物流服務的價值鏈-資料下載頁
2025-08-01 16:58本頁面
【正文】 ，所以如果讓這個流程具有價值，就要從三個流方向來體現(xiàn)，信息流和資金流的起點是顧客，而物品流的起點是原材料供應商。完整地體現(xiàn)這三個流方向的，我們可以理解為全流程的觀點。 ? 物流服務全流程是基于物流、資金流、信息流，通過合作伙伴關系，實現(xiàn)信息共享、資源互動和客戶價值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力的一種集成管理系統(tǒng)。 返回 50 2． 物流服務全流程的規(guī)劃 ? 規(guī)劃物流服務的全流程首先應對物流客戶進行識別和選擇，以支持企業(yè)在合適的時間和合適的場合，通過合適的渠道，將合適價格的合適產(chǎn)品或服務提供給合適的客戶。 ? 物流客戶管理是物流服務水平提高的基本保證；物流客戶服務水平是構(gòu)建物流服務體系的基礎。 ? 物流服務水平的提高依賴于物流服務價值鏈上的各個節(jié)點的整合，需要物流服務各個部門、各個管理層次既要有明確的分工，又要有效的協(xié)作。 下一頁 51 （ 1）規(guī)劃物流的基本服務 規(guī)劃物流基本服務，實現(xiàn)物品的空間效用、時間效用和流通加工效用，提供可靠性和及時性。 ? ① .創(chuàng)造空間效用服務。 ? ② .創(chuàng)造時間效用服務。 ? ③ .流通加工效用服務。 在提供上述 3種服務時，通過包裝、運輸和儲存功能，保證物品無貨損或低貨損。 下一頁 52 （ 2）規(guī)劃物流的增值服務 ? 增值服務是針對特定客戶或特定物流活動的訂制化服務，它是超出基本服務范圍之外的附加性服務。 ? 規(guī)劃物流增值服務，其內(nèi)容包括： ① .以客戶為核心的服務。 ② .以促銷為核心的服務。 ③ .以制造為核心的服務。 ④ .以時間為核心的服務。 ? 物流的增值服務與配送有直接的關系。配送是終端物流活動，它掌握最終消費客戶的需求，因此所有的物流增值服務都是從配送引申發(fā)展出來的。 下一頁 53 （ 3）確定物流服務的水準 標準費用的感應性試驗 設定顧客服務水平 顧客服務市場調(diào)查 標準的 實施 反饋體系的 建立 業(yè)績評價 標準與計劃的定期檢查 修正 下一頁 54 確定物流服務水準的步驟 ① 對顧客服務進行市場調(diào)查。 ② 設定顧客服務水平。 ③ 進行標準費用的感應性試驗。 ④ 根據(jù)顧客服務水準市是物流服務。 ⑤ 建立反饋體系。 ⑥ 業(yè)績評價。 ⑦ 標準與計劃的定期檢查。 ⑧ 標準的修正。 物流服務是由一個物流系統(tǒng)作為基礎的，物流服務水準的確定還應通盤考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略，物流系統(tǒng)所處的環(huán)境以及物流系統(tǒng)負責人所采取的策略等具體情況，再作出決定。 返回 55 課堂討論 討論內(nèi)容： ? 請假想一家搬家公司，為該公司策劃一套標準的 “ 服務規(guī)范 ” 和 “ 服務流程 ” 。 ? 要求有新意并具有較強的視覺識別和沖擊力。 返回 56 ? 在物流服務體系設計中 ， 為了使客戶對物流作業(yè)整個過程感到滿意 ， 管理人員應繪制物流服務流程圖 ； ? 熟悉物流客戶服務的具體業(yè)務流程 。 返回 57 思考與訓練 1． 物流客戶服務的實現(xiàn)流程如何？ 2．如何 繪制物流服務流程圖 ? 3．描述出 物流客戶服務的具體業(yè)務流程 。 返回 58 重點內(nèi)容網(wǎng)絡圖 返回 掌 握 ： 物 流 服 務 價 值 鏈 物流服務價值鏈 物流服務價值鏈 的拓展 物流服務價值鏈 的管理 物流服務價值鏈含義 物流服務價值鏈內(nèi)容 一般的價值鏈 核心業(yè)務和核心能力 全面營銷和客戶價值 物流服務質(zhì)量相對性 物流服務價值鏈 營銷管理中作用 物流客戶服務流程 規(guī)劃物流服務全流程 物流服務價值鏈的關節(jié)點 物流服務價值鏈的內(nèi)容 一般的價值鏈活動 全面營銷和客戶價值 物流服務質(zhì)量相對性 客戶忠誠度與企業(yè)獲利的關系 公司內(nèi)在服務質(zhì)量 物流客戶服務流程圖 物流服務全流程的規(guī)劃
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