物流服務(wù)的價值鏈-文庫吧資料
2025-08-07 16:58本頁面
【正文】 業(yè)務(wù)過程中提高核心能力 ？ 3．如何運用 “ 全面營銷 ” 理論 創(chuàng)造、維持和更新客戶價值 ？ 返回 37 ? 本節(jié)主要圍繞價值鏈理論展開 ， 從價值鏈理論的拓展中 ， 了解使企業(yè)在核心業(yè)務(wù)過程中如何提高核心能力； ? 運用 “ 全面營銷 ” 理論如何 創(chuàng)造 、 維持和更新客戶價值 。 ? 較高的公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是可以針對客戶綜合的 、 個體的物流服務(wù)要求 ， 按照客戶的特點進行物流過程縱向重組 ， 形成綜合的 、 一體的物流服務(wù)項目 ， 從而和客戶的整個供應(yīng)鏈的運作緊密結(jié)合 。所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)忠誠客戶的特征，加強對忠誠客戶的管理，并將提高客戶忠誠度作為營銷管理的首要任務(wù)。 返回 33 三、 物流服務(wù)價值鏈在營銷管理中的作用 1． 揭示了客戶忠誠度與企業(yè)獲利能力之間的關(guān)系 2． 物流服務(wù)價值鏈提出了 “ 公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 ” 的概念 返回 34 1．客戶忠誠度與企業(yè)獲利能力之間的關(guān)系 ? 客戶忠誠度的提高能大大促進企業(yè)獲利能力的增強，而且忠誠客戶的增加不僅給企業(yè)帶來更多的利潤，同時能彌補企業(yè)在與非忠誠客戶交易時所發(fā)生的損失。 ?對于一個物流服務(wù)企業(yè)而言，必須把不斷提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量、更好地滿足客戶和其他受益者的需求作為企業(yè)管理發(fā)展的宗旨，而且要經(jīng)常定期檢查、變更物流服務(wù)水準，以保證物流服務(wù)的質(zhì)量。 具體說來，物流客戶服務(wù)質(zhì)量具有以下五個特性： ? 物流服務(wù)質(zhì)量的主觀性 ? 物流服務(wù)質(zhì)量的過程性 ? 物流服務(wù)質(zhì)量的整體性 ? 物流服務(wù)質(zhì)量的廣泛性 ? 物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展性 下一頁 32 ?物流服務(wù)是由一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的。 ? 實物產(chǎn)品質(zhì)量 ? 無形的勞務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量 ? 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 返回 31 評價實物產(chǎn)品的質(zhì)量，一般以產(chǎn)出后產(chǎn)品實體的質(zhì)量為依據(jù)，是比較客觀的。 ? 物流服務(wù)質(zhì)量 是指企業(yè)通過提供物流服務(wù)所達到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標準、滿足客戶需要的保證程度、客戶感知到的物流服務(wù)水平的集合。 ? 不同的客戶和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的同一功能提出不同的需求。 全面營銷框架被設(shè)計成回答三項管理核心問題的模式。根據(jù)這一觀點，全面營銷的成功運用需要管理一條傳遞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和速度的價值鏈。 下一頁 27 3. “ 全面營銷導向”和“客戶價值”理論 全面營銷導向可以提供捕捉顧客價值的具有洞察力的計劃。而企業(yè)的成功不僅取決于每個部門做得如何，還取決于不同部門之間如何協(xié)調(diào)核心業(yè)務(wù)過程（ core business processes）。 價值鏈將在某一特定行業(yè)中創(chuàng)造價值和產(chǎn)生成本的諸活動 ， 分解為基礎(chǔ)活動和支持性活動 。 它可以作為一種分析工具去確定各種創(chuàng)造顧客價值的途徑 。波特 （ Michael Porter）在其著名的 《 競爭優(yōu)勢 》 一書中 ， 提出了價值鏈 （ value chain） 這個概念 。 ? 競爭優(yōu)勢最終來源于公司將核心能力和差異性融合進它的“ 行動系統(tǒng) ” 。 ? 強大的企業(yè)還需要重組工作流程，并建立適用于不同過程的跨部門團隊。 返回 21 第二節(jié) 物流服務(wù)價值鏈的拓展 ? 本節(jié)點睛 ? 課堂講授 ? 課堂討論 ? 單元小結(jié) ? 思考與訓練 返回 22 ? 價值鏈作為一種分析工具，在企業(yè)戰(zhàn)略分析中，已超越企業(yè)的邊界而擴展到了分析供應(yīng)商和分銷商，涵蓋了企業(yè)外部價值鏈分析和內(nèi)部價值鏈分析。 返回 20 思考與訓練 ? 理解物流服務(wù)價值鏈的含義。 返回 18 ? 討論內(nèi)容： 如何理解物流服務(wù)價值鏈的幾個關(guān)節(jié)點 ？ 舉物流企業(yè)實例說明物流服務(wù)價值鏈條的構(gòu)成。內(nèi) 在服務(wù)質(zhì)量是指員工對工作及對同事所持有的態(tài) 度和感情。 下一頁 17 7. 員工滿意與否的主要因素源于公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 促使員工對企業(yè)滿意的主要因素一般包括兩個方面：一是企業(yè)提供的外在服務(wù)質(zhì)量，如薪金、紅包、福利、舒適的工作環(huán)境等，這一切是人們能 實際看到的。 下一
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1