印象，這是創(chuàng)造學(xué)校品牌的無形資產(chǎn)。表69咖啡師培訓(xùn)報(bào)名表：直銷模式(沙龍活動)定期舉辦咖啡沙龍活動其實(shí)質(zhì)是舉辦促銷活動，改變邀約的目的，利用會場氛圍，減弱來訪者防備心理，針對舉棋不定、防范心強(qiáng)及隨大流的人來講，通過到會場感受一些實(shí)質(zhì)性東西，可加速他們下定決心。所以，定期或不定期的舉辦活動非常重要。邀約電話的撥打，要做到聲音清晰明了，顯出自己的底氣，萬不可覺得主動邀約別人是有求于人而顯得畏畏縮縮。對于能來參加的學(xué)員，我們要由衷的替他感到高興，對確實(shí)有困難不能來的學(xué)員我們要替他感到婉惜，并告訴他等下次有這樣的活動我們再通知他。隱藏自己的目的性，我們舉辦這樣的活動，是為讓更多的人來了解這個行業(yè)，豐富自己的見識，而非一種商業(yè)活動。216。 關(guān)于咖啡行業(yè)的介紹。給與會者展望一個美好的前景，刺激加入的欲望。216。 關(guān)于學(xué)校的介紹。讓與會者了解我們學(xué)校，相信我們學(xué)校，最終加入我們學(xué)校。216。 現(xiàn)場演示各式咖啡，從視覺上感官上吸引他們。216。 做好以上三項(xiàng)，為最終招生目的作鋪墊。216。 會場的布置力求達(dá)到溫馨、浪漫、舒適。216。 先由專業(yè)的咖啡師老師講解相關(guān)咖啡知識，事先準(zhǔn)備有獎問答，這樣讓他們加入互動，可增強(qiáng)氣氛。216。 主持風(fēng)格力求風(fēng)趣幽默，具備感染力。216。 正式演示結(jié)束，有意向?qū)W員歡迎繼續(xù)免費(fèi)品咖啡，所有員工要全員營銷，各自找到找有意向的目標(biāo)跟蹤。216。 抽獎活動更正式一些，獎品要先準(zhǔn)備。216。 招生事項(xiàng)統(tǒng)一言詞。216。 各項(xiàng)事務(wù)專人負(fù)責(zé)，做到有條不序活動現(xiàn)場發(fā)放關(guān)于咖啡知識并帶有要求留下姓名和聯(lián)系電話的問卷調(diào)查表，并申明凡完整地填寫問卷調(diào)查表的人士便可參與抽獎。通過問卷調(diào)查表的抽獎方式，同樣可巧妙地獲取咖啡愛好者的電話信息，為下次的電話營銷提供了大量有咖啡學(xué)習(xí)意向的受眾人群。對猶豫不決想報(bào)專業(yè)班的人員：可告之活動現(xiàn)場前五名報(bào)名有價值兩三百元虹吸壺一套贈送；對舉棋不定的想學(xué)興趣班人員：前五名有贈送一袋價值一百多元的咖啡豆現(xiàn)場優(yōu)惠促銷政策。主題：宣傳咖啡、感受咖啡、體驗(yàn)咖啡、宣傳我們學(xué)校展場布置216。 展場布置力求溫馨高雅，突出派對特點(diǎn)；216。 桌子的擺放：四張桌子合并在一起；216。 凳子的擺放：整齊排放于一邊。桌面布置中間香檳塔，下面墊白色桌布一塊；四周擺四個小果盤、六盤點(diǎn)心、六杯雞尾酒。音樂：DVD播放歐美精典音樂(一直不間斷)，投影儀播放咖啡的操作圖片(無聲)接待流程216。 樓下電梯口接待：設(shè)接待臺，簽到本責(zé)任人：XXX216。 樓上辦公室接待：專人負(fù)責(zé)把客人帶至咨詢臺填有獎問卷表。責(zé)任人：XXX216。 現(xiàn)場咨詢者填寫有獎問卷表。責(zé)任人：XXX216。 機(jī)動人員：責(zé)任人：XXX活動正式開式流程：216。 主持人XXX開場216。 XXX老師演示虹吸壺，嘉賓品嘗咖啡216。 邀嘉賓上臺做咖啡(一男一女)216。 XXX老師講解咖啡，穿插有獎問答，全程演示意式花式咖啡制作216。 自由交流216。 活動結(jié)束清點(diǎn)物品恢復(fù)展場活動總結(jié)216。 每次活動均要求攝像、照相存檔保存；216。 活動結(jié)束，恢復(fù)展場后，馬上開會現(xiàn)場總結(jié)，所有活動參加者都要暢所欲言總結(jié)本次活動執(zhí)行的優(yōu)缺點(diǎn)，并做好會議記錄，針對問題提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施。不讓問題過夜，做到每次沙龍活動都有改進(jìn)，活動日趨完美。第七章 咖啡師培訓(xùn)方法及效果評估培訓(xùn)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，只有在培訓(xùn)體系規(guī)劃建立的前提下，對培訓(xùn)的諸多要素進(jìn)行系統(tǒng)的分析、確定，才能使培訓(xùn)方案趨于科學(xué)合理。一個成功的培訓(xùn)體系不僅僅是培訓(xùn)組織與實(shí)施的前提條件，而且是達(dá)到學(xué)員預(yù)期培訓(xùn)效果和實(shí)現(xiàn)受訓(xùn)企業(yè)及其受訓(xùn)人員共同發(fā)展的重要保證。為此，CF咖啡師培訓(xùn)學(xué)校在成立初期必須擬建一個好的培訓(xùn)體系，即要以培訓(xùn)需求分析為依據(jù)，從學(xué)員的培訓(xùn)目標(biāo)出發(fā)，通過培訓(xùn)方案確立、培訓(xùn)教學(xué)組織、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)效果評估等諸多環(huán)節(jié)，形成一個較為完善的培訓(xùn)系統(tǒng)。其中，培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)環(huán)境等，都是涉及培訓(xùn)方案的主要因素，構(gòu)成了整個培訓(xùn)體系的主體。培訓(xùn)模式的成功依賴良好的評估模式，模式主要是提供系統(tǒng)化思考的指導(dǎo)方針，并協(xié)助有效的解決問題。沒有一個放之四海而皆準(zhǔn)的培訓(xùn)效果評估模式。目前，國內(nèi)外運(yùn)用得最為廣泛的培訓(xùn)評估模式，(圖91)。至今，它仍是經(jīng)常使用的經(jīng)典培訓(xùn)評估模型。Kirkatrick將培訓(xùn)效果分為以上四個遞進(jìn)的層次。參考Kirkatrick培訓(xùn)評估四層次模式，以CF咖啡師學(xué)校為期一個月的專業(yè)咖啡師培訓(xùn)班為例，我們將每周向?qū)W員發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求學(xué)員對培訓(xùn)的反應(yīng)和感受。問題主要包括：對講授培訓(xùn)技巧的反應(yīng)；對課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)的反應(yīng)；對教材挑選及內(nèi)容的反應(yīng)；對課程組織的反應(yīng)，是否能夠充分掌握所培訓(xùn)的知識和技能，等等。同時，在對培訓(xùn)進(jìn)行積極的回顧與評估時，學(xué)員能夠更好地總結(jié)他們所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。說明：此評教用于學(xué)員無記名地評價學(xué)校的教學(xué)和管理工作。請同學(xué)們充分利用自己的權(quán)利，認(rèn)真閱讀有關(guān)內(nèi)容。公正，客觀地評價。學(xué)校非常歡迎大家提供寶貴的意見和建議。因?yàn)槟愕囊庖姾徒ㄗh對于加強(qiáng)學(xué)校的教學(xué)和管理是非常寶貴的！(其中A選項(xiàng)為5分，B選項(xiàng)為4分，C選項(xiàng)為3分請?jiān)谙鄳?yīng)老師的評分表中填寫。)我們根據(jù)Kirkatrick的評估四層次模式建立培訓(xùn)評價指標(biāo)體系(圖7一3)。圖73培訓(xùn)評估指標(biāo)體系針對CF咖啡師培訓(xùn)學(xué)校的特點(diǎn)，提高咖啡師培訓(xùn)質(zhì)量實(shí)用方法：所謂“工作過程模擬模式，就是按照企業(yè)的工作過程模式來實(shí)訓(xùn)的教學(xué)過程”。為了打造，學(xué)以致用，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，爭做一流，的cF咖啡師培訓(xùn)學(xué)校。特針對高端星級酒店、西餐廳、高規(guī)格咖啡廳、大型的咖啡廳旗艦店做不定期市場調(diào)研，有針對性的解決部分素質(zhì)良好、品學(xué)兼優(yōu)、形象好的學(xué)生就業(yè)。在滿足市場需求的同時擴(kuò)大CF咖啡師培訓(xùn)學(xué)校的專業(yè)形象和良好口碑，為學(xué)校未來打造全國一流咖啡師培訓(xùn)學(xué)校邁出踏實(shí)的一步。調(diào)研對象216。 四星級以上酒店的咖啡廳，西餐廳216。 大型專業(yè)咖啡廳的旗艦店216。 具有特色、裝修規(guī)格高的專業(yè)咖啡廳調(diào)研目的216。 了解目前市場上專業(yè)咖啡廳、西餐廳招聘員工的計(jì)劃、渠道和要求，力爭訂單式培訓(xùn)，學(xué)員學(xué)以致用，逐步實(shí)現(xiàn)教學(xué)和就業(yè)的無縫銜接；216。 了解用人單位針對我們CF咖啡培訓(xùn)學(xué)校所持的態(tài)度及是否有招聘員工的計(jì)劃，渠道上能否與我們深層次的合作；216。 ；216。 發(fā)出邀請，請用人單位到學(xué)校來實(shí)地考察、參觀、指導(dǎo)、交流。加深彼此間的了解和友誼；調(diào)研步驟216。 全面收集用人單位信息，加以整理、分類、擬訂拜訪對象、掌握拜訪對象的數(shù)量、法人代表、人力資源部負(fù)責(zé)人姓名、興趣、愛好、聯(lián)系方法；216。 擬訂學(xué)校的介紹范本、擬訂拜訪計(jì)劃；216。 拜訪人員的衣著、談吐、名片的制作、社交禮儀的培訓(xùn)及細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備與處理；216。 針對具體調(diào)研對象的信息收集，擬訂拜訪思路及應(yīng)對策略。我們將根據(jù)參加我校培訓(xùn)學(xué)員的情況，從資源整合，優(yōu)勢互補(bǔ)的原則出發(fā)，每30人左右分為一個班，按以下機(jī)制運(yùn)作：首先，將每個培訓(xùn)班分成5一6個學(xué)習(xí)小組，選男女班長各1名，每個小組設(shè)組長1名，由熱